基于客户意向判断及提升模型的客户管理方法

基于客户意向判断及提升模型的客户管理方法第1页/共17页基于客户意向判断及提升模型的客户管理方法第2页/共17页合理、规范管理意向客户的意义说明销售人员销售管理对意向客户进行准确判断和有效跟进，每一次跟进都有所收获，让销售人员更有计划地去跟进，并能很好的把握客户的真实意愿；保持一定量的意向客户，保证后期签单量通过跟进记录去判断组员的有效电话，及对意向客户的判断是否够准确;管控组员的客户推进情况第3页/共17页主要内容客户意向判断及提升的模型简介什么样的客户应该放入“我跟踪的客户”里？“我跟踪的客户”中，各类客户的数量分配及跟进方法应该是怎样的？什么样的客户要踢出“我跟踪的客户”？E类客户的管理维护第4页/共17页

阶段0阶段1阶段2阶段3阶段4定义客户不拒绝/对网络推广不了解客户愿意听商务人员介绍，有互动客户主动了解百度产品，评估百度产品的价值客户考虑成交客户确定可以成交表征-对商务人员的电话拜访不拒绝，不反感

-无过激语言

-抱怨、发牢骚

-对百度不了解，只是由于是陌生电话而表现拒绝

-客观条件不允许继续通话（如在开会），只能现在拒绝-回答商务人员提出的问题，与商务人员有互动

-主动了解百度产品的基本信息（如百度推广是怎么做的？）-主动询问百度产品的相关问题（如效果）

-主动拿百度产品与竞争对手产品做比较

-咨询推广相关信息（如网站建设）-客户询问价格、具体推广方法、售后服务等内容，如询问优惠（服务费减免），推广预期（预存款可以用多久），售后（上线期限）-确定成交具体时间，但客户又在外地出差-确定成交，但考虑推广金额-确定成交，但由于另一个负责人的阻挠用于判断客户意向状态的问题-（对于表现拒绝的客户判断是否由于对百度不了解）您平常上网吗？有没有用过百度？

-（对于客观条件不允许继续通话的，判断是否确实是客观条件不允许）我晚些时候打过来可以吗？您看几点方便？

如通过客户的回答判断客户对网络很不了解，客户愿意约定下次跟进时间，则判断客户进入该阶段客户需求导向的专业销售工具，如客户能够和商务人员良好地沟通，则判断进入该阶段-我刚才对您企业情况的分析，您是否认同？

-我刚才讲的，您有什么问题？

如客户有反应，开始使用长句子与商务人员进行沟通，讲述自己的想法，则判断为进入该阶段使用成交信号来试探客户，如客户不反感，则判断为进入该阶段，如递合同-（对于出差在外地的客户）那到时候我直接带上证件和合同过来跟您当面办理下手续，行吧？

如客户没有意见就按计划行事；

-（在选择推广预存）那我明天上午10：30直接带合同过来，可以预存3万，到时候送您一个百度限量版礼品，您看如何？

如客户没意见，就成交了

-推广的事情就您一个人确定就可以了吧？推动客户意向提升的主要方法推动客户从拒绝到阶段0：

-坚持，每隔一段时间打电话进行沟通

-设计好的开场白

-体现自己的专业性，赢得客户信任推动客户从阶段0到阶段1：

-对客户的抱怨、牢骚表示理解，了解客户抱怨的具体情况并进行分析

-不给客户施加压力，制造轻松的氛围

推动客户从阶段1到阶段2：

-建立和客户的信任

-灵活使用工具，促使客户需求点明确化推动客户从阶段2到阶段3：

-商务人员对产品有充分的了解和自信

-商务人员能够抓住客户的关键需求点，有效回答客户的问题（如有效地介绍百度与客户现有推广渠道的差异）-明确决策人情况推动客户从阶段3到阶段4：

-明确决策人情况-解决客户的客观问题，让客户没有借口不签单

-采取各种方式试探成交

-让客户急起来，采取一系列逼单技巧第5页/共17页客户意向阶段与客户等级(ABCD)的区别客户意向阶段的判断体现的是客户距离成交意向上的差距；客户等级体现的是客户距离成交在时间上的差距；如某客户虽然意向很好，确定要做，但是由于客观原因如网站调整无法在本月成单，则该客户按照客户意向阶段属于阶段4，按照客户等级不属于A类第6页/共17页主要内容客户意向判断及提升的模型简介什么样的客户应该放入“我跟踪的客户”里？“我跟踪的客户”中，各类客户的数量分配及跟进方法应该是怎样的？什么样的客户要踢出“我跟踪的客户”？E类客户的管理维护第7页/共17页

阶段0定义客户不拒绝/对网络推广不了解表征-对商务人员的电话拜访不拒绝，不反感

-无过激语言

-抱怨、发牢骚

-对百度不了解，只是由于是陌生电话而表现拒绝

-客观条件不允许继续通话（如在开会），只能现在拒绝用于判断客户意向状态的问题（对于表现拒绝的客户判断是否由于对百度不了解）您平常上网吗？有没有用过百度？

-（对于客观条件不允许继续通话的，判断是否确实是客观条件不允许）我晚些时候打过来可以吗？您看几点方便？

如通过客户的回答判断客户对网络很不了解，客户愿意约定下次跟进时间，则判断客户进入该阶段客户类别及分配~20家推动客户意向提升的主要方法推动客户从拒绝到阶段0：

-坚持，每隔一段时间打电话进行沟通

-设计好的开场白推动客户从阶段0到阶段1：

-对客户的抱怨、牢骚表示理解，了解客户抱怨的具体情况并进行分析

-不给客户施加压力，制造轻松的氛围

客户维护频率和要点15天最少联系一次；维护客户关系，与客户做成朋友；逐步促成客户意向的提升“我跟踪的客户”客户管理第8页/共17页“我跟踪的客户”客户管理

阶段1阶段2定义客户愿意听商务人员介绍，有互动客户主动了解百度产品，评估百度产品的价值表征-回答商务人员提出的问题，与商务人员有互动

-主动了解百度产品的基本信息（如百度推广是怎么回事？）-主动询问百度产品的相关问题（如效果）

-主动拿百度产品与竞争对手产品做比较

-咨询推广相关信息（如网站建设）用于判断客户意向状态的问题客户需求导向的专业销售工具，如客户能够和商务人员良好地沟通，则判断进入该阶段-我刚才对您企业情况的分析，您是否认同？

-我刚才讲的，您有什么问题？

如客户有反应，开始使用长句子与商务人员进行沟通，讲述自己的想法，则判断为进入该阶段客户类别及分配~40家推动客户意向提升的主要方法推动客户从阶段1到阶段2：

-建立和客户的信任

-灵活使用工具，促使客户需求点明确化推动客户从阶段2到阶段3：

-商务人员对产品有充分的了解和自信

-商务人员能够抓住客户的关键需求点，有效回答客户的问题（如有效地介绍百度与客户现有推广渠道的差异）-明确决策人情况客户维护频率和要点7天左右联系一次；主要为维护关系，让客户记住你，并促成客户意向的提升，以便在合适的时机进行约访可以约访第9页/共17页

阶段3阶段4定义客户考虑成交客户确定可以成交表征-客户询问价格、具体推广方法、售后服务等内容，如询问优惠（服务费减免），推广预期（预存款可以用多久），售后（上线期限）-确定成交具体时间，但客户又在外地出差-确定成交，但考虑推广金额

-确定成交，但由于另一个负责人的阻挠用于判断客户意向状态的问题使用成交信号来试探客户（如递合同），如客户不反感，则判断为进入该阶段-（对于出差在外地的客户）那到时候我直接带上证件和合同过来跟您当面办理下手续，行吧？

如客户没有意见就按计划行事；

-（在选择推广预存）那我明天上午10：30直接带合同过来，可以预存3万，到时候送您一个百度限量版礼品，您看如何？

如客户没意见，就成交了

-推广的事情就您一个人确定就可以了吧？客户类别及分配类似于A类（10家）推动客户意向提升的主要方法推动客户从阶段3到阶段4：

-明确决策人情况-解决客户的客观问题，让客户没有借口不签单

-采取各种方式试探成交

-让客户急起来，采取一系列逼单技巧客户维护频率和要点3天以内联系一次；已经拜访过，客户犹豫不决中，根据情况进行约访或联络关系，主要是试探成交或者确定成交时间及金额。“我跟踪的客户”客户管理第10页/共17页主要内容客户意向判断及提升的模型简介什么样的客户应该放入“我跟踪的客户”里？“我跟踪的客户”中，各类客户的数量分配及跟进方法应该是怎样的？什么样的客户要踢出“我跟踪的客户”？E类客户的管理维护第11页/共17页客户踢出“我跟踪的客户”的原则多次联系，但客户意向一直没有提升，且无法了解影响客户的主要原因，譬如客户委婉拒绝多次联系仍找不到相关负责人与客户沟通时出现重大失误，造成客户对自己缺乏信任或不愿意与自己沟通逼单时客户被逼死第12页/共17页主要内容客户意向判断及提升的模型简介什么样的客户应该放入“我跟踪的客户”里？“我跟踪的客户”中，各类客户的数量分配及跟进方法应该是怎样的？什么样的客户要踢出“我跟踪的客户”？E类客户的管理维护第13页/共17页E类客户的维护方法联系时间间隔：1个月联系至少2次（建议利用下午4点以后的时间维护老客户）联系目的：咨询推广效果，维护好关系，帮助客服续费、老客户转介绍成交之后我们应该做什么？第14页/共17页关心客户,咨询效果怎么样？（如客户有问题要立即把客户的建议笔记下来，及时作相应的处理，让他们对你产生一种信任感）随时观察老客户的经营状况。经常向老客户介绍最新的产品信息，帮助他掌握最新动态。（不要总是谈及生意