鞋的产品知识以及售后处理标准

关于鞋的产品知识以及售后处理标准第1页，共56页，2023年，2月20日，星期日鞋的基本产品知识第2页，共56页，2023年，2月20日，星期日皮鞋的结构鞋跟大底配跟烫底内里帮面包头第3页，共56页，2023年，2月20日，星期日鞋款型的识别以鞋帮分类凉鞋鱼嘴浅口鞋深口鞋短靴长靴第4页，共56页，2023年，2月20日，星期日鞋款型的识别以鞋跟高度分类高跟（50mm-80mm）中跟（30mm—50mm）低平跟（0mm-30mm）第5页，共56页，2023年，2月20日，星期日皮质的识别牛皮羊皮猪皮蛇皮马毛漆皮绒皮人造革第6页，共56页，2023年，2月20日，星期日皮质的识别牛皮实物材质特性牛皮一般牛皮亮度自然、皮身柔软、弹性好，纹路细腻均匀，毛孔呈点状无规则分布镜面牛皮1．表面有一层膜，看不到皮料本身的纹路，外观光亮如镜。2．手感稍硬，不易皱。3．易清洁。压花纹牛皮1.表面经模块压制而成。2.有立体感。牛反毛1.表面磨绒而成绒毛细腻。2.手感柔软，无光泽。磨沙皮多为厚、粗牛皮磨去表面一层至露出毛囊第7页，共56页，2023年，2月20日，星期日皮质的识别羊皮实物材质特性羊皮一般羊皮毛孔较粗。光泽自然。手感较好，比牛皮薄毛孔呈扇形排列绵羊皮纹路粗而均匀亮度自然手感柔软，有弹性。山羊皮有自然摔纹手感一般光泽自然羊反绒羊皮反面加工而成。手感细腻。无光泽。第8页，共56页，2023年，2月20日，星期日皮质的识别其它皮质实物材质特性蛇皮蛇皮表面有鳞片有立体感马毛一般马毛皮手感柔软毛细而硬，顺而滑光泽自然印花马毛皮表面印有花纹。其他特性同一般马毛皮。猪皮猪皮毛孔较粗，呈三角形排列。没有光泽、手感粗糙。第9页，共56页，2023年，2月20日，星期日皮鞋的制作工艺第10页，共56页，2023年，2月20日，星期日1.开料

工艺流程2.铲接

3.针车

5.蒙鞋

6.贴底

7.整饰

8.包装4.定型

第11页，共56页，2023年，2月20日，星期日一（开料）贴布裁断不属于质量问题：

1、同款同批次鞋带子不同

2、同款同批次鞋纹路不同第12页，共56页，2023年，2月20日，星期日二（铲接）加补强折边滚边过程中容易出现漏线是属于质量问题新鞋是可以退货的第13页，共56页，2023年，2月20日，星期日三（针车）-1车边贴内里第14页，共56页，2023年，2月20日，星期日三（针车）-2打码出现码数和鞋底不一属于质量问题第15页，共56页，2023年，2月20日，星期日四（定型）后包定型第16页，共56页，2023年，2月20日，星期日五（蒙鞋）-1套楦前邦机出现帮面褶皱属于质量问题第17页，共56页，2023年，2月20日，星期日五（蒙鞋）-2固定后包钉后邦机后跟有洞眼（车线位置除外）不属于质量问题第18页，共56页，2023年，2月20日，星期日六（贴底）-1贴中底中底（内含钩心）第19页，共56页，2023年，2月20日，星期日六（贴底）-2砂邦如果砂邦削皮太薄，就会造成断帮问题，属于质量问题，可退换拔钉在这个环节拔钉不彻底就会出现钉子鞋第20页，共56页，2023年，2月20日，星期日配底这个环节有可能造成鞋底和帮面尺码不一刷处理剂第21页，共56页，2023年，2月20日，星期日胶刷烘干胶水第22页，共56页，2023年，2月20日，星期日压底如果刷胶不均匀，就会在这个环节造成溢胶现象第23页，共56页，2023年，2月20日，星期日真空加硫箱使皮面和内里更贴实过冷冻机第24页，共56页，2023年，2月20日，星期日拔楦除皱机第25页，共56页，2023年，2月20日，星期日刷垫脚胶烘干过烤箱（中底，垫脚）第26页，共56页，2023年，2月20日，星期日贴垫脚第27页，共56页，2023年，2月20日，星期日抛光贴装饰花七、整饰第28页，共56页，2023年，2月20日，星期日后处理验钉机第29页，共56页，2023年，2月20日，星期日八、包装第30页，共56页，2023年，2月20日，星期日维修鞋处理标准第31页，共56页，2023年，2月20日，星期日

处理售后的“流程”倾听

询问

解决第32页，共56页，2023年，2月20日，星期日质量问题工艺过程中出现的问题、瑕疵才能称为质量问题第33页，共56页，2023年，2月20日，星期日售后中常见的问题维修（当地可以自行处理的）：掉钻、掉饰花、开线、断线、胶水、轻微污染第34页，共56页，2023年，2月20日，星期日案例1

顾客买了一双高跟鞋，穿了特别磨脚，甚至都磨破了皮，她跑来抱怨要求退换，我们该如何接待她？

你好，鞋是小事儿，请问现在你脚伤如何，您赶紧休息一下，这边请坐。我来帮您及时处理。第35页，共56页，2023年，2月20日，星期日案例2由于种种原因，答应周五给顾客修好的客诉鞋还没有到达店铺，作为负责任的导购应该提前联系顾客说明情况。请问，电话中我们该如何回复顾客？

您好，不好意思，上次您放在我们店铺的鞋子现在还没有维修好。这件事情我会再次及时跟进，催促公司尽快修好；如果今天晚上能够修好，你把地址给我，我给您送过去。第36页，共56页，2023年，2月20日，星期日售后中常见的问题调换：在三包期内出现大小码在保修范围内，一月返修同一处两次无效色差、皮毛长短皮料色差第37页，共56页，2023年，2月20日，星期日售后中常见的问题退货：（三包期内）断跟断面、断底、断帮脚、大小码、顺边、钉子鞋、非我司品牌第38页，共56页，2023年，2月20日，星期日案例3

顾客来势汹汹的跑来，把客诉鞋丢到收银台，说：把你们领导找来，这双鞋我要求退了？该如何接待？

您好，您这边请坐。你来是打算解决问题的，如果你相信我，我会尽我所能来帮你解决；如果我解决的您不满意，我会联系我们领导为您解决。第39页，共56页，2023年，2月20日，星期日不可退1雨天遇水开胶，褪色2自行裁断，修改，无法保持原样3因出样造成吸色(漆皮）4人为损坏，拆配件，拆饰花，饰扣，开胶一点人为拉开，人为污染，笔印5超过三包期限的第40页，共56页，2023年，2月20日，星期日雨天浸水引起的开胶。胶水在长时间在水中浸泡，会失去粘性，造成鞋面与内里脱胶，如右图，此现象属穿着或保养不当，不可退货。第41页，共56页，2023年，2月20日，星期日

雨天浸水引起的褪色。牛猄或羊猄类的鞋子，因面料的特殊性，遇水后会出现掉色或褪色现象，此问题属穿着或保养不当，不可退货。第42页，共56页，2023年，2月20日，星期日无销售发票或销售凭证；

如右图，无销售发票或销售凭证，不做退货处理。第43页，共56页，2023年，2月20日，星期日出样造成的染色因店铺摆版造成皮面（特别是漆皮）染色，店铺应承担责任，不可退货第44页，共56页，2023年，2月20日，星期日人为损坏-拆饰扣、花新鞋如果饰扣、花有掉，广州仓库将会配送，但不可在新鞋上拆卸，如右图，将返回店铺或区域。第45页，共56页，2023年，2月20日，星期日人为损坏-人为开胶如右图所示，正常穿着，不可能开胶这么严重，属人为拉开，故属不可退货范围。（供应商如果收到此鞋，会对公司做负面评价）第46页，共56页，2023年，2月20日，星期日人为损坏-人为污染此种现象为店铺人员不小心将墨水染在鞋子上，可马上用湿布擦干净就可以，不需要返回广州仓库，故属不可退货范围。第47页，共56页，2023年，2月20日，星期日案例4

顾客拿来了一双维修鞋子，经过观察，她已经穿了两个多月了，并且鞋面属于人为踢坏。请问应该怎么处理？

您好，这是很明显的人为原因，才导致鞋面损坏的如此严重。按照国家的三包规定，人为损坏的问题不在三包范围内，但是您是我们的老顾客，我们公司还是会认真进行回厂返修，如果需要产生费用，我们会联系您。第48页，共56页，2023年，2月20日，星期日

超出三包期限从销售之日起，超出国家“三包”期限的，不可退货。第49页，共56页，2023年，2月20日，星期日皮面不一第50页，共56页，2023年，2月20日，星期日饰扣不规则第51页，共56页，2023年，2月20日，星期日豹纹不规则花纹第52页，共56页，2023年，2月20日，星期日出样引起皮面掉色第53页，共56页，2023年，2月20日，星期日穿着不当第54页，共56页，2023年，