电子商务客户服务试题附答案

电子商务客户服务试题[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________一、选择题1．服务礼仪对企业而言至关重要，以下不是服务礼仪重要性的体现的是（）[单选题]*A、提升个人素质B、提高产品质量(正确答案)C、调解人际关系D、塑造企业形象2．接听电话时，以下不正确的做法是（）[单选题]*A、如是传言，只要记录留言人是谁即可(正确答案)B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答3．当客户有失误时，应该（）[单选题]*A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误(正确答案)C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说:“怎么搞的，重新填”4．按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，（）是正确的。[单选题]*A、哗哗的翻纸B、吃东C、回答身边同事的问题D、做电话记录(正确答案)5．向客户道歉时，以下错误的是（）[单选题]*A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户(正确答案)6.客服按服务的性质分类，可分为技术性客服和非技术性客服，下列哪一项是技术性客服要提供的服务?:（）[单选题]*A、产品宣传B、产品安装(正确答案)C、分期付款D、广告宣传7.下列不属于客服绩效考核的内容的是（）[单选题]*A、接待人数B、订单成交总额C、响应时间D、工作热情(正确答案)8.客服要熟悉店内不同款式产品的优缺点，以便向买家推荐合适的产品。下列哪一项不是客服在推荐时必须要了解的信息?（）[单选题]*A、产品的卖点B、产品的使用环境C、产品的售后政策D、物流配送中转(正确答案)9.客服人员要具备熟练的业务知识，下列哪项不是客服必需的条件?（）[单选题]*A、客户信息(正确答案)B、商品信息C、服务内容D、解决客户问题10.首次响应时间是指客服第一次对客户回复时的平均值。下列哪个因素不会影响首次响应时间?（）[单选题]*A、工作繁忙B、店内促销活动C、流量高峰期D、输入法(正确答案)11.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（）都得到提升的活动过程。[单选题]*A满意度B体验C需求D价值(正确答案)12.淘宝网的常用在线沟通工具是（）。[单选题]*A微信B阿里旺旺(正确答案)C腾讯QQDYY工具13.客户良好的（）是网店的生命源泉。[单选题]*A信用B仪容仪表C评价D用户体验(正确答案)14.QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（）的即时通信软件。[单选题]*AIPBExtranetCIntranetDInternet(正确答案)15.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（），回答客户问题如回答太长需分次回答。[单选题]*A5分钟B5秒C1分钟D15秒(正确答案)16.以下回答中哪一项是禁用语。（）[单选题]*A我不知道(正确答案)B对不起C请稍等D不客气17.关于网店客服礼仪说法错误的是（）[单选题]*A在客户提问时，要及时回复客户B每次回复时，都应当向客户自我介绍(正确答案)C回复时语气要温和，切忌生硬D适当的运用表情和符号18.关于网店客服沟通技巧不正确的是（）[单选题]*A树立积极、端正的态度B只要能解决问题，不用非得对客户热情(正确答案)C礼貌对待每一位客户D多用“亲”、“咱们”等词拉近与顾客的距离19.不属于客服人员在工作中产生的心态问题的是（）[单选题]*A注意力不集中B心情压抑C老客户数量不断增加(正确答案)D精神容易疲劳20.以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质（）[单选题]*A处变不惊B能承受挫折C较好地控制情绪D诚实正直(正确答案)21.下列属于物流的是（）[单选题]*A.海关货物从港口送往内地(正确答案)B.网上视频的下载C.双方互发电子邮件D.实行网上购物22.下列不属于电子商务物流的是（）[单选题]*A.达达闪送，运送顾客下单的药物B.美团外卖在顾客下单后，将零食送到家C.海关货物从港口送往内地(正确答案)D.京东快递在顾客下单后第二日送达23.下列岗位中不属于物流部门常见的岗位的是（）[单选题]*A.打单员B.备货员C.打包员D.送货员(正确答案)24.作为电子商务物流部门，每天需要打印许多的单据，发货单属于下列那种岗位的职责（）[单选题]*A.打单员(正确答案)B.审单员C.验货员D.备货员25.下列不属于审单员的职责的是（）[单选题]*A.负责就物流部门的工作与公司其他部门进行沟通协调(正确答案)B.负责就订单事宜与客服部沟通C.负责帮助完成发货、配货、出入库、盘点等主管安排的工作D.负责每天及时准确提交物流发货统计表，并就相关事宜与公司其他部门沟通26.作为物流部门每天需要及时的将当天的发货情况汇总，负责打印汇总单的是（）[单选题]*A.物流主管B.审单员C.打单员(正确答案)D.备货员27.长度可变、连续型的字母数字条码，可携带大量信息的条码是（）[单选题]*A.EAN8码B.贸易单元128条形码(正确答案)C.EAN13码D.储运单元条码28.(2012年春考)下列关于RF系统和RFID的说法正确的是（）[单选题]*A.RF系统在数据传输过程中使用的是无线射频通信技术(正确答案)B.RFID在数据传输过冲中使用的是无线射频通信技术C.RF系统在数据采集过程中使用的是射频技术D.RFID在数据采集过程中任然使用光学读码器来读取传统条码29.(2013年春考)在物流领域中常被用于搬运、仓储、订货和运输过程的条码是（）A.贸易单元条码[单选题]*B.储运单元条码(正确答案)C.EAN13码D.EAN8码30.通用商品条码是用于标识国际通用的商品代码的一种模块组合型条码。下列属于通用商品条码的是（）[单选题]*A.ITF-14B.EAN-13(正确答案)C.CODE39D.CODE12831.EAN13条码6901234000016中最后一位数字是（）[单选题]*A.商品项目代码B.国际代码C.厂商识别码D.校验码(正确答案)32.EAN8与EAN13相比，它缺少的是（）[单选题]*A.前缀码B.商品项目代码C.校验码D.厂商识别码(正确答案)33.以下不属于流通加工作业的是（）[单选题]*A.水泥车搅拌B.销售前肉类洗净切块(正确答案)C.产品由瑕疵返厂加工D.将鱼类速冻运输34.下列作业中不属于流通加工作业的是（）[单选题]*A.贴标签作业B.热收缩作业C.质量、数量检验D.保存产品(正确答案)35.绿箭公司是一家自行车生产企业，为解决运输途中产成品损坏的难题，将自行车以半成品的形式运往消费地，在当地的物流中心进行组装。绿箭公司这一做法体现的流通加工的意义是（）[单选题]*A.流通加工是物流中的重要利润源B.流通加工是国民经济的重要产业形态C.流通加工便利了运输(正确答案)D.流通加工方便了消费者进行消费36.对水产品、肉产品保鲜、保质、冷冻加工的目的和作用是（）[单选题]*A.保存产品(正确答案)B.提高产品利用率，方便用户C.提高物流效率、降低物流损失D.适应多样化需要37.对商品进行套装、礼盒包装加工，其加工目的和作用是（）[单选题]*A.保存商品B.降低物流损失C.适应多样化需要(正确答案)D.经销需要38.下列选项中对流通加工的理解不正确的是（）[单选题]*A.加工对象不具有商品属性(正确答案)B.加工目的是完善使用价值C.是一种选择性附带作业D.是一种重要的利润来源39.流通加工与一般生产加工不同，从加工对象来看，流通加工的对象主要是（）[单选题]*A.原材料B.半成品C.商品(正确答案)D.进口产品40.以下不属于包装作用的是（）[单选题]*A.保护货物B.便于处理C.促进销售D.减少库存(正确答案)41.下列选项中不属于电子商务物流的特点的是（）[单选题]*A.自动化B.信息化C.机械化(正确答案)D.柔性化42.既是定量储运单元条码又是定量消费单元的条码是（）[单选题]*A.ITF-14B.EAN-8C.EAN-13(正确答案)D.UPC-A43.关于EAN-8的结构下列叙述正确的是（）[单选题]*A.国家代码、厂商代码、校验码B.国家代码、产品代码、校验码(正确答案)C.厂商代码、产品代码、校验码D.国家代码、产品代码、厂商代码44.用于非零售贸易产品的条码是（）[单选题]*A.EANB.UPCC.UCCD.ITF(正确答案)45.下列不属于物流配送中心条码应用的是（）[单选题]*A.商品出入库管理B.仓库内部管理C.供应链管理D.增加收入可(正确答案)三、多选题1.企业需对客户的（）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。*A消费行为(正确答案)B消费经历C消费心理(正确答案)D通信工具2.客户服务工作主要包括（）。*A客户接待(正确答案)B客户投诉响应(正确答案)C客户满意度管理(正确答案)D售后服务(正确答案)3.客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有（）。*A修改价格(正确答案)B指导付款(正确答案)C添加备注信息(正确答案)D