模拟认证1附答案

模拟认证1[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1、客户办理宽带爱家智享1-2人套餐费68元含200M宽带请问停机该费用是否照收?[单选题]*A、是(正确答案)B、否2、客户申请移动需收取（）元移机费用？[单选题]*A、100(正确答案)B、180C、200D、3603、副卡后付费入网（须与在网后付费用户合户）（）需缴纳保证金；后付费入网（含集团客户）缴纳（）元保证金。[单选题]*A、是1000B、否1000(正确答案)C、是2000D、否20004、客户来电反映宽带无法上网，如何答复处理？*A、看群障(正确答案)B、问红灯(正确答案)C、看诊断(正确答案)D、转专席(正确答案)5、客户来电查询前期反应的问题处理情况，请问（）可以向客户叙述工单查证处理内容？[单选题]*A、是B、否(正确答案)6、客户办理合户后，可为（）进行电子发票的开具或推送。[单选题]*A、合户后主账户和子账户B、合户后指定的子账户C、合户后制定的主账户(正确答案)7、如全球通银卡及以上客户因欠费停机紧急开机后欠费未缴纳,则不可再次申请开机。[判断题]*对(正确答案)错8、客户能查询最近（）个月的详单[单选题]*A、6个月（不含当月）B、12个月（不含当月）C、6个月（含当月）(正确答案)D、12个月（含当月）9、万能副卡（）可以过户[单选题]*A、是(正确答案)B、否10、新畅享套餐内的流量不可以结转。[判断题]*对错(正确答案)11、灵活账期迁转为自然账期后,当月未使用的天数我公司会按当月不足天数给客户进行套包费优惠。[判断题]*对(正确答案)错12、关于4G自由选套餐，单独选择流量模组时，8元套餐外语音为（）元/分钟，其他档次为0.19元/分钟，同时选择8元语音和8元流量模组，套外语音为（）元/分钟。[单选题]*A、0.250.19B、0.250.25(正确答案)C、0.10.19D、0.10.2513、魔百和4K包月产品均可通过（）查询及退订？[单选题]*A、商品订购B、新商品专区C、已开业务退订D、魔百和4K业务查询与退订(正确答案)14、客户来电要求开通本机号码的魔百和话费支付限制功能,请问如何答复受理?[单选题]*A、直接为其开通B、转接VR按键二次确认(正确答案)C、直接告知客户去营业厅办理D、直接提交投诉工单15、客户来电要求人工开通国际漫游功能，如何答复处理？*A、本机验证密码开通(正确答案)B、本机直接开通C、异机验密码开通，无密码或密码错误不受理D、本机若客户无密码或密码错误，可为客户转接身份证验证(正确答案)E、异机若客户无密码或密码错误，可为客户转接身份验证(正确答案)16、全球通（）服务不执行夜间服务模式?*A、银卡B、金卡(正确答案)C、白金卡(正确答案)D、钻石卡(正确答案)17、客户来电对山东移动产品质量或服务表示不满，通话中提及预警关键字，以下属于预警关键字的是？*A、辱骂(正确答案)B、省公司(正确答案)C、集团热线(正确答案)D、营业厅E、北京投诉(正确答案)18、新版账单中消费金额展示为三列，分别为（）、（）、（）*A、原价(正确答案)B、减免(正确答案)C、实际消费(正确答案)D、代收费19、客户来电查询PUK1码,本机和异机查询流程?*A、本机可直接查询B、本机需验密码查询(正确答案)C、异机可直接查询D、异机验密码查询(正确答案)E、无密码不予查询(正确答案)20、无线网络质量排障专席转接时间?[单选题]*A、8:30-21:30(正确答案)B、8:30-22:00C、8:30-18:00D、8:30-19:0021、客户要求人工开通GPRS上网功能时,如何答复受理?*A、本机验证密码开通(正确答案)B、本机直接开通C、异机验密码开通,无密码或密码错误不受理(正确答案)D、、本机若客户无密码或密码错误,可为客户转接身份证验证(正确答案)E、异机若客户无密码或密码错误,可为客户转接身份证验证22、夜间服务模式,人工受理业务范围（）*A、停复机(正确答案)B、PUK码查询(正确答案)C、呼叫转移（指无条件呼叫转移(正确答案)D、通信故障（包含业务使用不畅类问题咨询,人工直接分析解释(正确答案)E、投诉(正确答案)23、在与客户结束沟通前，需要再次确认客户是否有其它需求，应该怎样表达？[单选题]*A、还有什么问题吗?B、请问还有其他需要帮助的吗?(正确答案)C、还有其他疑问吗?D、请问您对我的解释清楚了吗?24、五条禁令内容包含（）*A、严禁泄露或交易客户信息(正确答案)B、严禁发送违法信息,或未经客户同意发送商业广告信息(正确答案)C、严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务(正确答案)D、严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其它侵害、客户权益的行为(正确答案)E、严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害客户权益的行为(正确答案)25、针对（）个月内首次退费且实际应退金额≤（）元的客户投诉，可由一线客服代表直接承诺退费。*A、3B、6(正确答案)C、100(正确答案)D、20026、同一客户有效证件在中国移动全国范围内可办理有效使用的电话卡小于等于几张[单选题]*A、6B、10C、3D、5(正确答案)27、全球通金卡客户每年可领取一次（）天的全球通专属国漫叠加包，领取后（）天内有效。*A、3B、5(正确答案)C、60D、90(正确答案)28、以下哪种情况不可转接携号转网专席？*A、客户咨询联通客服电话(正确答案)B、携号转网是否收费C、客户咨询本月账单(正确答案)D、怎么办理携号转网29、对于宽带不到期（预存不到期或协议2年不到期）拆机需要补收（）元宽带初装费[单选题]*A、0B、180(正确答案)C、200D、10030、当接到记者、媒体或特殊客户来电投诉、采访等敏感电话时,受理相关人员需在（）内报送给质检和热线进行预判,同时提交紧急工单,热线管理员需在（）内整理相关投诉情况进行上报*A、15(正确答案)B、20C、1小时(正确答案)D、2小时31、客户来电查询涉及（）哪几项，只能核对不提供查询？*A、机主名字中最后一个字(正确答案)B、身份证号码后四位（含*号）(正确答案)C、通讯地址(正确答案)D、有线宽带开通地址(正确答案)32、全球通白金卡客户可享受（）紧急开机时间额度。[单选题]*A、12小时B、24小时C、36小时D、48小时(正确答案)33、1个积分等于（）元[单选题]*A、0.1B、1C、0.01(正确答案)D、0.01534、单通或通话中断：通话中断后（含密码/身份验证失败），应如何处理？*A、30分钟内回拨1-2次(正确答案)B、不回电，等待客户再次拨打C、回拨不通下发短信(正确答案)D、回拨不通不下发短信35、有线宽带状态、套餐查询：本机异机来电查询宽带状态、套餐（）查询。一个客户来电最多可查（）个宽带覆盖。[单选题]*A、无需验证密码、3(正确答案)B、无需验证密码、5C、需验证密码、3D、需验证密码、536、停机期间如欠费超过60天,手机号码将强制退网[判断题]*对错(正确答案)37、LOS亮红灯问题。非群障询问是否亮红灯（大部分亮红灯预处理界面端到端诊断可直接显示，部分需要询问客户），亮红灯正确解决方案：第一步，引导客户操作插紧并捋直光纤，不需要引导客户关机5分钟；第二步，若未恢复[单选题]*A、转接专席B、直接为客户派单处理(正确答案)38、客户仅要求取消（包括生效、未生效）宽带提速包业务,话务员挽留无效后，提交至协同工单小组统一处理，工单小组受理工号范围（）[单选题]*A、仅受理在线公司工号（SD开头）办理的单项宽带提速包业务(正确答案)B、所有渠道办理均可受理39、如客户本机来电要求回退套餐，提交压降工单回退，需前台验证（）[单选题]*A、服务密码B、身份证信息C、无需验证任何信息D、本机按1号键确认(正确答案)40、新旅程（国漫大礼包）的全球通专属国漫叠加7天包5月1日已经出国使用了2天剩余的5天可以继续转赠给其他人[判断题]*对错(正确答案)41、针对客户查询剩余流量,针对流量为0的,不能直接告知客户,需推荐自助方式。[判断题]*对错(正确答案)42、客户要求取消长期提速包时，前台如何处理[单选题]*A、直接为客户取消B、提交未完请求，告知客户退订后，当账期不允许再次订购C、首先推荐次账期失效，对于客户强烈不满意的或者提速包产生费用过高的可以选择立即失效，但要告知客户退订后，当账期不允许再次订购(正确答案)43、客户操作呼叫转移,查询呼叫转移到什么号码上,人工可查询[判断题]*对错(正确答案)44、主卡关闭上网功能后,副卡上网不受影响。[判断题]*对(正确答案)错45、以下关于查询工单正确的是（）*A、如A来电查询B的工单，需查看工单中是否有涉及到A，如工单中明确记录A为“来电号码”或“联系电话”则可直接提供。(正确答案)B、客户可以提供出提单号码及工单问题，可以提供工单查询(正确答案)C、禁止向客户详细叙述工单内容，尤其工作人员服务类投诉工单内容,可以查询投诉工单的流水号D、禁止将历史工单查询到的提单、派单、查证、归档工号、相应转派部门或工单目前到达环节及结果细节告知客户。(正确答案)46、个人客户三星及以上（含）可享受省内免费补卡服务,四星及以上（含）可享受跨省免费补卡服务。[判断题]*对(正确答案)错47、客户来电咨询携号转网规定问题,可以直接帮助客户记录提交即可。[判断题]*对错(正确答案)48、本月中国移动已为您节省xx话费聚拢账期内发生的全部优惠,包括减免和活动返费支付的部分。[判断题]*对(正确答案)错49、十字