酒店宾客投诉研究

本科论文目录摘要 1Abstract 2引言 31 研究背景、目的及意义 41.1 研究背景 41.2 研究目的 41.3 研究意义 42 沈阳新都绿城喜来登酒店概况 52.1 沈阳新都绿城喜来登酒店简介 52.2 沈阳新都绿城喜来登酒店发展历程 53 沈阳新都绿城喜来登酒店宾客投诉的渠道 73.1 线上投诉 73.2 线下投诉 74 处理宾客投诉的原则和流程 84.1 处理宾客投诉的原则 84.1.1 坚持实事求是的原则 84.1.2 坚持积极应对的原则 84.1.3 坚持宾客利益与酒店利益相结合的原则 84.2 处理宾客投诉的流程 95 宾客投诉对酒店的影响 105.1 积极影响 105.1.1 有利于提高酒店的服务质量 105.1.2 有利于完善酒店经营管理体制 105.1.3 有利于改善宾客关系，提升忠诚度 105.2 消极影响 105.2.1 不利于酒店良好形象的树立 115.2.2 造成酒店客源流失 116 沈阳新都绿城喜来登酒店宾客投诉研究及投诉处理现状 126.1 数据分析与问卷调查 126.1.1 数据分析 126.1.2 问卷调查 126.2 研究结果分析 126.2.1 数据分析法研究结果分析 126.2.2 问卷调查法研究结果分析 136.3 酒店投诉处理现状 167 沈阳新都绿城喜来登酒店宾客投诉产生原因分析 177.1.1 服务人员态度差 177.1.2 酒店员工服务质量低 177.1.3 酒店设施设备故障率较高 187.1.4 缺少突发事件应急预案 198 沈阳新都绿城喜来登酒店酒店预防宾客投诉及处理宾客投诉对策改进建议 198.1 通过实行评价奖励机制来提升员工素质 198.2 通过加强员工的职业技能培训来提升服务质量 208.3 定期对酒店设施设备进行维护以确保正常运行 208.4 完善酒店突发事件应急预案 209 沈阳新都绿城喜来登酒店提升宾客服务质量建议 21结论 22参考文献 23附录1沈阳新都绿城喜来登酒店宾客投诉研究调查问卷 24致谢 27本科论文摘要随着我国国民经济的高速健康发展，人们的经济实力不断加强，人们对于服务行业的要求也越来越高。酒店业作为服务业的龙头企业，如何吸引顾客入住，提升自己的经营管理水平，获得更多的客源，从而获取更大的收益成为众多酒店关注的中心问题。而做到以上几点的重中之中，就是提升酒店的服务质量。酒店在经营管理中出现的问题，有一部分是真实存在的，能被管理者发现并改正的。但有很大一部分，是通过宾客在酒店入住后得到的入住体验中反馈得知的，如酒店提供的服务或酒店固有的一些标准不能满足宾客的需求，宾客就会通过投诉来使酒店给出一个完美的答复，而如何正确的处理宾客的投诉，是本文研究的重点。本论文对沈阳新都绿城喜来登酒店的宾客投诉进行研究，探讨宾客投诉的原则和流程，提出宾客投诉对于酒店来说是一把双刃剑的论点，具体论述了宾客投诉对于酒店的积极影响与消极影响，找出酒店宾客投诉的原因，对于如何实行评价奖励机制，加强员工的职业技能培训，维护酒店的设施设备，处理酒店的突发事件提出了具体的解决措施，减少酒店宾客的投诉，提升酒店的宾客满意度，使沈阳新都绿城喜来登酒店达到可持续发展。关键词：酒店；宾客投诉；服务质量AbstractWiththerapidandhealthydevelopmentofChina'snationaleconomy,people'seconomicstrengthhasbeenstrengthened,people'srequirementsfortheserviceindustryisgettinghigherandhigher.Asaleadingenterpriseintheserviceindustry,howtoattractcustomerstostay,improvetheirmanagementlevel,getmorecustomers,soastoobtaingreaterrevenuehasbecomethecentralissueofmanyhotels.Andtodotheabovepointsoftheweight,istoimprovethequalityofserviceofthehotel.Hotelintheoperationandmanagementoftheproblem,partofthereal,canbefoundbymanagersandcorrect.Butalargepartoftheguestsaftercheck-ininthehotelexperiencefeedbacklearned,suchasthehotel'sservicesorthehotel'sinherentstandardscannotmeettheneedsofguests,guestswillbethroughcomplaintstomakethehotelgiveaperfectanswer,andhowtoproperlyhandleguestcomplaints,isthefocusofthisarticle.ThispaperonSheratonShenyangSouthCityHotelguestcomplaintsresearch,exploretheprinciplesandprocessesofguestcomplaints,putforwardguestcomplaintsforthehotelisadouble-edgedswordargument,specificallydiscussestheguestcomplaintsforthehotel'spositiveandnegativeimpact,findoutthereasonsforhotelguestcomplaints,forhowtoimplementtheevaluationrewardmechanism,Strengthentheprofessionalskillstrainingofemployees,maintainhotelfacilitiesandequipment,dealwiththehotel'semergencymeasuresputforwardspecificmeasurestoreducehotelguestcomplaints,enhancehotelguestsatisfaction,sothatSheratonShenyangSouthCityHoteltoachievesustainabledevelopment.Keywords:hotel;guestcomplaints;qualityofservice引言顾客是酒店业生存的根本，没有顾客，酒店业就失去了生存的土壤，而提高顾客满意度是酒店业一直关注的问题，满意度是顾客满足情况的反馈，顾客不满意就会对酒店的某一部门、某一员工、甚至是某一制度进行投诉。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的投诉。酒店是一个开放性的经营场所，宾客来源较为复杂，也有着不同的宗教信仰，不同的生活习惯，宾客的需求呈现出多元化的特点。顾客多元化的需求和酒店业的发展趋势对沈阳新都绿城喜来登酒店提出了新的挑战和机会。笔者于2019年在沈阳新都绿城喜来登酒店前厅部宾客服务中心实习，本论文结合自身沈阳新都绿城喜来登酒店的亲身实践经历，围绕沈阳新都绿城喜来登酒店的宾客投诉，探讨怎样做才能更大程度的避免宾客投诉，以及当宾客投诉发生时，酒店如何处理才能将投诉对于酒店的影响降到最低，达到酒店与宾客双赢的局面。希望此论文对于今后沈阳新都绿城喜来登酒店如何处理宾客投诉提供一定的借鉴意义。研究背景、目的及意义研究背景随着中国经济的发展和国民收入水平的提高，中国的酒店业发展势头迅猛，可以说酒店业对中国经济发展所做的贡献是举足轻重的，既带动了经济增长又拓宽了就业渠道。星级酒店在中国一直以来都占据很高的市场份额，随着国民生活水平的提高，宾客更加注重于酒店高品质的服务，来星级酒店消费的一般为商务出差的商人以及来华旅游的游客，他们一般不注重酒店的价格，看中的是酒店的品牌和服务，所以对酒店宾客的投诉进行研究势在必行。研究目的本论文通过对沈阳新都绿城喜来登酒店宾客投诉进行研究，找出常见的宾客投诉问题，分析酒店产生投诉的原因，找出酒店在经营管理中的不足，提出预防宾客投诉及处理宾客投诉的对策，进而提高宾客对于酒店的满意度，提升酒店的竞争力，扩大市场份额，使沈阳新都绿城喜来登酒店获得长足发展。研究意义本论文对于今后沈阳新都绿城喜来登酒店处理宾客投诉以及如何有效避免宾客投诉具有一定的指导作用。同时也为其他酒店对于宾客投诉方面的处理提供一定的借鉴。沈阳新都绿城喜来登酒店概况沈阳新都绿城喜来登酒店简介沈阳新都绿城喜来登酒店交通便利，是大多数人商旅、会议的首选。酒店的服务宗旨是“成为全球最受欢迎的宿旅企业”。酒店位于辽宁省沈阳市浑南新区沈中大街101号，毗邻众多跨国企业的办公大楼；距离奥体中心、沈阳桃仙国际机场仅10分钟车程。酒店拥有340间装饰典雅、舒适的客房，其中包括总统套房和行政套房，每间客房均配备喜来登独有的睡眠体验。为满足商务客人的需要，酒店还特设喜来登行政楼层，并配有专用的酒廊，为客人提供更加舒适、便捷的设施与服务。酒店在餐饮方面也为客人提供了较大的选择空间。采悦轩中餐厅内设有22个包间，主理备受欢迎的当地美食与正宗粤菜；盛宴标帜西餐厅也是不容错过的美食选择，开放式厨房为宾客奉上最新鲜的美食体验；大堂吧则提供各色饮品及小吃。酒店也配备休闲娱乐设施供宾客使用，酒店泳池有市内、室外供宾客选择，泳池空间庞大，由专人打理，池水干净清澈。健身房器材多种多样，供在店宾客免费使用。水疗中心为客人提供汗蒸、按摩服务。酒店也为客人提供理发服务沈阳新都绿城喜来登酒店发展历程2012年5月25日，绿城集团与喜达屋就联合打造的沈阳新都绿城喜来登酒店举行签约仪式。双方企业作为战略伙伴在全国有着多个品牌项目的深度合作、良好的合作关系推动着双方快速而稳步的发展。2013年8月28日，喜达屋酒店与度假村国际集团宣布沈阳新都绿城喜来登酒店开幕。给沈阳酒店业带来全新的舒适体验水准。标志着喜来登品牌在大中华地区的强势拓展，并提升辽宁旅游行业新水准2016年9月，万豪集团完成对喜达屋酒店与度假酒店国际集团的收购，喜来登便随之成为万豪国际集团旗下的品牌，沈阳新都绿城喜来登酒店从此成为万豪国际集团旗下的酒店。2018年8月28日，沈阳新都绿城喜来登酒店举行“荣耀五载，感恩相伴”五周年客户答谢宴。此次活动汇集来自各行业150余位嘉宾参与了此次盛宴，共同见证这一喜悦时刻。沈阳新都绿城喜来登酒店在过去的五年中，一步一个脚印，迅速成长并赢得市场的认可和社会的尊重。沈阳新都绿城喜来登酒店宾客投诉的渠道沈阳新都绿城喜来登酒店宾客的投诉渠道有两种，一种是线上投诉，即依托于网络，在网络上进行的投诉；另一种是线下投诉，即宾客当面进行的投诉。线上投诉线上投诉可分为在预定软件上进行投诉，在会员中心进行投诉以及打电话进行投诉这三种方式。沈阳新都绿城喜来登酒店的线上预订渠道为携程、美团、以及全球订房网，宾客在预订网站上进行投诉，会对酒店在网站上的整体评分有一定的影响，也会影响酒店与线上预订网站的进一步合作，对酒店的入住率有一定的影响，进而影响酒店的收益[1]。宾客在会员中心上的投诉一直是酒店比较重视的部分，会员中心顾名思义是针对酒店会员使用的软件，酒店的银卡、金卡、白金卡、钛金卡、大使卡，级别从低到高都可在会员中心进行投诉，每收到一条投诉，酒店在万豪集团旗下的各喜来登品牌酒店的排名就会下降。打电话进行投诉是大部分客人都会选择的一种投诉方式，也是最方便快捷的投诉方式。同时，也是在几种投诉中对酒店影响最小的一种投诉方式。如房间中缺少备品、房间打扫不干净、房间内有噪音等，酒店的宾客服务中心在接到有此类要求客人的投诉时，会立即为客人进行处理，并通知当天的值班经理，让值班经理联系客人进一步安抚客人情绪，避免造成更严重的投诉。线下投诉线下投诉即宾客当面进行的投诉，线下投诉主要发生在前台、餐厅、大堂吧、行政酒廊、健身房等客人进行办公、娱乐或消费的地方。如客人在办理入住时，工作人员的态度恶劣、办理入住退房速度慢、使客人等待时间过长[2]；客人在餐厅用餐时，服务人员上菜速度慢、菜品不合口味；客人在大堂吧、行政酒廊进行娱乐或办公时，无限网络信号差、网速慢等问题；客人在健身房健身时，健身器材损坏，播放歌曲过于大声。处理宾客投诉的原则和流程服务质量是酒店业竞争的重中之重，宾客在对比酒店的硬件设施后，首要对比的就是各个酒店的服务质量，酒店服务质量的好坏直接影响酒店是否能在众多星级酒店中脱颖而出[3]，以下是为沈阳新都绿城喜来登酒店如何处理宾客投诉制定的原则及流程。处理宾客投诉的原则坚持实事求是的原则当客人对酒店进行投诉时，无论是由于什么原因进行的投诉，酒店都要坚持实事求是的原则。宾客对酒店进行投诉，证明客人还愿意相信酒店，期待酒店给出一个确切的说法，并且能快速的解决问题。如客人是在店期间进行的投诉，当班人员在解决客人投诉的问题后，要当面或打电话向客人解释缘由并真诚的致歉[4]。如客人是离店之后进行的投诉，也要积极找出问题原因后向客人解释，给客人一个完美的处理方案，并记录下客人的相关信息，待客人下次入住时，注意服务，避免出现客人投诉过的问题。无论是在店客人还是离店客人的投诉，工作人员都要了解事件发生的真实情况，坚持实事求是的原则。坚持积极应对的原则当客人对酒店进行投诉时，证明客人希望酒店给出相应的处理方案，工作人员不要推脱或顾左右而言他，要坚持积极应对的原则。在处理客人对酒店进行的投诉时，酒店要积极承担责任，不为错误辩解，耐心倾听，态度友好，微笑面对，认真记录事件经过，待了解整个事件后，积极为客人处理[5]。当积极为客人解决问题后，客人发现酒店很重视客人提出的问题，从内心上感觉被尊重，大部分客人还是愿意继续入住的，所以不会对酒店客源流失造成很大影响。坚持宾客利益与酒店利益相结合的原则酒店的工作人员在处理宾客投诉时，要坚持宾客利益与酒店利益相结合的原则。工作人员是酒店的员工，所以在处理宾客投诉时要顾及到酒店的利益。同时，宾客向工作人员进行投诉，讲明宾客的诉求，希望工作人员为其解决问题，所以也要顾及宾客的利益[6]。如工作人员在处理宾客投诉时，不能顾及酒店与宾客双方的利益，偏袒酒店，宾客的投诉没有提出好的解决方案是，宾客就会向消费投诉平台或万豪集团等能更好的解决宾客投诉的平台，这不利于酒店的发展和良好形象的树立。所以，在处理宾客投诉时，要兼顾宾客与酒店双方的利益。处理宾客投诉的流程（1）耐心倾听客人投诉事项，领会客人意向，判断事件的严重程度，再做下一步的处理（2）如客人在前台、大堂等公共场合进行投诉，要礼貌的将客人带到休息区或办公室，以免对酒店产生不良影响。（3）认真记录事件发生经过，待了解客人诉求后，向客人重复一遍以确认，应注意不对客人持怀态度，不予客人争辩，只需认真记录事件经过与客人诉求。（4）安抚客人情绪，积极承担责任，向客人保证会积极处理。（5）如投诉者是在店客人，请客人到房间等待，如已经离店，应记录客人信息，以便后续跟进此投诉。（6）着手调查客人投诉事件，根据投诉的严重程度来判断是否需要向值班经理进行汇报，判断是否需要值班经理进行跟进。（7）查清事件经过后，联系客人，给出使客人满意的处理方案。（8）将事件的发生经过以及处理结果整理成文字材料后存档[7]。宾客投诉对酒店的影响宾客对于酒店的投诉是一把双刃剑，有利有弊，对于酒店来说既有积极影响又有消极影响[8]。积极的方面在于宾客的投诉有利于督促酒店提高服务质量，完善酒店的经营管理体制，处理投诉令宾客满意也有可能改善宾客与酒店的关系，提升忠诚度。消极的方面在于宾客的投诉不利于酒店良好形象的树立，严重的还会造成酒店客源流失，从而影响酒店收益。积极影响有利于提高酒店的服务质量宾客对于酒店的投诉一般是针对服务质量和设施设备的投诉，会加强酒店对于服务质量的把控以及设施设备的维护。宾客的投诉可以帮助酒店管理者发现酒店中存在的问题，如对于服务人员的态度不好，专业知识欠缺等问题进行投诉，可以使管理者更加注重此方面的问题，积极进行员工培训，定期进行员工考核，引起酒店全体员工对提高服务质量的重视。有利于完善酒店经营管理体制酒店在经营管理中，有一些问题是客观存在的，但管理者由于长期待在这个大环境中，并不能发现问题的所在，宾客对于酒店的投诉也有利于管理者发现经营管理中的不足，从而完善酒店的经营管理体制。入住的客人可能入住过很多不同级别、不同类型的酒店，所以他们能轻而易举的发现酒店在经营管理中的不足，客人希望他们消费的金钱与提供的服务是对等的，甚至酒店提供的服务是超越他们消费的金钱的[9]。客人有时比管理者更能发现酒店存在的问题，管理者通过客人的投诉来完善酒店的经营管理体制。有利于改善宾客关系，提升忠诚度宾客对酒店进行投诉是酒店改善宾客关系，提升忠诚度的一个机会。宾客对酒店进行投诉，证明客人还信任酒店，期待酒店给出一个令人满意的答复。酒店可以把此次投诉看做是一次改善酒店与宾客关系的机会，只要酒店主动承担责任，不与客人争辩，积极调查客人投诉事件，给客人一个满意的答复，让客人看到酒店处理此事的诚意，大部分客人仍然愿意与酒店保持合作的关系。客人通过此次的投诉事件，会加深对此酒店的印象，很可能成为就酒店的忠诚客户，成为酒店的固定客源[10]。消极影响不利于酒店良好形象的树立酒店作为一个服务性质的企业，良好的形象是宾客选择入住的首要条件。如果沈阳新都绿城喜来登酒店没有处理好宾客的投诉，就会影响酒店良好形象的树立[11]。当酒店在处理宾客投诉时，不尊重客人的意愿，没有实事求是的处理，客人在酒店内部没有得到满意的答案，就会转向万豪集团总部、消费者投诉中心、甚至电视新闻进行进一步的投诉，直到解决客人投诉的问题为止。客人的这种做法会严重影响酒店良好形象的树立，甚至影响酒店声誉。造成酒店客源流失当今酒店业竞争激烈，沈阳的星级酒店更是如雨后春笋般的出现。如果沈阳新都绿城喜来登酒店没有处理好客人的投诉，客人就会对酒店失去信心，转身入住竞争对手的酒店。入住的宾客选择的范围非常广泛，酒店非但没有想办法留住客人，还主动把客人推给其他的酒店，这对酒店的经营管理是非常不利的[12]。当客人在此酒店留下了不愉快的体验后，客人对酒店的好感度就会降低，甚至将其在酒店的不愉快经历讲给亲人、朋友听，这样一传十，十传百，在一定程度上会造成酒店宾客流失，甚至影响酒店收益。沈阳新都绿城喜来登酒店宾客投诉研究及投诉处理现状数据分析与问卷调查本论文采用问卷调查法以及数据分析法两种研究方法对沈阳新都绿城喜来登酒店的宾客投诉进行研究。数据分析因前厅部是宾客进入大堂后第一个直面宾客的部门，所以将前厅部设置为专门的投诉受理部门。为了深入了解酒店内部投诉相关事项，与酒店前厅部经理也是酒店宾客投诉处理的主要负责人夏人杰先生进行了深入访谈，得到了沈阳新都绿城喜来登酒店宾客投诉问题的第一手资料，将酒店内部存档资料中常见宾客投诉问题进行整合以及数据分析得出结论。问卷调查为了解沈阳新都绿城喜来登酒店宾客投诉处理行为现状，特面向酒店全体宾客设计此调查问卷，倾听宾客的真实声音。调查问卷以二维码的形式放置于酒店前台，宾客在办理入住退房时都可以看到，此问卷不仅仅针对于对酒店有过投诉的宾客，而是面向酒店的所有宾客，覆盖范围更加广泛。自2019年10月20日发放到2019年12月18日截止，历时两个月的时间，共收集有效问卷100份。研究结果分析数据分析法研究结果分析对于与夏人杰先生的访谈，以及酒店内部资料的整合分析得出，沈阳新都绿城喜来登酒店2019年度宾客投诉共279例，主要投诉渠道有携程、美团、全球订房网、电话投诉、当面投诉这5种，将沈阳新都绿城喜来登酒店宾客投诉按照投诉类型分类可划分为服务态度、服务质量、设施设备，和其他事件投诉。其中服务态度投诉118例，占总投诉事件42.29%；服务质量投诉76例，占总投诉事件的27.24%；设施设备投诉68例，占总投诉事件的24.37%；其他投诉事件17例，占总投诉事件的6.1%。图1沈阳新都绿城喜来登酒店各类型投诉占比问卷调查法研究结果分析（1）基本情况分析在发放的100份有效调查问卷中，男性占比36%，女性占比64%；年龄在18岁以下的宾客占比4%，18-30岁的宾客占比56%，31-60岁的宾客占比32%，60岁以上的宾客占比8%，由统计结果可知入住沈阳新都绿城喜来登酒店的客人青壮年居多；问卷中长住客占比较大，占比60%，40%的客人均为第一次入住或不经常入住。表1参与问卷调查宾客基本信息问题选项占比（%）您的性别男36%女64%您的年龄18岁以下4%18-30岁56%31-60岁32%60岁以上8%您经常入住此酒店吗是60%否40%（2）相关投诉事项分析当遇到酒店服务失误时，有52%的客人认为小失误可以跟有关工作人员提建议，没有必要进行投诉。有48%的客人认为当酒店服务失误为其造成重大困扰时，会毫不客气的进行投诉，并要求酒店进行赔偿。有28%的客人认为投诉很麻烦，不会进行投诉，只是下次不会再来了。有32%的客人认为无论失误大小，只要不满意，都会进行投诉。认为出现小失误，没必要投诉，与出现严重失误，会毫不犹豫进行投诉的宾客相差无几，这就证明，酒店在出现一些小失误时，宾客是不会特别在意的，但一旦出现重大失误，宾客是无法忍受，一定会进行投诉的。图2当您觉得酒店服务失误给您造成困扰，您会怎么做在宾客填写对于本酒店员工最不满的地方是哪些时，员工的服务态度与员工的办事效率占比持平，都是52%。可见服务态度与服务质量在宾客心中的重视程度。图3对酒店员工最不满意的地方是对于本酒店在哪一方面出现失误是您最不能忍受，一定要投诉的问题中，服务态度高居榜首，占比36%，其次是服务质量方面，占比32%。设施设备方面占比20%，也尤为重要。虽然其他事件，例如遗失物品，发生偷盗事件等不经常发生，但一旦出现，就成为宾客非常关注的问题。图4对酒店哪一方面出现失误最不能忍受（3）酒店处理投诉行为分析在对酒店的投诉处理行为是否满意问题中，有52%的客人选择了一般，选择非常满意以及满意的分别占比12%、20%，选择不满意以及非常不满意的分别占比12%、4%，这就证明酒店在处理投诉时，是存在一定问题的。在对于认为本酒店对投诉的重视程度问题中，有40%的客人选择了一般，认为不重视以及不太重视的分别占比4%、24%，认为比较重视的占比16%，还有16%的客人没有投诉过，不太清楚。在这两个问题中，都是选择一般的居多，这也说明酒店对于投诉行为的处理，以及对投诉的重视程度还有很大的改进空间。图5对酒店的投诉处理行为是否满意图6您认为本酒店对投诉的重视程度酒店投诉处理现状沈阳新都绿城喜来登酒店对于宾客投诉的处理并没有一套完善的解决方案，当投诉事件发生时，员工最常做的事就是找经理解决。对于客人在店内的投诉，一般的处理方法为给客人减免房费、更换房间、升级房型、赠送客人免费的餐券。对于已离店客人的投诉，酒店在得知被投诉后，虽然会主动联系客人致歉，安抚客人情绪，但并未对涉事员工采取相应的处理办法。沈阳新都绿城喜来登酒店宾客投诉产生原因分析通过数据分析法及问卷调查法对沈阳新都绿城喜来登酒店宾客投诉研究的调研结果进行分析，将沈阳新都绿城喜来登酒店的宾客投诉归纳为四点，分别是对于服务态度的投诉、对于服务质量的投诉、对于设施设备的投诉、对于其他事件的投诉，以下将产生宾客投诉的原因进行了具体的分析[13]。服务人员态度差宾客对于服务态度的投诉，是酒店在处理投诉问题时经常出现的。对于调查问卷中，本酒店在哪一方面出现失误是您最不能忍受，一定要投诉的问题中，服务态度高居榜首，占比36%。前台工作人员态度散漫，对客人爱答不理，服务意识欠缺；礼宾人员为客人上下行李时，态度傲慢，甚至不主动为客人提行李；客房部的工作人员在为客人打扫房间时或提供送东西服务时态度不耐烦；餐饮部的工作人员在为客人点单或上菜时言语粗鲁[14]；宾客服务中心的工作人员在接听客人电话时，没有仔细倾听客人的需求，不注意语言修养，冲撞客人。如图7所示，客人在投诉中指明接线员即宾客服务中心工作人员服务态度非常差，没有回答客人的问题就挂断电话，非常没礼貌，明确表示作为高档酒店这种事情是不应该发生的，客人的体验感很差。图7客人关于服务人员态度差的投诉酒店员工服务质量低宾客对于服务质量的投诉仅次于服务态度的投诉，占比32%。各部门的工作人员，没有按照酒店的服务标准或流程办事，就会造成宾客对于服务质量的投诉。例如，宾客服务中心的工作人员没有在三声之内接听电话，甚至根本没有接听电话；客房部的服务人员为客人送东西超时或送错房间，打扰其他客人休息；餐饮部出菜速度慢，没有按规定时间将客人的餐食送到房间或菜品没有按照客人的要求制作；洗衣房工作人员没有及时收洗衣，甚至没有按规定时间将客人的洗衣返回。这些问题在酒店接待任务繁重时，很容易发生[15]。如图8所示，客人反馈客房打扫的不干净，浴缸中有毛发，这种卫生问题是客人非常在意的问题。图8客人关于员工服务质量低的投诉酒店设施设备故障率较高对于上述问卷中，宾客最易投诉的问题中，设施设备方面占比20%。在沈阳新都绿城喜来登酒店的设施设备投诉中，客人最容易投诉的就是空调和水壶问题，由于酒店的空调是中央空调，是总体控制的，常常达不到客人要求的制冷或制暖，在酒店入住率较低的情况下，中央空调甚至不会开。酒店的水壶由于使用的年限较长，有一部分已经老化了，常常出现有客人打不开盖子的情况。房间的WiFi问题也是客人经常投诉的重点，住在边角房的客人会出现搜索不到网络的情况，还有一部分客人由于酒店的WiFi账号密码设置的比较繁琐，客人看不懂房间内的连接提示，沈阳新都绿城喜来登酒店的WiFi标准是8mb/s，但在IT测速时常常达不到这个标准。有部分房间经常出现跳电或房间内插销没电的情况，酒店所有的usb插口都是没有电的状态。如图9所示，客人反馈空调温度是总体控制，客人不能随意调节，室温太低。图9客人关于空调问题的投诉缺少突发事件应急预案客人对于酒店内出现停水停电，偷盗事件，客人困梯等其他突发事件的投诉占比12%。客人对突发事件的投诉经常是酒店无法预估的情况，但在突发事件发生后，酒店对于突发事件的处理就尤为重要了，这也要求酒店建立突发事件应急预案，在事件发生时，迅速做出反应[16]。如图10所示，客人反馈在大堂内遗失物品，酒店并未尽力帮其找回。图10客人关于遗失物品的投诉沈阳新都绿城喜来登酒店酒店预防宾客投诉及处理宾客投诉对策改进建议通过实行评价奖励机制来提升员工素质在酒店宾客投诉中，前厅部是被宾客投诉以及受理宾客投诉比重做大的一个部门。员工服务态度差是宾客对于酒店的投诉中占比最大的，可见员工的服务态度对于酒店服务质量的影响。针对前厅部员工服务态度差的投诉可以在员工的日常工作中，实行评价奖励机制[17]。具体可以实施为，酒店前厅部员工与宾客一对一或一对多的原则，在客人在店和员工当班期间，客人有任何问题，可以找对应的负责员工进行解决，在离店时，为对应的服务人员进行评分，评分与员工的绩效考核挂钩，这样既方便了客人，又可以有效的提高前厅部员工的素质。通过加强员工的职业技能培训来提升服务质量受理投诉部门应该督促落实酒店培训部门对员工在客人投诉环节加强教育培训，酒店的各项服务都是人工替代不了的，员工提供完整的服务，也会使酒店在客人心中树立一个良好的形象[18]。对于服务质量的投诉，酒店应强化岗前、岗位培训，各个岗位从礼貌用语、微笑服务到仪容仪表、卫生标准以及酒店服务的各个环节都要纳入培训范围，持续不断地按照服务规范、操作流程对员工进行系统的、科学的培训，以便为客人提供更好的服务，提升酒店整体的服务质量。定期对酒店设施设备进行维护以确保正常运行受理投诉部门，应该督促落实酒店维修部门保证设备在正常运转。酒店可将设施设备分配给对应的部门进行维护和保养，如礼宾部负责行李车的维护与保养，客房部负责房间空调、电视、水壶等房间内其他设施设备的维护与保养，将各部门负责管理的设施设备分列出来。酒店的检查部门对设施设备进行日检、月检和年检，有问题的设施设备找到相应的负责部门，由对应部门负责维修，检查结果和维护结果要在酒店内部进行公示[19]。酒店的设施设备损坏造成投诉是无法避免的，工作人员唯一能做的就是定期维护与保养，到使用年限的设施设备及时进行替换和更新，尽量减少此类事件的发生。完善酒店突发事件应急预案酒店内发生突发事件，经常是酒店无法避免的。沈阳新都绿城喜来登酒店原有的应急预案无论发生什么情况，只有一套解决方案，并无针对性。应将酒店突发事件分为人员伤亡、突发火灾、自然灾害、酒店建筑物及设施设备事故、客房失窃、客人打架这六类。建立突发事件应急小组，小组成员负责和落实各部门的突发事件预防措施，在发生突发事件时，积极协助相关部门为宾客提供各种救援[20]。同时，在事故发生后，应提交事故报告，写明事故发生的原因，处理过程。提出如何预防该类事故的发生，以及在下一次事故发生后，应如何应对才能处理的更好。

沈阳新都绿城喜来登酒店提升宾客服务质量建议假日酒店公司创始人凯蒙斯认为，“优质的服务是构成最终胜利的因素”。客人入住酒店，购买的不仅是设施设备和可口的饭菜，更重要的是购买优质周到的服务，可见提升宾客的服务质量已经成为各五星级酒店的共同追求和目标，是酒店能够在激烈的市场竞争中脱颖而出的关键因素。以下是对沈阳新都绿城喜来登酒店如何提升宾客服务质量提出的几点建议：注重细节优化，提高软件的服务质量。对于细节方面的优化，可以更好地提升宾客对于酒店的忠诚度。细节方面可以体现在酒店的装修风格，可设置主题房间供客人选择，在提供服务时，也要表现出更多的人文关怀，如有专为身体不方便的客人设计的残疾人房间等。可将每一个长住客的喜好记录下来，偏好的楼层，房间的类型，客人来到前台后就可以按照客人平时的居住习惯来分配房间，让客人有种宾至如归的感觉。完善酒店的服务制度，建立完整的服务监督体系。酒店的任何一个部门在进行服务时，都应有一套标准的流程。可以细致到前台员工在给客人办理入住时，客人距离前台三米远要抬头微笑向客人问好；宾客服务中心接听电话要在三秒钟之内，接听后要用规定的话术向客人问好。这些标准制定后，既要有各部门领导进行每天的监管，也要成立专门的服务质量监管部门进行监督，要做到各部门领导一天一检查，服务质量监管部门一周一检查。定期对酒店员工和管理者进行培训。对员工进行培训，提升员工素质。对管理者进行培训，提升管理水平。对员工和管理者的培训，要从岗前、岗后两方面进行，细化到服务规范、操作流程、微笑服务等。在培训后，也要进行反思总结，思考在自身工作中存在的问题，以及相应的优化措施。结论以上分析可以得出通过宾客对于酒店的评价可以看出酒店服务质量好坏的结论，因此酒店应正确看待宾客投诉与提升酒店服务质量的关系，有效的宾客投诉有助于酒店服务质量的提高，而酒店对于宾客投诉的处理是否及时直接影响酒店良好形象的树立。所以酒店应该自觉接受顾客监督,合理对待顾客投诉，不逃避问题，积极与投诉顾客进行沟通，重新赢得顾客的信任，挽回酒店声誉，让顾客看到酒店在处理宾客投诉问题时的态度，顾客就会认为酒店对服务质量是高度重视的。酒店不仅要在出现宾客投诉时积极响应，也要学会如何预防酒店宾客投诉，对于沈阳新都绿城喜来登酒店常见的四种类型的宾客投诉进行梳理和总结，提出如何处理及预防酒店宾客投诉的方案，将宾客投诉扼杀在摇篮里。参考文献[1]张园园,王娥燕.浅析酒店顾客投诉产生原因及其措施[J].今日湖北旬刊,2015.[2]刘虹.酒店顾客投诉管理[J].中外企业家,2016.[3]刘凯.酒店公共关系维护及投诉处理策略[J].办公室业务,2017.[4]许艳,宋椒椒.基于网络差评的酒店顾客投诉管理研究——以青岛海景花园大酒店为例[J].中国商论,2015.[5]崔秉誉,鱼文英.分析酒店顾客投诉原因及解决对策[J].旅游纵览月刊,2015.[6]方源.杭州莎玛和达服务式公寓顾客投诉管理[D].广西师范大学,2016.[7]梅泳华.论酒店客人投诉的处理[J].商,2015.[8]帅波.酒店管理中的宾客投诉处理艺术[J].现代职业教育,2016.[9]许耀杰.论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立[J].商,2015.[10]鹿焕焕.谈酒店处理投诉的要点与技巧[J].旅游纵览(下半月),2018.[11]谭永祥.试论客人投诉的处理和饭店形象的树立[J].旅游纵览(下半月),2015.[12]徐飞.试论客人投诉的处理和