手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座培训课件

手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第一部分组织、宗旨与承诺2手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座组织结构3手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座服务宗旨客户至上，服务第一服务标准充分满足客户需求，直至客户满意为止4手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座服务的三一五模式三个受控：服务规范率大于百分之九十九服务及时率大于百分之九十九服务满意率大于百分之九十九一个理念：以客户为中心，让客户完全满意五个到位：服务思想到位服务管理到位服务技术到位服务硬件到位服务费用到位5手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座服务承诺7天包退,30天包换.(有非人为故障情况)整机免费保修一年充电器12个月内,电池6个月内,耳机3个月，免费包修或更换简单维修立等可取，一般维修120分钟交付使用,当天无法修复提供周转机.6手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第二部分手机售后服务法律法规7手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座1.消费者权益保护法人身、财产安全的权利商品服务知悉权自主选择权公平交易权损害赔偿权结社权知识了解权受尊重权监督权消费者的权利8手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座守法义务接受监督义务保证消费者安全义务真实信息告知义务真实标识义务出具单据义务质量保证义务售后服务义务禁止经营者以告示免责禁止侵犯消费者人身权经营者的义务9手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。“三包”法律责任10手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座2.移动电话商品修理、更换、退货责任规定（手机三包规定）

销售者应当承担的责任和义务a、开箱检验、正确调试b、核对IMEI号和进网标志、批号、商标、型号c、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理者d、提供三包凭证、有效发票11手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座修理者应当承担以下责任和义务a、维修人员应当经培训考核，持证上岗b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录d、如实填写三包凭证上的维修记录e、承担自身修理过错造成的责任和损失f、妥善处理消费者投诉12手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座生产者应当承担的责任和义务a、进网许可b、标识清楚c、负责三包维修点指定及公告d、支付维修费用e、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件f、提供维修技术资料、软件、培训g、处理投诉，提供咨询13手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座名

称三包有效期（年）折旧率（日）备

注主机手持移动电话机10.5%(见后)车载移动电话机10.5%固定台站电话机10.5%附件电

池6个月充电器(充电座)1外接有线耳机3个月移动终端卡1数据接口卡1保修商品目录保修期及折旧率14手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供的按出厂日期90日为三包有效期的起始日期c、修理应当保证能够正常使用30日以上d、售出之日起7日内有性能故障包退\包换\包修e、售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换\包修f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品g、主机7日内不能修好的,应免费提供备用机h、30天内不能修好的,应免费更换同型号同规格产品I、符合换货条件,但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原价免费退货J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要求退货时,按规定收取折旧费k、换货时按换货时间起重新计算三包期限l、赠送的产品同样享受三包服务保修商品目录保修期及折旧率—说明15手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座不属三包的范围a、超三包期限b、三包凭证不符或涂改的c、人为损坏d、非指定维修点修理造成损坏的e、不可抗力造成损坏的16手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座3.其它相关法律法规中华人民共和国产品质量法

产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法:

产品质量申诉处理办法(针对行政机关)

有关消费争议的商品送检规定

17手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第三部分服务18手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座1.800免费电话服务全国统一免费服务电话800-8582071一站式服务,所有问题由电话中心统一负责联系解决.无法当即解决的，在可解决后主动联系客户.对所有保修单进行回访,及时了解客户对维修服务的满意程度及维修渠道的服务状况.每月进行客户满意度调查,对客户不满意的项目跟踪改进.所有电话信息及回访信息记录数据库,供相关部门及领导分析决策.19手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座电话中心业务流程简图20手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座2.XX三包服务7天内出现故障，经授权网点鉴定后可予退换机服务.30天内出现故障经授权网点鉴定后可予换机处理.1年内非人为故障免费保修.维修网点无法修复的机器应及时（提供周转机）上传到高级别维修网点（含XX客户服务中心），高级别维修网点（含XX客户服务中心）在3-7个工作日内完成维修并返回维修网点.对于人为故障,由维修网点（含XX客户服务中心）按统一维修价格报价,经客户同意确认后再行维修.21手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座22手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座第四部分维修服务渠道23手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座专业渠道服务终端驻外服务渠道管理篇http//24手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座服务渠道管理部简介2002年10月服务渠道管理部成立。2003年02月外派5名渠道管理员，在各大区进行服务网点建设与维护工作。2003年03月设立客户支持专员岗位。2003年05月沈阳、南京、成都、贵阳及广州等5个服务渠道驻外办事处成立。25手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座客服中心渠道管理部

组织架构渠道管理部负责人大区办事处客户支持专员省级办事处授权维修网点渠道管理专员换机中心授权换机网点26手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座厦门XX客户服务中心大区办事处省级办事处授权服务网点XX服务渠道分级管理机制

销售大区办事处协助管理27手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座XX服务渠道分级管理流程图

XX销售部驻外大区办事处XX客户服务中心渠道管理部服务渠道驻外大区办事处服务渠道驻外省级办事处服务渠道驻外大区换机中心28手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座XX服务渠道分级管理办法

1.客服驻外渠道办事处由客服渠道管理部统一管理(岗位安排,职责定义,任务安排,人员考核激励机制管理,人员派遣/调动管理等).2.客服驻外渠道办事处由销售部大区办事处协助管理(工作监督,工作/住宿场所安排与管理,费用申请与报销管理,协助服务网点的推荐、授权及监督工作等).3.授权服务网点由省级办事处管理,其它上级管理单位负责监督与协调工作.29手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座驻外服务渠道区域划分(旧)30手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座驻外服务渠道分区说明（旧）南大区东大区西大区北大区华南区（A）华东区（B）华中区（C）西南区（D）西北区（E）东北区（F）华北区（H）福建01湖南02江西03广东04广西05海南06浙江01上海02安徽03江苏04湖北01山西02河南03云南01贵州02西藏03四川04重庆05新疆01甘肃02青海03宁夏04陕西05辽宁01吉林02黑龙江03河北01山东02北京03天津04内蒙05各维修网点于每月5日前上报上个月保修劳务费,保修配件费用及DOA/DAP换机费用和运输费用申请;客户服务中心于一个月内完成劳务费审核工作.31手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座服务网点建设完成情况说明(7月前)

在公司销售人员及销售商的大力支持和配合下，客户服务中心已初步建成一个覆盖省级区域的售后服务体系，各个维修网点的工作也已进入正常轨道。现已成立授权网点102家，分布于各级销售区域。地区华南华东华中西南西北东北华北合计数量38123203111510232手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座陕西内蒙河北山东辽宁吉林黑龙江湖北河南山西台湾

浙江江苏安徽香港广东江西海南广西湖南福建宁夏新疆西藏青海甘肃四川云南贵州重庆上海北京天津★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★厦门总部：服务办事处：初期规划在25个省市自治区设立售后服务办事处★★NSWM全国服务办事处网络分布厦门XX通讯设备有限公司广州大区北京大区南京大区成都大区西安大区沈阳大区★33手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座新服务渠道分区调整（维修网点）中桥授权维修站分区明细表区域代号区域包含的省/直辖市及其代码报表上报期限华东区A上海01、浙江02、江苏03、山东04安徽05、江西06、湖北07、福建08每月5号之前华南区B广东01、海南02、湖南03、广西04每月5号之前西南区C四川01、重庆02、云南03、贵州04、西藏05每月5号之前西北区D陕西01、甘肃02、宁夏03、青海04、新疆05每月5号之前华北区E北京01、天津02、河北03、河南04、山西05、内蒙古06每月5号之前东北区F辽宁01、吉林02、黑龙江03每月5号之前35手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座服务渠道建设原则以便于管理，有效利用现有资源为准则，加速建立、健全渠道驻外办事处，为区域维修网点提供支持。以客户满意，有效覆盖为原则，迅速建立不同等级的服务网络，覆盖终端销售渠道。以快速换机为理念，设立相应的换机网点，为客户提供最直接的三包换机服务。36手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座长期建立“XXCHABRIDGE”服务品牌。中立为主，核心客户优先，严格授权。完善服务网络并覆盖99%以上的XX销售区域。短期结合新机型的上市和区域消费者的需求，建立相应的专业维修网点和换机网点。提高XX服务网点的服务质量与服务水平。协同销售人员与区域经销商和服务网点建立起相互信任、紧密、稳固的伙伴关系。

服务渠道建设策略37手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座省级专业维修网点核心客户区域维修网点维修代理的区域网点三级维修网点三、四级销售网络区域维修网点自发授权县城收集授权经销商收集收集点一站式维修服务OTC地市级专业维修网点XX代理商为主争取专业维修机构一级、二级维修网点换机中心授权服务网络服务网络授权方针厦门XX通讯设备有限公司38手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座XX服务网点建设流程服务代理商提交申请驻外服务/销售办事处总公司客服中心审核试合作两个月考核合格后上报总公司考核不合格退回审核不合格，不同意授权，退回审核合格，同意授权完成最终授权工作开始结束39手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座现有服务网络维修级别说明维修级别维修操作事项说眀维修网点应具备条件换机网点软件升级、DOA/DAP换机。保修机收集上传恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、586以上的PC机(可上网)；工作场所需在15平方米以上；受理人员、技术人员各一名（同时可以受理其它品牌）；配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用E-MAIL地址；具有完善的内部管理制度。地市级以上包销商一级二级拆机维修，例如更换振铃器、听筒、送话器、LCD、主板等。恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、热风枪、示波器、586以上的PC机(可上网)；工作场所需在30平方米以上；受理人员、物流人员各一到二名、技术人员三名（国家认证）；配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用E-MAIL地址；具有完善的内部管理制度，专人管理。三级维修主板除逻辑部分外的其它电路，例如拆换PA、RF等元件。恒温铬铁、拆机工具、稳压电源、数字万用表、防静电设备及接地系统、热风枪、示波器、综合测试仪、586以上的PC机(可上网)；工作场所需在50平方米以上；受理人员、物流人员各二名、技术人员五名（至少三名工程师）；配备电脑、国内长途电话、传真等办公设备,专用E-MAIL地址；具有完善的内部管理制度，专人管理。40手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座XX服务总目标客户服务满意率>90％换机网点城市1小时内换机服务24小时接受预约，48小时內服务到位服务网络覆盖率>99%，基本覆盖销售区域投诉处理能力：客户投诉当场受理，1个工作日内答复备件配送能力：配送时间<=2个工作日41手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座XX服务速度目标42手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座换机网点建设规划以“快速换机、直接升级”为目标，建立完善的(代理商)换机网点。利用销售现有完善的网络资源与备用机资源，选择有服务实力的销售网络作为换机网点。通过销售服务渠道中的换机网点,及时更新销售渠道库存旧版本机器及终端用户旧版本机器的软件版本。43手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座一/二级维修网点建设规划以“一站式、快速维修”为目标，建立规范的一/二级维修网点（OTC）。利用现有的网络资源，选择有服务实力的专业维修机构作为一/二级维修网点。通过一/二级维修网点提供快速优质的售后服务，提升XX品牌服务形象。44手机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座三级维修网点建设规划以“专业、直接维修”为目标