星级酒店品牌与创新(一)

青岛海景花园大酒店打造民族品牌，以创新为灵魂发展海景模式

2023/3/81我们海景是如何打造服务品牌的我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近17个年头。

1995年，我们酒店在建店之处，便确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标。5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。2006年，又提出了“创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更高战略目标。2023/3/82我们海景是如何打造服务品牌的在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。我们从制度化、规范化、程序化、标准化入手，积极学习、引进国内外先进的管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。海景严格管理的传统就是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。2023/3/83我们海景是如何打造服务品牌的第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际一流水平，并形成自己的鲜明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。设立这样的目标，需要信念的支撑。2023/3/842023/3/85我们海景是如何打造服务品牌的我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。做品牌就要做优质服务品牌。

2023/3/852023/3/86我们海景是如何打造服务品牌的我们海景的服务品牌叫做“亲情一家人”。讲亲情是东方文化的特色，在当今纯粹的金钱交易成为主流的时候，人们更需要情感的交流。

2023/3/862023/3/87我们海景是如何打造服务品牌的我们这个“亲情一家人”服务的品牌就是把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体的产物。

2023/3/872023/3/88我们海景是如何打造服务品牌的其内涵就是把客人当亲人、当家人，要求员工象对待家人、亲人一样对待顾客，从情感上贴近顾客,给予无微不至的关照。无微不至，就是注重细微，也注重个性化的亲情化的服务。

2023/3/882023/3/89我们海景是如何打造服务品牌的“亲情一家人”的服务品牌所追求的是“顾客满意最大化”，每个员工都是顾客代表，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”，当好顾客的耳目和代言人。利用一切机会，把服务做得更细，体现个性化、细微化、亲情化，创造“让客人满意，让客人惊喜，让客人感动”的服务境界。2023/3/89我们深信，好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果，名牌更是市场竞争力。

我们海景是如何打造服务品牌的2023/3/810在这十多年里，我们虚心学习和借鉴国内外先进饭店管理经验，先后以广州白天鹅宾馆、曼谷东方饭店和大阪丽思.卡尔顿饭店为标杆，大力推进酒店管理的标准化、规范化。我们海景是如何打造服务品牌的2023/3/811我们海景是如何打造服务品牌的并结合中国文化和国情，立足海景实际，以创新为灵魂，大胆探索富有中国文化特色的饭店管理模式，创造了独具特色的亲情服务文化和“亲情一家人”的服务品牌，受到了业内外专家的广泛关注和一致好评，酒店的亲情服务创造了一个又一个让顾客“惊喜和感动的故事”。2023/3/812

实践证明引领海景发展的核心力量是我们的管理团队，指导海景发展的理论基础是我们的企业文化。我们海景是如何打造服务品牌的2023/3/813我们海景是如何打造服务品牌的

酒店的经济效益也逐年提高，今年在经营面积减少的情况下，2011年经济效益同比增加30%。2023/3/814我们海景是如何打造服务品牌的通过多年的实践，我们总结提升出服务的最高境界就是让顾客感动，并以此为目标不断地进行探索和创新。让每位员工都深刻认识到顾客是我们的衣食父母，是我们的亲人、家人。2023/3/815创新是海景发展模式的灵魂2023/3/816

通过多年的实践，我们总结提升出服务的最高境界就是让顾客感动，并以此为目标不断地进行探索和创新。让每位员工都深刻认识到顾客是我们的衣食父母，是我们的亲人、家人。在创新的具体实践中，以顾客满意为中心我们进行了大破大立，对酒店原有的组织架构、文化理念、管理机制、员工培养、团队建设和对客服务等方面进行了颠覆性的创新，使酒店焕发了前所未有的生机与活力，被业内外专家和同行誉为富有中国特色的海景管理模式。2023/3/817一、组织架构破旧立新二、文化建设标新立异创新是海景发展模式的灵魂三、管理机制独树一帜四、员工培养不遗余力五、团队建设凝心聚力六、对客服务创造“惊喜和感动”2023/3/818一、在组织架构上破旧立新

1、服务组织体系的破旧立新

我们以顾客满意为核心，打破了传统“上传下达”的服务流程模式，创造了“上工序为下工序，二线为一线，科室为一、二线，核心管理层为全员，全体员工为顾客”服务的观念，为了保证这一观念的落实，我们对组织架构进行了重组，由过去的正三角颠覆为倒三角的服务组织体系。组织架构破旧立新2023/3/819组织架构破旧立新一线部门二线部门职能（科室）部门核心管理层支持指令核心管理层职能（科室）部门二线部门一线部门支持指令顾客至上传统正三角海景倒三角一、在组织架构上破旧立新2023/3/820

2、机构设置的破旧立新按照倒三角服务组织体系的要求，我们打破了酒店常规的组织机构，进行了全新设置。为了使亲情文化“内化于心、外化于行”，我们成立了企业文化部；为了使标准、规范和制度得以有效执行，我们成立了企业管理部；为了快速收集、反馈和使用顾客的有效信息，我们成立了信息反馈部；为了及时了解顾客建议、发现顾客抱怨，并在最短时间内回应和处理，我们成立了客户关系部；

一、在组织架构上破旧立新组织架构破旧立新2023/3/821

我们认识到这一切组织工作的落实关键在于管理人员，尤其在于高管团队（指部门经理以上），为了杜绝高管人员由于职高权大的优势而容易产生的官僚主义、作风懈怠、不作为等不良现象，我们成立了稽查部，直接对总经理负责，专职对高管人员进行监督检查

，极大提高了高管人员的组织纪律性，充分保障了各项规章制度的贯彻落实。一、在组织架构上破旧立新组织架构破旧立新2023/3/822

3、管理程式的破旧立新全新的组织架构设置要求我们强化酒店的末梢管理和服务，因此我们提出“管理要上去、管理者要下去”，大力破除管理人员不到基层，坐在办公室听汇报、看材料、关起门来搞分析的惯用工作方式，建立了管理人员关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理程式。通过管理人员在营业高峰时段到一线服务岗位，补位服务、现场纠偏、快速支持，及时满足顾客需求，解决顾客困难，化解顾客抱怨，充分调动了广大一线员工向顾客提供亲情化服务的积极性。组织架构破旧立新一、在组织架构上破旧立新2023/3/823

管理人员到一线实行走动式管理，一开始遇到了多方面的阻力，个别财务人员对此很不理解，认为这是我们份外的事，管好酒店财和物即可，为此事我们专门召开了管理人员讨论会，指出财务人员管好资产是份内的事，但如果客人不来消费了，资产管理的再好也没有人给我们发工资。所以，管理人员到一线为顾客服务，事关酒店的命运，是每个人的份内之事。思想问题解决后，管理人员到一线服务已蔚然成风。组织架构破旧立新一、在组织架构上破旧立新2023/3/824

我们一直坚持文化制胜的信念，在文化建设上标新立异，用独具特色的海景文化来净化员工的灵魂，提升员工的思想境界，规范员工的行为，引导员工树立正确的人生观、价值观，这是海景不断发展壮大的源头活水。二、在文化建设上标新立异文化建设标新立异2023/3/825二、在文化建设上标新立异1、文化建设的内涵：

我们的文化内涵是以顾客为导向，以“情感——亲情服务”、“态度——不向顾客说不”和“利益——不让顾客吃亏”为主要内容的文化。文化建设标新立异2023/3/826二、在文化建设上标新立异

在认识上，我们坚信顾客永远是对的。因为顾客是给我们发工资的人，所以我们必须充分理解顾客的需求、心态、误会和过错，提出不管顾客有什么要求，难度有多大都不向顾客说不。而且要求每位员工时刻牢记顾客的感受都是真实的，顾客所提的意见、抱怨都是正确的、顾客的要求都是合理的。在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信下级的解释，不找任何借口。在情感上，我们把客人当亲人，视客人为家人，要求员工像对待亲人、家人一样去关心顾客。引导大家在每次服务中投入真感情，为顾客排忧解难，切实做到想客人所想，急客人所急，帮客人所需，解客人所难。文化建设标新立异2023/3/827二、在文化建设上标新立异

在做法上，我们所追求的是顾客满意最大化而不是利润最大化。所以在顾客感受和企业盈利之间，首先选择的是顾客感受，千方百计不让顾客吃亏，使顾客利益得以保障。文化建设标新立异2023/3/828二、在文化建设上标新立异2、渗透是文化建设的真功夫：要使海景文化的内涵真正发挥作用，必须大力加强文化渗透，使我们的文化真正变成员工的思想基础，做人做事的行动指南。为此，我们坚持：随时召开案例分析会；每天进行正反事例评说；每周筛选优质和劣质服务案例，编写《海景天地》、《管理内刊》、《理念诠释专刊》和《顾客表扬信专刊》等内部刊物，由经理组织上课；每半月选择典型的优质事例进行熏陶教育；每月组织月总结表彰大会。文化建设标新立异2023/3/829二、在文化建设上标新立异

这一系列做法使得海景文化渗透到每一位员工的心灵中，落实到每一位员工的行动上，起到了润物细无声、功到自然成的效果。文化建设标新立异2023/3/830

实践证明，做任何工作都存在着“开头难、坚持更难，要做好难上加难”的问题，为此我们不断进行管理机制的研究和探索，多年的服务和管理经验使我们总结出，通过建立和完善检查机制、激励机制和反馈机制，能够较好解决这个难题。管理机制独树一帜三、在管理机制上独树一帜2023/3/8311、用督导检查机制培养员工好的养成，变要求为习惯。管理的最终目标是培养员工好的养成，而好习惯的养成就必须要有外力的约束，这一约束就是建立人人、事事、时时有人检查的督导检查机制。大量的事实证明，“下级不会做你要求的，只会做你检查的；哪里没有检查，哪里就会发生问题；有检查和没有检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查也不一样”。我们在每一项工作上都渗入检查环节，检查包括明查、暗查等多种形式，检查无处、无时不在，只要有人干工作就有人检查。为了避免和及时发现不负责任的检查，我们还实行检查的重叠和交叉，做到没有不被检查的人和事。

管理机制独树一帜三、在管理机制上独树一帜2023/3/832

我们认为，“员工都是好员工，没有不负责任的下级，只有不负责任的上级和检查者”，所以强调“管理的一半是检查”，并给每位管理人员制定了检查问题量化。

对检查者来说，强调整改是督导检查的大结果；对被检查者来说，要求在错误和不好的结果面前，不得找任何理由，在工作和服务当中允许任何员工出错，但不允许找借口，更不允许不整改。为了切实保证检查质量，凡是发现检查者不负责任和不整改的，一律重罚。管理机制独树一帜三、在管理机制上独树一帜2023/3/833

2、用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做”。

好的检查机制必须要有好的激励机制相配套，以体现干好干坏、干多干少不一样。我们先后设立了争得荣誉、用心做事、快速反馈、信息传递和合理化建议等十一个奖项，所有奖励名额上不封顶，有的员工仅奖金每月就高达3000元，奖得当事人心热、看的人眼热，广大员工争先创优的热情持续高涨。根据不同时期酒店发展的需要，我们还不断调整对员工的激励政策，新增设了岗位技能和外语补贴，“亲和使者”荣誉等奖励；对那些能够吃苦耐劳、敬业爱岗的员工给予精神和物质两个层面的表彰。管理机制独树一帜三、在管理机制上独树一帜2023/3/8343、快速反馈机制是管理的有效补充，变错事为好事。在工作和服务中，出现错误在所难免，因此我们强调“最可怕的不是发生了什么，关键是对待所发生一切的态度和处理的方法”。我们要求所有的员工听到、看到、感受到顾客的不悦、不满、特别是投诉时，要在最短时间内逐级向上级反馈直至总经理。因为级别不同权限不同，反馈至总经理后，可以安排相应级别的高管人员现场处理解决，把问题消灭在客人不悦之前和离店之前，不但可以变错事为好事，甚至还可能会给客人留下美好的记忆。管理机制独树一帜三、在管理机制上独树一帜2023/3/835

为了鼓励员工将服务中出现的失误和过错快速反馈，酒店设立了“反馈者奖，不反馈者罚”的制度，旨在使管理层能够及时掌握顾客需求，化解顾客抱怨。管理机制独树一帜三、在管理机制上独树一帜2023/3/836四、在员工培养上不遗余力

优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，我们认为“对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们的回报越大”。为此我们在对员工的培养上，由过去的“严暖结合”升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。员工培养不遗余力2023/3/837四、在员工培养上不遗余力

在对员工的关爱上，我们把员工当成家人一样关心，从饮食起居到文化健身，从生日聚餐到家庭困难救助，从人际关系处理到成长需求，都为员工提供必要的沟通渠道、场所设施和经费保障。为了在第一时间内掌握员工在工作和生活上的思想动态及需求，使新入职员工尽快形成以店为家的归属感，构建良好的上下级之间、同事之间的人际关系，以适应新时期酒店年轻人居多的特点，我们先后建立员工需求和困难报告制度、上级与下级的逐级沟通制度，重点关注新入职员工自我规划制度等。员工培养不遗余力2023/3/838四、在员工培养上不遗余力

在对员工的锤炼上，按照“意识超前、品质优良、作风顽强、业务过硬”的标准，通过企业文化的学习和熏陶，使员工始终保持与时俱进的超前意识；通过远学“感动中国”人物，近学身边先进典型，提升员工个人的道德修养；通过刻意设置急、难、险、重的工作和环境，采用超负荷训练法，着意培育员工吃苦耐劳、顽强奋斗的工作作风；通过系统化培训和以师带徒相结合的方式，着力造就了一大批酒店管理和服务的业务骨干。

对员工体现关爱关键靠他们的直接上级，为此我们给各级管理人员下达了为员工办实事的量化，每周进行量化考核和评奖。各级管理人员在量化考核的激励下，关心员工、给员工办实事做的日益出色，平均每月为员工办实事事例多达300余件。

员工培养不遗余力2023/3/839四、在员工培养上不遗余力

上级一旦发现员工出现思想波动，就会有针对性地做思想工作：

因为上级工作方法简单、处事不公和关心不够，上级就会主动沟通、自我检讨；因为外单位高薪高职诱惑，上级就会帮助员工分析利弊，引导其立足当前、放眼长远；因为家庭遇到特殊困难感到无助，上级就会尽力设法解决，帮助员工共度难关；因为劳动强度过大身心疲惫，上级就会肯定成绩、多加鼓励；因为顾客过度挑剔和故意为难，上级就会引导员工换位思考，充分理解。

员工培养不遗余力2023/3/840四、在员工培养上不遗余力

各部门、各班组还定期、不定期组织各种活动，每逢员工生病，上级就会买物品到宿舍、家中看望、精心呵护；每逢员工过生日，上级就组织同事为其庆祝；每逢过年过节，上级就会组织聚餐共同欢度；每逢员工遇到困难，上级就想方设法帮助解决。有的管理人员因为工作很忙，还会动员自己的亲属一起为员工办实事。酒店每月定期组织员工爱心捐款活动，月度平均捐款1万余元，专门用于对家庭困难员工的应急救助。员工培养不遗余力2023/3/841五、在管理团队建设上凝心聚力

引领海景发展的核心力量是我们的管理团队，这支队伍建设好了能够凝聚每个人的智慧和力量，可以创造一加一大于二的业绩。在海景管理模式的创建中，我们始终坚持成功靠团队的理念，用信仰和事业凝聚团队，用拼命和磨砺打造团队，用绝对服从和严格纪律管理团队，用坚持不懈的学习武装团队，用持续不断的创新激发团队，使我们这支管理队伍既有战斗力又有生命力。团队建设凝心聚力2023/3/842五、在管理团队建设上凝心聚力

我们的团队成员都有一个共同信仰，就是要创造民族品牌，为国人争光；都有一个共同事业，就是全力打造具有国际一流服务和管理水平的饭店。为了实现这一共同信仰和事业，我们齐心协力、风雨同舟。在这一共同信仰和事业的指引下，我们始终发扬建店初期的拼命作风，以超常的工作强度和超长的工作时间，磨炼团队意志、提升综合效力。在管理人员中，任务完不成不下班，工作达不到质量要求不休息，已成为习惯。团队建设凝心聚力2023/3/843五、在管理团队建设上凝心聚力

在这一共同信仰和事业的感召下，我们始终用绝对服从和严格纪律来管理团队。在团队内部，我们认为“一个人不想做成一件事，会有一万个借口，而要想做成一件事，一个理由就足够”，因此强调绝对服从，对海景文化理念、上级的指挥安排和相关部门的督导检查都必须绝对服从，充分发挥管理团队成员的表率作用。在打造执行力上，我们强调速度和用心，速度就是要求反应快、行动快、雷厉风行，不允许以任何理由拖拉延误，用心就是注重细节、追求完美，我们要求任何管理人员在错误和不好的结果面前只能反思和检讨，不能有任何解释。

团队建设凝心聚力2023/3/844五、在管理团队建设上凝心聚力

在纪律要求上，凡是要求员工做到的，团队成员必须首先做到，而且要做的更好；对违规违纪的，一律给予处罚，对情节严重的要罚到可以成为流传的故事，让当事者想起来就后怕，让其他人引以为戒。团队建设凝心聚力2023/3/845五、在管理团队建设上凝心聚力

在团队战斗力的武装上，我们坚持不懈地组织团队成员进行文化、业务和管理知识学习，还经常走出去学习国内外优秀酒店的先进管理经验，不断提升团队成员的修养和业务技能。在团队生命力的激发上，我们把创新作为企业持续发展的生命力，强力推行管理人员创新责任制，并建立了创新奖励机制，从而把创新融入到酒店管理工作的每个环节之中，形成了以创新为荣、创新无处不在的氛围。团队建设凝心聚力2023/3/846六、在对客服务上创造“惊喜和感动”

酒店服务的主要目的就是满足顾客的各种需求，为顾客提供称心如意的服务，在实践中我们引导员工围绕顾客的以下六大需求有针对性的开展工作。一是满足顾客被尊重的需求：我们要求，所有员工对待每位客人，不能以貌取人，