客服基本话术

....一、客户服务概述（一）客服角色最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点（二）客服应该具备的知识产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识（三）客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报（四）客服语言规范服务要求：1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时20秒。如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、建立信任（建立好感、交朋友）顾客恰当建议，建立销售的信任7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。二、咨询库存，催货：1、顾客问有货没呢？话术：【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的**系列****号产品目前还是有货的哦，亲可以放心购买。【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的**系列**产品**号目前显示是有货您要买这一款的话请尽快下手哦。【查询后目前没有货但是重新备货了】第一步：不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到**日**号到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。第二步：当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。如**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。亲，现在急吗？【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。亲可以看一下**系列的产品。**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。2、如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？第一种：催。*您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。第二种：买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。接留一个。请稍等。这一天内付款哦。如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我（如果到时没有付款，客服进行旺旺及电话跟进）3、预售款问发货。话术：①亲，这款产品在**月**日前，是进行降价预售的。发货会从**月**日后根据下单先后进行发货。所以您想要的话请尽快下单吧。②若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买：亲，这款预售预售期后的价格就会恢复原价，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。4、买家进行催货。什么？第三步：给你发货了，现在正在飞往您手上的途中。给您发的是**快递，运单号是****您可以到快递的官网查询物流信息，实时掌握它的动态。②【已发货，但是没有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但是可能是快递公司还没有将信息进行录入到官网，所以没有物流信息。但是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您的手上。③【未发货】1）:1喜欢的风格？可以承受的价格范围？穿衣的风格？肤色？2、了解店铺的情况：明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。3、话术：话术：打的一款（同时如有相应的活动可以加上，卖的也很好，您看一下是否喜欢吗？（链接①当然如果您不是很喜欢这个系列的，那么您也可以看一下这款，这款是我们店铺卖的最好的。它适合的人群比较广的，属于百搭型的哦，。客户的反映也是不错的。②在推荐的过程中最好加上一些产品的知识。当然在介绍之前需询问买家是否需要我们介绍。如：亲，对于以上款产品您喜欢的是哪一个呢，是否需要我给您详细的介绍一下？客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；四、关于商品信息1、是不是新品？话术：【是】亲，这款是我们设计师最新设计并准备主打的**系列**（品有相应的活动的话也可以加上）（如这款是卖的很好则可以加上“并且卖的也十分的好”）如果您想看+链接2、关于商品尺寸及推荐①、买家询问尺寸规格信息：候可以查找一下，至于您这款的信息是这个，您看一下（+宝贝页面的规格信息截图）喜欢不适合的话则要求退换货，将责任归到我们客服的身上。话术：亲，关于尺码，我们只是根据大部分人的情况来推荐，毕竟每个人都是有差异滴！您也可以根据自己的实际情况，对照描述里的尺码表，自己选择的哦！3、是新品牌吗？4、关于成色检测的费用，并给与您相应的赔偿。5、关于色差因出现轻微的色差，属于正常现象哦。6、关于产品的品质是正品吗？logo、相应的吊牌及字印，保证是正品。如果您发现有其他不法商家盗用我们的图片欢迎举报。产品的质量问题；QC佩戴过程中出现任何疑问，请及时联系我们。五、议价1、价格贵，为什么还按件计价？22、可以便宜点吗？话术1：抱歉啊亲，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦。其实我们店铺有+（店铺现有的活动）话术2话术3：价格是公司统一制定，并且有很强的性价比，且我们线上线下是完全一致的价格体不愿意给客户虚高标价再打折的印象3、是否送小礼品？话术1**的时候才会赠送呢。亲，您的每次话术话术2：亲，因为是小礼品是仓库随机发送的，具体有没有小礼品我们客服也不是很清楚。4、下次来是否有优惠呀？话术1话术2：亲，只要您成功购买了我们的产品，按照不同的购买金额会得到不同价值的优惠券哦，在下次购买的时候可以使用。5、可以包邮吗？①、如果有满就包邮的活动，则可以直接回答：话术：亲，只要您满***就可以包邮哦。①、如果没有满就送的活动或是买家没有达到免邮的金额。会觉得很值得的哟！六：关于退换货1、不喜欢退换货话术：亲，因为贵金属的特殊性，天猫对于黄金珠宝类目也是不要求7天无理由退换的，而且基本所有这个类目的商家都不接受退换货呢所以您的意见对于我们也非常的宝贵和重要呢！2、质量问题退换货确认是质量问题：)至于小礼品就不要寄回了，当我们的给您的赔罪，并且来回运费都由我们承担。我们的收货地址是：杭州市江干区钱江时代新业路8号UDC大厦B-20Artmade艺之造旗舰店售后（收）。七、关于售后服务话术：凡是艺之造官方渠道购买的珠宝产品，均可凭产品凭证（签等）于艺之造门店或邮寄给我们，永久免费清洗、检查；戒指修改（无法调整尺寸的款式除外；刻字；翻新、抛光、整形、焊接；手链、项链调整尺寸等。温八、发货和快递1、使用什么快递EMS政速递。亲那边顺丰到吗？2、我这边顺丰不到，你给我发申通或其他快递吧？话术：亲，实在是抱歉，EMS相对于**快递会更安全。您放心我们给您发的是EMS航空快件，不是平邮哦，所以速度还是很快的。3、什么时候发货*了，礼拜天是不发货的喔。4、如果在真的情况十分特殊，是否可以优先发货。话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！九、其他服务1、开发票话术：亲，是可以的哦。您是开公司的还是个人的了，抬头写什么？2、亲，你们的包装怎么样呀？我是准备送人的十、其他售后问题：货品没有发出之前，顾客要求退款话术：