IT服务管理与ITIL培训教材

IT服务管理&ITIL

-信息化部门的“信息化”方法论北京大学政府CIO班左天祖IT建设和IT运行，哪个更重要？说文解字：Operation高速运行中的业务支持业务运行的IT系统这就是很多人想象中的、也是很多IT运维人员所经历的IT运维！超过40%的应用系统故障是由变更不当导致的。（Gartner，2004）80%的IT运维故障是可避免的。如果故障发生，80%的时间是花在故障处理相关活动上，只有20%的时间是真正花在解决故障上。（IDC，2004）PC在整个生命周期耗费的平均成本是采购成本的5倍。（Gartner，2002）IT部门处理的业务部门的服务请求中，41%是有关如何使用系统的，25%是有关密码和安全方面的，只有13%是真正修复软硬件故障的。（Gartner）真相：IT部门的职责需求Demand部署Deploy运行Run？方法：IT战略规划方法：部署商品化系统&产品；CMMI管理开发0.925Lessthan1PC

toemployee1.3200+MorePCsthanemployees.AddPDAs,wireless,pagers,ERPdevices...TypicalHelpDeskTypicalServiceDesk19952001Demand*SoftwareHardware*Contactperemployeepermonthaverage服务需求的复杂性How-ToApplications

41%Password/

Security

25%

Hardware/

BreakFix

13%OutageNetwork/Server

8%Mainframe

3%Other

10%IncidentsandrequestscontinuetoincreaseSimpleandmundaneactivitycontinuestoshrinkasapercentageofvolumeCategoriestransformwiththeadditionofnewinternalandexternalservicerequirementsData:GartnerRAS&Measurement服务需求归类现实20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③

IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨

缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）20%技术40%操作错误40%应用故障调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③对员工进行有针对性的培训（51.8%

）③定期分析系统和网络的性能（51.8%

）④进行集中式管理（48.2%）⑤进行冗余备份和灾备（33.9%）⑥加强对用户的培训和教育（32.1%）⑦设立统一的IT支持前台（35.7%）⑧使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理的问题还是需要用管理的手段来解决！对策IT建设和IT运行（运营）同等重要！如何进行IT运营管理？美洲银行ITOperationofExcellence！卓越的IT运营ITOperationofExcellenceFunctionProcessService以职能为中心的IT运营管理模式用户1用户2用户3MainFrame卫星网络IP网络帧中继网络业务系统优点？缺点？基于流程的IT运营管理模式网络管理主机管理数据库管理存储管理桌面管理机房环境管理软件分发业务部门网络管理主机管理数据库管理存储管理桌面管理机房环境管理软件分发业务部门变更管理问题管理事件管理配置管理服务台发布管理两层架构三层架构面向服务的IT运营管理模式：从古代的一个故事说起…在中国古代有一个村庄，有一个叫明华的年轻米商。加上他，村子里一共有6个米商。他整日坐在米店前等待顾客的光临，但他的生意实在是太糟了。我们可以如何帮助明华？明华的解决方案（1/2）目标：让乡亲们买他的米时感到物有所值，而且比买其它几个米商的米都合算方法：对销售过程进行记录，记录下乡亲们的饮食习惯、订货周期和供货的最好时机；为了进行市场调查，明华开始走访，逐户询问：每个家庭中的人口总数；每天大米的消费量是多少碗；家中存粮缸的容量有多大；针对所得的资料，他向乡亲们承诺：免费送货；定期将乡亲家中米缸添满；明华的解决方案（2/2）效果：通过建立这样极有价值的记录和推出新的服务，明华与顾客建立起广泛而深入的关系，先是他的老顾客，然后逐步扩展到其他的乡亲。他的生意不断地扩大，以至于不得不雇用别人来帮助他工作：一个人帮助他记账，一个人帮助他记录销售数据，一个人帮助他进行柜台销售，还有两个人帮助他送货。明华主要的职责就是与乡亲们不断接触，搞好与大米批发商的关系，因为当时大米稀缺。结果，他的生意蒸蒸日上。ITSM的含义(1/5)一个领域,它将进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。文化

1组织结构2流程

3工具4ITSM的含义(2/5)：文化“动荡期”热情好处时间谁改变谁？服务及其成本协商报告服务级别项目组合管理项目ROI成本管理服务创建和提供IT基础架构项目能力规划流程和标准服务保证配置/变更管理问题管理绩效考核指标关系管理规划和项目管理交付管理信息总监

业务部门应用开发产品支持和运营用户支持和服务ITSM的含义(3/5)：人员&组织结构基础架构管理ITSM的含义(4/5)：典型ITSM流程ApplicationoptimizationAssetmanagementBudgetmanagementBusinesscontinuityBusinessrelationshipmanagementCapacitymanagementChangemanagementConfigurationmanagementContractmanagementContractormanagementCostrecoverymanagementDatabaseadministration(physical)DiskstoragemanagementFacilitiesmanagementHardwaresupportInfrastructureplanningInventorymanagementJobschedulingMiddlewaremanagementNegotiationmanagementNetworkmonitoringOutputmanagementPerformancemanagementPhysicaldatabasemanagementProblemmanagementProductionacceptanceProductioncontrolQualityassuranceSecuritymanagementService-levelmanagementService-levelagreementmanagementServicerequestmanagementSoftwaredistributionSoftwaremanagementSystemsmonitoringTapemanagementTestlabmanagementWorkloadmonitoringIncidentmanagementAvailabilitymanagementReleasemanagementServiceDeskStoremanagementWorkforcemanagementCustomerSatisfactionMeasurementKnowledgeManagement46个流程ITSM的含义(5/5)：工具ITSM的核心思想传统的IT管理转变ITSM技术导向流程导向

“救火队”预防为主被动主动用户客户集中式，企业自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业范围内的“一次性的”，混乱的可重复的,职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：以客户为中心1高质量、低成本的服务3服务可计量2讨论：如何整合文化、人员、流程和工具？ITOperationofExcellenceFunctionProcessServiceITServiceManagementITILITIL®是什么？ITIL®是:IT

InfrastructureLibrary的简称；英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓“最佳实践”（BestPractice）形成的图书：ITIL®不是:硬件软件一个可以直接使用的标准ISO9000:2000CMM/CMMIITIL/BS15000技术服务管理服务支持业务业务管理应用管理IT基础架构管理ITIL框架服务提供安全管理IT服务管理的规划与实施ITIL流程框架持续性管理用户（User）客户（Customer）应用管理服务级别管理财务管理能力管理可用性管理配置管理变更管理安全管理事件管理问题管理服务台网络管理CRM服务支持服务提供发布管理ITOperationofExcellenceFunctionProcessServiceITServiceManagementITIL服务台SLA事件管理问题管理变更管理发布管理财务管理能力管理可用性管理持续性管理配置管理（ConfigurationManagement）ITIL®

服务支持与服务提供的职能与流程服务支持(ServiceSupport)服务提供(ServiceDelivery)服务台(职能)事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务持续性管理可用性管理安全管理服务提供：做正确的事服务支持：正确地做事ITIL®

服务支持功能与流程目标服务台

(功能)“作为用户与IT服务管理的统一沟通点，控制意外事件与需求，并提供一个和其他活动的接口，诸如变更、问题、配置、版本、服务级别、以及IT持续性管理等。”事件管理“尽可能在最短的时间内恢复正常的服务操作，最小化对正常业务的影响，确保可用性和服务被维护在最高水平。”问题管理“当系统基础架构中的错误引起意外事件和问题的时候，最小化其对业务的负面影响。同时预防意外事件、问题以及错误的发生。”Source:itSMFITInfrastructureLibraryITServiceManagementVersion2PocketGuideITIL®

服务支持功能与流程目标(续)配置管理变更管理“为基础架构提供一种逻辑模型，用以标识、控制、维护和校验所有存在配置项的版本。”“通过应用标准化方法和流程，对所有变更的进行有效的、更好的控制，以减小相关意外事件对服务的冲击。”发布管理“为变更提供一个针对IT服务的整体视图，确保所有的观点都已经被考虑了，包括技术与非技术的。”Source:itSMFITInfrastructureLibraryITServiceManagementVersion2PocketGuideServiceSupport总结事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理

事故问题和知名错误变更发布配置项关系事故事故服务台业务、客户和用户沟通、更新和权益措施事件请求、需求客户调查报告变更发布管理工具CMDB相当于服务运营管理ITIL中服务支持流程的实质和关系事件管理帮助台问题管理变更管理配置管理（CMDB）基于ITIL的服务运维平台IT用户的单一接触点，IT运维部门的1860按照预设的流程和事件的轻重缓急，快速排障80/20原理，分析事件，主动管理通过授权->沟通->计划->测试->总结的规范化流程，规范变更动作提供IT基础平台及其相关项目的正确信息ITIL®

服务提供流程目标服务级别管理“通过周期性地对IT服务成果进行认同、监控、报告和检查，以及彻底排除不可接受的服务级别，维护并逐渐提高与业务相关的IT服务质量。”可用性管理“通过优化IT基础架构的能力…以及支持组织…发布一个费用有效的、持续不变的可用性级别…使业务达到令人满意的目标。”IT服务财务管理“对IT服务所需的IT资产和财务资源提供有效的管理。”Source:itSMFITInfrastructureLibraryITServiceManagementVersion2PocketGuideITIL®

服务提供流程目标（续）能力管理“确保业务所需要的能力，包括当前和将来所需的能力与性能，都已经被有效地提供了，可以理解：

将来的业务需求

(需要交付的服务)组织的操作

(当前交付的服务),IT基础架构

(服务交付的方法)”IT服务持

续性管理“通过确保所需的IT技术和服务能够在需要并被认可的业务时间范围内及时恢复，支持全面的业务持续性管理流程。”Source:itSMFITInfrastructureLibraryITServiceManagementVersion2PocketGuide