地铁项目危机管理培训讲义

突发事件危机公关管理

广州地铁冯国冠地铁工程建设

目前，全国地铁正处于建设和运营高速发展时期，地铁线路规划及前期工作、地铁工程建设、地铁运营等都是社会广泛关注的热点。

面对各类潜在危机，地铁一再强调居安思危，增强忧患意识和危机意识，对危机公关管理工作提出了“专业化、流程化、制度化、经常化”的要求，致力于建立长效的危机公关管理体系。前言今天的内容与危机相关的几个基本概念什么是危机？危机处理的基本原则是什么？地铁危机等级划分及危机公关应急危机时的媒体应对及危机发生后需要采取的行动危机相关的几个基本概念危险源危险目标重大危险源应急救援预案事故应急救援预案

危险源：指一个系统中具有潜在能量和物质释放危险的、可造成人员伤害、财产损失或环境破坏的、在一定的触发因素作用下可转化为事故的部位、区域、场所、空间、岗位、设备及其位置。危险目标：指因危险性质、数量可能引起事故的危险源所在的场所或设施。危险源及危险目标指长期地或临时地生产、搬运、使用或者储存危险物品，且危险物品的数量等于或者超过临界量的单元。重大危险源

指在发生事故时,采取的消除、减少事故危害

和防止事故恶化,最大限度降低事故损失的措施。应急救援

指根据预测危险源、危险目标可能发生事

故的类别、危害程度,而制定的事故应急救援方

案。要充分考虑现有物质、人员及危险源的具

体条件,能及时、有效地统筹指导事故应急救援

行动。预案

是在事故发生前制定的、通过事前计划和应急措施,在

事故发生后,充分利用一切可以利用的力量和资源,迅速控制

事故发展,保护现场工作人员以及场外人员,将事故对人的伤

害、财产和环境的破坏降低到最低程度。

救援工作是事故应急救援的核心,成功的救援行动可以

大量减少人员伤亡和财产损失.然而成功的救援行动离不开

充分而又严密的应急救援准备工作,所以事故应急救援的关

键是应急救援的准备工作。事故应急救援预案←什么是危机危机？--在一定的触发因素素作用下发生的事事故及事件危机的错误理解“我每天遇到很多多危机，不是什么么大事!”“这不是我的责任。。”“不要惊动太多内内部的人。”“只要事情不影响响工程进度，就不不是危机。”“我的日程已经满满了，我没有时间间来处理什么危机机。”经历危机时，您可可能会……没有时间没有足够的信息要作出重大的决定生命和财产受到威威胁声誉受损你的工作也受到了了威胁！什么是危机?危机指的是一系列列对企业的声誉具有潜在消极影响的自然或公众事件件。危机定义负面的、敌对的事事件：通常由第三方引发发灾难：快速造成破坏，引起人员伤亡或财财产损失突发事件：非正常事件，需要要即时反应危机失控的事件，对企企业财产、生命和和声誉造成负面影影响的事件关于危机的一些谬谬论钱可以解决媒体的的负面报道靠关系可以制止负负面报道不要通知这么多的的人，我自己能掌掌控一切媒体很快就会把他他们的注意力从我我们的危机上面转转移，反正几乎每每周都有这么多其其它新的危机产生生。保持沉默，媒体很很快就没什么好写写的了事实是…媒体渴望具有争议议性的新闻不是你的公共关系系部门/宣传部门首先考虑的是读者者需求和发行量你不可能制止所有有的新闻报道沉默或“无可奉告告”意味着你有所所隐瞒没有很多媒体关注注并不意味着市民民会淡忘这次危机机，损害依旧存在在举例：广州地铁某某工地发生爆炸2008年4月15日傍晚6时15分，位于XX桥旁的广州地铁X号线XX站区间发生爆炸事事故。该事故引起起了广州各大媒体体的广泛关注并进进行了连续的报道道。举例：广州地铁X工地爆炸2008年4月16日-17日间，广州各大媒媒体均对该事件进进行了连续的跟踪踪报道。“你不可能完全控制制将要发生的事情情，但你能决定如何应付它……而最终，正是你的应对方式才是决定事态发展展的关键所在。”菲利普·科特勒美国西北大学危机具有双重性：：一是危机肯定要造造成损失；

二是是从管理的角度来来看，危机也是好好事，我们可以通通过解决危机而获获得进步。危机处理的基本原原则Care关心：关心的态度度在任何时候，都要要从公众利益出发发，而非从公司利利益出发证明您对所有利益益相关者的关心，，例如受害人，他他们的家属，前线线人员关心内部员工及直直接责任人的心理理变化Communication沟通：保持沟通一个声音：一个指指定的新闻发言人人通过媒体及时准确确地、透明地告知知公众事态的发展展，建立新闻中心心与事件直接相关者者面对面沟通保持内部信息沟通通顺畅Control控制：有效的控制制行动立即建立一个精简简有效的危机控制制管理小组制定紧急应对计划划做最坏的打算利用所有最好和最最有效的资源Crisis危机地铁的主要危机地铁十大高危议题题地铁建设工程事故故（包括工地工人或周边群群众因安全事故伤伤亡，工地塌方、沉降、、灌水，地铁站结构开裂、位移、、坍塌）征地拆迁导致的群群体性上访媒体负面报道因为施工造成破坏坏或污染引发市民（群体性）上上访或（包括民居居损坏、影响城市周边环境境及城市交通、噪音污染等地铁危机等级划分分及危机公关应急急地铁危机事件的级级别及危机预警系系统广州地铁危机处理理的基本流程（节节选）危机苗头发生危机项目经理通知所在部门的正职领领导或分管副职领领导属地责任部门启动动事故应急预案先先行处置通知办公室主任、、宣传部部长、安安监部部长及总公公司工会主席办公室主任报政府府相关部门安监部部长报政府府相关部门危机处理危机发生后5分钟内危机发生后15分钟内根据《广州地铁危机管理理手册》广州地铁突发事故故信息报送外部通报归口负责总公司办公室市委总值班室、市政府总值班、市应急办党委宣传部省、市宣传主管单位、新闻媒体总公司安监部省、市安监局市建委公安部门建设总部省、市建设主管部门、质检部门施工单位项目经理建设总部/房产资源总部正职职领导或分管副职职领导总公司办公室主任任、宣传部部长、、安监部部长、总总公司工会主席突发事故信息内部报送流程事故等级《生产安全事故报告告和调查处理条例例》特别重重大事事故重大事事故较大事事故一般事事故事故报报告第九条条1小时内内报告告制度度第十条条（一））特别别重大大事故故、重重大事事故逐逐级上上报至至国务务院安安全生生产监监督管管理部部门和和负有有安全全生产产监督督管理理职责责的有有关部部门；；（（二））较大大事故故逐级级上报报至省省、自自治区区、直直辖市市人民民政府府安全全生产产监督督管理理部门门和负负有安安全生生产监监督管管理职职责的的有关关部门门；（（三三）一一般事事故上上报至至设区区的市市级人人民政政府安安全生生产监监督管管理部部门和和负有有安全全生产产监督督管理理职责责的有有关部部门。。第十一一条每级上上报的的时间间不得得超过过2小时。。事故调调查第十九九条特别重重大事事故由由国务务院或或者国国务院院授权权有关关部门门组织织事故故调查查组进进行调调查。。重重大事事故、、较大大事故故、一一般事事故分分别由由事故故发生生地省省级人人民政政府、、设区区的市市级人人民政政府、、县级级人民民政府府负责责调查查。省省级人人民政政府、、设区区的市市级人人民政政府、、县级级人民民政府府可以以直接接组织织事故故调查查组进进行调调查，，也可可以授授权或或者委委托有有关部部门组组织事事故调调查组组进行行调查查。事故调调查第二十十二条条根据事事故的的具体体情况况，事事故调调查组组由有有关人人民政政府、、安全全生产产监督督管理理部门门、负负有安安全生生产监监督管管理职职责的的有关关部门门、监监察机机关、、公安安机关关以及及工会会派人人组成成，并并应当当邀请请人民民检察察院派派人参参加。。事事故调调查组组可以以聘请请有关关专家家参与与调查查。危机事事故现现场各各工作作场地地的作作用危机事故现场工作场地作用事故应急救援指挥部负责对危机进行调查，控制危机的蔓延，有序有效地进行现场危机处理活动；召开事故现场会，研究并制定现场救援方案，指挥协调现场的抢险救援工作；根据实际情况，召开危机管理小组现场会议。事故现场媒体中心现场危机资讯员协同现场工作人员礼貌地劝阻及制止媒体进入事发现场警戒线以内，统一接待、安置现场的新闻媒体；危机资讯人员在现场向媒体通报情况。事故现现场抢抢险救救援的的组织织轨道交交通号线标（站站、区区间））事故应应急组组织机机构领导小小组组长：：副组长长：组员：：下设个工作作小组组□抢抢险方方案审审查小小组□□抢抢险险物资资供应应小组组□□信信息发发布小小组组长长：组组长长：：组组长长：副组长长：副副组组长：：副副组长长：组员员：组组员员：：组组员员：□警警戒、、疏散散人员员小组组□□监监测测小组组组长长：组组长长：：副组长长：副副组组长：：组员员：组组员员：：□事事故调调查小小组□□善善后后处理理小组组组长长：组组长长：：副组长长：副副组组长：：组员员：组组员员：：□后后勤保保障小小组□□生生产产恢复复小组组组长长：组组长长：：副组长长：副副组组长：：组员员：组组员员：：事故调调查与与处理理过程程中的的一些些技巧巧施工单单位主主体原原则实事求求是原原则快速处处理原原则大家满满意原原则沟通原原则依靠政政府危机时时如何何应对对新闻闻媒体体中国的的媒体体数量量报纸:超过5,000种杂志:超过9,000种电视台台:2,000多家3.16亿互联网网用户户传立2007年8月数据据广州地地区的的媒体体市民的的喉舌舌：民民生类类电视视节目目报纸的民生版面/报料新闻版面网站的讨论区媒体发发展的的趋势势网络媒媒体影影响力力与日日剧增增调查性性报道道和煽煽情报报道日日益增增加年轻记者日日益增多相比起所在在媒体的风风格和限制制，他们更更关心个人人表现面对综合复复杂的事件件，他们显显得缺乏行行业相关知知识和深入入分析的能能力期望做大篇篇幅报道挖掘负面新新闻，希望望一夜成名名网上BBS讨论区：话话题讨论互联网搜索索媒体在危机机中有什么么表现？媒体在危机机中的表现现反应迅速，，无所不在在反应极其迅迅速，甚至至先于您得得知危机发发生快速、大批批地涌至危危机发生地地点无处不在，，除非有强强制性的命命令不允许许进入某些些区域媒体在危机机中的表现现（续）媒体“狼性性”媒体间会互互通信息会竭尽全力力地扩展新新闻线索，，猎取来自自各种渠道道的消息，，从而使陈陈述的消息息内容或新新闻报道更更为精确和和全面会吸引更多多的资源和和人员关注注或参与到到危机过程程中控制着每一一种紧急信信息传播的的渠道媒体在危机机中的表现现（续）危机时的采采编立场会会站在公众众/受害者立场场上抢时效，竭竭尽全力地地率先抢发发独家新闻闻会应用他们们自己现有有的知识、、经验、档档案文件及及专家团队队来分析事事件性质和和危机责任任方，并加加以指责设置舆论焦焦点报道方式多多样化，通通过持续的的跟踪报道道、煽动情情绪的报道道和吸引眼眼球的新闻闻标题来吸吸引受众分配更多的的时间、精精力和版面面来报道危危机喜欢图片会报道谣言言媒体在危机机中的表现现（续）要求企业积积极配合客观需要企企业投入大大量的时间间和人员回回答他们的的问询要求企业提提供细节信信息，提出出采访要求求渴求来自危危机现场的的真实图景景，喜欢对对组织进行行猝不及防防的突击采采访媒体在危机机时期的常常见问题发生了什么么事？什么时候？？什么地点点？多少人受到到影响?由什么引起起的?你们采取了了什么安全措施?造成的损失失有多大？？公司是否会会进行赔偿偿?对建设进度是否会有影影响?以前发生过类似事件吗?什么么时候?责任在谁?有目击者吗吗？我们能能跟他们对对话吗？发生危机后后，

您要要做什么？？该怎么做做？您在危机公公关中的重重要角色掌握、控制制与及时更更新准确的的危机信息息；第一时间向向业主或上上级通报危危机信息；；统一全体工工人的对外外口径，稳稳定工人情情绪；维护危机现现场秩序，，组织人员员抢险救援援。发生危机后后您要立即即做的马上召集事事故的知情情人/当事人了解解情况，并并要求他们们统一口径径，不能对对外披露事事故详情。。发生危机后后您要立即即做的立即按程序序逐级报告告。请记住：您的及时报报告对危机机的有效处处理十分重重要！您需要报告告的内容：：报告重大事事件时，要要清楚、快速速地提供下述述信息：即使你并不不熟悉所发发生重大事事件的详情情，也请务务必立即报报告！★姓名、工作作地点、职职务和电话话号码？★发生了什么么事情?★发生地点?★何时发生（（日期、时时间）?★严重程度（（多严重、、多少、什什么程度等等等）?★该重大事件件是怎样发发生的？★谁在事发当当地负责？？★谁管理此事事？此人的的电话号码码是多少？？★现场有媒体体吗？谁在在处理现场场的媒体？？★在处理应急急事件时需需要什么资资源？发生危机后后您要立即即做的3.危机发生后后，要迅速速在事发现现场设置警警戒线，根根据实际情情况设置核核心警戒区区、外围警警戒区及交交通警戒区区。不让赶赶来的新闻闻媒体进入入核心警戒戒区范围内内采访及拍拍摄，强调调是为了抢抢险及保障障记者安全全。发生危机后后您要立即即做的4.在接到统一一口径前，，要求全体体工人不对对任何媒体体或第三方方发表任何何意见及事事件详情。。发生危机后后您要立即即做的5.在接到统一一口径后，，立即向全全体工人传传达统一口口径，并对对工人进行行紧急培训训，确保传传播一致信信息。危机发生后后，您的应应答口径施工单位负负责人的应应答口径在没有接到到统一口径径前在面对对媒体的问问讯时，施工单位负负责人可做出以下下应答：“感谢您对事事件的关注注，我们目目前正全力力开展救援援抢险工作作。有关事事件的详细细情况，会会有专人与与您联系。。”“您能留下下联系方式式吗？我会会把您的问问题记录下下来并转给给有关负责责人。”施工单位技技术人员的的应答口径径在没有接到到统一口径径前在面对对媒体的问问讯时，施工单位技技术人员可做出以下下应答：“感谢您对事事件的关注注，我们已已经启动了了相应的应应急抢险预预案并全力力开展抢险险救援工作作。有关事事件的详细细情况，会会有专人与与您联系。。”“您能留下下联系方式式吗？我会会把您的问问题记录下下来并转给给有关负责责人。”工地工人的的应答口径径在没有接到到统一口径径前在面对对媒体的问问讯时，施施工单位需需要立即召召集全体工地工工人，要求他们们如遇到采采访只能做做出以下应应答：“我当时不不在现场，，不了解具具体情况，，您可以联联系……(施工单位负负责人)。”一些不好的回答“对不起，我我无可奉告告。”“你想来采采访需要事事先安排，，请跟相关关部门联络络。”“这事不是是我负责，，你问其他他人吧。””“有消息我我们自然会会通知媒体体，现阶段段请不要骚扰我们。”“这些事以以前也发生生过，不应应该大惊小小怪。”“我们的事事故比起业业内其他企企业已经很很好了。””如何应对突突击采访？？新闻媒体负负面报道的的效果：上上策：坏事好说，，负面事情情正面说上策策：见报不见名名（双赢））中策策：不见报不见见名下策策：见报又见名名下下策：好事坏说，，正面事情情负面说——争取中策以以上，避免下策以以下突击采访的的应对保持正确的的反应和友友好的态度度；根据要语回回答记者的的任何问题题；不要谈“不不拟见报””的消息，，不要相信信记者“随随便聊聊””、“不会会见报”的的说法；不要重复记记者提出的的任何有负负面意义的的描述和字字眼；不要作猜测测；不要羞于说说“我不知知道”；不要对记者者撒慌、误误导或者争争论。五个“千万不要”！千万不要投投机！千万不要推推卸责任任！千万不要发发表个人人化的意见见！千万不要提提供“没没有记录””的信息！！千万不要说说“无可可奉告”，，这通常是是觉得愧疚疚的信号！如何撰写新新闻通稿？？通稿模式穗铁办〔2009〕38号关于印发《广州市地下铁道道总公司建设、运营、房房地产和资源开开发危机公关新闻通通稿》的通知总公司办公室、、党群总部、安安全监察部、建建设总部、运营营总部、房地产产和资源开发总总部：现将《广州市地下铁道道总公司建设、、运营、房地产产和资源开发危危机公关新闻通通稿》印发给你们，请请严格按照总公公司危机信息通通报制度的要求求，在危机发生生时，应用相应应的危机公关新新闻通稿，第一一时间通过媒体体向公众发布事事件的相关信息息，及时澄清公公众质疑，争取取公众理解，维维护企业