当前电子商务环境中客户关系管理研究

当前电子商务环境中客户关系管理研究当前电子商务环境中客户关系管理研究

中图分类号：F713.3文献标识码：A

1电子商务环境下客户关系管理的进展

电子商务的适时而生和迅速开展激活了客户关系管理的开展潜力，而客户关系管理能够直接与电子商务对接，全面支持和开发电子商务，大大提高了电子商务的效率，并且便于管理更多的客户资源，提高客户称心度。

1.1便捷沟通、快速响应

将电子商务应用于传统的促销渠道中，不仅能最大满足消费者的需求，提升企业的市场竞争力，还能尽可能多的吸引客户对企业的产品效劳的关注和尝试，有利于开拓更大的市场空间。现如今，销售产品或者效劳已经不局限于各种百货超市，网上销售更是商家的青睐地带。很多公司企业都拥有自己的电子商务网站，在网上直接销售产品，针对客户的不同需求，可以有专业定制效劳，只需填写详细的“订单〞即可。类似的电子商务活动，不受空间时间的限制，极大地满足消费者的不同需求，可以随时随地与消费者沟通交流，在销售过程中即使出现任何问题，也能得到及时的解决。

1.2迅速有效的网络售后效劳平台

电子商务活动也需要成熟完善的售后效劳体系，这不仅方便于客户自由方便的回馈产品意见，而且可以保证企业对自己的产品销售情况有及时的了解，以便提供更好的效劳和生产更好的产品。不管是一般的网上购物，还是大型企业的公司网站，总是会有相关的在线效劳以及回馈调查，比方在网上购置一件衣服，消费者在收到衣服后有时会出现诸如尺寸不适宜问题，需要退货或者换货，如果卖家离买家相距甚远，传统的售后反应效劳显然不太适宜，而电子商务平台能全面整合产品和效劳资源，利用自身高效的售后效劳体系，及时满足客户的需求。

1.3拉近企业与客户的关系

电子商务的开展为我们提供了和更多客户沟通的技术，使我们可以通过很多虚拟的工具与客户进行有效、充沛的沟通。美国宝洁公司〔P&G〕，这一全球最大的日用品公司在2022年就创办了自己的电子杂志网站，宝洁日用品的用户注册之后，在购置产品后可自行登录网站制作单页电子杂志，将自己使用宝洁产品的美好感受写出来并发送给多个朋友，宝洁网站会自动生成打折券发送给该用户，使用户和商家实现共赢。

1.4为下次交易做准备

电子商务系统可以让企业轻松知道客户的消费情况或个人资料，在当今社会，公司一定要充沛利用这些珍贵资源，不断维护和强化客户的忠诚度，而忠诚的客户才是企业长期利润的来源。许多大型饭店、宾馆都非常重视培养忠实的客户，并且建立一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到全方位的人性化效劳。宾馆饭店的入住登记详细记录了每位客户的资料，这其中可以了解到每位客户的根本情况，尤其是客户的个人喜好和生活习惯。将这些信息保留下来，及时挖掘客户的潜在需求，不断提高客户的称心程度，最终可以开展客户为忠诚客户。

2电子商务环境下客户关系管理给企业开展带来的问题

电子商务环境下的客户关系管理出现的一些不确定因素，会给企业带来一定程度的损失或不利影响，使客户关系管理在具体实施过程中存在一些问题。通过仔细分析，可以发现目前企业在电子商务环境下实施的客户关系管理存在下列几点问题：

2.1平安问题

网络的开放性以及共享性，使得任何人都可以自由地进入网络世界，使得网络世界存在平安隐患，而电子商务是建立在网络根底上的，这样电子商务的开展势必会面临严峻的平安挑战。为了保证网上交易的平安，才有了支付宝这项平安付款效劳，其目的是在买方不守信用的情况下，在设定的期限内自动将钱付给卖方，保证卖方的权益，维护网络平安。可实际情况是也会出现不少卖方发货但始终收不到货款的案例，网上支付不是绝对平安可靠的。

2.2信用风险

调查数据显示，目前网上交易存在的主要问题是交易过程中的信用得不到保障。一些买家谎称自己已经付款，并让卖方发货，实际上卖方并未收到“买方已付款〞的消息，在发货后也没有收到货款，这就很明显看出是买方不守信用，因此网络交易存在一定的风险。

2.3法律不健全

电子商务的立法进程相对具有滞后性，网络又是一个不足监督的信息集散地，其管理运作不足统一性，跨区域和跨国界的信息传输又难以公证和仲裁，这些不利因素都会导致电子商务环境下的客户关系管理存在漏洞，一旦被不法分子利用，所造成的后果是难以估量的，同时如果没有一个成熟统一的法律体系进行仲裁，纠纷就不可能解决。

2.4认识问题

首先是公众对电子商务知之甚少，网络防备意识淡薄，这些会在电子商务运用于客户关系管理时造成不必要的问题。现代通信和网络技术开展迅速，高科技在进入公众日常生活的同时，也会对公众造成许多困惑，多数公众难以跟上知识和科技的开展步伐。其次，我国多数企业还把竞争焦点定位于实体市场，没有充沛认识到知识经济时代抢占网络市场的必要性和紧迫性。公司的思想战略不到位，企业高层领导以及员工对客户关系管理重要性认识缺乏。一些公司即使进行了客户关系管理，但是没有明的确施客户关系管理的原因和目标，仍然收效甚微。只有明确知晓客户关系管理的初衷和原因，制定出合乎当前电子商务环境的战略规划和近期目标，才能充沛利用电子商务环境下的客户关系管理的强大优势，为自己的产品和效劳赢得更多的竞争力。3企业在实施客户关系管理中应采取的措施

3.1加强平安保障

针对电子商务活动中的平安隐患，企业必须建立一个比拟完善的电子商务平安管理体系，同时也必须制定一个明确的、完整的网络交易平安管理策略。比方完善支付宝平安交易流程，保障货款平安及买卖双方的利益；设置平安控件，有效避免黑客利用木马盗用会员账号；加强技术和平安管理制度的保障等。只有企业的电子商务活动有了保障，在进行客户关系管理时，客户才能更加放心的进行网上交易。

3.2诚信经营

诚信经营、信守承诺是企业实现良性经营和可持续开展的基本原那么。企业要突出诚信目标，努力打造网络交易的信用体系平台，比方建立用户信用记录档案，包括卖家注册实名认证、用户评价、积分体系和支付宝交易的信用记录等。通过多种方式建立自己信誉，这无论是在传统的商业活动还是现在的电子商务活动中，对企业自身的长期开展和企业-客户良好关系的建立甚至是发明商业奇迹都是必须的。

3.3建立网络支付平安的法律体系

首先法律具有强大的威慑力和制约力，对电子商务环境建立法律依据是有必要的，其次网上交易中运用网络技术或职务便利实施窃取资金的行为或活动，是严重的金融犯罪，需要绳之以法。在公众中建立法律意识，是对网上交易平安的重要保障。此外，还要采取措施避免网络诈骗活动等情况的发生。比方，进行账户监管，设立网络警察、网络平安稽查机构，与公安网监部门密切合作，全程监控交易过程，为网络平安交易提供坚实的后盾。

3.4提高认识，遍及电子商务知识

电子商务因其优异的功能特点和强大的市场诱惑，具有广大的开展前景，也越来越引起各企业的重视。但是电子商务知识的储藏是一个至关重要的因