《客服专员》笔试题及答案解析客服部考试题及答案(五篇)

《客服专员》笔试题及答案解析客服部考试题及答案(五篇)《客服专员》笔试题及答案解析客服部考试题及答案篇一

一、单项选择题（2×20＝40ˊ）

1．8、10、18、28、46（b）

a．84b．74c．85d．75

2．243、81、27、（a）、3

a．9b．18c．12d．1

3．小王在一次考试中得了96分，考题都是选择题，其中，答对一题得4分，不做或者做错一道题都得倒扣

2分，请问：他做对了（d）题

a．25b．27c．26d．24

4．下面一组词语中，有一个与其他四个不同类别的是（c）

a．地图b．指南c．传记d．电话黄页

5．因市场部业绩突出，年底得到一笔奖金，该部门共有4名员工：1名经理、3名员工，其中，经理的奖金是员工奖金的2倍，奖金共计10000元，请问：员工的奖金总共是多少（b）

a．3000b．6000c．4000d．2000

6.关于职业责任，说法正确的有(d)。

a.职业责任是职业的内在规定b.假如公司不能满意员工提出的特遇要求，员工可以不履行责任

c.职业责任必需是明文规定的内容d.在一般状况下，权力越大，职业责任也越大

7.单位总是要求员工周末加班，你很不情愿。但单位的事情实在是太多-假如没有人情愿加班-客户要求在限定时间内完成的定货任务就无法完成，你会(a)。

a.虽然不情愿，但还是承受了b.反映自己的看法，但在没有回应前会遵守规定

c.直接拒绝d.找理由推脱

8．你最看重企业哪一点（c）

a．福利待遇b工作环境c．进展前景d．培训与提高

9.关于爱岗敬业．理解正确的选项是(a)。

a．爱岗敬业是员工实现职业抱负必不行少的素养要求

b．在就业竞争剧烈的条件下，为保住饭碗需要发扬爱岗敬业精神

c．人们是为着自己而不是为着单位而工作的，爱岗敬业是欺人之谈

d．无须提倡爱岗敬业精神，干一份工作拿一份酬劳就可以了

10、假如就你目前的工作状况来看，你最盼望解决的问题是(d)。

a.转变工作条件问题b.公司用人问题

c.公司的安排机制问题d.自己的学习和培训问题

11.对于高级人才和尖端人才，比拟适合的聘请渠道是(b)。

a.人才沟通中心b.猎头公司c.校园聘请广告d.网络聘请

12.面试不能够考核应聘者的(d)。

a.沟通力量b.风度气质c.表着外貌d.科研力量

13.企业聘请大批的初级技术人员，最适合的聘请渠道是(a)。

a.校园聘请b.猎头公司c.熟人推举d.档案筛选

14.人才聘请会较适合于聘请（b）类型的人才

a．高层治理者b．专业人才c．热门人才d．中下级人才

15.(a)关注于人际关系，它使团队成员们严密结合，使大家能连续相处甚至获得某种乐趣。

a.团队沟通职能b.团队任务职能c.团队维护职能d.团队决策职能

16．在应聘人数较多的状况下，为了节约时间到达筛选人员的目的，一般采纳（a）的方法

a．笔试b．面试c．评价中心d．心理测验

17．影响聘请效果的外部因素之一是（c）

a．企业的知名度b．企业文化c．外部劳动力市场供求状况d．企业的进展阶段

18．我国劳动法规定：劳务派遣公司应当与员工签订不少于（c）劳动合同。

a．6个月b．1年c．2年d．6年

19．派遣员工与（b）是雇佣关系

a．用人企业b．劳务派遣公司c、劳动局d、以上三者都是

20.我国劳动法中对试用期的规定：劳动合同期限在一年以上不满三年的，试用期不得超过（c）

a．半个月b．1个月c．3个月d．6个月

二、多项选择题（3×10＝30ˊ）

1．依据人员来源渠道不同，聘请分为（ac）几种

a．内部聘请b．员工推举c．外部聘请d．猎头公司

2．聘请的根本原则是（abcd）

a．能级对应b．人岗匹配c．公正公正d．协调互补

3．面试考官的人员一般由（ab）组成a．人力资源部员工b．用人部门主管c．独立评比人d．高校教师

4．编制笔试题目应遵循（bc）原则

a．区分度明显b．信度高c．效度大d．有用性强

5．根据面试官人数，面试可以分为（ab）几种

a．个人面试b．群风光试c．压力面试d．行为描述性面试

6．聘请的选才其核心旨意是（abde）

a．找到公司需要的高素养的人；b.为部门供应更多可选择的人手；

c．节约本钱；d.树立公司良好的形象；e.组建高效团队.7．与外部聘请相比，内部聘请的优点有（abc）

a．为企业注入新奇的血液，汲取新观念b．员工能较快地适应新工作

c．提高员工的忠诚度d．聘请本钱较高

8．劳务派遣适用于以下（ae）岗位人员聘请

a．普工b．办公室人员c．技术员d．治理人员e.后勤效劳人员

9．劳动合同的主要内容有（abcde）

a．劳动合同期限和工作内容b．劳动爱护和劳动条件

c．劳动酬劳和劳动纪律d．劳动合同终止的条件

e.违反劳动合同的责任

10．胜利聘请的标准是（abde）

a．有用性b.牢靠性c.广博性d.客观性e.有效性

三、简答题

1.作为企业聘请专员，你觉得企业是应当聘请最适宜的人还是最优秀的人，简述缘由。

答：聘请最适宜的人。聘请的黄金原则，就是根据“岗得其人”“人适其岗”的原则，依据不同的人个体间不同的素养将不同的人安排在各自最适宜的岗位上，从而做到“人尽其才，物尽其用”。众所周知，企业与个人是一个利益共同体，企业是个人职业生涯的舞台，为岗位选择适宜的人；人适合干什么，就尽量安排他到适合的岗位，充分发挥他的才能。只有这样，人才能在舞台上尽心表演，舞台才会精彩。

2.什么是构造化面试？

答：构造化面试也称作“引导化面试”，它依据对职位的分析，确定面试的测评要素，在每一个测评的维度上预先编制好面试题目并制定相应的评分标准，面试时，把预先确定的标准化的问题按肯定的挨次提问应试者。

3.无领导小组的优缺点

答：优：1.生动的人际互动效应

2.争论过程真实，易于客观评价

3.测评效率高

缺：1.题目质量影响测评质量

2.对评价者和测评者要求都比拟高

3.应聘者表现易受同组其他成员影响

《客服专员》笔试题及答案解析客服部考试题及答案篇二

人事部专员笔试题

一、选择(单项、多项)

1、劳动法的主要宗旨是（）

a、调整劳动关系b、处理劳动争议c、爱护劳动者d、以上都不对

2、现代人力资源治理的内容有（）

a求才b用才c育才d留才

3、（）是聘请工作的依据，也是对员工的工作表现进展评价的标准a工作分析b工作说明书c工作岗位职责说明书d工作设计

4、绩效考核程序分为（）

a封闭式b开放式c全程开放d全程封闭

二、推断题：

1.人力资源规划在实现组织目标的同时，也要满意个人利益。（）

2.工作分析包括信息的收集、分析、综合三个相关活动，是整个工作分析过程的核心过程。（）

3.上级在赐予员工考核反应时应当指令性的。（）

4.劳动合同的期限都是固定的。（）

三、简答题：

1.聘请工作的步聚和程序都包括？

2.请列举聘请中常见的几种误区以及如何躲避。

3.请说明如何对应聘人员进展综合素养的测评。

四．名词解释：

指标:

2.工作分析：

《客服专员》笔试题及答案解析客服部考试题及答案篇三

行政专员笔试题

姓名：性别：联系方式：

第一局部：单项选择题（每道题2分，共15题）

1、以下哪个选项内容不是办公室事务治理的特征？（b）。

a．效劳性b．决策性

c．专业性d．主动性

2、传真机的使用哪一项为哪一项不对的？（b）。

a．发送前检查原稿质量b．随时随地可向对方发送

c．不宜发送礼仪性文本d．不宜发送私人、保密文本

3、行政专员必需具有合作精神，以下合作方法中哪一项为哪一项不相宜的？（b）。

a．擅长同他人合作，亲密协作，步调全都

b．应当有自己的共性，尽可能使别人听从自己

c．配备文秘人员时遵从异质结合的原则

d．公允地与同事共享成功的成果，分担失败的责任

4、以下关于文员治理好时间的说法，哪一个是不正确的？（d）。

a．定好目标，把想做或需要做的事情写下来

b．想方法加快处理邮件、信件和其他反复消失的事务

c．开头工作之前要做好预备工作，就不会因遗忘某事而中途停顿

d．把零散工作安排在宁静、有效的时间段里去做

5、以下关于文员对办公室布置的状况，哪一个是错误的？（b）。

a．伸直双臂再合拢，在高于桌面15cm左右画弧形，手臂所能掩盖的桌子面积，比拟适合摆放与工作有关的物品

b．办公桌抽屉里的物品摆放要留意放置整齐，东西可放得满一些

c．各种类型的文件柜要分门别类安放文件、资料和物品，并贴上标识

d．纸张和较重的东西放在架子下面几层，较小的物品先放人盒中，再放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方

6、以下关于投影机的使用哪一项为哪一项不相宜的？（d）。

a．安置窗帘遮挡室外光线

b．与其他设备正确连接

c．投影机要远离热源

d．应设置电脑的桌面屏幕爱护功能

7、向级别与本机关一样的有关主管部门恳求批准某事项应使用（d）。a:请示b:报告c:请示报告d:函

8、在印制本上，文头位于公文的（a），位于（）。

a:首页上端；右下方b:首页下端；右上方

c:首页上端；右上方d:首页下端；右下方

9、用于对某一项行政工作作比拟详细规定的标准性文件，称作（c）。a:条例b:规定c:方法d:打算

10、在购置电脑时从报价单上看，计算机的硬件配置中“pentium42.8g”指的是（a）。

a．计算机中心处理器的信息b.内存储器的信息

c．硬盘的信息d.软盘驱动器的信息

11、在windowsxp环境下，复制选定的对象可以用按住(c)键并拖动鼠标的方法。

12、word文档文件的扩展名是（c）d.f10

.13、小周、小李、小方的工资比数是3：4：5，小李工资是300，则小周与小方工资分别是多少？(b)

a．230、280b．225、375c．220、370d．240、29014、泡茶时，杯里的水在（b）

a．七分满b．六分满c．八分满d．满至杯口

15、在交通工具中，座次的尊卑优劣往往显而易见的。轿车的座次最高级别的是（b）

a．后排左座b．后排右座c．后排中座d．前排副驾驶座其次局部：多项选择题（每题3分，共5题）

16、公文是一种特别的文体，这种特别性表现在（ad）。

a:采纳形式b:具有真实性、合法性

c:具有标准性、相对确定性d:用谈论、说明、表达多种方式表达

17、以下有关公文印章或签署的说法何者正确（acd）。

a:在公文上盖印或签署，是用以证明公文的合法与公文的法定效力b:行政机关的公都必需加盖章

c:联合下发的公文、联合发文机关均应加盖印章d:盖印应做到上不压正文、下压成文日期

18、以下哪个接打电话的行为是正确的？（bcd）。

a．受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击

b．给上司的留言下面朝下放在他的办公桌上

c．做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用

d．中途因有事需放下电话请对方等待时，应把听筒朝下放置

19、在中文windowsxp中，为了实现中文输入法与英文输入法的切换，错误的操作方法是（acd）。

++ctrl

++空格

20、职业操守是人们在职业活动中所遵守的行为标准的总和。良好的职业操守包括（abcd）。

a.诚信的价值观b.遵守公司法规

c.诚恳地制作工作报告d.不要泄密给竞争对手第三局部：简答题（共2题）

21、根据2023年《国务院行政机关公文处理方法》的规定，国务院规定的行政公文共有几类几种？（5分）

标准答案：(1)命令；(2)打算；(3)公告;通告；(4)通知、通报；(5)议案；

(6)报告；(7)请示；(8)批复:意见；(9)函；(10)会议纪要。

22、就你的理解行政工作应包括哪些内容？如何才能做好这项工作？（10分）参考答案：

1、日常事务工作（文字录入、复印、打印、整理睬议纪要、人员接待、电话接待、选购、发放办公用品）；档案合同工作。

2、拟定相关公文；帮助直属领导筹划员工活动及组织会议、活动；

3、帮助直属领导企业文化建立，草拟、修改相关制度；

4、公司办公场地绿化；办公场地清洁、环境维护。

5、劳动纪律监视、行政费用统计及核算。

6、后勤支持性效劳（办公设备修理维护、名片印制、定餐等）

7、有关政府政策及信息、行业信息的收集。

第三局部：实操题（共4题）

23、2023年国庆假期将近，请拟一份关于国庆节放假的通知。（5分）参考答案：关于国庆节放假的通知

公司各部门:

依据国家规定结合公司实际状况，现将2023年国庆节放假安排通知如下：2023年10月1日至2023年10月7日放假，2023年10月8日（星期三）上班，共7天。其中10月1日、2日、3日为法定节假日，9月28日和10月11日为调休，正常上班。

请各部门依据实际状况安排好放假期间的工作，同时做好安全防范工作，妥当保管珍贵办公物品如笔记本电脑，关闭自己办公区域内的插线板电源开关，将办公桌面整理干净。

预祝大家度过一个开心的国庆长假！并温馨提示大家外出旅游留意安全！

部门：

2023年9月24日

24、从行政方面掌握公司日常的本钱，你觉得从哪几个方面入手？（5分）参考答案：

掌握公司日常本钱，应从以下几方面入手：

1、复印、打印掌握。

2、办公用品购置本钱掌握。

3、办公用品领用掌握。

4、办公用品使用状况掌握。

5、水电费用掌握。

6、办公电话费用掌握。

7、会议和活动组织本钱掌握。

8、定期向公司全体成员宣传节省意识。

25、公司老总在例会说：“上个月公司的电费开支很大，有一些铺张，大家要留意一下。”你对此种情形如何办理？（10分）

参考答案：先出一份通知，然后在每周各部门例会上花几分钟时间给大家强调一下。同时要从自我做起，平常节省用电，并且在日常工作中，看到有铺张的状况下，友情提示并主动去完成。比方天气不热的时候将有人将空调翻开。这里给大家说一下，天气很好，现在可以不用启动空调，我先关闭了。

可以说一些细节如：计算机如长时间不用关机，空调下班后关闭，中午休息时关灯等均可。

26、文员小胡正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但小胡一查经理的日程安排，却并没有发觉有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自商定的，接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉小胡觉得对方是个推销员，但仍旧很热忱的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约在上午见面？”（20分）

问题：（1）小胡回到办公室的第一件事应当是做什么？（5分）

（2）小胡的做法是否正确？有没有不妥之处？（5分）

（3）小胡为什么不行直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违反办公室人员的职业道德？（5分）

（4）秘书对来到公司的每一个人都应当视如贵客，都应当有求必应，引见给领导吗？（5分）

参考答案：

（1）小胡回到办公室应立刻与妈小姐联系，遵守诺言。

（2）正确。接待技巧符合文员要求。

（3）文员对待媒体尤其要当心慎重，不行轻易得罪；即使不能引见给上司，同样应礼貌待人。这样做不违反办公室人员的职业道德，而是运用策略做好接待工作。

（4）不能有求必应，应区分状况，或引见，或挡驾；为上司挡驾是为了减轻上司的负担。

《客服专员》笔试题及答案解析客服部考试题及答案篇四

襄阳恒信宝4s店客服专员聘请笔试题

一、推断题

1、在和客户沟通时，应留意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）

2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）

3、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、衰弱裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）

4、为了实行差异化效劳，我们必需懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户供应不同的效劳手段。（√）

5、通话中，假如发生掉线、中断等状况，应由接电话方重新拨打。（×）

6、女员工坐着办公时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并留意双膝并拢。（√）

7、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地赐予认同。（√）

8、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√）

9、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×）

10、客户的满足度就是通过客户预期的效劳和实际感知的效劳的差值来衡量、表达。（√）

11、每次跟踪效劳后，需要对客户档案的信息进展更新，为下次效劳做铺垫。（√）

12、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√）

13、在处理客户投诉时，应首先搞清晰毕竟谁对谁错，假如投诉大事错不在公司，就不应当向客户赔礼。（×）

14、大局部客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消退问题的缘由，并实行正确的行动是必需的。（√）

15、客户效劳人员在接到客户投诉时，假如是别人的错，要告知客户：“这个问题是由于其他部门耽搁了”，以便推掉自身的责任。（×）

16、在处理客户投诉的初期，不管面对什么详细问题，在事实尚不明确的状况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×）

17、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√）

18、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√）

19、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若四周吵嚷，应宁静后再接电话。（√）20、人员差异化效劳是指依据各种类型客户配置不同功能、层次的效劳人员。（√）

二、单项选择题

1、客户效劳主要包括四个阶段：接待客户、（a）和挽留客户。

a、理解客户和帮忙客户b、欢送客户和帮忙客户c、欢送客户和理解客户d、分析客户和理解客户

2、（a）是造成客户满足的因素，是公司单独供应给客户具有特色的效劳，能使客户感到更满足、更忠诚的效劳。a、鼓励因素b、保健因素c、悬念原则d、口碑因素

3、衡量客户满足度的指标有美誉度、（a）和销售力。

a、知名度、回头率、埋怨率b、知名度、埋怨率c、知名度、回头率d、回头率、埋怨率

4、通过（b）可以了解更多的效劳失败的缘由，发觉经营治理的漏洞，准时实行改良措施，防止其他客户跳槽。a、客户主动反应信息b、客户流失分析c、新客户调查d、发放调查问卷

5、以下哪一项不是效劳的个人特性层面的因素？（d）。

a、效劳客户时采纳的态度b、效劳客户时采纳的行为c、效劳客户时采纳的语言d、效劳客户的流程设计

6、效劳人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（b）。

a、治理客户期望b、在效劳完毕时检查客户对效劳是否满足c、同客户建立关系d、向客户表示感谢

7、当客户有失误时，应当（b）。

a、直接对客户说“你搞错了”b、用“我觉得这里存在误会”来间接地说明客户的错误c、直接对客户说“这不是我的错”d、对客户说：“怎么搞的，重新填”

8、（a）是客户想象中可能得到的效劳。

a、客户对效劳的预期b、客户对效劳的实际感受值c、客户满足d、客户忠诚

9、服从型问题客户很简单听信别人的话，办法变得很快，也较简单听从接待人员的意见，对权威的信任度高，简单承受示意。所以在处理服从型客户的投诉时应（a）。

a、以专业、权威的形象消失，并供应有理有据的解决方案b、有理有据，以理服人c、应急躁引导，使其说出真实想法d、态度要热忱，多花一点时间倾听

10、急躁型问题客户脾气急躁，态度强硬，有时甚至高傲，说话时带命令口吻，简单引起争吵。所以在处理急躁型客户的投诉时应（c）。a、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感b、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中把握主动权

c、保持冷静、冷静、再冷静，镇静、镇静、再镇静，必要时可临时离开2-3分钟d、应把信息向客户解释清晰，让客户自己作推断

11、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（a）。

a、客户有受重视的感觉b、让客户能尽快冷静c、稳定投诉处理人员的心情d、以上三者都是

12、处理投诉的clear原则中的“a”代表的是（a）。a、适时适当表示歉意b、满意客户的全部要求c、了解大事全貌d、任何时间、任何方式地为客户供应效劳

13、换位思索的力量，也就是（b），是为客户供应优质效劳的必要条件之一。a、怜悯心b、同理心c、有形度d、信任度

14、以下正确的效劳措辞有（c）。

a、这是公司的规定b、这不是我的工作c、让我想想我能做什么d、我不知道

15、以下选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是（c）

a、快速实行行动b、站在客户的立场将心比心c、先处理大事，后处理情感d、急躁倾听客户的埋怨

16、关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的选项是（c）

a、可以挽留住客户b、挽回客户对企业的信任c、增加企业知名度d、帮忙企业准时发觉问题

17、关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的选项是：（b）

a、显在化埋怨会转化为投诉b、投诉的前一过程是显在化埋怨

c、投诉产生的第一步是潜在化埋怨d、潜在埋怨随着时间推移会渐渐变成显在化埋怨

18、客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先实行的步骤是：（c）

a、设定期望值供应方案选择b、用开放式问题让投诉的客户倾诉c、猜测客户的需求d、复述情感表示理解

19、作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：（b）

a、急躁倾听客户的苦痛b、表示怜悯c、站在客户立场d、漠视客户的苦痛

20、客服人员满意客户心理需求的主要方式是：（c）

a、赔偿b、怜悯c、赔礼d、感谢

三、多项选择题

1、根据电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，以下（abc）是应当避开的。a、哗哗的翻纸b、吃东西c、答复身边同事的问题d、做电话记录

2、向客户赔礼应遵循以下原则：（abc）。

a、赔礼语应当文明而标准b、赔礼应当准时c、赔礼应当大方d、赔礼应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户

3、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（abcd）。

a、“不行能，绝不会有这样的事发生的”b、“我绝没有说过那种话”c、“这是我们公司的规定”d、“我不大清晰”

4、以下哪些属于良好的沟通习惯？（bcd）。

a、在与客户沟通时，特别严厉，从不笑b、留意客户的旋外之音c、掌握自己的谈话时间d、适当做笔记

5、在效劳客户的过程中，客户效劳人员复述客户的需求可以（abc）。a、分清责任b、表达效劳人员的职业化素养c、提示客户d、劝慰客户

6、接听电话的正确的做法有（acd）。

a、仔细做好记录，确认对方单位及姓名b、电话中可以使用专业术语，以显示效劳的专业度c、通话完毕后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂d、接电话时，不使用“喂—”答复

7、拨打电话重点包括（abc）。

a、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否便利接听b、一般状况下，如无急事，非上班时间不打电话

c、假如对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告d、通话中，假如发生掉线、中断等状况，应等待对方重新拨打

8、测定客户满足度的方法包括（ab）。

a、埋怨与建议定期回复系统b、客户满足度调查c、客户效劳中心d、公司组织活动

9、除了客户满足度调查外，公司还可以通过（abcd）途径猎取客户反应。

a、客户主动反应信息b、客户流失分析c、新客户调查d、效劳人员主动接触猎取信息

10、以下关于运用提问技巧查找客户需求的表述正确的选项是（abcd）。

a、开放式问题和封闭式问题都很有必要b、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮助吗？”c、假如封闭式问题得到的答复是否认的，就应当立刻重新转回到开放式问题d、胜利地运用封闭式的问题，也能立刻就把客户的需求找到

《客服专员》笔试题及答案解析客服部考试题及答案篇五

《客服专员》笔试题及答案

一、推断题（对的打√，错的打×）25题（每题1分）

1、在和客户沟通时，应留意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）

2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）

3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×）

4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、衰弱裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）

5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×）

6、为了实行差异化效劳，我们必需懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户供应不同的效劳手段。（√）

7、通话中，假如发生掉线、中断等状况，应由接电话方重新拨打。（×）

8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并留意双膝并拢。（√）

9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地赐予认同。（√）

10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摇摆。（√）

11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√）

12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√）

13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×）

14、客户的满足度就是通过客户预期的效劳和实际感知的效劳的差值来衡量、表达。（√）

15、每次跟踪效劳后，需要对客户档案的信息进展更新，为下次效劳做铺垫。（√）

16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√）

17、在处理客户投诉时，应首先搞清晰毕竟谁对谁错，假如投诉大事错不在公司，就不应当向客户赔礼。（×）

18、大局部客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消退问题的缘由，并实行正确的行动是必需的。（√）

19、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应依据说话内容协作恰当的表情、手势和眼神。（√）

20、客户效劳人员在接到客户投诉时，假如是别人的错，要告知客户：“这个问题是由于其他部门耽搁了”，以便推掉自身的责任。（×）

21、在处理客户投诉的初期，不管面对什么详细问题，在事实尚不明确的状况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×）

22、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√）

23、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√）

24、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若四周吵嚷，应宁静后再接电话。（√）

25、人员差异化效劳是指依据各种类型客户配置不同功能、层次的效劳人员。（√）

二、单项选择题25题（每题1分）

2、受理业务时，留意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（a）接过客户递交的现金、凭证、票据，以相宜的音量复述客户所办的业务；

a、双手b、单手c、左手d、右手

3、客户效劳主要包括四个阶段：接待客户、（a）和挽留客户。

a、理解客户和帮忙客户

b、欢送客户和帮忙客户

c、欢送客户和理解客户

d、分析客户和理解客户

4、男士头发应做到（d）。

a、前不抵眉、侧不掩耳b、男士不得蓄胡须c、男士不行剔光头d、以上三者

5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在（b）。a、副驾驶位置

b、司机后排对角线位置c、司机身后后排位置d、后排中间座位

6、（a）是造成客户满足的因素，是公司单独供应给客户具有特色的效劳，能使客户感到更满足、更忠诚的效劳。

a、鼓励因素

b、保健因素

c、悬念原则

d、口碑因素

7、假如是仆人开车，客人应坐（a）。

a、仆人旁边的副驾驶位b、司机后排对角线位置c、司机身后后排位置

d、后排中间座位

8、接听电话时，以下不正确的做法是（a）。

a、如是传言，b、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上c、最好能告知对方自己姓名d、接电话时，不使用“喂”答复

9、衡量客户满足度的指标有美誉度、（a）和销售力。a、知名度、回头率、埋怨率

b、知名度、埋怨率c、知名度、回头率

d、回头率、埋怨率

10、通过（b）可以了解更多的效劳失败的缘由，发觉经营治理的漏洞，准时实行改良措施，防止其他客户跳槽。

a、客户主动反应信b、客户流失分析c、新客户调查d、发放调查问卷

11、以下哪一项不是效劳的个人特性层面的因素？（d）。a、效劳客户时采纳的态度b、效劳客户时采纳的行为c、效劳客户时采纳的语言d、效劳客户的流程设计

12、在访问客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（a）。a、应由被访问者先递名片b、应由职位低的一方先递知名片c、如是介绍时，应由被介绍一方先递知名片

d、多数人相互交换名片时，可根据对方座次依次递送名片

14、效劳人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（b）。a、治理客户期望b、在效劳完毕时检查客户对效劳是否满足c、同客户建立关系d、向客户表示感谢

15、关于工号牌的佩带，以下正确的选项是（a）。

a、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正b、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与其次粒纽扣平行c、工号牌一律佩带在右胸

d、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置

16、当客户有失误时，应当（b）。a、直接对客户说“你搞错了”

b、用“我觉得这里存在误会”来间接地说明客户的错误c、直接对客户说“这不是我的错”d、对客户说：“怎么搞的，重新填”

17、伴随客户乘坐电梯时，（b）。a、都应由客户先进入电梯

b、到目的地后，先让客户走出电梯

c、到目的地后，伴随人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯d、进入电梯后，不应说话

18、来电找的人不在时，以下做法正确的选项是d。a、应告知对方不在的理由，如出差b、如对方询问，应尽量告知他所找的人什么时间回来

c、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位d、以上做法都正确

19、（a）是客户想象中可能得到的效劳。

a、客户对效劳的预期

b、客户对效劳的实际感受值c、客户满足

d、客户忠诚

20、服从型问题客户很简单听信别人的话，办法变得很快，也较简单听从接待人员的意见，对权威的信任度高，简单承受示意。所以在处理服从型客户的投诉时应（a）。

a、以专业、权威的形象消失，并供应有理有据的解决方案b、有理有据，以理服人

c、应急躁引导，使其说出真实想法d、态度要热忱，多花一点时间倾听

21、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反响比拟慢，不情愿表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（c）。

a、权威的形象消失，并供应有理有据的解决方案b、有理有据，以理服人

c、应急躁引导，使其说出真实想法d、态度要热忱，多花一点时间倾听

22、急躁型问题客户脾气急躁，态度强硬，有时甚至高傲，说话时带命令口吻，简单引起争吵。所以在处理急躁型客户的投诉时应（c）。

a、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

b、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中把握主动权

c、保持冷静、冷静、再冷静，镇静、镇静、再镇静，必要时可临时离开2-3分钟d、应把信息向客户解释清晰，让客户自己作推断

23、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（a）。a、客户有受重视的感觉b、让客户能尽快冷静c、稳定投诉处理人员的心情d、以上三者都是

24、处理投诉的clear原则中的“a”代表的是（a）。a、适时适当表示歉意b、满意客户全部的要求

c、了解大事全貌d、任何时间、任何方式地为客户供应效劳

25、换位思索的力量，也就是（b），是为客户供应优质效劳的必要条件之一。a、怜悯心

b、同理心

c、有形度

d、信任度

26、以下正确的效劳措辞有（c）。a、这是公司的规定

b、这不是我的工作c、让我想想我能做什么

d、我不知道

27、客户效劳人员在向客户赔礼时，以下说法不妥当的是（c）。a、深感歉疚

b、特别惭愧c、我真笨

d、多多包涵

三、多项选择题40题

1、女士穿着应配套协调，是指（abcd）。a、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜b、袜子不带图案c、袜口、衬裙不应