对我国财险公司客户服务与管理的思考

对我国财险公司客户服务与管理的思考对我国财险公司客户效劳与管理的思考

中图分类号：F842.3文献标识码：A文章编号：1674-098X〔2022〕05〔a〕-0186-02

入世以后，我国保险业对外开放的脚步不断加快，随着我国经济开展水平不断提高，我国保险业市场竞争愈加剧烈。财险公司作为经营特殊商品的金融机构，它以契约的形式与客户确立起一种经济关系，提供效劳并履行承诺。而效劳质量的好坏是企业的核心竞争力之一，能够起到争夺有限客户资源和保持客户忠诚度的作用，是财险公司在竞争中立足和长远开展的关键。因此对财险公司如何更好的发展客户效劳工作进行一定的分析和探讨，具有较强的现实意义。

1国内财险公司客户效劳与管理现状

面对剧烈的市场竞争，我国的财险公司都认识到客户的开发和维系工作是企业竞争力的基本，当前各大财险公司都将竞争重点从产品、价格向提供优质客户效劳方向转变。通过满足客户需求，针对不同客户群体提供全方位、个性化的效劳，在公司与客户间构建起良好的关系，提升客户的称心度和忠诚度，最终吸引和维系更多的客户，从而在剧烈的市场竞争中立于不败之地，我国的财险公司在客户效劳方面做了大量卓有功效的工作。

1.1树立客户至上的公司开展战略和效劳理念

保险行业是一个讲求规模效应的行业，我国的财险公司大都具有规模大、资金以及背景雄厚的特点，因此其公司在开展战略上都立足长远，以打造一流品牌、创立一流效劳机构为宗旨，树立以人为本、客户至上的效劳理念。我国的财险公司自成立以来，一直都在不懈努力，不断提升公司的专业效劳水平，通过不断的完善和改良业务工作流程，设置专门的客服部门，从而提供愈加优质和高效的效劳，维系了与客户的良好关系，客户称心度逐年提升。

1.2对客户效劳部门的岗位进行优化、细化

经过多年的开展，我国财险公司的客服部门在组织机构设置上都日趋健全，逐步建立起一套以理赔管理部经理领导下的、理赔内勤岗、查勘定损岗、保险核价岗、核赔岗、医疗核损岗、理赔客户效劳专员岗等诸多优化、细化岗位一起协同工作，不同岗位担负不同的职责内容的客户效劳机制，为更好的发展客户效劳工作奠定了坚实的根底。

1.3利用信息化、网络化平台，提供更加高效便捷的客户效劳

我国的财险公司都依托当前先进的信息网络技术，积极推出各项举措，不断缩短与客户的沟通距离，在提供人性化效劳的同时树立公司的良好形象。示例客户效劳专线的开通、短信客户效劳系统的应用、客户关系管理系统的运用以及公司网站的建立和网上效劳的发展等等，使客户足不出户就能享受到财险公司提供的各项效劳，极大的提升了公司客户效劳工作的能力和水平。

2客户效劳与管理存在的问题以及成因分析

2.1存在问题

中国保险业复业后经历了三十多年的飞速开展，其在客户效劳和管理上取得了长足的进步。但同兴旺国家保险公司相比，仍存在着不小的差距，因此我们必须及时发现我国财险公司在客户效劳和管理上存在的问题，并对症下药，才能提升企业在市场上的竞争力。笔者认为，当前我国财险公司在客户效劳和管理上存在下列问题。

2.1.1诚信的缺失

保险作为转移风险、补偿损失的一种经济形式，对保险公司和保险消费者而言，诚信是双方履行合同的根底，保险业对信用的要求极高。然而受我国社会主义市场经济开展时间不长、保险监管制度不够健全以及不足行业自律等因素的影响，当前我国的保险行业存在严重的诚信危机。我国财险公司客户效劳和管理在不足一个社会诚信体系撑持的状况下，很难高效的发展客户效劳工作。

2.1.2客户效劳管理制度不健全

当前我国财险公司客户效劳管理制度不尽合理，客户效劳部在财险公司属于内勤部门，有些保险公司甚至将其归并到理赔部门中。同一线营销人员相比，他们面对客户的时机较少，客户效劳的功能很难真正发挥成效。而保险消费者对公司效劳质量的感知大多来自那些有销售压力的业务人员，为了追求业绩，他们很难真正将客户至上的效劳理念落实到位，由虚假宣传、刻意隐瞒等引发的保险合同纠纷时有发生，当客户效劳不足一个有效的监督、反应机制时，就很难让客户对效劳真正称心。

2.1.3客户效劳体系不完善

当前我国大多财险公司实行保险代理人制度，公司对这些保险代理人的培训重点往往侧重于保险产品、业务销售能力，很少对他们的客户效劳能力进行培养，同时财险公司不足一个统一和完善的客户效劳规范，对不同客户甚至相同客户效劳时常常出现偏差，容易令客户产生不信任感进而失去客源。

2.2成因分析

2.2.1诚信体系尚未形成

无论是就宏观的国家角度还是微观的保险行业而言，都远没有形成一个标准的诚信体系。首先从国家层面看，我国尚处于社会主义初级阶段，社会主义的具体制度还不够完善，在当前社会经济活动市场化程度不断提高的条件下，市场参与者更多的关注于个人利益，而国家的信用法规体系又不完善，无法有效制约失信行为；从保险行业看，虽然国家出台了?保险法》，对保险业的诚信进行监管，但监管制度和监管措施难以有效到位，诚信建设仍待加强。

2.2.2为客户效劳的意识淡薄

虽然我国很多财险公司将客户至上的效劳理念回升到企业开展战略高度，但保险业同其他行业相比对效劳的要求更高，保险由于其行业的特殊性，公司与消费者极易产生纠纷，因此在具体工作中客户至上的理念难以实现说到就做到，这其实还是国内财险公司客户效劳意识仍嫌淡薄的体现，国外兴旺国家的保险公司在对客户效劳的意识及管理水平上就很值得我们去借鉴和学习。2.2.3客户效劳队伍建设滞后

我国财险公司普遍不足高素质的客户效劳人才，客户效劳人员学历大多偏低；同时在人才的引进、培养上所下的功夫和投入也缺乏，没有具体、长远的规划，对客户效劳部门不足有效的鼓励机制，客户效劳人才队伍建设严重滞后。

3财险公司客户效劳与管理应对策略与措施

与其他行业不同，保险业具有自身的效劳特征，而提升客户效劳质量是增强我国财险公司行业竞争力的关键所在。2022年3月，中国保监会主席项俊波代表保险行业向社会提出了保险核心价值观理念，就是“守信用、担风险、重效劳、合标准〞，它是我国保险业长远开展的基本。因此为了更好的完善我国财险公司的客户效劳工作，我们应当在借鉴外资保险公司经验的根底上，结合我国具体国情，采取如下改良措施。

3.1大力推进诚信体系建设

3.1.1以法治信，构建社会诚信体系

诚信体系的建立，必然需要法律的撑持，它能够有效保障诚信者的利益同时惩戒失信者。当前我国的信用危机不仅只存在于保险业，在我国许多部门法中虽然有针对社会诚信的立法，但很难发挥真正的效力。因此我国应尽快出台一部专门的法律，来标准信用相关方的权利、义务以及责任，建立起不敢也不能失信的惩戒防备法律机制，将社会诚信制度并入到法制化管理轨道，只有真正构建起以诚信法律为主、各行业规范为辅的社会诚信体系，才能更加标准我国财险公司的主体行为，保障合同双方的合法权益，促进客户效劳工作的有序发展。

3.1.2建立行业规范，构建保险业诚信体系

我国的保险行业应当在现有行业法律、法规体系下，尽快建立行业规范体系，从而标准行业行为，中国保险行业协会和中国保监会应加紧制定基于产品设计、公司管理以及岗位职责的行业效劳、信用规范等具体行业规范，并在行业规范体系的框架内，保险行业协会和保监会要积极加强行业诚信建设，健全保险行业自律机制，及时对失信行为进行监督和约束，真正构建起保险业的诚信体系。

3.1.3树立诚信观念，构建财险公司内部诚信文化

我国财险公司应当从内部做起，对公司员工积极进行诚信教育，遍及诚信知识，树立诚信观念。要把公司诚信文化建设回升到企业文化建设的高度上，积极发展各种培训和讲座，从法律、政策、道德、专业技能等层面提高公司员工的诚信道德水平，让他们真正认识到诚信守约对公司和个人开展的重要性。并在此根底上，建立和完善财险公司的诚信制度，通过制度对从业人员加以鼓励和约束，诚信文化的树立和诚信制度的建立是财险公司诚信体系构建的重要根底。

3.2构建完善的客户效劳体系

3.2.1将效劳是核心竞争力的理念根植于员工心中

保险提供的是一种无形的商品，它以契约的形式为被保险人提供保险保障，对一份保单而言，效劳贯通于售前、售中以及售后整个过程，效劳不再仅仅是客户效劳部门的事情，每个员工都根据自身不同的岗位提供着相应的效劳。我国的财险公司应当让每位员工都认识到，市场份额与保费额度的争夺只是保险业竞争的一种表现形式，而获取客户的信赖，不断提升客户的忠诚度，最终赢得客户的唯一途径是提供高质量的保险效劳，要让效劳是企业核心竞争力的理念根植于每一个员工的心中。

3.2.2发展全方位的培训工作，促进员工综合素质的提高

企业的竞争其实就是人才的竞争，因此我国的财险公司应当认识到员工综合素质和效劳技能的提高，是企业搞好客户效劳工作，提高企业竞争力的关键。企业应当积极发展多种形式的培训，让员工既具备保险理论、保险条款以及相关法律法规等方面的知识，从而在为客户效劳过程中在专业方面能够做到游刃有余；同时又掌握高超的效劳办法和技巧，能与客户顺畅的沟通，赢得客户的称心。

3.2.3与时俱进，做好客户效劳创新工作

财险公司提供的效劳范围广、内容多，要做好每一种产品的客户效劳工作，就必须顺应行业开展的潮流，在效劳工作中不断推陈出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客户效劳体系。从一种新产品诞生开始，效劳就应当在产品中得以体现，产品在设计上能够充沛考虑客户的需求，而在产品的整个生命周期中，客户效劳工作要贯通始终，效劳工程不断更新，适时满足客户不断变化的需求。搞好效劳创新，就要积极开拓新效劳领域，在为客户提供根底效劳的同时，提供更加高知识、高技术含量的效劳，提升客户的称心度和忠诚度。

3.3完善客户效劳管理制度

3.3.1建立和完善柜面管理制度

我国财险公司应积极推进柜面规范化工作，推行柜面“零距离〞效劳模式，真正实现与客户的面对面效劳，为客户提供从欢迎、引领、接待、受理、后台、送客等一系列的流程效劳。同时对效劳宗旨、业务流程、员工着装、礼仪规范以及语言标准等方面都做出详尽的规定，为客户提供友善的效劳环境和便捷的效劳办法，满足客户不同方面的需求，赢得客户的信赖。

3.3.2完善工作岗位责任制度

财险公司的部门众多，而如何紧紧围绕客户效劳工作，制定明确的岗位职责和相应的制度，做到内容具体、规范统一，是提高公司客户效劳质量的关键。示例：业务拓展部门负责产品的宣传与推广、客户效劳部门负责受理咨询和投诉、理赔部门负责理赔案件、精算部门负责产品的开发与管理、企划部门或公关部门负责公司形象的宣传等等，各部门在职责明确的状况下各司其职的同时