售后服务管理制度

售后服务管理制度之青柳念文创作一、售后服务管理细则为增强客户服务的管理，提高客户服务水平，特拟订本制度.1、售后服务部分职能A）采集、采取和受理客户对公司产品的咨询与建议；B）办理各种客户投诉及市场投诉，第一时间反应；C）负责客户回访懂得客户需求；D）向有关部分反应客户建议及建议；E）受理办事处的产品维修.2、成立售后服务尺度，规范售后服务售后服务是对公司信用和品牌形象的长久保护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、一致化和规范化的方向发展，真正满足各地区花费者的服务需求.3、实时迅速的办理投诉全部投诉信息需实时反应到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、追踪事件的停留，保证每一个投诉案件都获得妥当处理，并仔细剖析总结造成客户投诉的原由，从根本上办理问题，预防同类投诉的再次发生.4、睁开客户满意度、忠诚度检查第一，顾客满意度检查能够提高产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议中间找寻办理顾客不满的针对性的方案.第二，顾客满意度市场检查可让广大花费者认识到公司对客户的重视性，对提高公司形象和品牌著名度有很大帮忙.实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，并且客户好的评论还会带来对公司极为有益的市场效应.客户满意度检查成就将特别有益于公司产品营运战略的调整，也有益于更深条理的客户保护和客户挖掘.经过网络，电话等各样方法，实时、高效地发现及满足客户需求，进而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳固现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户.二、售后服务1、售后服务的内容A、现场指导装置或直接为用户装置、调试、维修.B、走访用户，征采建议，并实时办理用户投诉.C、做好质量信息的采集、整理、剖析和操控.、成立产品售后服务队伍，装备业务才能强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络.、产品售后服务人员的职责指导用户装置，向用户先容本公司产品使用和保护知识；b)采集用户反应信息，实时回复用户咨询，办理用户投诉；c)推行质量职责.履行国家有关法律法例规定，保证用户满意.4、服求实行1）售后服务部分应踊跃睁开产品售后服务工作.仔细听取用户建议，并将采集到的用户信息加以整理剖析.2）关于用户来人、来函、来电和用户走访反应的产质量量、服务质量、包装质量、装置质量等问题，售后服务部分也要逐个记录并实时向有关部分反应.如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理.3）技术服务人员、销售人员及其余人员在和用户接触中采集到的信息，要实时向有关部分反应.4）服务人员去用户单位现场服务时应该仔细推行职责，仔细帮忙用户办理质量问题，保证用户满意，并填写《调试陈说》交售后服务部分存档备查.三、客户投诉办理管理为快速办理客户投诉，保护公司信用，促使质量改良与客户的长久维护，拟订本细则.1、投诉分类客户投诉依客户投诉原由的分歧划分为：1）质量异样致使的客户投诉；2）非质量异样致使的客户投诉(指人为要素造成)；3）其余原由致使的投诉.2、办理流程1）确认投诉问题接到客户投诉或诉苦后，第一向客户懂得详尽投诉内容，做详尽记录，成立客户投诉登记表，产质量量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、走运日期、数目、不良数目)、客户要求，停止详尽登记，与有关部分停止核实，确认.2）、剖析、核实问题依据分歧分类，对投诉停止剖析，若属我方质量问题应另制定办理方式，会同技术中心、技术部等部分共同剖析造成投诉原由及责任归属部分；对人为要素和其余原由造成的投诉，配合其余有关部分按流程，与产质量量问题同样对待、办理.如判定成就非我方原由造成，仔细向客户解说，并出示我方判定成就及依照，共同客户剖析能够的原由，并与客户商讨后续办理问题法子.3）磋商办理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，实时反应给有关部分并惹起高度重视.情节严重的投诉，填写客户投诉办理表，由生产部及技术部提出产品办理举措，售后服务部与业务部共同商讨办理办法，并与客户磋商最后办理办法，报各部分审批.4）、办理及落实办理方案实时向客户反应投诉办理过程，依商讨的办理办法停止后续办理，并全程追踪落真相况.品控中心、技术部及生产中心制定改良方法防备同类问题再次发生.3、办理职责各部分对客户投诉案件的办理职责以下：1）售后服务部分(1)客户投诉案件的登记，懂得客户投诉及投诉出处确实认；(2)客户投诉内容的审查、检查、提报.(3)与客户接洽客户投诉的检查及妥善办理.(4)客户投诉改良案的提出、洽办、履行成就的敦促及成效确认(5)办理方式的制定.(6)快速传达办理成就.(7)客户投诉办理中客户投诉反应的建议提报

.2）业务部(1)配合售后服务工作人员懂得客户投诉及投诉出处确实认；

供给客户投诉产品的订单编号、料号、数目、走运日期；

(3)辅助客户办理疑难或供给需要的参照资料；3）技术中心和技术部(1)客户投诉质量的查验确认；剖析问题原因、制定办理对策并监察履行.4）生产部针对客户投诉内容详尽检查，并制定办理对策及履行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期.四、售后服务工作原则1、售后服务工作人员对客户投诉均应踊跃应付，礼貌欢迎.如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效核查实行细则有关规定实行处分.2、接到投诉后，第一时间与客户获得接洽，懂得投诉问题，原由.3、确认投诉后，在公司内严格履