《乌镇景区旅游服务质量提升研究文献综述7400字》

一、旅游服务质量相关研究（一）旅游服务质量概念研究温九江,袁松平(2017)从狭义与广义两方面对旅游服务质量进行了定义,狭义的旅游服务质量单纯指旅游从业人员提供的劳务服务质量。广义的旅游服务质量则包含旅游企业提供的有形设施设备、实物产品及无形劳务服务的质量。旅游服务在于满足旅游者需求,由此决定旅游者对服务质量评价的主观性。旅游服务是不可储存性的,决定了服务质量的短暂性。旅游服务的生产、销售、消费几乎是同时进行的,这决定了旅游服务质量极度依赖高素质的旅游从业人员。国内研究旅游服务质量大多通过构建评价体系,龙祖坤,王微（2014）等从员工的角度去对旅游的服务质量做了一定的分析解释，认为员工的工作环境情况以及员工生活工作汇报都会对旅游服务质量有一定的影响，并且员工的情绪也在一定程度上决定了旅游服务质量的好坏，若是员工的情绪不高，自然旅游服务质量一会受一定的影响。（二）旅游服务质量影响研究基于多层次线性模型,徐红罡(2006)选取52个旅游企业作为研究对象,从企业、部门、员工等3个层次进行变量设定,其中企业层次变量包含企业支持型领导氛围、授权氛围、员工服务行为评估氛围,部门层次变量涉及部门支持型领导氛围与心理受权氛围。然后,作者实证考察了企业层次与部门层次各变量对服务质量直接或者间接的影响。研究结果揭示出,企业和部门的支持型领导氛围、部门的心理受权氛围对员工服务质量有显著正向影响,并且,企业的支持型领导氛围会调节部门的支持型领导氛围、心理受权氛围和员工工作满意感对员工服务质量的影响,部门支持型领导氛围在员工角色模糊、心理受权、工作满意感对服务质量的影响中起调节作用。刘涛(2011)提出以吃回扣为主体的导游薪金体系在一定程度上加大了旅游者的不满,因此建议在中国推行“小费文化”来提升旅游服务质量。基于四川导游的收入状况,殷静文,廖鹏飞(2017)认为收入机制会影响服务质量,导游收入机制的来源过去由“基本工资+带团补贴+回扣+小费+其他”构成,逐渐演变为“回扣+小费+其他—管理费—质量保证金—上团费/人头费—通讯费”,此后,“回扣”要先转到旅行社,然后按比例在全陪、地陪、旅行社间进行分配。于是,导游收入契约从过去有保障的安全契约变为以吃回扣为主体的风险契约,在该收入制度设计下,部分导游可能会转向旅游购物的引导而忽视旅游者最本真的观光、休闲、娱乐等旅游需求,旅游服务质量将受到影响。旅游业是顾客高度参与的产业,旅游者既是服务质量的评价者,又是服务生产传递过程中的协作者,因此应该重视服务生产与传递中的顾客参与程度。张科(2013)以旅游饭店为例,从评价顾客参与的信息搜集、合作行为、人际互动、传播口碑等4个维度出发,就顾客参与对服务质量的影响进行了研究。研究结果显示,参与程度高的顾客相对于参与程度低的顾客作出的质量评价要高,此外,尽管信息搜集、合作行为、人际互动、传播口碑与旅游服务质量的相关系数存在大小之别,但是它们对旅游服务质量都产生正向影响。旅游从业人员是旅游服务的主体,旅游者从服务人员提供的旅游服务中获得满足,从而体验到旅游质量的高低之别,因此,旅游从业人员直接影响旅游服务质量。石叻（2017），徐荣林,王建琼（2016），卓淑军（2015),旅游从业人员的态度、行为、专业技能等，陈永昶（2011)与旅游者和旅游从业人员的交互关系，许秋玉（2017)影响着旅游者对服务质量的感知与评价。因此,从业人员的素质与服务精神是旅游服务质量极其关键的影响因素。耿裕清,吴泗宗(2016)对周庄旅游者动机和体验质量进行调查研究发现,追求发展与成就的旅游者和追求休闲与放松的旅游者主要受内在推力驱使,他们重视旅游体验过程和旅游活动本身,在旅游消费过程中追求愉悦与享受,他们体验到的旅游服务质量较高。而追求游览与愉悦的旅游者和追求学习与知识的旅游者受旅游地属性吸引的因素更多,对于旅游地自然、文化景观的期望值较高,也比较注重旅游地环境刺激,追求心理感受,他们体验到的旅游服务质量相对较低。以上研究表明旅游服务质量在旅游这一活动中有着至关重要的作用，旅游服务质量体现在旅游过程的方方面面，因此对于完善的旅游服务可以使得旅游者更加体验旅游过程。（三）旅游服务质量测量研究旅游企业服务质量测评方法在国外相对成熟,西方学者广泛使用IPA、SERVQUAL、EPI(SERVQUAL×IMPORTANCE)以及SERVPERF等4种方法来度量旅游服务质量。QolipourM（2018）认为以上4种度量方法都有各自的优点和局限性，并针对这些优点和局限性进行了探讨,并指出旅游企业应该考虑不同社会、文化、经济背景,选用适合自己的服务质量评价方法,以比较准确地反ANCE)以及SERVPERF等4种方法来度量旅游服务质量。YinSY（2016）指出4种方法都有其特点与适用范围,并建议规模较小的企业优先采用SERVPERF或IPA方法,而大型旅游企业由于涉及服务流程、地域和服务对象的多元化,应采用EPI与IPA相结合的测评方法。国内学者在旅游服务质量测评方法上也进行了开拓性的研究。唐梓又(2016)认为旅游服务质量由安全性、方便性、规范性、时间性、舒适性等5种因素构成,各因素分成5个等级,并通过旅游者及专家组成的评价小组确定各因素权重,最终采用模糊综合评价法来度量旅游服务质量。基于技专家组成的评价小组确定各因素权重,最终采用模糊综合评价法来度量旅游服务质量。基于技术、功能、环境和硬件质量等4个服务质量维度。凌亚君(2016)采用模糊综合评价法,对乡村旅游企业的服务质量进行了测评；刘晓莉,谭启鸿(2014)建立起长江三峡游船服务质量游客评价体系,通过调查问卷对游船服务质量进行了研究。刘静(2016)以旅游花费和旅游停留时间作为服务质量测评的输入指标,以旅游者群体对服务质量感知等级的比例为输出指标,应用数据包络分析法测评旅游服务质量。在传统旅游目的地六要素的基础上,黄怡,辛玉婷(2017)构建了8个要素的旅游目的地服务质量评价模型(TDSQE),涉及的8个要素包含社区、人员服务、交通、餐饮、住宿、游览、娱乐、购物,该模型从目的地角度丰富了对旅游服务质量测评的研究。宇文圆（2016）结合游客满意度理论、政府管制理论以及质量管理理论,从旅游投诉的视角对目的地的旅游质量问题进行了研究。先对全国旅游质量现状进行了分析,基于旅游投诉的视角建立了目的地旅游服务质量监管水平的评价体系,并选取张家界作为个案进行了实证研究,在对其旅游投诉处理的现状及服务质量监管的基本情况进行分析的基础上,运用目的地旅游服务质量监管水平评价体系对张家界的服务质量监管水平进行评价与分析。陈炜,高翔,张萍（2016）研究基于游客感知视角,从旅游6要素、人员服务、旅游环境等8个维度的具体32项指标对西塘古镇旅游服务质量进行测评。通过实地调研发现,游客对西塘古镇旅游服务质量总体评价不高,古镇整体景观、人员服务技能、旅游产品的类型与特色、古镇的生活气息等已成为影响古镇旅游服务质量的主要因素。这部分是你论文中问卷设计的理论基础，因此一定要对上文进行总结，并指出你的研究将借鉴哪些作者的观点，从哪些方面测量乌镇景区的旅游服务质量二、旅游景区服务质量相关研究（一）旅游景区概念研究国外更多地采用旅游吸引物这个概念来代表旅游景区概念强调“磁性”含义。比如Medlik把旅游吸引物定义为：为游览公众提供娱乐、消遣与教育而设计的有管理的永久性资源。闫金娟,赵希勇（2016）旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。该旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。邓云芳,蔡月归,刘燕（2018）从旅游供给的角度，旅游景区以吸引游客为目的，为游客提供一种消磨时间或度假的方式，开发游客需求，为满足游客需求进行管理，并提供相应的设施和服务。李姣,赵素馨,邓徐燕,阿依尼萨罕（2017）以为旅游景区是对旅游者具有吸引力的，能够满足旅游者旅游体验的、有明确地域范围的空间综合体，是一个包含了自然和人文旅游资源及各种有形或无形服务的地域综合体。综上所述旅游景区就是给旅游者提供活动的场所，能够满足旅游者各种需求的场所空间。旅游景区服务质量重要性研究程相叶,刘又堂（2017）研究结果表明,景区资源独特性、景区内外服务质量均对游客积极情绪体验有正向显著影响,景区资源独特性和外部服务质量对游客消极情绪体验有负向显著影响。朱红霞（2016）通过对旅游景区服务质量相关问题的深度分析，提出旅游景区服务质量影响因素的理论假设。通过对景区员工的访问调查，运用MATLAB对影响因素进行了回归分析，结果证明了本文提出的影响因素的有效性。根据其相关的程度和对景区服务质量影响的重要程度，将五个因素划分为：景区员工满意度为一级影响因素；景区员工的服务方式、景区组织文化为二级影响因素；景区协调沟通、景区设施配备为三级影响因素。诸国强（2014）研究表示景区服务质量可以通过提高游客的旅游消费技术,进而提高游客的体验满意度。张科（2013）IPA分析法即重要性——表现程度分析法(Importance-PerformaceAnalysis),也称为服务重要性———绩效分析法、重要性———满意度分析。1977年Martilla和James在研究分析机车产品的属性时首次提出了这种方法;1989年Evans和Chon最早将此方法用于旅游研究;此后,我国有不少学者采用IPA分析法对我国一些景区的旅游服务质量进行了研究。机会区的重要性较低,游客满意度较高,在此方面不需要花费过多的精力,只需保持现状即可。劣势区的重要性低,游客满意度也低,应该低优先发展,提高重要性与满意度。改进区的重要性高,而游客满意度低,景区需要重视该区域,不断提高该区域指标的重要性与游客满意度,使其向优势区转化。综上所述旅游景区的服务质量对游客的满意度成正相关旅游服务质量的提高可以增加旅游景区的旅游量，一个拥有高质量服务的旅游景区往往能够吸引到跟多游客。旅游景区服务质量现状研究高惠剑（2015）研究表明旅游服务质量监管体制不完善，旅游服务质量监管标准化程度不足，旅游业从业人员素质有待提高，旅游者非理性维权造成监管困难。闫金娟,赵希勇（2016）“以我为本”而非“以人为本”是我国旅游服务质量的现状特征;依法治旅、充分的旅游市场竞争、旅游者的成熟等三个关键条件的缺失正制约着目前国内旅游服务质量的提升。研究表明,我国旅游行业服务质量的现状,可以概括为三个层次:一是服务工作的基础越来越好,旅游质量逐步向好的方向转变。例如,在旅游接待方面,过去限于条件而出现的质量问题已经大为减少;二是旧的服务质量问题解决了一部分,仍然遗留了一部分,同时新的服务质量问题已经出现,中国旅游服务质量的总体形象仍未有根本性的改变;三是服务质量工作正在向法制化、经常化、系统化方向发展,但旅游行业尚未形成一种自觉的服务意识和文化观念。从旅游服务质量方面存在的现象、问题和事实看,国内旅游服务质量的确令人担忧,它己经成为制约我国旅游业进一步发展和繁荣的重要障碍。文献表明我国旅游景区的服务质量在逐年提高，但不是所有方面都是完善的，旅游景区在发展的过程中还需一步一步的提高并完善各方面的服务质量。旅游景区服务质量提升策略研究旅游者追求“求新、求异”的体验,耿裕清,吴泗宗(2016)认为现代社会经济、文化、社会心理日益变革,旅游者越来越追求旅游体验的个性化、新颖化,国内外许多地区成为体验式的旅游目的地,游客对个性化的旅游线路和旅行方式备加青睐,他们希望从旅游活动中体验到非大众化的情愫与感知,因此,旅游企业或者从业人员需要关注时尚潮流、集思广益,设计出新颖独特的旅游服务体验,来吸引并满足旅游者,从而提升游客的旅游质量感知。以云南作为旅游的样本区域,徐红罡(2006)提出创新是高质量旅游服务的源泉,他认为通过服务产品创新打造云南的旅游“梦工厂”,可以增强旅游者的质量感知与自身竞争力。旅游服务依靠多方参与协作生产,因此,处在同一旅游供应链的企业需要加强合作,共享知识、技术和资源,从而提升供应链的整体能力和旅游者的质量感知水平,为此,凌亚君(2016)指出,处在供应链中的核心企业不仅要加强自身服务质量管理,而且要对供应链相关成员进行质量管理,并从项目设计到服务提供的各个环节都强化管理和控制,最终确保为旅游者提供较高的旅游服务质量。许秋玉（2017)指出旅游企业可以从服务参与者(旅游服务人员和游客)、有形展示物(旅游资源、旅游设施和旅游环境)、服务过程等3个方面着手建立旅游质量控制体系,从而加强旅游服务质量控制,提高企业的服务竞争力。综上所述对于提高旅游景区服务质量提升可以从提高旅游企业的文化底蕴，增强服务人员的素质，全面完善旅游过程中各部门的协调工作，积极处理旅游过程中出现的一系列问题，完美解决并杜绝再次发生。三．乌镇景区相关研究程相叶,刘又堂（2017）调查研究乌镇景区在古建筑开发利用方面,采用的是直接买断产权的方式,解决了景区内的房屋产权的归属问题,避开了景区在开发过程中因产权不统一而造成的各种问题,减小了景区在后续开发中的阻力。乌镇将景区的所有权经营权以及管理权进行了明晰的分配,明确了各主体之间的义务,也避免了因主体的交叉而产生矛盾,有利于景区的整体的规划与发展。乌镇的经营权完全由中青旅控股股份有限公司占股和桐乡市乌镇古镇旅游投资有限公司占股,而其所有权却无偿划归为桐乡市政府的资产,并且乌镇国际旅游区建设管理委员会作为政府的派出机构只负责乌镇镇区的整体管理工作,比如行政管理、社区管理等。乌镇在开发景区旅游资源的同时,还注重历史遗产的保护。乌镇在1998年委托上海同济大学城市规划设计院编制了《乌镇古镇保护规划》,规划中明确了古镇保护和旅游开发的整体发展方向,并将整个古镇划分为绝对保护区、重点保护区、一般保护区和区域控制区四个不同等级的保护区域,并提出了不同等级的保护措施。还提出了“保护古镇、开发新区”的保护思路,如乌镇将原居民完全迁出东栅,旨在对东栅进行最科学的保护与管理,而对西栅的特定区域进行店铺、客栈和休闲体验场所的开发,并为原居民提供住所,让居民作为服务主体参与到景区的经营当中。并且,景区还实施了遗迹保护工程、文化保护工程、环境保护工程等“三大工程”,乌镇首创并成功运作了“管线地埋”、“改厕工程”、“清淤工程”等多种保护模式,在整个古镇保护过程中追求古建筑修复的原真性,将乌镇原汁原味的水乡风貌和深厚的文化底蕴极大地展现了出来。李姣,赵素馨,邓徐燕,阿依尼萨罕（2018）调查研究乌镇现已形成以西栅观光游和东栅休闲游为主的两大景区,开放以来,景区的营业收入和旅游接待人次迅速增长,位居全国景区前列。研究得出,乌镇景区的营业收入和净利润呈逐年上升趋势,特别是营业收入的增长幅度十分巨大,发展势头良好;景区游客接待量增长幅度也十分巨大,虽有稍许波动,但总体的增长趋势十分显著,特别是西栅景区的游客数量近年来增长快速,并在2015年首次超过东栅景区,这说明西栅景区近年来的市场吸引力越来越好。从数据来看,乌镇景区的经营效果显著,所带来的经济收益巨大,其盈利能力也位居全国景区前列,可以说,乌镇做到了在保护古镇原貌的同时又成功地实现了旅游开发。调查文献中关于乌镇景区旅游服务质量的文献不是特别的多，大部分都集中在对乌镇景区的文化体验方面、环境治理以及发展战略方面的研究，但要想使乌镇景区的发展能够健康长远的发展下去，就需要特别注意乌镇景区的旅游服务质量，只有先将旅游的服务质量提高了才能使与游客更加的满意，获得认可的同时吸引更多的游客。所以本文就着重介绍了提升旅游服务的重要性，并对目前乌镇景区的旅游服务质量的现状以及仍然存在的一些问题进行了深入的研究与分析，根据分析的结果结合实际做出有效的提升乌镇景区旅游服务质量的相关策略。四、研究总结与评述综上所述，本文对旅游服务质量和旅游景区服务质量的相关概念和理论进行了梳理界定，从笔者目前所整理的文献资料来看，国内外的学者对于旅游过程中的服务质量的研究都有多方面的见解和评价，对旅游景区的服务质量研究也有许多建树，对于如何提升旅游服务质量也有许多建议。本文将以乌镇为例，分析乌镇景区的经营现状，民宿，娱乐，文化，小吃等，并提出针对性的服务质量提升建议。参考文献[1]程相叶,刘又堂.浙江乌镇旅游景区全面质量管理实证研究[J].企业改革与管理,2017(9):40-41.[2]朱红霞.旅游景区文化体验研究——以乌镇景区为例[J].经贸实践,2016(21):47-48.[3]诸国强.旅游景区治理模式研究——以乌镇为例[D].2014.[4]高惠剑.乌镇旅游业发展战略研究[D].2015.[5]刘涛.基于SERVQUAL模型的乡村旅游服务质量提升研究[J].资源开发与市场,2011,27(6):569-571.[6]龙祖坤,王微.基于IPA方法的常德乡村旅游服务质量提升研究[J].遵义师范学院学报,2014,16(5):19-22.[7]张科.基于SERVQUAL模型的在线旅游服务质量提升途径研究[J].当代旅游旬刊,2013:6-8.[8]刘晓莉,谭启鸿.西安市旅游服务质量提升对策研究[J].中国市场,2014(24):142-142.[9]徐红罡.探索旅游目的地服务质量的波动[J].旅游论坛,2006,17(4):485-490.[10]刘静.保定市文化景区旅游服务质量评价及提升[D].2016.[11]唐梓又.基于游客感知的云南省旅行社服务质量评价及提升研究[D].2016.[12]宇文圆.基于修正IPA分析法的海南省旅游服务质量研究[D].2016.[13]凌亚君.乡村旅游游客满意度研究[D].2016.[14]温九江,袁松平.一种旅游管理服务集成系统:,2017.[15]耿裕清,吴泗宗.民族旅游服务质量满意度与重要性评测与研究[J].贵州民族研究,2016(3):171-175.[16]闫金娟,赵希勇.基于SERVPERF的乡村旅游服务质量评价体系研究[J].哈尔滨商业大学学报（社会科学版）,2016(4):111-118.[17]黄怡,辛玉婷.基于Kano模型与IPA分析的旅游景区服务质量提升模型研究——以敦煌莫高窟旅游景区为例[J].吉林工商学院学报,2017,