培训通过优质客户管理提升销售表现

培训通过优质客户管理提升销售表现第1页/共20页第一部分客户关系管理第2页/共20页CRS客户分析CRS客户分析？？年龄网络工作经验教育居住地点生意经验习惯文化资金情况诚信家庭背景第3页/共20页CRM七S定律感情分享SharingSentimentalSociable灵敏度、感性Salutation问候、欢迎服务社交能力发自内心SpontaneousSensibilityServing/Service第4页/共20页优质服务应有之态度（思想）优质服务应有之态度为自己（保饭碗、增加收入）令客人接受、认同、欣赏、从而再光顾无论遭遇什么，都知道这是工作的一部分，包括接受投诉本份个人修养与时并进第5页/共20页CRM感染力活力影响力亲和力周身有力Recall,Remind,Recap,Refresh,Review,Reposition/Reengineer,Reinforce第6页/共20页CRMPresentation魔术字句《请问你》；《请教你》；《Yes,but》;《Yes,&》心灵感应上心、爱心、用心、以心为心上进心、同情心、平常心See,Feel,Touch,Move

点头（25种意义）理解、支持、互动、体谅、集中精神了解、鼓励、知道、聆听、明白认同、接收、专注、积极、相信交流、接受、尊重、正面、投入共鸣、参与、关注、认真、传递感情第7页/共20页Compliment赞赏FascinatingFantasticBravoCharmingElegantGreatClassyGlamorousGoodGorgeousLovelyFabulousExtraordinaryDistinguishTerrificSuperbSplendidSignificantRemarkablePrettyPhenomenalOutstandingMarvelousMagnificentClassyWonderfulWellDoneTremendous第8页/共20页销售学中之层次

市场学Marking

推销术Salesmanship个人直接销售

DirectSales客户关系管理

CRM销售渠道管理

ChannelMgt

客户服务CustomerService策略性

整体

产品个人技术突破（Proactive/Interactive/Reactive)（Proactive/Interactive)（Proactive)（Reactive)Proactive（主动、积极）Interactive(互动性）Reactive(被动性）第9页/共20页你在处理投诉中的角色领导者资源调配者你在处理投诉中的角色是……？解决问题之中介安抚调解者启导者模范者第10页/共20页电话技巧不可以让写字楼电话响过三声提起电话，诚恳而温柔轻声说：“你好，有什么可以帮到你？”在电话中保持礼貌不能让客人呆等如果客人是找其它人，则有礼貌地说：“请你等等”，然后驳线给要接驳的人如果客人要找的人不在，则有礼貌地问客人是否其它人或自己可以帮忙，“他不在，请问是否有其它人可以帮到你？”或者留下姓名、电话同口信，然后将信息纸条给当事人。全个过程保持开怀、积极、热忱、诚恳和帮忙的态度。说话要清楚，节奏要适中。不能让电话在空气中寂静。对公司产品要熟悉，不厌其烦地解释。第11页/共20页会见客人时不应该做的事（Approach）不要和客人争尽量避免谈论宗教、政治、男女感情。不要涉及别人/客人私隐（薪金和家事）不要太多表达自己意见，免流于偏激和主观。不要做一个“万事通”。别谈论自己的事。内容不要涉及太多其它枝节。不要截停或打断客人谈话。不可以做到的事，不要随意应承。不要受自己情绪影响，总要开怀和有笑容，平常心对客人，将私人烦恼放下。第12页/共20页会见客人时应该做的事（Approach）衣服整齐清洁，并要切合场合。态度诚恳，客人进门，则说“欢迎光临”。微笑。谢谢、麻烦您、唔该、早晨常挂在嘴边。说话时不徐不疾，不慌不忙，不卑不亢，不温不燥，流露自信，但不过火或嚣张。给对方诚意的赞美。坚定而温情的眼神。交流互动过程中用身体语言认同客人。用心聆听。提问要有技巧。第13页/共20页会见客人时应该做的事（Approach）提供足够资料给客人，主动介绍产品好处和每月特别推介（如有）每个程序预先准备，免致当时手忙脚步乱。对每个人都表示你的尊重和礼貌。每隔一段时间，都提客人名字，不要直呼客人别名或绰号。全程保持礼貌及不要生气。满足客人需要，带来客人好处，处处为客人着想。对每个客人保持眼神接触。与客人距离约有二、三尺位，既有亲切感，亦保持距离，令客人有足够空间，最紧要没有压迫感，令其舒服。客人不买，是我们卖得不好，但客人仍坚持不买，仍希望客人下次再光顾，无论如何仍然保持礼貌。抱着热诚、开放、帮忙的心态面对客人。第14页/共20页第二部分课堂练习第15页/共20页销售渠道管理(ChannelManagement)以下五个项目,请你列出那一项为最高难度?(按:最高难度为五星,高难度为四星,依此类推.)另外,请列出其主动、互动、被动之指数类别。客户服务CustomerService市场学Marking客户关系管理CRM个人直接销售DirectSales销售渠道管理ChannelManagement难度*****指数类别第16页/共20页客户服务你认为良好素质之客户服务应该有什么态度？您在处理投诉过程中扮