工程监理咨询有限公司质量管理体系文件

山东恒建工程监理咨询有限公司质量管理体系文件A版（内含：质量手册、程序文件、工作手册）受控状态：受控分发号：持有者：2001年6月28日发布2001年6月28日实施山东恒建工程监理咨询有限公司地址：山东省潍坊市新华路3丙电话：0536—8587273，8585587（传真）邮编：261061目录质量手册............................................0-36程序文件...........................................37-77工作手册..........................................78-154记录表（样式）....................................155-190企业标准编号：SDHJJL/QM-2001山东恒建工程监理咨询公司质量手册（依据：GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准编制）A版2001年6月28日发布2001年6月28日实施山东恒建工程监理咨询有限公司地址：山东省潍坊市新华路3丙电话：（0536）8587273，8585587（传真）邮编：261061质量管理体系文件山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--01版次/修改：：A/1页次：1/1100质量手手册审核批批准编制：杨珠江马军 杜良方苑芳圻张树河 王成华郑连成杨秀生肖兆忠魏道凯吴哲辉李国锋审核：唐建筑批准：蔡军旺日期：二〇〇一年六月二十八日质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--000版次/修改：：A/1页次：1/1100质量手手册目录0前言0.1公司概况0.2质量手册批准页0.3质量手册颁布令0.4管理者代表任命书0.5质量手册管理说明1目的、范围2质量方针、质量目标3组织结构与职责3.1公司质量管理体系结构图3.2质量管理体系职能分配表3.3职责描述4质量管理体系要求4.1质量管理体系总要求质量管理体系文件要求4.3质量管理体系的描述5管理职责主程序6资源管理主程序7产品实现主程序8测量、分析和改进主程序9附件9.1程序文件9.2工作手册9.3质量记录汇总表9.4质量手册修改履历质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--00版次/修改：：A/1页次：1/110前言本手册规定了山东恒建工程监理咨询有限公司的质量方针和质量目标，引用了质量管理体系标准的核心内容，并对公司质量管理体系的过程及其相互作用进行了描述，是本公司实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的纲领性文件。质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--01版次/修改：：A/1页次：1/110.1公公司概况山东恒建工程程监理咨询询有限公司司是国内较较早成立的的，专门从从事公路工工程咨询和和监理的专专业化公司司，其前身身是山东省省济青公路路潍坊市工工程监理处处，成立于于1989年3月，1994年5月更名为为潍坊市交交通工程监监理公司，1997年11月更名为为潍坊市交交通工程监监理中心，2004年8月更为现现名。公司具具有独立法法人资格，注注册资本金金400万元。公公司具有国国家建设部部公路工程程甲级监理理资质，工工程招标级级资质；交交通部公路路工程甲级级，特殊独独立大桥专专项监理资资质；公司司中心试验验室具有乙乙级试验资资质，并通通过国家计计量认证。2001年公司通通过ISO99001：2000质量管理理体系认证证。公司曾曾多次被建建设部、省省交通厅、省省建设厅评评为先进监监理单位，历历年被市交交通局评为为先进单位位。公司是是中国交通通建设监理理协会常务务理事单位位和中国建建设监理协协会会员单单位。质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--03版次/修改：：A/1页次：1/110.2质质量手册颁颁布令本公司《质量量手册》依依据GB/TT190001-20000iidtIISO90001：2000《质量管管理体系—要求》标标准及本单单位的实际际情况而编编写，是公公司实施全全面质量管管理的纲领领性文件。《质质量手册》阐阐明了公司司的质量方方针、质量量目标，描描述了质量量管理体系系及其运行行的总体要要求和基本本准则。是是质量手册册中的最高高层次文件件，是指导导我公司进进行质量管管理体系建建设的纲领领性文件，同同时也是对对业主的质质量保证和和承诺。全全体员工必必须按《质质量手册》及及其程序文文件规范质质量行为，严严格贯彻实实施。现批准发布。本版《质量手手册》自22005年3月21日起生效效。山东恒建建工程监理理咨询有限限公司总经理：蔡军旺旺二〇〇五年三三月二十一一日质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--04版次/修改：：A/1页次：1/110.3管理理者代表任任命书为保证公司质质量管理体体系按质量量方针的要要求有效运运行和持续续改进，特特任命唐建建筑同志为为公司管理理者代表，并并行使以下下职权。a)确保质质量管理体体系所需的的过程得到到建立、实实施和保持持；b)向总经经理报告质质量管理体体系的业绩绩和任何改改进的需求求；c)确保公公司提高对对顾客要求求的意识;d)负责就就质量管理理体系有关关事宜与外外部联络。山东恒建建工程监理理咨询有限限公司总经理：蔡军旺旺二〇〇五年三三月二十一一日质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--05版次/修改：：A/1页次：1/110.4质量量手册管理理说明1质量手册册的编制、批批准和发布布1.1质量手手册由办公公室管理，根根据GB/TT190001-20000iidtIISO90001：2000标准，结结合公司的的实际情况况，组织编编写质量手手册。1.2质量量手册由管管理者代表表审核，总总经理批准准发布。1.3质量手手册换版时时，仍执行行上述程序序。手册局局部修改，以以发放书面面修改通知知的方式进进行。2质量手册册的发放2.1由办公公室统一编编号、登记记、发放。内内部发放对对象为各部部室、分公公司,外部发放放包括认证证机构等单单位。发放放给内部部部门和认证证机构的质质量手册必必须加盖“受控”章，注明明分发号，履履行签收手手续。2.2质量量手册的持持有者，应应妥善保管管，不得遗遗失、外借借和擅自更更改和复印印。3质量手册册的更改和和换版质量手册由办办公室负责责更改。更更改可以采采用划改、换换页、换版版等形式。质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--10版次/修改：：A/1页次：1/221目的、范范围1目的与范范围1.1本手手册依据GB/TT190001-20000iidtIISO90001：2000《质量管管理体系标标准》编制制。阐述了了公司质量量方针、质质量目标，明明确了公司司组织机构构设置及质质量职责，对对质量管理理体系中的的每一个过过程作了明明确的规定定，确保各各项质量活活动全部按按照程序文文件的规定定组织实施施。1.2适用范范围本手册描述的的质量管理理体系要求求适用于本本公司为顾顾客提供的的各种服务务。也适用用于公司内内部的全面面质量管理理。1.3裁剪说说明因本公司的监监理服务不不包括设计计和开发活活动，所以以ISO99001：2000版标准“7.3设计和和开发”的要求将将予以裁剪剪。2引用标准准本手册编制过过程中引用用了下列标标准：GB/T199000--20000idttISOO90000：2000《质量管管理体系—基础和术术语》GB/T199001--20000idttISOO90011：2000《质量管管理体系—要求》国家现行法规规，公路工工程施工、监监理、试验验技术规范范。3术语与定定义本手册采用GGB/T1190000-20000iddtISSO90000：2000《质量管管理体系—基础和术术语》、GB/TT190001-20000idtISOO90011：2000《质量管管理体系—要求》标标准中的相相关术语和和定义，兼兼顾公路工工程监理、试试验、施工工技术规范范相关的术术语和定义义。质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--20版次/修改：：A/1页次：1/112质量方方针、质量量目标公司的质量方方针是：责任重于泰山山，质量胜胜过生命，服服务永无止止境。其含义是：——将顾客的的要求、法法律法规的的要求以及及公司和每每一个员工工的发展要要求作为自自己的崇高高责任；并并把满足以以上要求视视为公司和和全体员工工的使命。——质量是企企业的生命命，无论何何时何地我我们都要把把工程质量量和服务质质量放在一一切工作的的首位，把把它看作比比自己的生生命还重要要。——监理服务务不仅是公公司的主要要业务，也也是每一位位员工的工工作内容，对对工作精益益求精，持持续改进是是我们永远远追求的工工作的目标标。公司的质量目目标是：监理合同履约约率100%，工程项目一次次交验合格格率100%，顾客（业主）满满意率99%，顾客（业主）投投诉为零。现批批准实施，希希全体员工工认真理解解并坚决贯贯彻执行。山东恒建建工程监理理咨询有限限公司总经理：：蔡军旺二〇〇五五年三月二二十一日质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--30版次/修改：：A/1页次：1/443组织结构构与职责3..1质量管理理体系结构构图总经理总经理管理者代表队管理者代表队监理分公司经监理分公司经营部办公室技术咨询部人力资源部中心试验室山东恒建工程程监理咨询询有限公司司机构名称称及简称序号简称称全称称1公司山东恒建工程程监理咨询询有限公司司2办公室办公室3经营部经营部4人力部人力资源部5咨询部技术咨询部6试验室中心试验室7分公司监理分公司质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--30版次/修改：：A/1页次：2/443组织结构构与职责3..2质量管理理体系职能能分配表质量管理体系系职能分配配表序号过程和要素总经理管理者代表办公室经营部中心试验室技术咨询部人力资源部监理分公司14质量管理体系系总要求☆▲〇〇〇〇〇〇24.2.3文件控制〇〇▲〇〇〇〇▲34.2.4记录控制〇〇▲〇〇〇〇▲45.1管理承诺▲〇〇〇〇〇〇〇55.2以顾客为关注注焦点☆▲〇〇〇〇〇〇65.3质量方针▲〇〇〇〇〇〇〇75.4.1质量目标☆▲〇〇〇〇〇〇85.4.2质量管理体系系策划☆▲〇〇〇〇〇〇95.5.1职责和权限▲〇〇〇〇〇〇〇105.5.3内部沟通〇☆▲〇〇〇〇〇115.6管理评审▲〇〇〇〇〇〇〇126.1资源提供▲〇〇〇〇〇〇〇136.2人力资源☆〇〇〇〇〇▲〇146.3基础设施〇☆▲〇〇〇〇〇156.4工作环境〇☆▲〇〇〇〇〇167.1产品实现的策策划〇☆〇▲〇〇〇▲177.2与顾客有关的的过程〇☆〇▲〇〇〇〇187.4采购〇〇〇〇▲〇▲〇197.5生产和服务提提供〇☆〇〇▲〇〇▲207.6监视和测量装装置的控制制〇〇〇〇▲〇〇▲218.1测量、分析和和改进总则则〇☆▲〇〇〇〇〇228.2.1顾客满意〇☆〇▲〇〇〇▲238.2.2内部审核〇☆▲〇〇〇〇〇248.2.3过程的监视和和测量〇☆▲▲〇〇〇▲258.2.4产品的监视和和测量〇☆〇〇〇〇〇▲268.3不合格品的控控制〇☆▲〇〇〇〇▲278.4数据分析〇☆▲▲〇〇〇▲288.5改进〇☆▲〇〇〇〇▲☆领领导责任▲直接责任任部门/人〇相关责任任部门/人质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--30版次/修改：：A/1页次：3/443组织结构构与职责3.3职责描描述项目部公司对与质量量管理有关关的所有部部门和人员员，规定了了质量职责责并明确了了相互间的的配合关系系，特别强强调以下部部门和人项目部1总经理a.组织贯彻彻执行国家家和行业的的有关法律律法规。.b.批准和发发布公司的的《质量手手册》，确确定公司的的质量方针针和质量目目标并组织织实施。c.根据质量量管理体系系，确定分分公司（部部室）的职职能及相互互关系，并并为质量管管理体系的的有效运行行配置充分分的资源。d.任命管理理者代表。e.定期组织织并主持对对质量管理理体系的管管理评审，保保证质量管管理体系持持续有效的的运行。2管理者代表表a.负责质量量管理体系系程序文件件的审核，支支持性文件件的批准发发布。c.负责主持持质量管理理体系产品品实现的策策划和数据据分析。3经营部a.了解和掌掌握监理市市场信息及及工程建设设信息。b.编制投标标书、组织织实施投标标工作。c.组织签订订监理合同同，跟踪合合同履行，收收集业主反反馈意见。d.负责标书书及合同文文件的整理理归档，工工程监理现现场的信息息收集分析析。e.负责公司司对顾客（业业主）的回回访。4技术部a.负责公公司技术咨咨询、技术术管理工作作。b.负责对工工地重大技技术问题牵牵头协调解解决。c.负责《现现代交通监监理》杂志志工作。5办公室质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--33版次/修改：：A/1页次：4/443.3组组织结构与与职责组织编写公司司质量管理理体系文件件。负责质量管理理体系文件件的解释、修修改、换版版及管理。监督各分公司司部室行使使质量职能能。负责公司文件件的收发、承承办、立卷卷归档工作作。负责公司印章章、介绍信信的管理工工作。负责公司年度度工作总结结和工作计计划安排，组组织筹办公公司会议。负责公司办公公楼和车辆辆及驾驶员员的管理工工作，负责责公司办公公用品的采采购、管理理工作。6人力部a.负责公司司各类人员员的招聘、录录用、解聘聘、辞退。b.负责承办办专业技术术人员技术术职务晋升升、考核、聘聘任工作。c.负责各类类专业技术术人员的培培训、资质质证书的办办理、注册册、管理工工作。d.负责公司司员工工资资的核定、管管理工作。e.负责社会会保险的缴缴纳、管理理工作。f.负责退休休人员的管管理工作，参参与伤亡事事故的处理理工作。7分公司a.按照国家家法律法规规、技术规规范和监理理合同要求求，组织实实施工程项项目监理工工作。b.编制《监监理实施细细则》、《监监理月报》、《监监理工作总总结》。c.签署监理理分公司对对外发出的的文件。d.处理分公公司工程中中发生的质质量事故。e.完成公司司下达的年年度工作任任务，定期期或不定期期向公司报报告工作。8.中心实验验室a.负责公司司试验设备备采购、管管理、维修修。b.负责工地地试验室设设备的配备备、调度、管管理。c.加强对试试验仪器、设设备的维护护保养，严严格按操作作规程进行行试验。d.对分公司司的工地试试验室提供供技术指导导。e.负责完成成承担和承承揽的公路路工程试验验。质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--40版次/修改：：A/1页次：1/334质量管理理体系要求求1目的提出对公司建建立、实施施、保持和和改进质量量管理体系系的总体性性要求及对对质量管理理体系文件件编制的总总要求。2范围适用于对公司司质量管理理体系及质质量管理体体系文件的的控制。3职责3.1总经理理a.负责领导导公司建立立、实施、保保持并持续续改进质量量管理体系系；b.批准和发发布公司的的《质量手手册》，确确定公司的的质量方针针和质量目目标并组织织实施；c.根据质量量管理体系系确定分公公司（部室室）的职能能及相互关关系，并为为质量管理理体系的有有效运行配配置充分的的资源；d.任命管理理者代表；；e.定期组织织并主持管管理评审，保保证质量管管理体系持持续有效的的运行。3.2管管理者代表表a.负责公司司质量管理理体系的建建立、实施施、保持和和持续改进进；b.向总经理理报告质量量管理体系系的业绩和和改进的需需求；c.在公司内内部促进顾顾客要求意意识的形成成；d.负责就公公司质量管管理体系的的有关事宜宜与外部的的联络工作作。3.3办办公室a.在管理者者代表的领领导下，确确保公司质质量管理体体系的正常常运行；b.负责组织织编制与质质量方针和和目标相一一致的质量量手册4程序概要4.1质质量管理体体系的总要要求公司依照GBB/T199001--20000idttISOO90011：2000《质量管管理体系要求》建建立本公司司的质量管管理体系，并并由办公室室组织编写写质量管理理体系文件件，用以指指导公司的的质量管理理工作，并并承诺采取取以下有效效措施保持持和持续改改进公司质质量管理体体系的有效效性。质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--40版次/修改：：A/1页次：2/334质量管理理体系要求求a.识别公司司质量管理理体系所需需的过程及及其在公司司实际工作作中的应用用；b.确定这些些过程的顺顺序和相互互作用；c.确定为确确保这些过过程有效运运作和控制制所需的准准则和方法法；d.确保可以以获得必要要的资源和和信息，以以支持这些些过程的运运作和对这这些过程的的监视；e.监视、测测量和分析析这些过程程；f.实施必要要的措施，以以实现这些些过程所策策划的结果果和对这些些过程的持持续改进。公司按GB//T190001-22000idtIISO90001：2000《质量管管理体系要求》标标准的要求求对这些过过程进行管管理。公司质量管理理体系的过过程包括与与管理活动动、资源提提供、产品品实现和测测量有关的的过程。4.2文件要要求4.2.1公司按GB/TT190001-20000iidtIISO90001：2000《质量管管理体系要求》标标准的要求求，结合公公司的实际际情况，编编制了适宜宜的文件以以使质量管管理体系有有效运行。4.2.2公公司质量管管理体系文文件结构图图质量手册第一级文文件程序文件第二级文文件工作手册第三级文文件（包括管管理标准、工工作标准、）技技术标准、记录等等4.2.3公司文件件分为以下下几类：a.质量管理理体系文件件；b.公司内部部管理文件件；c.监理业务务技术文件件；质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--40版次/修改：：A/1页次：3/334质量管理理体系要求求d.外来文件件（包公司司适用的法法律法规等等）。4.2.4办办公室负责责公司文件件的管理工工作，各职职能部门负负责本部门门文件的管管理工作。4.2.5文件控制制公司对质量管管理体系实实施控制。主主要规定了了以下几个个方面的控控制：a.为确保文文件是充分分与适宜的的，要求文文件在发布布前按规定定的程序进进行审批。b.必要时对对文件进行行评审与更更新，并再再次按规定定的程序进进行审批；；c.确保对文文件的更改改和现行修修订状态进进行标识；；d.确保在使使用处可获获得适用文文件的有关关版本；e.确保文件件保持清晰晰、易于识识别；f.确保对外外来文件进进行标识并并控制其分分发。g.除非因特特殊需要需需保留作废废文件时，要要对这些文文件加以适适当的标识识。禁止未未经授权人人批准而任任意更改及及使用作废废文件。4.2.6质量记录录控制质量记录是一一种特殊类类型的文件件，可以提提供符合要要求和质量量管理体系系有效运行行的证据。公公司《质量量记录控制制程序》对对质量记录录的形成程程序、标识识、贮存、保保护、检索索、保存期期限和处置置做出了规规定。4.3质量管管理体系的的描述系统地识别、管管理公司所所应用的过过程，特别别是这些过过程之间的的相互作用用，称之为为“过程方法法”。公司应应用“管理职责责”、“资源管理理”、“产品实现现”、“测量、分分析和改进进”四个主程程序，对质质量管理体体系所包括括的过程及及其相互作作用进行描描述。四个“主程序序”既可以作作为质量手手册的一部部分，给出出查询现有有文件的途途径，也可可单独使用用，也可以以以执行文文件的形式式对程序文文件中末能能涵盖的内内容进行补补充。5.相关主程程序《管理职责主主程序》SDHJJJL/QQM-20001-550《资源管理主主程序》SDHJJJL/QQM-20001-660《产品实现主主程序》SDHJJJL/QQM-20001-770《测量、分析析和改进主主程序》SDHJJJL/QQM-20001-880质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--50版次/修改：：A/1页次：1/555管理职责责主程序1目的明确总经理的的职责，以以利于质量量管理体系系的建立、实实施和改进进。2适用范围包括管理承诺诺的证据，以以顾客为中中心的原则则，质量方方针、质量量目标、组组织结构、管管理者代表表的确定，质质量管理体体系的策划划，管理评评审的组织织等相关内内容。3职责3.1总经理理负责质量量方针、质质量目标、组组织结构的的确定及质质量管理体体系的策划划，负责管管理者代表表的任命及及主持管理理评审。3.2管理者者代表负责责质量管理理体系的建建立、保持持和质量目目标的分解解，负责促促进全体员员工形成满满足顾客要要求的意识识。3.3办公室室负责内部部沟通活动动。3.4分公司司（部室）负负责质量方方针和质量量目标的贯贯彻实施。4工作程序4.1管理承承诺总经理承诺，建建立、实施施和持续改改进质量管管理体系，并并通过以下下职责的履履行及相关关活动的开开展为承诺诺提供证据据：a.不断提高高自身质量量意识，通通过会议、培培训等方式式，向公司司全体员工工传达满足足顾客及相相关法律法法规要求的的重要性；；b.制定和批批准公司的的质量方针针和质量目目标；c.确定组织织结构；d.任命管理理者代表；；e.为体系的的建立、实实施和改进进提供必要要的资源(包括人、财财、物、技技术等)；f.按计划的的时间间隔隔主持管理理评审，并并执行《管管理评审控控制程序》。4.2以顾客客为中心管理者代表协协助总经理理在全公司司贯彻以顾顾客为中心心的原则，以以实现顾客客满意为最最终目标，通通过市场调调研、预测测或与顾客客直接沟通通的方式，确确定顾客的的需求和期期望,质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--50版次/修改：：A/1页次：2/555管理职责责主程序并在公司内部部各个层次次进行沟通通，调配公公司的整体体资源予以以满足。b.管理者代代表协助总总经理负责责公司重大大监理项目目的评审及及监理委托托合同的评评审，主动动了解与顾顾客要求有有关的各类类信息，明明确顾客当当前和未来来的需求，满满足顾客要要求并争取取超越顾客客期望。4.3质量方方针总经理以质量量管理原则则为基础，针针对公司的的实际情况况，充分考考虑相关方方的要求，组组织制定质质量方针并并形成文件件，传达到到全体员工工，同时应应确保质量量方针：a.与公司的的宗旨相一一致、相适适应；b.对满足顾顾客要求和和持续改进进质量管理理体系的有有效性作出出承诺；c.为建立和和评审质量量目标提供供框架和基基础，便于于质量目标标在分公司司（部室）逐逐层分解；；d.在制定特特别是实施施的过程中中，与分公公司（部室室）的管理理、执行、验验证和作业业等各层次次的人员充充分沟通，达达到上下理理解一致；；e.在管理评评审时对其其实施情况况及是否持持续适宜进进行评审，必必要时可对对其进行修修改以适应应公司内外外环境变化化。4.4策划4.4.1质质量目标4.4.1..1总经理负负责制定公公司质量目目标，责成成管理者代代表和分公公司（部室室）对目标标进行适当当分解，直直到为实现现质量目标标而进行的的相关活动动能受到充充分的控制制；4.4.1..2质量目标标的内容，涉涉及服务的的具体特性性及满足服服务要求所所需的资源源、过程、文文件和活动动等方面，并并反映出对对持续改进进的承诺；；4.4.1..3质量目标标应建立在在公司质量量方针的基基础上，在在质量方针针给定的框框架内展开开，应高于于现状，具具体、可测测量，体现现分阶段实实现的原则则，经过努努力后可实实现；经分分解后，在在作业层次次上的质量量目标应是是定量的。4.4.2质质量管理体体系策划管理者代表负负责对质量量管理体系系进行整体体策划，以以实现公司司的质量目目标：质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--50版次/修改：：A/1页次：3/555管理职责责主程序a.识别并确确定与公司司质量管理理体系相关关的过程(要求)及对应的的活动，确确定对质量量管理体系系要求所进进行的裁剪剪及充分的的理由；b.确定这些些过程的顺顺序和相互互作用，并并制定为确确保这些过过程的有效效运作和控控制所需的的准则和方方法；c.确定为实实现质量目目标要求而而建立的过过程中需要要投入的总总体资源；；d.不断提高高质量管理理的有效性性及效率，定定期评审质质量目标的的实现状况况，寻找差差距和改进进的机会，保保持质量管管理体系的的持续改进进；e.应对公司司相关的组组织结构、体体系文件、过过程、资源源等的变化化作出判断断，必要时时按计划进进行适当的的调整或更更改，并采采取相应的的措施，保保持质量管管理体系的的完整性；；f.策划的时时机：当公公司的质量量方针、质质量目标、组组织机构、资资源配置等等发生重大大变化时或或体系未能能覆盖的特特殊项目时时，应进行行质量策划划；g.策划的结结果由办公公室形成文文件。4.5职责、权权限和内部部沟通4.5.1职职责和权限限总经理在征询询分公司（部部室）意见见的基础上上，以书面面形式，确确定公司的的组织结构构及分公司司（部室）的的职责和权权限，下发发相关部门门。副总经理及分分公司（部部室）负责责人在征询询各岗位人人员意见的的基础上，以以书面形式式，确定部部门和分公公司的组织织结构及各各岗位的职职责和权限限，向全体体成员公布布，以促进进有效的质质量管理。4.5.2管管理者代表表总经理在公司司的高级管管理人员中中任命一名名管理者代代表，赋予予其直接向向总经理反反馈信息的的权力，同同时具有以以下方面的的职责和权权限：确保按照ISSO90001：2000标准的要要求建立、实实施和保持持质量管理理体系；b.向总经理理及时报告告质量管理理体系的运运行情况，以以及需要改改进的方面面；c.促进公司司全体员工工提高满足足顾客要求求的意识。管管理者代表表应密切关关注与顾客客有关的信信息，及时时整理、分分析和汇总总有关顾客客要求的各各方面信息息，主动与与总经理、内内部员工进进行沟通，促促进顾客要要求意识的的提高。质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--50版次/修改：：A/1页次：4/555管理职责主主程序d.负责就质质量管理体体系相关事事宜与顾客客、认证公公司、咨询询公司等相相关方的联联络。4.5.3内内部沟通公司必须确保保在不同的的部门之间间和监理分分公司之间间，不同的的岗位之间间，有关质质量要求、目目标及其完完成情况等等信息得以以传递和沟沟通，办公公室负责提提供适宜的的沟通工具具，促进内内部的沟通通，有关内内部沟通和和信息交流流的详细内内容见《信信息沟通与与数据分析析控制程序序》。4.6管理评评审办公室负责编编制《管理理评审程序序》。4.6.1管管理评审的的计划办公室编制年年度《管理理评审计划划》，经管管理者代表表审核后，报报总经理批批准，由总总经理定期期主持召开开管理评审审会议，评评价本公司司的质量管管理体系(包括质量量方针和目目标)是否有变变动的需要要，以确保保管理体系系持续的适适宜性、充充分性和有有效性。4.6.2管管理评审的的输入一般般包括：a.质量管理理体系审核核结果(包括内部部、顾客和和认证机构构的审核报报告)；b.顾客投诉诉处理，顾顾客的满意意度测量结结果及反馈馈的重要信信息；c.重大质量量事故的处处理过程及及服务质量量检查结果果；d.质量方针针、目标、质质量管理体体系运行情情况及纠正正、预防和和改进措施施的实施情情况；e.以往管理理评审所确确定的跟踪踪措施的执执行情况；；f.可能影响响质量管理理体系的变变化(如公司组组织结构、服服务项目、资资源发生重重大改变与与调整；相相关法律法法规、标准准及其它要要求发生的的变更)；g.对质量管管理体系有有效运行改改进的建议议。4.6.3管管理评审的的输出要反反映出对以以上输入进进行分析和和评价的结结果：a.对体系的的持续适宜宜性、充分分性和有效效性的总体体评价;b.质量管理理体系的过过程(要求)及相应文文件是否有有修正的需需要；c.质量方针针、质量目目标是否正正在实现，是是否需要更更新；d.是否需要要进行相关关过程、服服务的改进进；e.为质量管管理体系各各项活动配配备的资源源是否适宜宜。4.6.4办办公室对管管理评审的的内容进行行总结，编编写《管理理评审报告告》，经管管质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--50版次/修改：：A/1页次：5/555管理职责责主程序理者代表审核核，总经理理批准后发发放相关部部门，对管管理评审后后提出的不不合格服务务报告，相相关部门应应采取相应应的措施，并并跟踪记录录措施的实实施情况。5相关程序文文件5.1《信息息沟通与数数据分析控控制程序》SDHJJJL/QQP-8440-1225.2《管理理评审控制制程序》SDHJJJL/QQP-5660-033质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--60版次/修改：：A/1页次：1/226资源管理理主程序1目的确定并及时提提供建立和和改进质量量管理体系系所需要的的资源，用用于本公司司服务过程程和项目的的管理，以以达到顾客客满意。2适用范围适用于人力资资源和信息息资源等资资源管理。3职责3.1人力部部负责人力力资源的管管理工作。3.2办公室室负责公司司基础设施施、工作环环境、信息息资源的管管理工作。3.3分公司司负责确保保监理现场场基础设施施适用及工工作环境良良好，确保保满足合同同要求。4工作程序4.1资源的的提供为了实施和改改进质量管管理体系的的各个过程程，为了满满足顾客的的要求，达达到顾客满满意，总经经理应及时时确定并提提供所需的的资源，包包括人力资资源、信息息资源、基基础设施、工工作环境、供供方和财务务等各方面面。4.2人力资资源管理人力部负责编编制《人力力资源控制制程序》。4.2.1人人员安排人力部负责制制定相应岗岗位工作人人员的上岗岗条件，作作为人员选选择、安排排、考评、招招聘的主要要依据，以以确保人员员素质满足足岗位需要要。4.2.2人人员培训需需求人力部负责确确定各类人人员的基本本培训需求求，明确需需要实施的的相应培训训。4.2.3培培训计划及及培训的实实施a.每年底人人力部制定定公司次年年的培训计计划，经管管理者代表表批准后组组织实施，确确保与质量量管理体系系有关的人人员都经过过相应的教教育和培训训，具备所从从事工作必必须的能力力(资格)，同时意意识到每一一个岗位的的工作对于于实现质量量目标的重重要性，意意识到应积积极寻求工工作质量的的改进，为为公司的持持续发展作作出贡献；；质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--60版次/修改：：A/1页次：2/226资源管理理主程序b.每次培训训实施前，人人力部负责责编制培训训计划和实实施计划，培培训实施后后由人力部部填写培训训记录，并并建立员工工培训档案案。4.3信息资资源管理4.3.1办办公室负责责编制《信信息沟通与与数据分析析控制程序序》和信息息的分类整整理。明确确需要保存存的内、外外部信息的的具体类别别，并负责责督促分公公司（部室室）进行相相应职责范范围内各类类信息的收收集、传递递与处理。4.3.2办办公室负责责汇集各方方面反馈的的信息，分分类整理，便便于相关部部门调阅，并并确保已获获取信息的的完整性和和可用性。4.3.3办办公室负责责组织分公公司（部室室）对各类类信息进行行整理分析析、寻找体体系持续改改进机会。4.4基础设设施和工作作环境的管管理4.4.1办办公室负责责公司办公公楼及其设设施和工作作环境的管管理工作。4.4.2分分公司负责责确定、提提供作业现现场和为实实现服务的的符合性所所必需的((基础)设施，以以创造良好好的工作环环境。5相关程序文文件5.1《人力力资源控制制程序》SDHJJJL/QQP-6220-0445.2《信息息沟通与数数据分析控控制程序》SDHJJJL/QQP-8440-122质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--70版次/修改：：A/1页次：1/447产品实现现主程序1.目的确定监理服务务实现所必必须的过程程，并予以以有效控制制。2.适用范围围包括监理服务务实现过程程的策划，与与顾客有关关的过程，标标识和可追追溯性，顾顾客财产，测测量和监控控装置的控控制等相关关内容。3.职责3.1经营部部及分公司司负责监理理服务实现现过程的策策划，顾客客要求的识识别，服务务要求的评评审及与顾顾客的沟通通。3.2试验室室负责测量量和监控装装置的控制制。3.3分公司司负责监理理服务过程程的控制，负负责顾客财财产的标识识、验证和和维护。4.工作程序序4.1产品实实现过程的的策划经营部及分公公司负责对对实现特定定项目合同同所要求的的过程及子子过程的顺顺序和相互互关系进行行策划，确确定以下适适用内容：：a.监理项目目或合同应应达到的质质量目标或或服务要求求；b.针对某一一具体服务务项目所需需建立的过过程和子过过程；c.服务过程程实施阶段段，有关人人员的职责责、权限、所所需配备的的资源；d.为达到质质量目标而而采取的其其它措施和和方法；e.为实现服服务过程及及满足顾客客要求，而而提供证据据所需的质质量记录。有关服务实现现过程策划划的详细内内容见《监监理服务过过程控制程程序》。4.2与顾客客有关的过过程4.2.1顾顾客要求的的识别经营部及分公公司负责编编制《与顾顾客有关过过程控制程程序》，识识别顾客明明示的和潜潜在的要求，包括习习惯上隐含含的、无需需明示的要要求，必须须履行的与与监理服务务有关的义义务，相关关法律法规规、国家和和行业标准准的要求，顾顾客对监理理服务的特特殊要求等等，以《合合同/标书评审审记录表》的的方式予以以明确。质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--70版次/修改：：A/1页次：2/447产品实现现主程序4.2.2顾顾客要求的的评审4.2.2..1在投标、签签订合同之之前由经营营部会同分分公司对已已识别的顾顾客要求和和自行确定定的附加要要求进行评评审。4.2.2..2合同的评评审应确保保顾客的各各项要求合合理、明确确、书面化化，双方协协调一致，且且自身有能能力满足；；在协调过过程中，变变动事项及及解决情况况需在《合合同/标书评审审记录表》中中予以明确确。4.2.2..3合同评审审后，总经经理与顾客客签订合同同，经营部部负责跟踪踪与记录合合同的执行行情况，根根据需要及及时反馈给给顾客。4.2.2..4对于合同同条款的任任何修改，都都需征求顾顾客的书面面意见。4.2.2..5当合同的的修改涉及及顾客要求求的变更时时，经营部部、分公司司须确保相相关的文件件得到修改改。4.2.2..6监理理合同的种种类有：a.监理服务务的投标书书；c.监理管理理委托合同同；d.为业主提提供材料试试验或其他他服务项目目的合同。4.2.3与与顾客的沟沟通4.2.3..1传递产品品信息经营部和分公公司不定期期采用各种种形式如宣宣传资料、简简报等，主主动向顾客客介绍本公公司服务内内容，提供供宣传资料料及相关的的服务信息息。4.2.3..2问询和咨咨询经营部对顾客客来信、电电话、传真真等方式的的问询和咨咨询(包括合同同的执行和和修改情况况)，进行解解答，及时时反馈给顾顾客。4.2.3..3顾客信息息反馈和投投诉经营部接到顾顾客反馈的的有关信息息或投诉，分分别按《信信息沟通与与数据分析析控制程序序》或《纠纠正和预防防措施控制制程序》进进行处理。4.2.4有有关顾客要要求的识别别、顾客要要求的评审审及与顾客客沟通的详详细内容见见《与顾客客质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--70版次/修改：：A/1页次：3/447产品实现现主程序有关的过程控控制程序》。4.3服务的的提供4.3.1服服务提供过过程的控制制分公司负责编编制《监理理服务过程程控制程序序》，通过过以下方面面控制监理理服务的实实施，实现现监理服务务的事前、事事中和效果果控制：a.通过提供供监理服务务或顾客要要求评审的的结果，明明确有关服服务内容的的特性；b.为确保提提供服务所所需设备、设设施及环境境满足监理理工作的要要求，并对对设备进行行符合规定定要求的维维护保养；；c.对提供服服务人员的的技能、资资格预先确确认，并证证实合格后后方可上岗岗；d.加强员工工上岗培训训，要求员员工严格依依程序，按按标准实施施；e.根据测量量任务的要要求，配备备并使用适适宜的监控控和测量装装置；f.对服务过过程进行监监控和测量量并予以记记录。4.3.2标标识和可追追溯性公司各分公司司（部室）应应对标识的的管理及可可追溯性进进行控制并并予以记录录。4.4.3顾顾客财产4.4.3..1分公司负负责按照《与与顾客有关关的过程控控制程序》，对对顾客配备备的财产进进行验证或或验收，接接收后应为为其提供贮贮存条件，使使其有明确确的标识，并并进行适当当的保管和和维护。4.4.3..2分公司在在贮存、维维护和使用用过程中发发现财产有有异常现象象,未经顾客客同意，不不得直接进进行处理，应应做相应标标识，同顾顾客商定解解决办法后后，方可做做进一步处处理并记录录。4.4.3..3对于顾客客的知识产产权，如核核心技术资资料、专利利技术等，需需进行保密密控制，未未经顾客允允许，不得得向外界泄泄露。4.4.3..4监理服服务中有关关顾客财产产有以下几几类：a.业主提供供的用具和和设施；b.业主提供供的文件。4.4测量和和监控装置置的控制4.4.1试试验室负责责编制《测测量和试验验设备的控控制程序》，并并对检测试试验设备的的校准质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--70版次/修改：：A/1页次：4/447产品实现现主程序控制，定期抽抽查，确保保所有测量量和监控装装置经校准准合格后才才能使用，在在使用时应应确保其在在校准有效效期内；并并建立测量量和监控装装置台帐，对对校准状态态做明确的的标识，并并保存好校校准的记录录。4.4.2使使用监测装装置时，应应防止因调调整不当而而使其校准准失败。4.4.3确确保测量和和监控装置置在适宜的的环境下使使用或校准准，以保证证监测或校校准结果的的有效性。4.4.4做做好测量和和监控装置置的日常维维护，确保保在搬运、防防护和贮存存期间，其其准确度和和适用性保保持完好。4.4.5发发现测量和和监控装置置偏离校准准状态时，应应由试验室室评定已检检验和试验验结果的有有效性，确确定需要重重新监测的的范围并重重新进行监监测。4.4.6试试验室对用用于测量和和监控规定定要求的仪仪器，在使使用前应予予以确认并并保存相关关的记录。5相关程序文文件5.1《与顾顾客有关的的过程控制制程序》SDHJJJL/QQP-7220-0555.2《监理理服务过程程控制程序序》SDHJJJL/QQP-7550-066质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--80版次/修改：：A/1页次：1/558测量、分分析与改进进主程序1目的规定、策划和和实施必要要的测量和和监控活动动，综合分分析其结果果并采取相相应的措施施，确保服服务、过程程、体系的的符合性、有有效性、及及持续改进进。2适用范围适用服务、过过程、体系系、顾客满满意度的测测量和监控控，以及在在监测结果果和数据分分析的基础础上所采取取的纠正、预预防和改进进措施的控控制。3职责3.1办公室室负责确定定质量管理理体系的测测量和监控控的方法和和措施，并并负责体系系测量与监监控。3.2分公司司负责监理理服务及过过程的测量量和监控。3.3经营部部负责顾客客满意度的的测量和控控制。3.4试验室室负责工程程试验检测测服务的测测量和控制制。4工作程序4.1策划办公室为确保保质量管理理体系和过过程的符合合性及改进进，对内部部审核、过过程和测量量和监控做做出明确规规定，并且且通过统计计技术的运运用，对测测量和监控控的信息进进行分析和和处理。经经营部对顾顾客满意度度予以策划划，试验室室对试验服服务予以策策划，防止止和预防不不符合性的的发生。4.2测量和和监控4.2.1..1经营部部负责编制制《顾客满满意度测评评程序》，采采用适当的的方法和措措施，通过过适当的渠渠道，征询询和监控顾顾客满意度度的信息。4.2.1..2每年由经经营部定期期组织相关关部门向业业主发出《顾顾客满意度度征询表》，调调查业主对对公司及分分公司提供供监理服务务的满意程程度，并收收集相关的的意见和建建议；也可可通过受理理顾客投诉诉、与顾客客日常沟通通、相关方方(如媒体、行行业协会等等)的信息反反馈等渠道道获取顾客客满意程度度的信息。4.2.1..3经营部对对回收的征征询表及相相关各方反反馈的信息息进行综合合整理，了了解公司的的监理服务务满足顾客客需求和期期望的程度度，分析顾顾客需求期期望的变化化趋势，以以及需要改改进的质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--80版次/修改：：A/1页次：1/558测量、分分析与改进进主程序方面，并采取取相应的纠纠正、预防防或改进措措施。4.2.2内内部审核办公室负责编编制《内部部质量审核核程序》。4.2.2..1审核计划划a办公室负责责制定《年年度内部审审核计划》，定定期进行内内部质量审审核，以确确定公司的的质量管理理体系是否否符合ISO99001：2000标准和质质量手册的的要求，是是否得到有有效的实施施和保持；；b.计划的制制定应考虑虑：所涉及及对象的现现状、重要要性及其影影响，以往往审核的结结果，对各各个部门及及分公司所所开展的质质量活动每每年至少进进行一次内内部质量管管理体系审审核，同时时涵盖部门门负责的主主要活动((过程)，并规定定审核采用用的方法。4.2.2..2审核准备备a.管理者代代表负责确确定审核组组长，审核核应由与被被审核部门门无直接责责任关系，并并具备内审审员资格者者进行，审审核组长应应具备较强强独立工作作能力；b.审核前，审审核组长主主持召开审审核小组会会议，编制制《内部审审核实施计计划》，组组织审核员员编制相应应的《内审审检查表》。4.2.2..3审核的实实施a.首次会议议后，内审审员根据实实施计划和和检查表，采采用交谈、调调阅文件和和有关记录录、现场查查验等方法法收集客观观证据并记记录；b.审核组对对发现的不不合格项，应应出具《内内审不合格格报告》，由由分公司（部部室）进行行原因分析析，提出纠纠正措施，并并经审核员员确认后，实实施纠正，审审核员负责责对实施结结果进行检检查验证；；c.末次会议议由管理者者代表、审审核组长主主持召开，向向受审核部部门、各分分公司宣布布审核结果果。4.2.2..4审核组长长综合审核核的结果及及纠正措施施的验证情情况，编制制《内部审审核报告》，经管理者代表表审批后提提交总经理理，作为管管理评审的的依据。4.2.2..5有关内部部质量管理理体系审核核的详细内内容见《内内部质量审审核程序》。4.2.3过过程的测量量和监控质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--80版次/修改：：A/1页次：3/558测量、分分析与改进进主程序4.2.3..1分公司负负责编制《监监理工作检检查与考评评程序》，并并对服务的的实现过程程，考虑其其重要性及及影响程度度，采用不不定期检查查和抽查的的方法进行行测量和监监控，确保保满足顾客客要求。4.2.3..2监理工程程师必须采采用周检、日日检的方法法，对服务务过程进行行测量和监监控，确认认每一个服服务过程持持续满足其其预期结果果的能力。4.2.3..3根据监理理服务特性性及其对整整个服务过过程的影响响程度，对对日常工作作采用检查查量化打分分方式，对对服务进行行测量和监监控。根据据监测的结结果，对不不符合要求求的服务过过程，上述述相关部门门应采取相相应的纠正正措施，并并实施和验验证。4.2.4产产品的测量量和监控4.2.4..1办公室及及分公司负负责编制各各岗位作业业指导书，明明确检查标标准、检查查项目、检检查方法，作作为服务测测量和监控控的依据。4.2.4..3各分公司司（部室）根根据工作手手册的要求求，对服务务过程进行行抽查检验验，分别验验证所有过过程，是否否满足规定定的要求，填填写相应检检查记录。4.2.4..4检验记记录应与规规定的检验验项目一一一对应，给给出检验结结果和判定定，并有经经授权的责责任人签字字或盖章，并并在相应部部门保存。4.3不合格格控制4.3.1办办公室会同同分公司负负责编制《不不合格服务务控制程序序》，自检检后所发现现的各类不不合格服务务，分公司司及有关部部门应配合合内审员标标识注明不不合格的原原因，防止止再次发生生。4.3.2对对分公司和和机关工作作不合格服服务的处理理方式有：：整改、纠纠正等，以以《纠正/预防措施施要求表》的的方式判别别。4.3.3..1当对不合合格服务进进行整改、纠纠正后，必必须按原标标准进行重重新检查。4.3.3..2对于已完完成的监理理服务和机机关工作，发发现(可能)不合格时时，办公室室及分公司司（部室）、分分公司需组组织采取相相应的纠正正或预防措措施，必要要时采取与与顾客协商商处理的办办法，以满满足顾客的的正当要求求。4.4数据分分析4.4.1办办公室负责责编制《信信息沟通与与数据分析析控制程序序》，及时时重点地分分析如下记记录：顾客客满意度征征询表，以以往的内审审报告，管管理评审报报告，纠正正、预防、改改进措施执执行记录质量手册山东恒建工程程监理咨询询有限公司司编号：SDHHJJL//QM-22001--80版次/修改：：A/1页次：4/558测量、分分析与改进进主程序等，以证实质质量管理体体系运行的的适宜性和和有效性，在在日常对体体系运行的的检查和监监督过程中中，也要及及时收集和和分析出各各方面反馈馈回的信息息。4.4.2办办公室使用用适当的统统计技术对对上述记录录或信息进进行分析，以以了解顾客客的满意程程度、未来来的需求和和期望，了了解服务质质量现状和和趋势。4.4.3办办公室在以以上数据分分析的基础础上，积极极地寻找体体系持续改改进的机会会，确定需需要预防或或改进的方方面。4.5改进4.5.1持持续改进的的策划4.5.1..1公司通过过内审、管管理评审及及相应的纠纠正和预防防措施建立立自我完善善的机制，由由办公室通通过对上述述各方面信信息的数据据分析，通通过质量方方针、目标标的更新，促促进质量管管理体系的的持续改进进。4.5.1..2所有需改改进的项目目，经营部部会同分公公司调整监监理服务方方案，经管管理者代表表批准后，调调配适当的的资源予以以执行，为为相关方创创造更多的的价值。4.5.2纠纠正措施4.5.2..1办公室和和分公司负负责编制《纠纠正和预防防措施控制制程序》，在在下列情况况下