酒店式公寓物业服务方案新

年月

旅物质标书模LOGO

酒店式公寓业服务方范本(新)时间：年

月

目录分【项目】基本情况分析4【项目】

4营销建议5

第部分酒式公寓业理务体想酒店式管............................................................................................组织机构..........................................................................................13

.................................................................................................................13.................................................................................................................15前厅与客..............................................................................................................21第部分前介入......................................................................................................................24............................................................................................................24

.................................................26第部分房及设施备理..................................................................................................43工程遗留..........................................................................................................44设施设备..................................................................................................................44第部分安管理......................................................................................................................63针对性服..............................................................................................................63安全管理..................................................................................................................63公共安全..........................................................................................................68车辆管..........................................................................................................................69消防、监..............................................................................................................71第部分应方案及施..........................................................................................................75突然停水..........................................................................................................752116

突然停电..........................................................................................................76突然停煤......................................................................................................76管道堵塞..........................................................................................................76电梯困人..................................................................................................77火警应急..........................................................................................................78居住纠纷..........................................................................................................80对人员斗..................................................................................................81发生盗窃..............................................................................................81台风应急..................................................................................................................81暴雨应急..............................................................................................................82第部分环管理......................................................................................................................83清洁管..........................................................................................................................83园林绿化..................................................................................................................95消杀管..........................................................................................................................99第部分客服务....................................................................................................................100日常客户..........................................................................错！定书。服务内........................................................................................................................100投诉管........................................................................................................................103第部分公管理特服务....................................................................................................105家政服务................................................................................................................105无偿亲情................................................................................................................105..................................................................................................................107拎包入........................................................................................................................109中介服........................................................................................................................1123116

第二部分【项目基本情况分一、【目】基本情分析（此部分根据实际情况填写寓位于******的核心位置******投资，占地面******，总建筑面******，******户毗邻******交通位置便利，位******，******特别适合作为不动产投资、养生休闲、年轻白领时尚人士居住。插入项目图1.项目特点2.业主群体分析4116

3.周边市场公寓项目调查表XX寓项目调表信息内/项名称竣工日产权情出租率租金管理费增值服二、营销建议模式1.营销模式酒店式公寓不仅为住户提供酒店式服务和管理又拥有私人公寓或共管公寓的私密性和生活风格的商业综合体，使酒店式公寓兼有居住和投资两种功能。直接销售，即发展商直接出售，不承诺任何投资回报。营销投资销售展商售出物业时主提供各种形式的投资租赁服务。返祖销售，发展商售出物业后，对业主物业进行返租，每月返还业主固定的百分比利润或者固定租金2.不同模式对开发商及业主回报投资影响5

营销模直接销售后续增值服务销售返租销售

业主获方式自行出租或代租投资返利固定投资回报

业主获稳定性无保障依市场情况而定稳定

风险较大一般较小3.风险规避酒店式公寓服务和投资保障是核心竞争力所在类公寓项目中取得良好的经营收益过提高物业软硬件水平,包括配套设施及服务的水准,以期提高租金及入住率。第三部酒店式公寓业管理务整体设想公寓是一种高档居住性物业，所谓酒店式公寓，是指能提供酒店式管理服务的公寓宅与酒店功能混合的先进产物。社会的快速发展自然地对商务式酒店公寓产生了需求，酒店式公寓与酒店相比了提供传统酒店的各项服务外重要的是向住客提供家庭式的居住布局及酒店式的服务正实现宾至如归的感觉务客户可住宿天召开小型的商务会议或会客等期外派的商务人士还可以与家人共同生活格却比酒店便宜先提供旅游住宿的功能也有了提高忙的都市人更注重亲情惜与家人一起的时光游住进了酒店式服务公寓有居家的感觉。6116

公寓物业管理强调酒店式管理及礼宾式服务绝对尊重并文明礼貌地对待租户和来访者租户提供百分之一百的服务们的宗旨是它的运营达到完美境界租户和来访者舒适和满意而帮助开发商尽快租售获得更大利润。一、酒店式管理服务思路和构想项目是集现代居住及星级酒店式管理服务于一体的高档公寓计超前、功能齐全统先进的特点高品质物业的各个要素，确立了整体酒店式服务管理的构想和策划思路1.服务宗旨：为业创造价物业管理对于我司不仅是简单的物业管理一个物业创造价值的过程，即物业在物业中创造一种符合物业开发商最终目标的环境。基于上述的经营理念和服务宗旨每一个项目都视做特殊过程的管理，即们为服务公寓设计和提供的服务将区别于其他项目根据公寓本身的特点“度身定做标客户群体的需要，使公寓真正成为级住宅酒店的完善结。2.服务模式2.1.级酒店服务项目推出了酒店式管理与服务中推崇的至尊至贵的居家品质证星级酒店式的服务，将服务做细、做精，针对项目使用性质的不同、功能齐备、具有一定智能化设施的特点提供“无打扰，零缺陷，一站式”的个性化服务，酒店式服务公寓的特点包括：每天24小时都以客户为本，人性化服务为中心的服务宗旨；对每一个客户的习俗有充分了解；对每一个客户的需要有充分了解；对每一个客户家人的需要有充分了解；对公寓的高贵优雅环境的控制；一站式服务前台功能；以固定的服务人员为客户服务。2.2.全和谐、绿色环保、智能化以及人性化的管理7116

根据X项目】物业的性质与特点，决定了我们为之服务的群体是文化素质高，社会影响面大的群体。管理定位应体现以下方面：2.3.范化管理我们将在质量管理中导质量管理体系境管理体系,将本项目列质量管理境体系受控单位,各项操作严格按照质量环境体系标准执行。2.4.立充分发挥员工个体功能的运作管理体系在日常管理过程中能否及早发现问题决问题问题消除在最初的萌芽阶段项目服务工作正常运作至关重要的一环一点出发，物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求工作中一个员工都肩负着管理与服务的双重职责要是问题的解决者务的提供者是问题的发现者、客户需求的领会者。充分发挥多种功能的员工个体仅使问题解决的及时率和主动性提高且构成了整个运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。3.服务重点3.1.象管理3.1.1.服务形象物业服务中心每个员工的言行举止均代表了我们的形象们在高标准质量地做好各项物业管理服务工作的基础上化员工的服务意识仪规范教育个员工担负业形象大使任业主和来访的客户，做到有礼有节、热情对待、文明服务，用优质的服务为的【项目】形象提升尽一份力。3.1.2.环境形象我们致力于为X项目】营造一个整洁、舒适、幽雅的居住环境，注重公寓大堂、楼层摆绿，各种植物的布局，使公寓的居住环境亲近自然，同时对公寓的噪音气等环保要素进行监控面加强公寓环境文化和环保建设行生态维护，通过ISO14000国际环境体系认证，使公寓成为一个绿色居住家园。3.1.3.视觉形象为酒店式公寓导入导入形象管理系统，通过建立和推行视觉形象识别系统(VI)形象识别系(BI)理念形象识别系(MI)物业规范管理的风8116

貌酒店式公寓全体业主以及物业管理处拥有一个共同的一的美好的品牌形象商设计酒店式公寓的形象系统形成一体化，为酒店式公寓塑造出一流的高档住宅区优美形象。3.2.能化机电设施运行、维护与管理项目智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到优质居住服务、智能化管理、保安监控、消防监控、停车场管理、网络通讯等方面业的管理方向是运用高科技和智能化手段行严密的系统保养和科学的维护运行制定科学合理实可行的设备设施运行护和维修计划物业的硬软设施得到高效率的发挥。3.3.全管理服务除大厦的设备设施安全之外有公寓的保安管理十分关键物业多年丰富的安全防范经验现代科技手段为主为辅防范”三结合，确保公寓安全。技防是指运用智能化保安设施如闭路电视、红外探头、智能巡更系统等科技手段防主要采用阶梯式快速推进体系安全管理部门统一指挥，快速调度，流动岗与固定岗结合，全面防范与重点防范相结合，确保治安防范万无一失。具体做法如下：车辆安全管理中采取“重点时间、重点区域、重点对待”的管理原则，通过稳定高素质保安队伍理岗位设置范工作流程用科技手段等措施加强对住户停车的引导，持续、有效的确保管理区域内车辆出入、停放的安全有序。并在前期，结合公寓实际情况，制定车辆管理方案，协助设计机动车动线设计。建立应急分队，制定详细缜密的应急处理方案，实施梯队式快速增援机制。在出现聚众闹事、火警、水浸、台风、疫情、台风等突发紧急事件时，能有条不紊地控制现场除险情物业使用人提供一个安全的工作环境定和谐的公共秩序。根据开发单位的要求好日常服务定切实可行的管理方案和措施实到岗，责任到人，结合我公司取得的经验，从实际情况出发，确立了治安管理“人防、物防、技防相结合”的整体治安防范思路上我们实施完整的保安防范体系管理中心统一指挥调度调多重结合固定岗与流动岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、外松内紧、大厦内部域9116

与外部区域紧密结合防上要根据现场实际情况设必要门禁等手段提高防范能力充分强调人的因素的前提下技防为主用酒店式公寓已有的智能化保安设施如闭路电视视系统卫和游动哨等合管理中心的统一管理、快速调度，确保酒店式公寓因物业管理原因而造成的治安事件发生率为零。3.4.户服务持续满足【X项目】业主和住户对服务的需求，是我们日常工作的重点和难点之一。在此方面，我们将通过以下措施提高服务水平：3.4.1.设立400服务热线，为业主和住户提供服务需求和事项咨询服务；采取各种措施力在第一时间内满足公寓业主和住户的服务需求保客户需求处理率达到100％上。3.4.2.定期开展服务区域顾客服务满意度调查工作，征询服务对象的意见和建议进我们的服务内容与方式续提高我们的服务水平得顾客的满意。按照酒店式服务公寓管理的服务内容业除了提供上述的设备设施维护运行、保洁服务、安全防范服务之外，还包括公寓的家政服务、前台接待、商务中心、房屋共用部位的维护保养，消防管理、车辆管理和装修管理等常规服务。实施措施根据【X项目】物业管理项目特点和要求,我们制定了如下六项措施:精选骨干,组建服务团队会馆从现在开始全面介入参与物业管理工作之前进行的工作要包括项目规划设计阶段的介入目施工建设阶段的介入和项目销售阶段的介入。1、项目规划设计阶段的介入项目规划设计阶段需要从物业管理的角度参与项目规划设计方案研究工作，从日后物业管理的角度考虑开发项目的规划设计设置物业管理工作用房业用房清洁冲洗留公共水源监控系统安全装置。酒店相关功能的设置提出设计要求区的开放路口应集中并设岗亭物业管理公司实施周边封闭式管理作准备。2项目销售阶段的早期介入10/116

物业管理是客户准客户和潜在客户所关心的重要内容在销售中对物业管理相关的全部内容包括物业管理收费物业管理服务内容物业管理承诺和物管公司等对营销人员进行培训。3.5.XX物业通过举办选派项目经理答辩会，选择最有管理国优标准经验的项目经理以及高级工程师各一司各个在管国优标准项目中抽调技术过硬、经验丰富、素质素养高的人，通过考核合格对于进入服务区域提供服务的维修洁和绿化人员们将强化管理和培训，确保其在形象、服务意识和技能上持续满足开发单位要求。同时，定期聘请礼仪专家对她们进行有关礼仪学理学等专业知识的提升培训高她们的服务能力，确保服务工作优质、高效。3.6.规范管理，制度保障规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于严格细致的质量保证制度。应以件为基础和指导，结合国内外物业管理的先进经验，制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度进行科学、规范管理，并全面导入体系管理，做到服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。3.7.建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施建立严格规范的本物业防火、防水、治安等应急体系，确保安全万无一失。在日常管理过程中能否及早发现问稳定、运作至关重要的一环。在管理工作中，实行“定岗、定员肩负着管理与服务的双重职业主需求的领会者。充分发挥多种功能的员工个本物业项目运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。3.8.保证设备安全正常运行物业机电设备安装、维修、保养技术一流，经验的工程师，担任物业服务中心维修主管，同时通过实操考核，选拔品质好、技能强的专业技术人员，组建维修组，以便在巡视中能及时的发现问题，反馈问题。严格按量管理体系境管理体系、设备操作规程，对设备11/116

进行检查、保养、操作等。智能化管理上技术小智能化系统的基础上制定了运行方案、维护方案。在具体操作上我们强调“一是住户指导到化居家和服务设施，降低管理难度、提高管理效率的关键；二是专业技术操作员到位，配备一批具备智能化系统管理知识与维护实际操作经验的专业技术式服务公寓，要求所有管理人员都具备大专以上学历，会电脑，懂外语，必须通过智能化培训与考核才能上岗。3.9.供配套及针对性服务4.5.1.配套服务：将征得领导同意后按照工作计划对提供配套服务。如创市优、省优、国优等。4.5.2.针对性服务：多年以的要求是我们的坐标，客户满意是我们的目标和引入酒店式服务理服务中导入零干扰服假日避开人流高峰，在物业各个项目中，推行“绿色国优服务标准行业最高标准为服务目严格控制财务成本物业管理行业是微利行业，管理、成本控制实现管理目标。着丰富的各类物业管理经验，如业管理成本有丰富的经验。每年

要靠内部物业有何控制物与物业服务中心签定目标经营责任从一点一滴做起。服务质量目标及承诺目标通过专业的前期介入，从物业管理角度为发展商提供工程施工阶段的合理化建议，促进发展商的物业销售。12/116

为工核为工核据息定期目标过全权委托实务运作的管理模式施物业管理服务，保证管理与服务的专业化、规范化和有效性，物业管理工质量认证。目标度物业管理客户满目标式入驻管理二年内服务水平达到“市物业管理优秀小区”标准。目标式入驻管理三年内服务水平达到“省物业管理示范小区”标准。6.服务质量评价及不合格服务控制流程班组长每日视

公质部月核

管理织月督查发问轻

严通区责任人即理

开纠正措报，任门收提出整措

处分相关责任人跟验记在，档每汇评作统计信二、组织机构设置和人员的配备

yes

合格

no

继督整直完1.人员配备1.1.员配备原则

反为了保证酒店式公寓物业项目的整体优良项原则：即服务第一的原则，精简精干高效灵活的原则，知识化、专业化、年轻化、科学化的原则。统一领导、指挥及时、责权分明、分工协助原则。13/116

1.2.项目】组织架构组织结构设置实行总部运作部领导下的项目经理负责制内部实行垂直领导，减少管理环节；同时，各相关部门提供包括质量监督、智能化等方面的支持，提高工作效率，发挥规模效应；在内部管理上公寓的物业管理处由X物业派驻人员建立物业管理处。整个物业管理处设项目经理作为总负责属有客户服务公室事务务事务、物业工程、安全管理、环境管理等，实行岗位负责制，以确保各方面工作的顺利进行。（根据实际情况填写）

1.3.要管理人员配置方案及素质要求类

岗前厅经理

文素

专业素质外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09001质量管理体系。14/116

1.4.理处人员简介项目经简历：2.人员管理2.1.励机制如何正确激励员工是企业管理中的主要课题劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要业通过多年的探索成了较为完善的激励机制。15/116

2.1.1.采用经营管理目标责任制方式进行考核。2.1.2.奖惩体系坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则。依靠严密的规部分制度，及时准确实施奖惩。2.1.3.报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工，在成本控制前提下量提高员工的收入分肯定努力工作所得的报酬此吸引高水平的管理及技术人才。2.1.4.对于要求上进、追求自我提升的员工，给他们培训和再培训是最好的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置提供足够的资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。2.1.5.企业文化体系是企业发展壮大的源泉，是激励机制的有效手段。我们通过开展形式多样的集体活动，注重物业服务中心社区文化的开展及物业服务中心员工的活动开展，营造和谐的工作环境，不断增强员工的凝聚力和向心力。2.2.工培训持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作保持竞争力的重要手段。在管理酒店式公寓课程，如态度、方法和举止远比“硬件”课程，如空调修理或道路维修来得重要，服务观念上的差距，可以通过培训得到解决是向客户提供优质服务的保证了有效的把“酒店式管理宾式服务”的模式得到有效的贯彻落实，拟计划开展以下培训：2.2.1.培训体系培训体系图16/116

培训需求分析

培训计划培训效果评估

组织实施岗位应用

培训考核2.2.2.培训原则因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。2.2.3.培训内客(1)观念培训(针对全体人员服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化体系。(2)管理培训(针对骨干)员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。(3)岗位技术培训门（针对操作层基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。(4)基础培训(针对新入职员工行为规范管理概论守则道德教育制度职责、企业管理目标等。年度培训计划物业服务中心拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。17/116

物业物业服务中心对员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。培类基础培训系统培训专业培训

培内管辖物业基本情况、管理重点物业服务中心概况、理念、组织机构管理制度及行为规范岗位职责现场勘察服务观念及沟通技巧物业管理法规及条例突发事件处理消防治安教育ISO9000质量理体系物业管理概论管理费收支概算成本控制房地产开发与物业管理计算机应用高层楼宇主要设备管理应急事件处理给排水系统运行、保养及装修供电系统运行、保养及装修楼宇设备自动化系统楼宇综合布线系统

培对新员工新员工新员工全体员工相关人员新员工新员工新员工新员工全体员工全体员工管理人员全体员工管理人员全体员工全体员工全体员工相关人员相关人员相关人员相关人员

培方授课讲座授课自学研讨授课、示范授课、自学授课、示范录像外培、讲课授课研讨讲座研讨授课、实操授课授课实操、外培实操、外培实操、外培授课

学444432410431030344208102020202018/116

电梯运行与保养及维修房屋维修管理安管员专业技能消防设备、设施管理物业管理岗位培训（取得证书）

相关人员相关人员安管员相关人员管理人员

授课授课授课、演练授课外送培训

2061020入伙前强化培训计划序号

培训目录

培训内容

培训要求

参加人员

培训课时（小时）1

应知应会

物业基本情况、物业管理基本常识

熟练掌握

全体

42

礼宾

熟悉掌握“酒店式管理礼宾式服务”的特熟掌握4色1、住宅使用说明书；2、前期物业管理手1、握手册内容；3

住户手册

册；3、业主公约；

2、解相关运作；3熟运用相关知识

全体44、装修管理规定；5、服务手册。1、入伙流程

解答客户问题1、练掌握入伙流程；4

入伙资料培训

2、资料填写3、资料分装4、接待礼仪

2确写分资料；3、握所有收费依据、项目、流程；

管理员、部分服务员

24、相关收费

4、确运用接待礼仪6

5

1、规范语言礼仪礼节2、规范行为培训3、规范形象1、流程突发事件2、现场控制处理培训3、处理过程中应注意事项

1作能熟练运用规范语言、规范行为2、立良好企业形象1、掌突事件处理流程2、到有效处理突发事件之功效

全体4全体47

门童服务程序

岗位要求、内容、标1、熟悉握工作技能准2、供质服务

门童819/116

8

保安上岗技能培训

岗位要求、内容、标1、熟悉握工作技能准2、供质服务

保安89

1、建筑知识房屋验收2、验收流程3、验收应注意事项

1、握流程2、握房屋验收技巧

验房人员21、公司理念10

物业管理2、管理处经营与运方案培训作式

基本了解、部分熟悉、重点掌握

主管以上23、操作流程1解区消防设施布11

消防管理培训

1、消防设施简介2、消防知识培训3、技能操作培训

局2、悉消防相关知识3握防设施技能操

全体2作1、装修基础知识12

装修现场管理

2、小区装修相关规定3、装修监管知识

1、掌装现场管理基础

安管人员、维修技工

24、装修现场记录2.2.4.培训方式内部岗位培

入入职强化训，常规中授课，技能培训，观考察，题研讨，安全分析，操演练等培训方式

外送专业培在职自学培

短期研修，职进修，观学习，行业沙龙，文交流等鼓励员工通电大和学等方式充电。2.2.5.培训效果通过业务考核和业绩评估检验培训效果培训前安排测试解员工基础和培训需求训中考核巩固培训效果训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。2.3.核20/116

公司每年对员工进行一次理论和工作实绩考核来作为加薪职聘及解除合同的依据，并记录在《员工考核表》上。2.3.1.考核内容公司各部门、处、组员工理论考核的内容是：物业管理理论知识，本部门、处、组岗位职责和一定时期的业务知识。物业项目管理处经理理论考核内容是业管理理论业项目管理处工作范围及内容，达标项目，服务态度及水平，管理能力及效益。物业项目管理处下属其他员工理论考核内容是业管理基本知识位职责和自己所担任工作的业务知识，服务态度及工作能力。2.3.2.考核标准标准：要求各位员工的自身素质、品德修养、管理水平、服务态度、工作能力要达到良好和合格。方法：通过理论知识考核，实际工作测试，员工互相之间的评价，物业项目管理处的员工通过客户评论来进行。考核：公司各部门的经理理论考试80分以上算合格90%以的员工评论良好才能胜任该位，物业项目管理处经理理论考核成绩80以上算合格，其他员60分以上算合格80%以上业主对项目管理处评论合格，物业项目管理处工作的员工才算胜任职位。1.前厅服务与管理1.1.

前厅部运作理念1.1.1.前厅部是对业主和租户提供殷勤服务的关键业主或租户在首次来到酒店式公寓对环境不熟悉，希望了解他们所入住大厦的详细情况，如：办什么事找什么人；提供哪些服务时得到服务厦附近交通情况如何等等业主或宾客往往会找接待员、大堂保安，他们是最先与宾客打交到。所以，前厅部的服务质量的21/116

高低直接影响业主和租户对整个物业服务管理的评价。1.1.2.前厅部经理与各部门的良好沟通尤为重要依据实际操作中，要不断生产出广受欢迎的服务产品，提高整体服务水准，就要做好前厅与各部门之间的沟通与管理过与各部门的良好关系证信息准确及时传递，帮助各部门组织并实施整体服务目标。1.2.

前厅部配置1.2.1.前台服务前台服务是业主和租户与大厦接触的重要环节之一台的布置与格调解决了大厦的档次和气氛。前台应给人留下整洁、有序、安全，而且总台工作人员应是热情且训练有素。1.2.2.商务中心商务中心主要针对办公和商务客人针对性服务循合理、实用、高效原则，物尽其用。所以，商务中心定位将依据开业前调研结果提供符合实际的服务项目。务项目简要无偿办公用事业费定报纸定机票、火车票供旅游信息咨询定租车业务

有偿字供上网服务供会议厅公耗材供办公设备租赁服务介服务印、传真用有偿服务项目将依据地区物价局相关规定制定。1.3.

岗位职责描述1.3.1.前厅部经理岗位职责负责制定前厅部各项计划/人员培训等工作。22/116

主持本部门每周一次的工作例会报部门工作检查工作进展情况，解决工作中存在的问题。每天审阅有关报表，掌握大厦的入住、接待、收银工作的完成情况。经常通过有关途径听取和收集宾客和各部门的反馈意见，不断改进。定期参加部门会议，及时掌握各部门动态，并积极采取应对措施。组织跨部门的培训，提高员工的整体素质和适应性。定期对下属进行评估，考核各岗位的工作，并按照奖惩制度实施奖惩。与保安部协调，随时注意安全事宜的动态，抓好安全。妥善处理业主和租户的投诉，做好记录。检查贵宾接待工作，协调各部门共同做好服务接待工作，并参与迎送。回答问讯，提供一切必要的协助和服务。巡回检查所有区域，处理协助处理火警、停电（水病，拾物等事件。认真记录工作日志，根据实际情况，对加强管理、改善服务等提出建议。1.3.2.礼宾员岗位职责负责日常在大堂的各类礼仪接待服务，特别是客户的全程接待服务。为宾客提供各类当地的信息，如：饮食娱乐、户外运动、休闲场所、交通运输、游览观光。负责业主和租户入住期间接待工作。并能为业主和租户提供各种力所能及的服务机场接机餐服务地定房等等。协助前厅经理，处理好各类投诉，并积极做好记录和事后终结工作。2.客房服务与管理2.1.

管家部管理理念2.1.1.管家部是对业主和租户提供殷勤服务的基础作为各类众多服务项目的提供和实施者家部的服务质量高低直接影响业主或租户对整个酒店式公寓物业管理的满意率。2.2.

管家部职能23/116

2.2.1.监督全部客房部活动主和租户提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。2.2.2.负责区域内的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。2.2.3.保证负责区域达到卫生标准，确保服务优质，设备完好。2.2.4.指导管家部各级管理员，迅速准确地为住客提供各类服务。2.2.5.管理好消耗品，并提出年度消耗计划，采购计划。2.2.6.与保安部紧密协作，确保住户的人身及财产安全。2.2.7.拟订上报客房部年度工作计划，季度工作安排，提出年度客房各类物品预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。2.2.8.检查房务，使之达到要求的标准。第一章期介入前期介入是物业管理工作中一个必不可少的物业质量监理环节期介入可以及时发现物业设计工留下的缺陷并及时改进避免在以后的使用和管理过程中出现“后遗症在物业管理前期介入时，物业管理人员可对项目的立项、规划设计、施工、质量监理等多个方面方便使用和长效管理角度代表业主提出需求和建议开发出来的物业能最大限度的贴近住户的实际需要和满足住户的要求。适应了消费者的需求就对应了市场的需求就保证了正确的物业开发方向，保证了物业开发的效果，使得开发的物业获得最大的经济和社会效益。一、工程前期介入工作1.从物业管理各专业角度提出专业建议，方便日后的物业管理：考查整体工程进度展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案；建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；设备机房的环境、通风是否满足要求；对住户室外空调机位置确定筑外观和谐统一凝水的排放处理等问题的建议；24/116

根据清洁管理经验及小区规划要求出垃圾房的建造位置能配置和建造价格建议；管理用房位置确定的原则及设计修标准理用房位置的参考意见以及管理用房的布局；房屋设备设计、施工建议，其中包括：设备选型、系统设计方案等；对原电梯安装设计及配套设施提出合理化建议根据当前国家标准出合理化建议；从消防设施设计布局、产品选型、施工进度等方面提出建议；根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺例如布局不合理造成人力浪费等)，提出纠正及修改建议；审阅园林绿化设计中植物的选择于后继管理养护和危及人生安全的植物提出调整建议；从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议；根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议。2.从业主/住户使用的角度出专业建议从居家生活私密及安全角度考虑是否需要增设安全防护设施。3.从智能化的角度，提出专业建议考察整体工程进度，提出智能化工程的阶段性实施进度计划；针对发展商对智能化工程的要求原智能化设计提出合理化建议根据当前市场情况，提出增加智能化功能的建议；根据发展商的最终要求提出智能化系统设计方案功能完善设计合理、实用；协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择比等多方面确定最优方案，并对智能化设备的选型提出建议。4.从环保的角度，提出专业建议根据专家组在建筑给水与排水方面的节能的成功经验提供专业建议；对商业经营性用房的功能配置布和污染物排放角度提出可行性建议。5.从创建优秀小区的角度家/省市/区级优秀物业管理小区的考核评比标准，提出专业改进建议。6.从物业管理角度提供专业咨询服务，以降低成本提高效益：25/116

物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位置、规格及标准等；公共部分装修材料的选用；在空调设备安装前适用情况和选型提供咨询备安装时，对空调设施的安装提供咨询；协助发展商对多家电梯品牌进行优化选择价格比等多方面确定最优方案，最终帮助拟定电梯品牌、型号、规格；在满足消防规范的前提下供最新的设备技术或施工方法助发展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的消防产品；根据发展商要求供我方在建筑给水与排水方面的技术计工等的成功经验；解答发展商关于物业管理相关法规询或提供相关法规；介绍、转让、应用与物业管理相关的高新技术科技成果。7.专家组在考察期间对发展商各专业工程的进展情况进行考察，并提出相应建议尽力提高工程施工质量保工程按计划完工时可以降低日后物业设备管理难度。8.专家组在考察期间对发展商各专业设备安装和调试工作进行考察，确保工程质量。9.协助发展商组织各专业工程、设施设备的验收工作，对不合格处提出整改意见发展商责成有关施工单位进行整改后进行复验后协助收集验收报告。二、针对入伙前展示期及销售期的针对性服务方案【x项目】从设计、开发到服务秉承高品质理念，物业管理工作将对这理念的延续起着十分重要的作用了充分了解楼盘特质正达到为发展商主服务的目的目为项目所在地城市的高档次项目和管理典范，我们将结合多年的物业管理实际运作经验，在项目销售期间介入服务卖服务主在买房时就能提前感受到物业带给他们无微不至的关怀，有效促进楼盘的销售工作。1.服务方针每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务；26/116

要将每一项微小的服务工作都必须做到完善；能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务；要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体贴的服务氛围；让每一位客户时刻都有尊贵的感受；高境界的服务就是要兢兢业业致入微地做好每一件小事此服务上我们不过多地考虑不实用的服务项目点放在将现有的服务项目做好以真诚的态度、专业的技术、用心的服务来打动客户。2.服务模式2.1现场服务根据不同的时间不同的服务侧重点服务务、及时服务等方式为客户提供服务户在不同的时间合所需的服务侧重点不同，如：入现场时---希望得到明确的指引使其顺利到达目的地。场洽谈时---希望专心致志听取介绍或洽谈条件中途被过多打扰。观样板房---经过的区域整洁、安全，能快捷地到达目的地。开现场时---得到像业主一样的尊重。根据客户需求的重点，服务的提供有所不同，如：户进入现场，以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引到达售楼现场的路径：接待人员主动为客户开门、主动引导入座、询问并奉上饮品。户进行洽谈时，要多观察，避免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，但要保证接到指令时能及时进行。板房内，主动为客户奉上鞋套等服务后，尽量避免与客户接触。开现场时，礼待客户离开，让其得到像业主一样的尊重。2.2现场咨询场安排专业人员为客户提供有关物业管理方面的咨询。场放置有关物业管理方面的介绍资料方便客户取阅，进行更详细的了解。27/116

3.服务内容3.1服务项目车指引、车场管理；待、指引；供、端送饮品；置书报阅览服务、书刊存放架等服务设施；厅内的巡视、待命服务；内、外保洁服务；板房清洁、接待；化养护（地产公司养护助、配合销售人员组织活动；业管理咨询；他临时服务。3.2服务目标及内容序号

类别

服务目

服务内1

力求通过我们的管理服务活动，真正实现整洁有序、方便总体服务快捷、温馨体贴、精品专业的目标及内容服务目标。并让每一位客户都有极大的被尊重感，营造出一种优良的销售环境。

1、人员管理；2、物资管理；3、费用管理；4、协调沟通；5、落实地产公司提出的其他要求；6、合理化建议。（1管理项目公共秩序管理、安全隐患的提出及整改、处理紧急突发事件、协助客服中心处理其他相关事项、管理安全隐患多发地段防范等。2

安全部

提供一个安全、有序的销售环境。

（2管理车辆行驶及车场秩序管理、合理化建议。（3管理预防为主建立消防体系、成立应急分队处理紧急事务、处理解决安全隐患、合理化建议等。（4方协商认定的需求及个性服务。28/116

3

客服部

（1）接待客户作饮品；提供热情服务，创造舒适、温（3料管理关馨入微的销售洽谈环境。门的沟通协调实地产公司的其他要求。4

保洁部

提供整洁、舒适的洽谈、参观环境。

（1售区域进行清洁时保洁；（2）合理化建议。5

工程部

负责设备开、关，并提供相关销售现场的各类设备、设施，包含运行建议，提供一个舒适、方电梯、空调、灯光、水景开放等及便的销售环境。合理化建议。（1待客户含发放鞋套6

样板房服务

提供服务入微、整洁、安全有序的样板房洽谈、参观环境。

引、灵活讲解等责样板房卫生；（3护样板房秩序物品的安全管理。2.3.3销售配合服务工作人员编制部门

岗

位

职

责

班次

人数客服类

客服班长售楼处客服

兼保洁领班，负责培训、检查、巡视、考评负责指引、接待客户的工作，展示入伙后服务内容；负责为客户端茶送水，收拾茶几

1班2班样板房客服负责套样板房的客户接待引导、看管物品等

2班轮休顶班

客服人员轮休及顶班售楼处门岗售楼处大门口形象及售楼处安全巡视

3班安保类

外围巡视停车场轮休顶班

外围及销售通道的安全巡视停车场入口形象及指挥车辆停放与安全巡视保安人员轮休及顶班

3班2班售楼处保洁负责售楼处的保洁

2班环境类

外围保洁

外围、停车场保洁

2班样板层保洁销售通道、样板房保洁

2班工程维保类

轮休顶班维修领班

保洁人员轮休及顶班兼维修工，负责水、电、空调、水景等开、关1班合计注：根据项目的进度情况，人员架构及数量可适时调整，并以最终进场人29/116

员标准为准。3.3服务行为规范3.3.1着装工作期间必须按规定穿统一配发的制服。制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过厚物品。3.3.2容貌身体、面部、手部必须保持清洁。上班前不吃异味食物，保证口腔清洁。头发要常洗、整齐、上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。女员工要适当化淡妆，长发应用发网统一束扎于脑后。3.3.3言行举止举止文明、大方、精神振作，姿态良好。接触客户时微笑，使用礼貌语言，主动向客户问好、道别。走路步履均匀，步速适中、轻盈。为客户提供饮品时声音应轻柔清晰在客户右后方半米处手前握体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。为客户提供服务后应先后退两步，然后转身离开。引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。巡逻的保安员如遇客户点头示意。员工上下楼原则上乘坐货梯，非工作需要不允许与客户同乘电梯。服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站在不明显的位置。客户正在洽谈时原则上不主动服务客户如有召唤时应立即前往务前应不起一下服务完成后说不得当众整理衣物嗽及打喷嚏时应转身向后说对不起离面对的客户要稍候后要不起久等了30/116

在与客户交谈时客户走近头示意意到的来临，不得无所表示而等客人先开口。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。客户问话或询问的问题涉及公司秘密时答艺术行解释，不清楚的事项应引领客户到现场经理处，不得信口开河。任何时候不准讲“喂”或直接说“不知道，不行、不可以3.4服务程序要求2.5.1停车场管理岗a.工作要求车场门岗保持背跨姿势站立于停车场入口处；见到客户车辆先敬礼，然后引导车辆进入停车场告知行驶方向果车辆在入口处落客为客户开车门。视岗在停车场内巡视，见到客户车辆或接到门岗通知要立即前来引导客户泊车到相应的车位内车门时客户前往销售现场的方向。客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并撑伞护送无雨具的客户到室内。b.工作要求天早8：00上班，整理好本岗位物品。巡逻岗每1小时对调1次，以保持端正的姿势。饭时要等接班人员到达方可离开。岗引导车辆进场后应立即通知巡视岗。视岗人员按巡视路线进行不间断巡视，有车辆进入时立即向前引导。2.5.2销售大厅大门岗a.工作要求立在售楼大门口指定的位置，双手于身前交叉，待客户走到距自己约半米处向客户敬礼、致意并替客户开门。天要为客户存、取雨伞。b.工作程序31/116

天早上8：00上班，整理好本岗位物品。饭时要等接班人员到达方可离开。岗时须等接岗人员到达方可离开。到客户前来时要立即通知大厅服务员，做好接待准备。2.5.3外围巡逻岗a.工作要求视过程中遇到客户要敬礼。滞留在公共区域的无关人员要及时劝离。时制止践踏绿化或不正确使用公共设施的行为。b.工作程序天8：00上班，做好准备工作。岗站立在大门外。视人员每半小时对区域巡视一遍。1小时与车场管理岗对调一次。2.5.4售楼处客服岗a.工作要求责售楼处内的秩序维护。责接待客户咨询、展示入伙后的物业项目为客户端送茶水。责客户的指引、疏导工作。b.工作程序天早8：30上班，中班12：上班，整理好岗位物品。间隔30分钟对服务区域进行1次巡视。

每天下班前清点物品，与夜班值班人员做好交接工作。2.5.5样板房客服岗a.工作要求责客户的接待、指引和疏导工作。责样板房内物品的看管和秩序维护工作。b.工作程序天早8：30上班，清点物品，做好准备工作。32/116

饭时待换岗人员到达后方可离开。下班时应锁好物品方可离开。现物品不足时应及时通知现场负责人。日上下班认真清点物品，核对物品清单。2.5.6售楼处清洁岗a.工作要求天对销售现场进行1次彻底清洁。中清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖，随时清理时使用微潮拖布。中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布。理地毯要使用地毯清理机。制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干。质家具要用吸尘器清洁。理玻璃用玻璃水刮。洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦。雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹。户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状。b.工作程序7：30—9：00对售楼处地面、家具、清洁1次。午12—13对售楼处地面1次理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响。余工作时间按责任区域随时进行保洁分钟巡视1次作重点在大门内外交通主路、洗手间及容易污浊的地方。户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状。周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理。2.5.7样板层保洁岗a.工作要求天对样板房进行1次彻底清洁。33/116

洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖。理地毯要使用地毯清理机。制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干。质家具要用吸尘器清洁。理玻璃用玻璃水刮。洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦。雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹。户来参观时应尽量回避，但需注意物品的安全。户离开后及时清理，并将家具恢复原状。b.工作程序7：30—09：00对样板房地面、家具、清洁、墙面、门、窗彻底清洁1次。天8：30开启空调。午12：30—13：30对地面、家具清洁1次，并清理一次垃圾。余工作时间按责任区域进行巡视保洁。户离开后及时清理留下的痕迹，并将家具恢复原状。2.5.8室外清洁岗a.工作要求洁时应注意减少对客户的影响。天应在上、下坡、台阶及其他湿滑处放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水。b.工作程序天7—9对室外停车场售通道景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行次彻底清洁。他时间随时保洁。3天冲洗一次公共场所（因是工地，如有需要增加频次景观每周定期进行水质处理。天清理2次垃圾。34/116

2.5.9维修领班a.工作要求责所有水景、喷泉、空调、灯光、泳池等正常开放及正常关闭。值期间主要进行对水电方面的巡视检查工作。责项目前期的工程介入相关工作。b.工作程序天8：30上班，根据天气情况及时调整空调温度，要按照地产公司要求的时间进行管理，有特殊情况及时上报申请。据大厅内的视线，及时调整窗帘的高度，调整灯光的开关。电时应及时关闭所有电源内是否困人检查工作，不能处理的应及时上报处理。周五上午10:00前，将未处理完毕，需要上级协助处理的工程问题，以书面形式上报。下周跟进处理，如仍未处理完，下周再以书面上报，直至处理修好方可。2.5.10绿化工作a.室外绿化养护每天巡查室外绿化生长情况，及时进行浇水、修剪、施肥等养护工作。对需要更换的老化、长势不良等苗木，向现场主管提出建议，并协助进行落实跟进。b.室内绿化养护每天巡查室内绿化生长情况，及时进行清洁、浇水、修剪、施肥等养护工作。对需要更换的老化、长势不良等苗木，向现场主管提出建议，并协助进行落实跟进。4.销售配合阶段员工培训计划4.1员工前期培训计划35/116

序号

培内

培课

授单

参人

培方

培目

经

《手

4.2日常培训按照公司ISO9001标准，合具体岗位作业指导书的要求定期进行。5.销售配合阶段物业管理物资采购与费用预请根据目的定位、实际情况等增减内）5.1物资采购清单36/116

5.1.1销售配合物资清单5.1.1.1固定物资清单序号

项目

数量

单价

金额元)

备注123456789101112131415161718192021222324252627

铁床工衣柜军被白棉垫白床单蚊帐枕头松下电熨斗烫衣板美的顶扇美的数显热水器松下洗衣机垃圾运输车小心地滑告示牌暂停使用告示牌高空工作告示牌工作进行中告示牌不准内进告示牌正在维修告示牌警棍大衣警示牌无线对讲机手电筒雨鞋雨衣维修工具37/116

2830313233

电工绝缘鞋迷彩鞋玻璃杯伞架(18筒)安全帽

印公司名称字样上编号合计5.1.1.2保安耗材清单材料名称

所需数量

单位

单价

金额（元）

备注值班记录本白手套隔离带太阳伞干粉灭火器灭火器箱反光路椎护栏带

本双卷把具个个卷

2个/箱合计：5.1.1.3清洁耗材清单材料名称

所数

单

单

金（）

备涂水器地刷大竹扫厕所擦胶手刷喷壶鸡毛扫胶手套胶水管长老虎钳单面刀片

把把把把把个把双米把盒38/116

大立白洗衣粉超宝绿水大桶洗洁精推水刮6米伸缩杆鞋套机鞋套小灰刀镜钢果皮箱新阳光蜡水蜡拖18*20垃袋80*90垃袋纸篓脚踏垃圾桶胶水桶100升大白桶云石铲刀新力地拖桶垃圾铲胶扫把猪毛扫毛巾镜光布尘推洁而亮支装洁厕灵碧丽珠不锈钢洁亮剂喷蜡SK—免光蜡底蜡起蜡水晶亮木地板蜡

袋箱桶套支部箱把个箱套个个个个个个把个个把把条条套瓶支瓶瓶加仑加仑加仑加仑罐39/116

大桶盐酸大桶漂白水大桶天那水洗手液空气清新剂喷香剂中号香晶球擦手纸去污粉自动皂液器洁厕灵卷纸卷纸筒36*尘推罩云石铲刀刀片灭害灵地毯吸水扒玻璃刮

桶桶桶加仑瓶瓶条箱箱个桶条个个片支把把合：5.1.1.4办公耗材清单材名

所数

单

单

金（）

备工牌十层文件柜三格资料架双层文件夹档案盒档案袋签字笔圆珠笔圆珠笔芯涂改液钉书针钉书机

个个个个个个支支支瓶盒个40/116

打孔机装订夹回形针胶水海绵双面胶薄双面胶不锈钢镜框入库单A4平夹拉杆夹A5软本统一账本长尾夹中出库单

个盒盒瓶卷筒个本个个本本盒本合5.2员工服装费用清单序

项名

数

单

金()

备1234567

管理员保安分队长客服保安保安维修清洁

冬装冬装冬装秋、冬装迷彩服冬装冬装合5.3月度物料消耗清单5.3.1保安月度耗材清单材名

所数

单

单

金（）

备值班记录本白手套隔离带

本双卷41/116

1*16双胶海棉双面胶

筒卷合：5.3.2清洁月度耗材清单材名

所数

单

单

金（）

备垃

合：5.3.3办公月度耗材清单材名

所数

单

单

金（）

备

42/116

合5.3.4月度耗材清单汇总项名

金（）月

备5.4前期销售配合费用一览表：序

费项

金

额

备第二章屋及设施设管理在项目设施设备管理系统中在公共机电设备常规巡检中发现的问题场巡检人员将通过现场取样即时将现场取样信息上传至系统统将维修指令发送至相关的维护人员限时维修过物业管理系统证物业设施设备43/116

维修养护的及时有效实现，从而达到项目保值增值的目的。一、工程遗留问题处理为减少投诉和不良的社会影响，保障业主的的权益，维护企业的品牌，为日后物业管理服务打好坚实的基础业中心将主动与项目部修单位对接极稳妥处理解决房屋质量缺陷。1.按照售房、交房标准对各系统进行验收，对业主提出的房屋遗留工程意见须认真、详细的记录，并给予业主适当的解释、解说工作，对业主提出的任何问题，不要与业主产生任何争议，尊重业主的意见，但不能接受、承诺、支持业主的任何修复意见，可承诺回复业主的相关意见。2.物业服务中心根据《验楼表》的内容，服务中心经理在业主收楼的当天汇总《工程遗留问题登记表表》让项目工程中心签收，并留取签署意见。项目工程中心安排相关施工单位进行返修，物业工程部及时将相关返修近况反馈给物业客服服务中心客户部物业客户服务中心客户部反馈至业主。3.所有房屋质量问题由施工单位负责整改，由施工单位、监理公司、工程管理部、物业单位四方进行再次验收，直到验收合格为止。如施工单位因故不能及时整改的，物业公司可以对部分技术可承受范围的工程质量进行整改。二、设施设备管理44/116

1.设施设备分类根据小区各类设施设备的功能途要性等因素对其实行分类管理A、B、C类：A类：监视系统设备，配电房各屏柜，生活、消防水泵等。B类：通风设备（地下室池材，排污泵。C类：房屋本体照明设施、室外插座、各式灯具、水龙头、排水设施、室外空调架、道路。2.设施设备运行管理4.对A设备，配备专职运行操作员，根据委托方要求，专人定岗值班或巡回方式对设备进行管理。5.设备运行操作人员经过培训，熟悉所管理的设备性能、特点和设备操作规程，考核合格后上岗操作。6.设备运行操作人员按岗位职责及运行操作规程，对设备进行操作和检查。7.做好运行记录和值班记录，认真做好交接班。8.物业公司工程部总工程师根据运行管月检查监督设备运行操作人员岗位职责履行情况，检查设备运行安全性、合理性、经济性，检查运行记录、维修保养记录、交接班记录，检查后在有关记录上签字，发现问题及时纠正，对发现的设备问题应详细填写报告，物业公司工程部经理监督整改情况。3.设施设备维护保养管理物业公司负责对小区设施设备的维修保养责人组织协调各班组的维护保养工作。设备维护保养分日常保养、定期维护保养和年检维护保养个层次。日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作护保养主要是性能状态检查和计划性能修理等内容护保养主要是对设备进行全面检修调整。日常维护保养通常由设备运行操作班人员负责期维护保养由维修人员负责操作，值班人员进行配合，有些设备外聘专业公司进行。维护保养工作的项目根据各类设备作具体规45/116

定，各设备主管根据规程并结合设备具体技术状况，做出年、季、月度维护保养计划，经部门经理批准后实施。设备年检维护保养委托年检单位实施护保养结束后以书面形式报告部门经理。4.设施设备维修管理4.1设施设备维修的种类4.1.1计划维修计划维修是指在设施设备没有发生问题前化和缺陷部件进行预先维护和修理。4.1.2故障维修故障维修是对设施受损设备故障后其失效、损坏的部分进行针对性维修。4.2设施设备维修的形式4.2.1派工维修派工维修主要用于计划维修、型的设备新装装项目处理理根据设备定期保养计划，当前对的分析调查结果，以及住户的要求单。派专人完成的特定工作。派工与跟进流程按委托维修规定进行。后，要做到定期回访检查，并做好回访记录备查。

零星及小程维修经设备状况填写派工单的处理维修完毕4.2.2委托维修委托维修主要用于故障维修中心设值班调度24小时值班，配置专线电话，随时接受住户、操作人员的维修申请和故障报告，接报告，迅速通知有关维修人员在规定时间内修复。4.3设备大修、更新改造管理物业服务中心根据实际状况对设备进行大修新和技术改造之更加安全、有效、经济、可行。设备及物业本体部分的大修术改造费用修基金中支出。使用时由物业公司制定方案及预算后小区主管机构审核和批准须经审计部门的审计后方能执行。46/116

大修改造的项目由物业服务中心工程负责人会同物业公司工程部总工程师提出申请，经物业服务中心讨论形成《计划申请报告主管机构通过后方可实施，项目实施按照“谁主管、谁负责”的原则，在物业公司工程维修主管的领导下进行。费用的统筹由物业公司按小区的设备设施情况，分别建立维修养护费。5.设备的报废管理设备有下列情况可考虑报废：5.1已超过规定使用年限，主要结构及部件磨损破坏，设备效能达不到工艺要求且不能修复。5.2设备技术陈旧落后，无形磨损严重，经济效果差，经济上分析结论更新胜于大修。5.3因意外灾害或事故使设备损坏严重而无法修复使用筑物改建及工艺布置改变不能迁装的。5.4严重影响安全，继续使用将会引起事故危险且不能修复改装。5.5.设备能耗大、污染环境严重，国家管理部门规定应予淘汰的产品。5.6设备报废由设备使用管理部门提出申请，并填写《设备报废申请单物业工程部组织有关人员进行鉴定后报总工程师和公司总经理批准权属业主共用的设备须报物业委托方批准。5.7设备批准报废后，由设备使用部门进行利用和处理，残值回收凭证应随经批准的《设备报废申请单》送交工程部注销设备资产，同时注销台账和卡片。6.供配电设备管理高低压配电系统是小区的重要设备，为了保证人身安全、防范隐患，避免故障保变配电系统安全可靠运行每天安排人员对设备进行巡查现问题及时汇报处理，定期组织技术人员对配电设备进行维护保养。6.1.每日巡视保项目电力变压器（干式）序号1

部位外壳

内容1、查低压连接母线；

要求低压母线不发热色47/116

23

温度计声响

2、检查壳体。1、检查是否完好；2、观察温度指示。监听变压器声响；

清洁、无杂物、无放电痕迹。显示正常坏不超过140℃。发出均匀嗡嗡异常杂音。1、检查门窗无杂物水止动物进4

变压器

2、检查通风道、通风设施；3、检查室内照明设施；

入净整洁能正常风良好蚀灯具功能正常、消防设施功能正常。4、检查室内消防设施。低压开关柜序号

部位

内容

要求1、清扫（擦拭）柜正面；无灰尘、污迹，仪表工作正常，1

柜正面

2、检查仪表指示及运行参数；3、检查空气开关；

电流、电压在正常范围，工作状态符合运行要求，指标灯完好。4、检查分闸、合闸指标灯。1、观察母线接线连接良好、接点无发热变色，电2

柜背面

出线；

度表铝盘转动正常。2、检查电度表电容器柜序号1

部位柜正面

内容1、扫（擦拭）柜正面；2、查仪表指示及运行参数；

要求无灰尘、污迹，仪表工作正常，电流、电压在正常范围，补偿器功能正常，指标灯完好。3、检查自动补偿器；48/116

2

4、检查各组电容指示灯。1、观察电容壳体、套管；电容器无膨胀、无渗漏油，连接柜内2、检查导线及其连接点；导线无过热变色，无焦熔现象，3、检查柜内温度

柜内温度不超过45℃。强电井序号

部位

内容1、清扫外表面；

要求无灰尘、污迹，状况符合运行要1

插接箱2、检查空气开关；3、检查内部接线。

求，无过热变色现象，连接无松动。1、检查房顶无损坏、无杂物、无漏水，能防2

强电井室

门；2、检查室内照明设施；3、检查电缆、母线槽。

止小动物进入整洁、灯具功能正常，无损伤、无放电痕迹、无过热。6.2周保养目电力变压器序号12

部位接地线

内容完成每日巡视保养项目。1、检查接地线；2、检查连接点。

要求无灰尘、污迹。无断股，无锈蚀、接触良好。低压开关柜序号12

部位柜背面

内容完成