奥迪用户满意度研究报告

一汽群众奥迪全国售后效劳调研报告-2-目录报告说明1本期售后效劳研究发现2奥迪售后效劳与行业情况比照3总结论和改进建议434-3-子目录报告说明样本量情况售后效劳指标体系调研流程及赋分原那么-4-报告说明－样本量定量局部：对08年1月-6月至奥迪特许经销商处进行维修保养的用户进行访问，完成样本量7213个区域样本量区域样本量定性局部：每家经销商选取已成功进行定量访问的用户进行不满意原因的追问，

1个/家/半年，全国完成样本量143个-5-报告说明-用户满意度体系用户满意度满意度调研体系共有三个层面的指标设计忠诚度局部包含四个指标：整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势MOT指标局部辅助指标局部说明：为MOT指标-6-报告说明-工作流程和指标赋值原那么工作流程指标赋值原那么总分制160分，最高分120分，最低分-40分选项 很满意

满意

一般

不太满意

非常不满意我不知道/不清楚

分值转化12840-4不参加计算选项 是否 我不知道/不清楚

分值转化12-4不参加计算满意度评分题目是否题目*注:报告的图表中，但凡没有特别说明的坐标轴或数据均表示满意度得分百分比数据会在数据后添加“%〞符号或文字说明与得分加以区分 资料整理有效客户档案库数据处理量化结果可分析数据库客户满意度分析销售/售后发现优势与不足

经销商排名电话甄别与访问季度定性研究深入了解客户需求提出建议半年汇总分析数据结果导入

网络平台信息发布

沟通交流-7-目录报告说明1本期售后效劳研究发现2奥迪售后效劳与行业情况比照3总结论和改进建议434-8-子目录本期售后效劳研究发现忠诚度分析售后效劳满意度分析全国及区域情况分析各MOT点情况分析车型角度分析附加分析售后效劳经销商排名-9-全国及各区域忠诚度评分构成单位:%售后总体满意度得分构成〔％〕经销商推荐得分构成〔％〕经销商优势得分构成〔％〕再次惠顾经销商得分构成〔％〕单位:%单位:%单位:%*注:Top2指题目中选择“很满意〞、“满意〞等最终赋分较高的两个选项所占的百分比之和Bottom2指题目中选择“不太满意、〞非常不满意“等最终赋分较低的两个选项所占的百分比之和-10-全国及各区域忠诚度指数*注:1.本报告中的忠诚度指数分值为将为将5个等级选项赋分后的结果2.用户忠诚度指数为忠诚度四题目简单平均后的结果用户忠诚度指数售后总体满意度经销商推荐经销商优势再次惠顾经销商-11-全国忠诚度分项－时间序列12007(I)

Country:103.42007(I)

Country:88.32007(I)

Country:56.62007(I)

Country:83.4售后总体满意度经销商推荐经销商优势再次惠顾经销商-12-全国忠诚度指数－时间序列2用户忠诚度指数1-6月

Country:82.9-13-全国&五区域－满意度和忠诚度关系用户满意度作为及时的动态的了解经销商效劳水平的重要动态指标在表达经销商效劳变化的层面上具有较好的效果；用户忠诚度作为用户内化的效劳评价和行动趋势，具有一定程度的稳定性，同时会受到到市场竞争环境的影响，用户忠诚度能够在一定时期内反映经销商效劳的影响力；结合用户满意度和忠诚度，对区域进行划分，能够明确区域效劳开展的阶段，确定在一定市场条件下的工作重点和方向；低售后总体满意度高高用户忠诚度低Y轴X轴整体上全国呈现出满意度越高，用户忠诚度越高的正常趋势，如东部区、南部区、东北区但同时存在着用户满意度情况和忠诚度开展不符的异常情况，需要引起重视，如西部区、北部区西部区的主要问题：用户满意程度低，但忠诚度高，很大一局部用户处于“不情愿〞的留在网络中的状况，这种情况造成的主要原因是较低的市场竞争环境，一旦垄断的市场环境被打破，用户会很快流失北部区的主要问题：用户满意度程度高，但忠诚程度低，主要原因是在剧烈的市场竞争环境下，用户未对特定经销商的效劳产生内在认同，表现出的是一种“虚假的满意〞，虽满意度较高，但用户重新选择经销商的可能性非常大区域状况用户“不情愿〞的留在网络中，市场竞争程度较低用户呈现“虚假的满意〞，重新选择经销商的可能性较大参考线-14-子目录本期售后效劳研究发现忠诚度分析售后效劳满意度分析各MOT点情况分析全国及区域情况分析车型角度分析附加分析售后效劳经销商排名-15-全国－各评价点将DIA2006〔II〕期成绩转化为120分制后与本期评分比较，可发现本期总评分略低于上期；从各评价点来看，评分下降的点主要集中于对用户维修工作解释、费用方面及交车后联系等内容；总评分无返修正确实施维修工作替代交通方式效劳人员的友好程度维修后联系维修人员对您要求和希望的响应对维修工作的解释解释结算清单完成工作物有所值送车登记的等待时间(DIA无对应指标)

注：将DIA结果100分制的评分转化为160分制

〔最低分-40分，最高分120分〕的公式

＝1.6N-40*注:替代交通方式、对维修工作解释和解释结算清单三评价点因问卷不同，提问方式和答复选项的变化，导致评分变化较大-16-全国－各评价点－时间序列从月度开展来看，各MOT点均呈现出逐步上升的趋势，尤其是“替代交通方式〞、“维修后联系〞、“对结算清单的解释〞及“完成工作物有所值〞方面；-17-全国&五区域－总评分本期售后效劳总评分87.6分；较2006〔II〕期略有下降；东北区排名第一，西部区排名第五；从各区域的变化来看，只有西部区较上期有所提升，东北区与上期持平，南部区、东部区、北部区均较上期有所下降；本期排名区域表现15234-18-十三小区－总评分从两期比照的角度来看，南部区华南小区较上期下降较多；东部区山东小区、上海小区、浙江小区均较上期有所下降；北部区北京小区和天津小区均较上期下降，两小区表现差异不大，需整体提高；西部区西南小区提升较多，西北小区需重点改善；北部区南部区东北区东部区西部区-19-五区域－总评别离散程度从各区域的离散程度来看，评分较高的东北区离散程度较小，说明其区域内部经销商表现一致较好；评分偏低的北部区和西部区离散程度较小，说明其区域内经销商表现均较差；注：小样本经销商不参加最高最低值的计算最高分最低分区域评分图例-20-全国&五区域－总评分－时间序列从全国各月度总评分的开展来看，呈现持续稳步提升的趋势，尤其第二季度提升较明显；从五区域的月度开展来看，北部区提升趋势较慢；西部区6月评分提升较小且持续评分偏低；各区域表现差异缩小，整体表现提升全国总评分时间序列北部区和西部区需重点关注五区域总评分时间序列-21-五区域－各评价点从五区域各分项上的表现来看，东北区虽整体表现较好，但各评价点评分差异较大，“尤其替代交通方式〞评分极低；西部区在人员态度，与用户交流方面仍与其他区域有较大差距；总评分无返修正确实施维修工作替代交通方式效劳人员的友好程度维修后联系维修人员对您要求和希望的响应对维修工作的解释解释结算清单完成工作物有所值送车登记的等待时间全国均值-22-南部区－小结表现健康，评分中上、月度有所波动

华南小区需重点提升售后服务总评分88.6分，全国五区域中居于第二位，属于中上表现区域，总评分高于全国总评分月度对比：2-3月度评分出现停滞下降趋势，第二季度评分呈现上升趋势，尤其5-6月评分提升较大小区情况：区域内中南小区和东南小区表现较好，评分均高于90分，华南小区较其他两小区差距较大，为本区域内重点提升小区各评价点：低于全国均值的点为“无返修”优先改进点：正确实施维修工作、对维修工作的解释、登记的等待时间-23-东部区－小结售后服务总评分87分，全国五区域中居于第三位，属于中等表现区域，总评分略低于全国均值月度对比：月度评分稳步发展，尤其5-6月评分提升较大小区情况：区域内山东小区和上海小区表现较好，江苏小区和浙江小区较其他两小区差距较大，需重点提升各评价点：低于全国均值的点为“正确实施维修工作”、“无返修”、“维修后联系”、“解释结算清单”优先改进点：正确实施维修工作表现一般，评分中等、第二季度评分上升，江苏小区和浙江小区需重点提升-24-北部区－小结售后服务总评分86.2分，全国五区域中居于第四位，低于全国总评分0.6分，有待进一步提升月度对比：月度发展较平稳，第二季度提升幅度不明显小区情况：北京小区和天津小区差异不明显，均低于全国均值，需整体提高各评价点：除“无返修”和“交车后联系”评价点高于全国评分外，其他各考评点均低于全国均值或与全国均值持平，尤其是“送车登记的等待时间”方面优先改进点：正确实施维修工作、对结算清单的解释、对维修工作的解释、登记的等待时间表现亚健康，评分偏低，提升幅度小北京小区和天津小区需整体提升-25-东北区－小结售后服务总评分90.9分，全国五区域中居于第一位，较其他区域优势明显月度对比：月度发展呈现稳步提升的趋势小区情况：两小区表现均高于全国均值，尤其是吉黑小区表现较突出各评价点：除“替代交通方式”和“交车后联系”评价点低于全国评分外，其他各考评点均高于全国均值，尤其是“无返修”和“服务人员态度友好”评分较高优先改进点：正确实施维修工作、替代交通方式的提供、完成工作物有所值表现良好，评分较高，月度稳步提升-26-西部区－小结表现较差，起点低但有所提升，西北小区为重点提升小区售后服务总评分85分，全国五区域中居于第五位，表现较差，总评分低于全国总评分2.6分月度对比：自3月份评分上升趋势明显，发展良好小区情况：西南小区表现较好，西北小区评分偏低，为本区域重点提升小区各评价点：除“替代交通方式的提供”分项略高于全国均值外，其余分项均低于全国均值优先改进点：正确实施维修工作、登记的等待时间-27-全国－分车型角度分析n=7213总满意度评分评分差异较大的分项通过观察奥迪用户群车型构成可发现，目前奥迪用户群中A6和A6L用户占80%以上，新老A4用户比例较低，TDI柴油车比例很少；整体上，新A4和A6用户群差异不大，但TDI柴油车和老A4用户满意度水平远远低于A6用户群，而且不满意的主要效劳点在于维修保养实施过程及维修质量方面；-28-全国－附加分析角度从附加分析的角度来看，目前接车、效劳站一般情况和顾客对待环节评分低于全国总评分；维修接车收费交车顾客对待1接车

2维修3收费5服务站一般情况

6顾客对待附加分析交车4效劳站一般情况全国总评分87.6-29-全国－附加分析角度－时间序列从月度开展来看，各环节均呈现上升趋势，尤其是“接车环节〞、“收费环节〞和“顾客对待环节〞；表达了在顾客接触方面效劳水平一定程度的提升；-30-全国－附加分析角度－分项1接车：2维修：4交车：5效劳站一般情况：6顾客对待：完成工作物有所值

Q009a3效劳人员友好程度Q0111效劳人员专业知识

Q0112对您所关心和希望的响应Q0113设施的整体外观

Q0114是否解释结算清单

Q010e预估维修保养费用

Q009d实际费用与预估费用的一致

Q009f在承诺时间交车

Q010c取车时的时间安排Q010h1解释结算清单Q010h4注：表示MOT考评点1接车

2维修3收费5服务站一般情况

6顾客对待附加分析交车4预约Q007b1

送车登记等待时间

Q008c1对维修工作的解释

Q008c2替代交通方式

C7c维修前讨论

Q008d预约时考虑您的要求

Q007b23收费：正确实施维修工作Q009a1无返修

C9gh在效劳站停留时间

Q009a5取车时等待时间Q010h2效劳人员友好程度Q0111效劳人员专业知识

Q0112对您所关心和希望的响应Q0113预约Q007b1

维修前讨论

Q008d是否解释结算清单

Q010e关键用户接触点关键用户接触点关键用户接触点-31-提出建议－改善关键用户接触点的效劳将奥迪整个效劳流程按照与用户的接触程度，可以划分为：与用户进行接触的流程和企业内部流程两局部，其中用户满意度主要测量的是与用户有密切接触的四个流程中的用户感受；用户在接触关键点上采用何种行动方式，以及他们对细节效劳的感受如何影响整体满意度的走向下面我们将进行详细阐述；准备工作跟踪交车/结帐接车/制单修理/进行工作质检/内部交车售后服务流程奥迪企业内部流程预约与用户接触流程？用户是否预约？对满意度的影响？预估费用准确性的影响

？引荐原装附件的影响？与用户在车前讨论的影响？联系用户的影响-32-全国－预约效劳分析需重视预约效劳的提供，进行预约效劳的用户整体满意度高于不预约用户，目前奥迪用户中预约的缺乏40％，在个别区域这个比例更低；预约效劳是与用户接触的第一步，具有重要的首因效应，能够影响到用户对后期效劳的相关看法；其次，预约效劳便于经销商准备相关资源，做好充分的前期工作，尤其是在维修保养量较大的区域，预约能够极大提高经销商的工作效率；n=7172总评分无返修正确实施维修工作替代交通方式效劳人员的友好程度维修后联系维修人员对您要求和希望的响应对维修工作的解释解释结算清单完成工作物有所值送车登记的等待时间-33-如何提升预约效劳目前，全国层面预约效劳还有很大提升空间，尤其东北区和北部区；经销商需要积极推广和宣传预约效劳，并提升预约效劳的方便性；预约效劳主要原因〔超过5人提到〕：不知道经销商的预约/未提示用户预约效劳:没预约，我因为这个车是刚买的，我不知道，找到那个地方就去了(邯郸奥华)因为按前两次的经验吧，到他那里不用预约，去了就可以做(北京百得利)其他原因：预约和维修脱节，不能告知用户准确信息：预约效劳没有必要打，他们前台和后台不沟通。你比方说要换一个轴承，他会说过来吧，有。结果去了之后还没有货，等了几天才有〔潍坊广华〕预约效劳时限短：预约不方便，如果超过十五分钟，怎么讲就给不处理了，像我们那个地方不能把时间掌握的那么好〔安徽安迪〕预约无人接：这个号码，有时候打了没有人接听，都转到台去了，那个号码偶尔打的通，很少打的通，大局部时间都转到机去了〔深圳增特〕各区域预约效劳的现状用户为什么不预约令人满意的预约效劳用户满意：能够保证用户时间:现在有放预约牌了，我的时间比较有保证，这样好一点(重庆商社德奥)顺利接通，效劳态度好:〔〕很快接通了，他们问候我，也安排了我方便的时间，挺满意〔唐山冀东乐业〕-34-全国－与用户检查车辆分析需重视接车过程中与用户一起讨论确认车辆故障的效劳，以下图对“没有进行车前讨论〞、“进行了讨论，但没使用举升机〞以及“进行了讨论，并使用了举升机〞三类人群的划分，说明维修保养前进行充分的客户接触和讨论确认，有助于提升用户的整体满意度；讨论过程使用“举升机〞，能够便于与用户进行充分的沟通，也让客户感觉到受到较大的关注，极大促进了维修内容的明确和客户对效劳价值的感受；n=7172总评分无返修正确实施维修工作替代交通方式效劳人员的友好程度维修后联系维修人员对您要求和希望的响应对维修工作的解释解释结算清单完成工作物有所值送车登记的等待时间-35-全国－提示用户关注特殊附加内容分析在给用户进行维修保养前有一项重要的提醒工作，需要效劳参谋根据季节变化或者用户车辆使用情况，提醒用户来关注一些特殊的或附加的效劳内容，进行这些工作将极大促进用户满意度的提升；进行提示的工作，表达了奥迪品牌售后效劳的细致性和专业性，使用户对“完成工作物有所值〞的感受也有很大的提升；n=4905总评分无返修正确实施维修工作替代交通方式效劳人员的友好程度维修后联系维修人员对您要求和希望的响应对维修工作的解释解释结算清单完成工作物有所值送车登记的等待时间注：此题目仅针对Q008D题答复“维修保养前与客户在车前进行过讨论〞的用户询问-36-如何通过沟通提升用户认可度目前，维修保养前和用户讨论车辆故障、确认维修工作的过程中，北部区相对较差，有待重点提升；多数用户因为对车辆不太熟悉，迫切希望维修保养前的解释和沟通维修工作

确认用户因为对维修内容及必要性不了解，容易对维修结果产生疑惑:〔用户沟通方面〕做得不是很好，维修保养说这里需要换，那里需要换，我们不懂啊，也不能对他们提什么要求；但是还是不太满意，就是说为什么要换你应该告诉我们〔山东银座〕目前也没发生过什么问题，他们说修什么就修什么，说换什么就换什么，都相信他们的专业。〔其实我们还是希望他们〕站在我们的立场上就是说有些东西有必要换的话，肯定没问题，但是如果有的能跑一段时间，还没有必要换，或告诉我们还能用多长时间，再去维修护理的话，我们就更希望了，因为这些我们也不是很清楚〔广州梅花园〕我不是很懂车，因为开了这么多年，一有警报过来我就去看，其它的也没有提出什么问题，这个机油我提了好屡次。他也没有答复你。没有，你说什么他笑笑，他也没有什么答复你，都不睬你，你就感觉到不好意思再说下去了，他们好似就不想让我知道太多似的，因为那个知识太深了〔广西钜荣〕各区域维修保养前讨论现状用户为什么需要沟通令人满意的维修讨论过程用户满意：与价格相关的维修内容讨论防止了费用的争执:原来〔常规保养〕不是800多嘛，现在这次900多，他说这次加防冻机的油嘛，对延长发动机很好了嘛，他还是说了这些，还是可以嘛，他们态度还是可以的〔重庆正典〕与用户确认维修内容:他事先跟我介绍了今天给你保养做什么，做几项，都讲好了，说你要看看就看一看，不看的话就到休息室休息〔鞍山衡业〕-37-全国－预先告知费用分析维修保养前告知用户预计的维修保养费用为标准效劳流程中的重要环节，调研结果标明，预先告知用户维修保养费用且与最终付费结果一致，用户的满意度水平也将有极大的提升；费用预估的准确性极大表达了效劳参谋的专业性和对用户负责任的态度，需予以高度重视；n=6582总评分无返修正确实施维修工作替代交通方式效劳人员的友好程度维修后联系维修人员对您要求和希望的响应对维修工作的解释解释结算清单完成工作物有所值送车登记的等待时间-38-如何提升费用方面的认可度目前，全国层面在预先告知用户维修保养费用及准确性方面有待提升，尤其北部区；对费用估计的准确性能够提升用户对维修保养工作专业性的认识；费用告知钱要花得清楚明白:比方说他的价格啊，要比外面贵一点，那个肯定价格要合理的解释，同样的为什么这么贵，然后贵在哪里。有些材料呢，材料它是有几种价格的。比方说是有一种比较好的啦，有国产的啦，有进口的啦，这些价格都不同，只要跟我们讲过的都能够接受的(福建盈众)钱要花得合理:就是说你要给车主既要保证解决问题，又要保证尽量节省一些费用这样做，该换掉的就给我换掉，告诉我多少钱。他们这里做保养比外面的贵，但是你告诉我一个合理的价格，要解释一下〔深圳新奥〕不该收的钱不应多收:他说你这个保养手册没拿来，以前我去青岛办事，保养手册就没带，没有盖章。他说没盖章有收据也不可以。我说没有章那就回青岛盖一个章吧。盖章以前他们不知道我盖章了，还要收我的四轮定位费，结果他一看我盖章了，就不提那个四轮定位的单子了，如果我那天没有章的话他肯定收我四轮定位费了，其实我觉得我有收据他就不该收〔潍坊广华〕各区域告知费用情况用户需获得费用信息令人满意的费用解释用户满意：解释清楚费用的构成:因为修车的费用，他们说全是统一的，应该换什么，该收什么，他们那有个明细表，给我算出一个大概这次保养可能一千多块钱，如果赶上工时费有什么活动的话，可以打个折扣，就给我说这些东西，如果说太深了，我觉得我可能就记不太清楚了，这些就够了〔北京中润发〕-39-全国－引荐奥迪原装附件分析在经销商处展示奥迪原装附件，并根据用户需求情况进行推荐，是一项重要的增值效劳，同时也起到了宣传奥迪品牌，创造卓越驾乘感受的积极作用；目前的调研结果说明，有近60%的用户并没有感受到这项效劳，同时这局部用户的满意程度较低，需引起重视；n=7213总评分无返修正确实施维修工作替代交通方式效劳人员的友好程度维修后联系维修人员对您要求和希望的响应对维修工作的解释解释结算清单完成工作物有所值送车登记的等待时间-40-全国－交车后联系分析交车后与用户进行联系，并询问用户满意度是奥迪标准效劳流程中的重要环节，调研结果也标明交车后联系用户会极大提升用户对各考评点的满意度水平；交车后联系需注重联系的时间和联系的内容，针对用户需求提供有价值的联系内容；n=7213无返修正确实施维修工作替代交通方式效劳人员的友好程度维修人员对您要求和希望的响应对维修工作的解释解释结算清单完成工作物有所值送车登记的等待时间-41-如何改善交车后联系效劳目前，西部区在交车后联系方面相对其他区域提升空间较大；交车后联系是促进售后效劳品牌建设，维护用户忠诚的重要工作，需要在形式和内容上全面提升；交车后联系能够反响用户要求:他打过来，如果我有什么意见或者是有什么不满意的，当场肯定就会跟他提出来，他反正是在问，我肯定是会当时提出来的。(徐州海达)用户反响的问题需要得到解决:我估计他们是形式而已。他打问一下上次的情况怎么样，怎么保养的，这个车怎么样，维修的问题有没有解决，如果还没解决，就没下文的。如果说回访以后，这个问题反响了，哪个地方没做好，过了一辆天，处理以后，还要反响给我们的，现在是反响了问题，但是没有下文了，等于这只是形式而已〔南通银奥〕各区域交车后联系情况用户需要什么样的联系令人满意的交车后联系用户满意：联系用户让用户心理感觉好:现在维修后，肯定是要询问一下，态度问候都很好。我觉得有用吧，就是他最起码，让你感觉心理挺平衡的〔哈尔滨运通〕多层次的联系内容和方式:有时就是他们最近有活动〔优惠检测等〕的话介绍一下，信息发过来的；有时就是问一下你保养的情况啊，这些〔珠海珠光〕-42-子目录本期售后效劳研究发现忠诚度分析售后效劳满意度分析全国及区域情况分析各MOT点情况分析车型角度分析附加分析售后效劳经销商排名-43-售后效劳排名较高和较低的经销商持续表现较差西部区和东部区评分较低的经销商较多，且个别入网较久的老经销商如陕西新丰泰、云南联迪等经销商仍评分较低；2007(I)售后评分排名前十位的经销商2007(I)售后评分排名后十位的经销商持续表现较好-44-上升和下降较多的经销商两期相比提升较大的经销商

〔提升10分以上〕两期相比下降较多的经销商

〔下降10分以上〕-45-目录报告说明1本期售后效劳研究发现2奥迪售后效劳与行业情况比照3总结论和改进建议45345*注1:本局部评分来源于xxx满意度联席会2006年度和2007年第一季度〔1-3月〕结果注2：调研结果以百分制显示-46-满意度联席会－样本构成-售后局部售后重点城市样本量总样本量

51296注1：

代表样本量大于等于30，

代表样本量小于30，--代表调研未涉及注2：北京奔驰-戴克本期访问未开始，故无成绩注3：在后续分析中隐去评分偏低的中兴汽车成绩-47-售后效劳－行业情况(单位：分)售后总评分估价估时结算交车回访接待/问诊维修等待维修保养质量行业最高分行业最低分行业评分图例06年度2007(I)-48-售后效劳－行业情况－两期比照(单位：分)第二期〔2007年1-3月结果〕第一期〔2006年1-8月结果〕-49-售后效劳－厂商表现(单位：分)总评分接待/问诊估价估时维修等待结算交车维修保养

质量回访注1：在后续分析中隐去评分偏低的中兴汽车成绩奥迪优势效劳内容奥迪劣势效劳内容-50-售后效劳－总评分－厂商表现(单位：分)-51-售后效劳－接待/问诊环节－厂商表现(单位：分)-52-售后效劳－估价估时环节－厂商表现(单位：分)-53-售后效劳－维修等待环节－厂商表现(无此环节)(单位：分)-54-售后效劳－结算交车环节－厂商表现(单位：分)-55-售后效劳－维修保养质量环节－厂商表现(单位：分)-56-售后效劳－回访环节－厂商表现(单位：分)-57-目录报告说明1本期售后效劳研究发现2奥迪售后效劳与行业情况比照3总结论及改进建议434-58-总结论－奥迪售后效劳优势与缺乏全国售后效劳情况：总评分：本期售后效劳总评分87.6分，较去年下半年表现略有下降；时间序列：从月度开展来看，全国成绩呈现持续稳步提升的趋势，尤其第二季度提升较明显；MOT点：“完成工作物有所值〞评价点各区均表现较差，另评价较低的分项集中于对用户维修工作解释、费用方面及交车后联系等内容；与行业表现比照情况：总评分：通过与其他厂商比照，奥迪售后效劳居于行业中上游水平；两期成绩比照，也呈现出本年奥迪第一季度成绩较去年略有下降的趋势；效劳优势与缺乏：优势点：主要优势点：维修技术和维修质量方面次要优势点：交车后联系用户，本效劳点表达出奥迪高端品牌效劳的高附加值，能够提供给用户较为全面的车辆修护方案，同时经由联系的过程说明在密切关注着用户，使用户对品牌的效劳产生较高的信任。但本局部表现出的缺乏在于，目前奥迪售后回访方面的形式已经趋于正规化和流程化，但在提供给用户信息方面的有效性和适合性上有待进一步提升，需要深入了解用户的车辆使用习惯提供有针对性的信息缺乏点：主要缺乏：时效性方面，目前因个别经销商投入运营时间较早，原有的规模和设施不能够满足目前的需求，导致用户等待时间较长，首先表达在登记方面，其次也表达在维修保养执行的时间方面次要缺乏：关键用户接触点的交流不充分，不专业。维修保养的过程中有很多内容需要和用户进行沟通和确认，如车前讨论，确认维修内容，确认维修方案，解释费用等等，这些客户沟通的内容表达了奥迪维修人员的专业性和技术性，以及对用户的重视，但目前这局部内容还没有受到应有的重视，用户得到的信息不完善，有所欠缺，故而会对整个维修结果和费用产生疑惑，本局部内容亟待提升-59-改进建议－售后效劳提升策略及步骤根据目前奥迪售后效劳开展阶段和行业比照情况，以及开展工作的紧迫性，可将奥迪的提升工作划分为三个步骤：根底性工作、提升性工作和开展性工作；根底性工作：针对个别区域，评分较低MOT点迅速开展工作；提升性工作：重点在于效劳的细致性和对用户关注度提升，需改善工作态度，细化流程；开展性工作：需提升意识，落实奥迪售后效劳品牌战略，维护客户，提升客户忠诚度；开展性工作提升性