国家开放大学电大专科《客户关系管理》多项选择题题库及答案_第1页
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经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！题库及答案（试卷号：2417）号：2417）盗传必究多项选择题1.按照系统功能分类，可将客户关系管理分为()。2.在应当掌握的个人客户信息中，及客户喜欢的生活方式等，主要包括()。客户生活方式的信息3.在处理客户投诉的过程中，企业应做到以下几个方面()。D．开展客户满意度跟踪调查4.如今，客户资源已经成为企业利润的源泉，客户维系策略可以给企业带来如下益处()。A.从现有客户中获取更多市场份额高员工的忠诚度5.根据企业核心竞争力不同的表现形式，企业核心竞争力可分为(．)。A．核心服务B．核心产品C．核心技术D．核心能力6．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括()。A．产品的品质和功效B．客户对产品的态度C．客户对产品的期望D．产品的效用目的是()。A.吸引潜在客户VIP客户点培育低贡献客户8．下列属于客户与企业接触的接触点有()。A.电子邮件B．制造商C．银行D．专卖柜台E．传真9.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有()。A.客户合作管理再造B．市场营销的再造C．销售流程的再造D．客户服务1流程的再造E．数据分析管理再造10．关系市场营销的关键和基础是()。A．承诺B．沟通D．品牌忠诚E．信任11．关系营销的特征包括()。A．双赢B．合作D．亲密12．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：()。A.购买的方便系营销的企业而言可以得到的好处有()。A．增加销量B．降低成本C．口碑效应D．信任利益E．社会利益，14．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括()。车连锁店15.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是()。能树立品牌形象D．整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1：4E．贯穿汽车销售、使用全过程16．客户忠诚度最重要的影响因素有()aA．垄断B．满意C．愉悦D．信赖E．惰性17.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是()。均对的。A.以企业为中心B．以客户利益为中心D．以效率和效益为中心C．以员工为中心E．以市场为中心19.对企业来说，销售渠道的作用包括()。车服务企业竞争的焦点包括()。A.品牌竞争B．集团化竞争C．技术突破D．人才E．服务21.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项()。222.客户数据库包括的客户类型有()。A.现有客户B．潜在客户C．分销商D．流失的客户E．VIP客户23.关系营销的特征包括()。24.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下()方面。A.汽车经营模式的改变B．管理理念的更新C．汽车客户差异化需求的拉动D．市场竞争的加剧E．新技术的推动25．目

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