客房部流程图

实用型文档楼层早班服务员工作流程图：6：55-8：308：30-15：0015：00-15：30我们提供最优质的文档实用型文档自检仪容仪表，到客房中心签到签领小灵通阅交班本，记录特殊事项并及时跟办

如无特殊事项到客房中心参加早会领取当天工作报表、补签钥匙的签领

根据领班安排时间用餐

整理工作车撤尘袋，确保下班时服务间整洁、干净，并将回收的客用品及水果回收到客房中心关闭所负责楼栋客房走道灯、与总台保持沟通并领取钥匙，及时检查退客房5钟内报前台确保所负责楼栋客房公共区域清洁达到标准家具、植物底座、踢脚线，壁画，灯具，装饰品，窗台、随时注意楼道地毯卫生

检查准备工作车上所布草、客用品、清洁剂、清洁器具，随时保持工作车整洁按次序清洁整理各类房间、检查房态、有洗衣报专职管家、检查酒水，如实填写工作表，如房间实际状态与电脑打出的报告不符应马上通知领班

按时参加部门的培训执行领班交办的其他工作

将工作表匙还与领班签字确认下班中心完成当天领班分配的房间和布置的计划卫生用我们提供最优质的文档实用型文档楼层白班服务员工作流程图：8：30-9：009：00-16：3016：30-17：00我们提供最优质的文档实用型文档自检仪容仪表到客中心签到参加早会接受领班配的工作报表和钥匙及小灵通准备工作车上所需布草、客用品清洁剂清洁器

按次序清洁整理各类房间、检查房态、有洗衣报专职管家、检查酒水，如实填写工作表，如房间实际状态与电脑打出的报告不符应马上通知领班住客房每天8：30AM才可打扫，所负责区域的住客房间必须在下午：00AM前打扫完毕

工作间无人时，始终处于上锁状态下班前必须完成当天领班分配的房间和布置的计划卫生根据领班安排时间用餐

整理工作车撤尘袋保下班时服务间整洁、干净并将回收的客用品及水果回收到客房中心将工作表钥匙还与房中心签字确认下班具随时保持工作车整洁将房内的任何问题记录在每日工作表上并及时上报给领班，跟进后及时反馈有关“请勿打扰、工程维修问题应与领班、客房中心取得联系“DND”应在：00PM前报给领班

按时参加部门的培训执行领班交办的其他工作我们提供最优质的文档实用型文档楼层中班服务员工作流程图：14：20-16：4516：45-21：0021：00-23：00我们提供最优质的文档实用型文档自检仪容仪表，到客房中心签到：30-15：30对健身房、棋牌室、SPA进行保洁和做计划卫生30到客房中心和早早班一同开会、记录特殊事项、16：00用餐在早班下前作好交接工作接领班分配的工作和匙及小灵通准备好开床所需物（如冰块电蚊器等）

准备工作车上所需布草、客用品、清洁剂、清洁器具，随时保持工作车整洁开启所责区域道灯光（17：00左右根据天气情况）除特殊要求每天：30AM始开夜床21结束。如2100AM后C/I的房间先争得客人同意按次序开夜床、检查房态、如房间实际状态与电脑打出的报告不符，及时与前台沟通核对，并在夜床工作表上记录即时向专职管家或GSM报告在客人房间或相关区域内丢失或损坏的物品，并且在夜床工作表上做好记录。

向报告任何有可疑行为的客人或发现的异常情况（如宠物、危险品、大量现金）下班前必须完成当天所有预订和在住房的夜床和布置的计划卫生。完成临时安排的特殊任务

整理工作车，确保下班时服务区整洁、干净巡视楼层及所有空房，将负责区域的灯光调至节能状态（如有接待或客人未进房则不关并上报给GSM）前台，工作表和小灵通还到客房中心，特殊事项在交班本上留言，22：30房中心签退我们提供最优质的文档实用型文档客房领班工作流程图：8：30-9：009：0014：00-16：0016：00-17：00我们提供最优质的文档自检仪容仪表，到客房中心签到

实用型文档检查所有空房保证所有空房状态一14：00PM前必须将12切正常前退房房间报干净房

所态差异、房间和服务间卫生达标签阅交班本跟办未完成事项人员，并根据客情安排做房的顺序主持早会，检查所有员工的仪容仪表分发所负责楼栋的工作报表和钥匙及小灵通

按次序检查所有房间（客人要求打扫房间VIP房间—有预定房间—住客房—退客房—预计离店房—维修房）安排员工住客房每天8：30AM后才可打扫，所负责区域的住客房间必须在下午：00PM前检查完毕将房内的任何问题记录在每日工作表上并及时上报给当班主管，跟进

合理安排当月计划卫生，并保质保量完成对于房间工程维修当天的工单及时跟进，为完成的及时上报按时参加部门的培训

将所负责区域工作表整理装册，收齐钥匙、小灵通还与客房中心签字确认下班后及时反馈检查所负责区域的公

执行主管交办的其他工作共区域卫生、灯光、背景音乐（健身房、棋牌室）

安排好每天做房人手及员工用餐时间我们提供最优质的文档楼层主管工作流程图：8：00-10：00：00-12：

实用型文档0012：00-17：00我们提供最优质的文档实用型文档检查楼层所有人员仪容仪表监管楼层钥匙、小灵通的发放组织楼层当班人员召开早会，及时传达酒店晨会精神、酒店信息客情及当天需完成工作任务做好班前的5分钟小培训点阅当天邮件、客情、信息巡视所有楼栋公共区域卫生是否达标，并及时安排跟进抽查各楼栋服务间卫生情况，及服务间管理情况检查各客房区域消防通道物品摆放情况，及餐具的回收情况检查健身房、棋牌室

对未完成事项及时跟进、处理、汇报对于上级零时交办的事件及时跟进、汇报与当班的一位员工或领班进行谈心或进行一次面对面的培训收发邮件、安排好用餐与前台核对房态，及时修改房态与仓库、采购部确认客房用品与工程部协调好房间工程问题与PA协调好房间的清洁保养与专职管家确认宾客信息及要求我们提供最优质的文档

查各区域房间质量并及时交办（每个领班不少于4间栋不少于2）关注员工的行为规范并及时更正合理调配人员在：00前将：00前离店的房间改房态与前台核对房态，及时修改房态整理当天的工作内容收发邮件、检查客情的变动与领班交接工作，确认第二天的工作安排与上级反馈当天工作完成情况抽查服务间、跟进房间完成情况监管楼层钥匙、小灵通的回收实用型文档打扫不同房间房型的流程图：房型分类

房间情况分类总统套房

客人要求打扫的房间豪华套房VIP的房间行政套房商务套房豪华房备注:1.周一至周五9：00AM之前不得随意敲有客房的房间

清扫脏的空房（工作表客史栏为空白的为VD的房间）做确认已退客的房间（有预定的先做）最后做住客房（住客房如请勿打扰，通知领班下午两点跟总机确认后打扫）周六、周日及节假日：00AM之前不得随意敲有客房的房间除12：00AM以后退房间，其他房间必须在14：30之前打扫完毕我们提供最优质的文档实用型文档钥匙管理的流程图：客房中

员心

客务

前台GSM我们提供最优质的文档实用型文档所有客房部的钥匙均保存在房务中心钥匙箱内，如需领用必须在《钥匙领用登记表》上签字确认客房中心钥匙箱，在领用、归还以外的任何时间都应是上锁状态,备用钥匙存放在前台保险箱内，紧急情况下必须由GSM领、开启客房中心当班人员应有责任保管钥匙箱钥匙，如发生钥匙箱钥匙的丢失，责任人将签单处理所有钥匙发放及归还均由日班文员负责，钥匙箱应随时保持关闭并锁好，如发现擅自自行领取钥匙将记过一次客房中心下班前与各分支部门负责人确认中班需使用钥匙名称并在《钥匙领用登记表》的说明栏与确认栏签字确认后将《钥匙领用登记表》交3楼前台GSM，中班下班后钥匙交3号楼前台客房中心上班前到3号楼前台GSM处收回《钥匙领用登记表核实监督填表情况每班客房中心必须监督和检查，钥匙发放的记录，并在记录本上签字客房中心将对钥匙汇总表实时更新，确保有效的责任人

领取和归还钥匙必须在《钥匙领用登记表》上用中文签好日期、所领用的钥匙或卡、领取时间、领取人、归还时间、归还人，并保证字迹端正，未及时签字的一经发现将记过一次员工应对自己领取之钥匙负责，爱惜保管好钥匙是每个服务员的重要职责，如发现钥匙弯曲，断裂，无法使用应及时报告文员或领班以便急时更新和维修，如是人为的恶意破坏将签单处理从客房中心领取的钥匙应由本人负责保管，不可代领、代还或转借他人，如发现将签单处理夜班GSM保管在每班结束时钥匙必须及时归还签还且不得私自带出饭店，如发生类似情况将签单处理所有员工不允许私配钥匙，配钥匙必须上报保安部，审批后才可增配，私配钥匙的员工将开除处理我们提供最优质的文档实用型文档枕头套餐流程图客人

客房中班服务员

专职管家

客房白班服务员中班根据夜床报表将“枕头菜单”放进本日到店的客人房间“枕头菜单”放置在所开夜床的床角上

根据客人所需要的种类，准备好枕头收到所需枕头

将枕头在接到客人需求后5分钟内送进房间如果是有档案记录的回头客，需将相应的枕头在客人入住前放进房间开夜床时无需再“枕头菜单”

退房时查房如果宾客带走的报前台并将杂项单交至客房中心服务员在清扫房间时将枕头收出还给管家，并收出“枕头菜单”备注:1枕头在客人离店后,应立即归还专职管家我们提供最优质的文档实用型文档化妆包使用流程图：客人

客房中心

客房部服务员

前台我们提供最优质的文档实用型文档根据预订表显示女宾宾客提前准备好化妆包将房号记录在中心白板上

查看中心白板信息确认化妆包数量和房号到仓库签收领取化妆包收到化妆包

提前放入预订女宾房间将杂项单复印件存档化妆包回收保存在仓库并保证化妆包品质下批宾客再使备注:1化妆包在客人离店后,应立即归还客房中心我们提供最优质的文档

退房时查房宾客带走报前台并将杂项单交至客房中心退房时查房宾客没带走将化妆包还至客房中心

前台收取费用100元实用型文档进入客人房间流程图客人

客房中心

客房部服务员

前台GSM在进房前看一下工作表上客人的姓氏，如客人在房间，则以客人的姓氏称呼客人客人提出延迟做房时间客人要求17：00后打扫房间客人12：00后退房，显示“DND”的房间

在工作表上记录客人要求做房的时间，按时间打扫上报领班，交接中班打扫报至客房中心GSM与客人确认清扫时间备注:1

周一至周五：前，周六、周日或节假日10:00以前不要去打扰在住客人,除非确定客人不在房间客人有特殊要求或我们提供最优质的文档实用型文档接到退房通知进入客人房间敲门的流程图客人

领班

客房部服务员我们提供最优质的文档实用型文档客人不需要打扫客人允许打扫房间客人提出延迟做房时间

做好记录，交接给中班

进入客房前注意观察房间状态如房间挂有“请勿打扰括DND灯、双锁、门链)，或听到客人在洗澡，切记不可进入，严格按请勿打扰的程序操作在进房前看一下工作表上客人的姓氏如客人在房间则以客人的姓氏称呼客人敲门时边按门铃边说房服务员10秒，等待客人的允许如无人应答，再按一次门铃，边说房服务员”;房前重复三次慢慢把门打开成度，自报家门上好/下午好，我是客房服务员”站在门边慢慢进去，确信客人知道有人进入或房间的确为空房如客人在，等客人开门后，介绍自己“早上/下午好，**生/女士。我可以为您打扫房间吗？意面带微笑，目光注视客人）如客人允许打扫，在客人房间内做清洁工作时，要将房门敞开若客人需要晚些时候来打扫要问清xxx生士我什么时候方便来打扫？”并记下时间，准时打扫离开房间的时候要说：xxx先生/女士，您的房间打扫好了。请问您还有什么需要吗？如有需要马上跟进，如没有祝客人入住愉快我们提供最优质的文档实用型文档处理“请勿打搅”时的流程图：客人

客房服务员

客房领班GSM服务员每天必须时刻关注所负责区域的房间情况在工作表上记录“请勿打扰”而不能打扫的房号与时间服务员在14之前将所负责区域“请勿打扰”的房号报给领班服务员根据领班的指示打扫房间

领班应于每天请勿打扰”房号报给如客人回答需立即或过会儿打扫，应记录下客人的要求并通知楼层按时按要求跟进

GSM在接到通知后逐一给这些房间打电话询问客人何时可以打扫房间，提醒客人如需打扫可拨打服务热线给GSMGSM将客人的答复及时反馈给楼层领班房间干净

按进房程序敲门进房查房间有无异常出现异常保护现场并立即向部门经理报告；如无异常，关灯扫房间

如电话无人接听，领班和服务员一起进房检查备注:1房间无人接听电话，服务员和领班必须立即到房间查看情况，以免发生意外，及时解决问题。任何人不允许单独进入DND房间.2.房间打DND、双锁、反锁、门链都是“请勿打扰”的标志我们提供最优质的文档实用型文档“请勿打扰”的房间，不要按门铃、敲门或试图进入领班应于每天14:00pm将“请勿打扰”房号报给如房间出现异常，需保护现场，并立即向部门经理报告开门程序流程图：客人

客房部服务员

前台

客房中心要求客房服务员开门

婉转拒绝客人并引导客人去前台如客人执意不肯去前台，请客人出示房卡或者有效证件到工作间打电话到前台确认

前台确认客人身份无误后通知客房中心

通知客房服务员开门接到通知后，记录通知时间，前台员工姓名，要求开门进入房间

接到客房中心电话后为客人开门，并在工作表上

的房号，并将客人特征告诉服务员备注:1.如果遇到自称是客人朋友或亲戚的，求服务员开门的一律不可开门，必须让他到前台去确认，前台会根据客人的授权书来我们提供最优质的文档实用型文档给你指示。2.如果客人有钥匙可是打不开房门的，服务员应用客人的钥匙为其开门，如果属于钥匙的问题，可以请客人去前台换把钥匙，或者让行李员送把新的上来，如果属于门锁问题通知领班解决。3.

如服务员在打扫房间的中途，有陌生人进房时，应让该人出示房卡及卡套，如无则决不能让该人进房，应让其去前台确认4.在没有接到通知的情况下绝不可以给没有钥匙，或仅出示房卡的客人开门。清洁住客房对客人物品的处理流程图：客房部服务

员.

在清扫住客房时，要小心谨慎我们提供最优质的文档实用型文档不要打开箱子查看物品，客人随时会返回除非客人的行李物品需要清洁或归整，否则不要擅自动客人的物品

所有物品表面清洁，移动物品时要格外小心归整物品,但不要移动物品将报.书本和其他杂物收拾整齐.不要混合客人的东西将衣物叠放整齐或挂在衣橱.衣叠好.整齐地放在枕头上如发现贵重物品、大量现金或危险品应及时上报主管.如发现客人物品有损坏可主动帮助维修

爱护客人用品.理期间不要错放或损坏客人的东西不要仍掉任何东西除非是在垃圾桶内的东西同时在工作表上作好记录标明在清洁的时侯这些东西在房内我们提供最优质的文档实用型文档消毒制度流程图：客人

服务员

消毒员我们提供最优质的文档实用型文档使用过的脏杯具

清理房间时必须将客人用过的杯具撤回消毒间进行消毒,换成已消毒的杯具将干净的杯具与脏的杯具进行更换把消过毒的杯具补入房间

将撤出的杯具进行集中洗刷消毒消毒员每天必须记录消毒情况每天消毒员及时上,上后第一时间打开消毒柜将消毒柜内杯具进行消毒洗：将脏杯具进行清洗漂：用84消毒剂配水为1:100的消毒液浸泡洗好的杯具分钟消毒：将浸泡30分钟后的杯具放入消毒柜内消毒准备好工作车,并铺好铺垫,将干净的杯具放于工作车上与服务员更换消毒员将脏的杯具推回消毒间按标准进行清洗消毒，严禁在房内消毒消毒过的杯具必须用布巾覆盖止二次污染我们提供最优质的文档实用型文档收送客衣流程图：客人

客房部服务员

专职管家

洗衣房做房间时如有洗衣应第一时间通知专职管家收取我们提供最优质的文档实用型文档有洗衣要求如客人在房间直接交待要送洗衣服则主动收下收客衣时需仔细核对客人填写的洗衣单内容是否正确(号.日期.签名.有无特殊要求)检查洗衣如无异议将洗衣袋袋口扎.并系成活结.收出洗衣拿回楼层工作间并登记在工作表上并致电当班专职管家收取如是快洗过时无人收取,立即通知领班跟催.

上午12:00前检查住客房内有衣除DND将服务塞入门缝

洗衣房在收到客衣后一定要认真核对房号确认衣服量如有问题马上打话跟管家确认,直至没有异议收到衣服

在客人要时间内将衣服送回客人房间

按要求送衣服并在规定时间内收回注：1、普通服务12:00收出.当天18:00前回;12:00后出,第二天18:00送回;快洗收出后4小时内送回,但需加收服务费我们提供最优质的文档实用型文档2、每间房间可免费熨烫一件衣服客人遗留物品的处理流程图：客人

前台

客房中心

客房服务员我们提供最优质的文档实用型文档退房收到物品须凭本人身份证到前台领取

办理退房手续并在第一时间通知客房中心第一时间联系客人如客人在酒店马上归还如客人已离开将遗留物品送至客房中心邮递返还客人遗留物品通过商务中心对方

接到退房通知后重复确认并及时通知服务员文员及时作好L&F登记保管好遗留物品客人需要的遗留物品交前台处理

接到通知重复房号第一时间查房5分钟内按查房程序查房间如发现客人遗留物品第一时间报前台付费方式邮递给客人客人不需要的遗留物品食品类遗留物品只存放24小时，24小时后将给拾到者

非贵重遗留物品存放3个月每个月清理一次后发给拾到者

贵重遗留物品存放1年，1年清理一次后发给拾到者所有物品必须凭据部门经理签字的“出门证”才可带出酒店备注:1.任何人发现遗留物品必须在第一时间报知GSM,由GSM及时联系客人2.客人遗留的任何物品必须当天送至客房中我们提供最优质的文档实用型文档心维修报告流程图：客人

楼层领班

客房部服务员

前台我们提供最优质的文档实用型文档客人同意才可陪同工程部进入房间维修交接给下一班次如房间问题较严重则需封房领班根据情况决定封房或第二天再维修未完成的工程维修单应每天由客房领班汇总，将未完成的工程问题记录在交班本上，月末时交主管统计注:1如是外来施工人员.需全程陪同

在清洁过程,检查所有负责区域的设施设备是否需要维修发现问题第一时间报总机开工程单并告知领班工程部按单来进行维修时,服务员应查看房间状况如客人在房间应先遵循客人意见如房间无,住客房也要陪同进入空房在其修好后进房跟进当天的工程问题如没得到解决应及时向领班报告如在修的工程问题需花较长时间或影响客人，则需知知领班如是住客房修不好会影响到客人则通知领班联系总台

联系客人征得客人同意换房我们提供最优质的文档擦鞋服务流程图：客人要求提供擦鞋服务致电服务热线确认需提供擦鞋服务把擦好的鞋子放在擦鞋框旁边

实用型文档客房中心接到要求鞋的指令第一时间通知服务员第一时间与宾客确认

客房部服务员进房收取所需擦的鞋子并检查鞋子有无破损如有破损当面与客人确认如客人不在需致电话客房中心到服务间领取擦鞋工具（鞋刷，鞋油，擦鞋布等）根据鞋子的材质选用不同的擦鞋工具首先在地上垫一张旧报纸，将鞋油涂在皮鞋上用抹布将鞋油擦均匀，然后用鞋刷均匀擦拭最后用抹布进行抛光直到皮鞋表面发亮在鞋筐内换上鞋纸，将擦好的皮鞋连同鞋框一起送回房间在工作表上注明擦鞋的房号，收鞋的时间和送回的时间注：服务员清洁住客房时如发现鞋框内有鞋子或客人的鞋子较脏，就应及时的为客人提供擦鞋服务我们提供最优质的文档实用型文档如何布置婴儿床流程图：客人

前台

客房中心

客房服务员我们提供最优质的文档实用型文档提出加床要求

接到要求问清宝宝年龄、加床时间、

接到指令后重复要求及时通知服务员

重复要求后在25分钟内完成房号及加床位置领取婴儿床,领取时需检查婴儿床是否完好.并作好记录到客房中心领取婴儿床物品(小床垫.小床单.童毯.小枕套.小枕头).按进房程序进房调整家具将婴儿床加在合适的位置将婴儿床物品按标准铺好询问宾客是否满意，有无其它要求离开前再次检查，确保无误告别宾客，轻轻的将门关上注:1如果客人在房间.要征询客人是否有特殊的要求,以舒适方便为准.我们提供最优质的文档实用型文档卧室大清洁流程图：客房服务员我们提供最优质的文档实用型文档进入房间提前一天撤下床上布草/保护垫送到洗衣房清洗提前一天撤下沙帘,送到洗衣房清洗并注明房号提前一天安排PA清洗地毯、沙发、修补晶面从房门开始,由左至右,由上至下进行彻底清洁房门及闭门器/门堵空调通风口合叶清洁穿衣镜框清洁清洁酒吧柜和冰箱内部写字台/装饰画/灯(查灯罩是否开/去污渍等)、清洁玻璃/框/角等、床头板装饰面去污并打蜡、衣柜清洁所有墙面实行点去污所有家具/踢脚线清洁上蜡、等待地毯吹干后,吸尘、恢复房间所有的布草再进行正常的擦尘程序后等待主管检查清洁完毕.注:房间的大清洁工作,通常在客房出租率较低的情况下来安排实施的并提前将房间设置成坏房状态我们提供最优质的文档实用型文档加床流程图：客房服务员我们提供最优质的文档实用型文档收到加床指令从工作间取出加床抹去灰尘推至指定房间敲门进房

推行时应小心走廊的指示灯墙面等要碰撞上不要放在过道上头不要对着门

摆放在适合的位置检查弹簧/保无损后铺床拖/口杯/洗补多一套客用品离开房间/好房门自检/离开房间/锁好房门在工作表上做好记录

浴用品和布草

.我们提供最优质的文档实用型文档开夜床流程图：有客在

客房服务员

无客在我们提供最优质的文档实用型文档检查工作车及备品推至客房门口敲门进房问候并征询客人是否可开夜床不需要服务记录时间并注明在工作单上

进入房间/填写时间在工作单上拉紧窗帘挪出餐车或餐盘清洗烟灰缸、杯具清除垃圾清洁卫生间并补充布草和客用品如果大床只有一人的话靠近电话一侧果双床只有一人的话靠近墙面一侧。我们提供最优质的文档

清除垃圾开夜床关上所有的灯只保留进门灯、床头灯和夜灯关门并记录出房时间抹尘程序：领班给服务员工作表备注：抹布2快，杯布2块电水壶清洁流程图：

实用型文档工程部

服务员按照进房程序进如房间领班

经理/主管签字

库管

服务员检查房间是否干净并做好记录

进行维修

顺时针或逆时针抹尘上到下，从里到外抹尘抹尘是要把东西移开好后再恢复到位同时在抹尘过程中检查房间的设施设备是否正常还有物资配备是否齐全在工作表上做好记录便通知相关部门来处理我们提供最优质的文档实用型文档开领料单领取药水

确认签字

发货药水

按进门程序进房间将电源拔掉倒入药水进行稀释浸泡5钟后多清洗几次领班进行检查

用抹布擦干归位我们提供最优质的文档备注：1.先撤掉脏布备注：1.先撤掉脏布草及垃圾。毒药水洁实用型文档卫生间清洁流程图

：浴缸

镜面

面盆面台

马桶间

淋浴房先打湿浴缸再喷上消用抹布清洁镜面喷洒清洁剂用清水清2.清洁完卫生间最后用报废布草擦净卫生间地检查有无毛发。补齐一次性客用品及布草。环视清洁质量，物品有无缺少。清洁时顺便要检查物品的完好和可否有效使用。

喷洒全能药水

用报废布草擦干淋浴房地坪及防滑垫并清用浴缸刷清洁浴缸清洁不少于两次以干净用消过毒的抹布擦拭干净

喷洒玻璃水到面镜用干抹布擦干

喷洒消毒剂用消过毒的抹布擦拭干净用半湿抹布擦亮不锈钢水龙头

用马桶刷清洁马桶用消过毒的抹布擦净马桶内外

用抹布擦净玻璃隔板及不锈钢水龙头喷玻璃水至淋浴房玻璃门冰箱化霜清洁流程图：领班用抹布抹浴缸四周大理石及不锈钢水龙头根据客情制定所需冰箱化霜的房号并锁房窗帘的拆装及重放标准流程图：工程部将要清洗的窗帘进行拆卸领班做好检查并确认冰箱能否正常使用

客房服务员确认要清洗窗帘的房号并通知工程部我们提供最优质的文档将拆卸好的窗帘按房间号和区域做好记号

服务员用抹布擦净玻璃门确认房号拔掉冰箱插头洗衣房做好保护措施铺上报废布草化霜结束后彻底清洁冰箱内外擦干水迹库管发放新的酒水请假库管发放新的酒水请假程序：实用型文档客人借用物品流程图：客人借用物品酒水检查流程图：库管每月定制检查日期，酒水过期提前4个月换出收货流程图：

总机接到客人要求

客房中心通知客房服务员所借物品楼层领班到仓库领取检查酒水统计表

服务员将所借物品送给客人并做好交接退房时查房宾客带走报前台

前台服务员根据房间酒水日期填写统计表前台收取相关费用供应商根据统计准备相应需要新的酒水接受到通知将货物送到酒店领货流程图：楼层领班PA员

收货部通知部门货物已到酒店来领取根据酒水统计表与房内进行更换

前台

将填写好的酒水统计表交给库管接受货物库管退房时查房宾客没带检查物品生产日期、保质填写领料单将签好的货单接受房间换出给供应商的酒水并对进行统计客房主管，经理审批将送货单给收获

填写领料单换出的酒水还给库管我们提供最优质的文档对准送货做单入库

填写期、数量及厂家地址确认合格后签字送货单前厅经理审批核对入库单，签字确认实用型文档员工

医务室

部门负责人

房务中心

行政人事部我们提供最优质的文档实用型文档提前至少小时申请假期病假：请假+病假+病例

签字确认

部门主管

记录

进行审批复印24小时送达）婚假假单+结婚证复印件

理签字认可产假假单+婴儿出证明复印件（如剖腹产还应提供相关手术证明复印件）无薪假：请假单

审批结束存档

复印请假单工伤假单+事件事报告年假、调休假、加班产生情况下）请假单休假我们提供最优质的文档退房备注：离职证明办退房备注：离职证明办理时间大概1个月，办理结束会通知员工本人前来领取。日常工作离职审批实用型文档备注：所有员工必须按请假单上休假截止日期返回工作岗位，如续假也应提前至少小时提供相关请假手续。遗留物品处理程序：客人离职程序：员工

前台通知房务中心房务中心

房务中心通知楼层服务员部门负责人

楼层服务员查房行政人事部凭本人身份证明客人未离店记录物品名称，房号领取告知客人遗留物品下班前跟进物品情况

离职审批表PA早班工作流程提出离职

部门同意员工上班前到客房中心签到客人离店做好遗留物品登记，并把物品保在保险箱

发现客人遗留物品有接待客情将遗留物品送至房务中心正式员工须提前1个月提出离职实习生须前天申请离职收到离职消息办理离职

通知员工办理离职手续通过邮递返还的遗留物品通过商务中心对方付费邮递给客人离职清单

食品类存放小时非贵重物品每3个月清理一次贵重物品12月清理一次工作交接部门同意所有物品凭通行证

门离职手续

审批结束通知离职办理离职手续结束物品归拾到带出酒店我们提供最优质的文档离职

正常为客人办理离店手续

未发现遗留物品房间正常实用型文档前往工作楼栋并巡视各区域是否有异常情况大堂推尘清洁客用卫生间庭院地坪清洁窗台洁大门玻璃家具客用电梯、楼梯、墙面清洁

员工签领钥匙、小灵通当班领班检查员工仪容仪表开会领班通报各楼栋客情当日计划卫生员工生间、地烟筒清洁整理工具、撤垃圾、检查灯光PA房开会、交接班

有接待情况检查各区域灯光，设施设备引领接待大门玻璃客梯清洁大堂客用卫生间清洁各区域抹尘，窗台抹尘我们提供最优质的文档实用型文档PA中班工作流程日常工作

有接待客情员工到客房中心签到签领钥匙小灵通我们提供最优质的文档实用型文档员工前往工作岗位，并巡视各区域是否正常大堂推尘客用卫生间清洁大堂玻璃门清洁客人用餐跟进洗手间

当班领班检查员工仪容仪表开班前会根据客情分配工作计划卫生员工卫生间清洁整理工具撤垃圾检查灯光，安全客房中心交接班，钥匙、小灵通归还我们提供最优质的文档

如有接待任务，检查各区域设施灯光员工点大堂蜡烛各区域抹尘，清洁多巡视及时跟进卫生接待结束，换蜡烛每天上班前由领班每天上班前由领班到将抹布进行分类，防止蓝色抹布干净并检查机器洗两次地毯对吹务间实用型文档PA夜班清洁流程：员工服务间签到签领钥匙小灵通抹布的正确使用

准备清洁工具，包括药水

清洁区域

部门沟通，清空清洁区域备注：以上所说的三种颜色抹布是在白颜色的抹布上踩上的不同颜色的线以便分清。

门、窗台、墙面清洁布草房领取抹布尘推的正确使用：

交叉感染

吸尘器地毯吸尘将机器送回服务间清洗结束，将机器清洁从左面盆备注：牵尘剂喷洒尘推时不易过湿，微感潮湿即可，刚处理好的尘推布可立即使用，要有足够的时间让牵尘剂均匀的渗透至每股纤维。首先先抖干净尘推上的将牵尘剂均匀的喷洒于尘推

将尘推挂于通风处或放灰尘

上，直至每股纤维微感潮湿

在塑料袋中过夜待用用吹风机对清洁区域撤走清洁工具放到服吸尘器的使用及保养：

写交班吸尘器在使用前必须检查机器是否处于正常工作状态

尖锐、潮湿物品不可吸

吸尘时从里往遗漏的角可以有间隔下班将脏抹布送到制服房清洗边角拐角不可以有遗漏我们提供最优质的文档不同区域不同对待，吸硬地面要用刷头实用型文档清洁客用卫生间流程图有客人PA服务员

无客人我们提供最优质的文档实用型文档如有人使用应等待用完再进行清洁

员工在进入客用卫生间清洁前应准备好清洁工具敲门并等待回应首先清洁面盆、水龙头、台面镜子刷洗小便池、马桶并擦干清洁墙面污渍补充客用品，检查烘干机清洁地面，检查确保无污渍水迹，毛发等撤告示牌，关门清洁完毕

如无人使用，进入卫生间进行清洁并在门口放正在清洁中告示牌我们提供最优质的文档实用型文档大堂客人吸烟处理流程图客人PA服务员我们提供最优质的文档实用型文档大堂内客人吸烟客人坐在沙发上吸烟

烟缸内不可超过三根烟头

如换烟缸先知会客人然后先放好干净烟缸再撤下脏烟缸在大堂走动吸烟的客人

如是接待领导，先准备好铺有白色口布并放好烟缸的托盘

跟随领导进行贴身服务一般商务客人抽游烟

员工提醒客人烟缸的摆放位置我们提供最优质的文档实用型文档报修工单流程图服务员

领班我们提供最优质的文档实用型文档服务员在清洁公共区域卫生的同时检查设施设备发现工程问题马上报告当班领班或主管说明具体工程问题情况维修完毕检查并清理因维修原因产生的垃圾报告领班维修结束

领班将工程问题报给总机开工单跟进工程维修进度领班检查我们提供最优质的文档实用型文档消杀流程图客房部我们提供最优质的文档实用型文档蚊虫消杀每周二外包公司消杀

PA领班带领消杀人员进行楼栋消杀

楼层蚊虫消杀封房房间消杀

18:30以后进行会所消杀管事部安排厨房消杀根据客情分区域进行蚊虫消杀

餐前一小时进行卫生间、花草盆景用杀虫水杀虫

过半小时清扫蚊虫尸体如有接待酒店大门口进行蚊虫消杀用餐结束前对酒店大门口进行蚊虫消杀我们提供最优质的文档PA遗留PA遗留物品处理流程图PA服务员实用型文档突发事件处理程序：如发生突发事件，首先切

准备相关工具，协助有关部

安排人手，工具等进行事故断电源，再把具体情况汇报上级领导

PA领班

门工作

前台

处理处理完毕，确保无遗留问题撤走所有的机器等工具，并向领导汇报情况我们提供最优质的文档员工在公共区域拾到遗留物品

实用型文档电话汇报当班领