东区冬季服务流程练兵测试

东区冬季服务流程练兵测试基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________手机号：________________________城市:________________________门店：________________________一、单选题（共20题，每题1分）1.G9减速器油更换周期是：[单选题]*A、4年/8万公里(正确答案)B、终身免更换C、2年/4万公里D、3年/6万公里2.G9上的超充平台是采用什么材料？[单选题]*A、硅SiB、碳化硅SiC(正确答案)C、石墨烯D、碳纤维3.G9车型续航里程为702km/570km/650km，这是以什么标准计算的续航里程[单选题]*A、NEDCB、WLTPC、CLTC(正确答案)D、EPA4.新车驻车换气功能会在换气多少次后自动停止[单选题]*A、300次(正确答案)B、200次C、400次D、100次5.G9交流充电枪应急拉索位于：[单选题]*A、后备箱左侧饰板格栅内B、主驾座椅下方C、右前减震器塔座旁D、后备箱右侧饰板格栅内(正确答案)6.G9的前机舱盖采用以下哪种材质：[单选题]*A、工程塑料B、高强度钢C、碳纤维D、铝合金(正确答案)7.G9的充电口安装在：[单选题]*A、车辆右后部(正确答案)B、车辆左后部C、车辆左前部D、车辆右前部8.G9除关键零部件、易损耗零部件、特类零部件之外的非运营性质的整车原车零部件质保期是？[单选题]*A、4年或10万公里，先到为准B、6年或18万公里，先到为准C、3年6万公里，先到为准D、5年12万公里，先到为准(正确答案)9.G9车辆进行举升前，需要在中控大屏上使车辆悬架进入：[单选题]*A、标准高度B、最低位置C、悬架维修模式(正确答案)D、最高高度10.G9的前制动卡钳是使用：[单选题]*A、四活塞固定卡钳(正确答案)B、双活塞浮动卡钳C、单活塞浮动卡钳D、带EPB功能的电子驻车卡钳11.从客户锁车下电到车辆接收到例如解锁指令这个停车周期期间，新车驻车换气功能最多会进行多少次换气[单选题]*A、2B、3(正确答案)C、4D、512.G9的紧急下电开关在：[单选题]*A、前排车顶阅读灯总成上(正确答案)B、中央扶手箱内C、仪表板左侧D、副驾手套箱内13.空半载情况下，G9的21寸轮胎前后标准轮胎气压为：[单选题]*A、2.5barB、2.7bar(正确答案)C、2.9barD、3.1bar14.空半载情况下，G9的19寸轮胎前后标准轮胎气压为：[单选题]*A、2.5bar(正确答案)B、2.7barC、2.9barD、3.1bar15.当智能钥匙电池电量低且无法及时更换电池时，可以将智能钥匙放置在哪个地方，进行应急启动[单选题]*A、方向盘小鹏标志上B、中控屏中部小鹏标志上C、无线充电板旁边（右侧）的的手机位上(正确答案)D、中央扶手箱底部中央位置16.G9轮胎扎钉后，刺孔小于多少毫米可以使用补胎液进行修补？[单选题]*A、8毫米B、6毫米(正确答案)C、10毫米D、12毫米17.G9对外放电最大支持功率是：[单选题]*A、10kWB、2.2kW(正确答案)C、15kWD、1.5kW18.G9的前制动卡钳是使用：[单选题]*A、四活塞固定卡钳(正确答案)B、双活塞浮动卡钳C、单活塞浮动卡钳D、带EPB功能的电子驻车卡钳19.这段话术，是应对哪种客户诉求的“您的诉求我们充分了解，但是类似赔偿需要有符合相关法律法规且获得司法鉴定结果，但根据您目前的情况，我个人觉得缺乏依据，您有什么除此以外其他想法可以直接和我说（可落实的项目）”[单选题]*A、误工费B、代步费C、精神损失费(正确答案)D、医疗费20.如果客户说“我差点命就没了”，您怎样回复[单选题]*A、很理解您的心情，您看我还能为您做点什么？B、您这台车的情况不符合三包法退车条件，但是小鹏汽车本着关爱客户的角度，愿意与您在其他方面达成和解，您看有什么我能帮助您的？C、我们会严格按照三包和保修政策，并且基于小鹏关爱的原则给您提供服务D、您的心情我理解，但我们的沟通是基于实际情况，不基于假设，假设性的问题在法律上也是得不到支持的，不如我们谈点实际的(正确答案)二、多选题（共15题，每题2分）21.以下哪些智能驾驶辅助硬件进行过拆装后需要进行标定*A、超声波雷达B、双目摄像头(正确答案)C、后视摄像头(正确答案)D、360°摄像头(正确答案)22.通过以下哪些方式可以记忆尾门开启角度？*A、中控大屏(正确答案)B、长按尾门外侧开启按键C、长按智能钥匙上尾门开启按键D、长按尾门上关闭按键(正确答案)23.在G9车身外观覆盖件中，哪些使用了铝合金？*A、前机盖(正确答案)B、前翼子板(正确答案)C、车门(正确答案)D、后翼子板24.以下哪些情况需要对G9的激光雷达进行标定？*A、拆装前保险杠B、拆装激光雷达(正确答案)C、更换智能驾驶辅助控制器(正确答案)D、更换减震器(正确答案)25.以下关于G9新车驻车换气功能开启条件描述正确的是：*A、车辆下电锁车后远程通过APP开启空调B、电量足够(正确答案)C、车辆正在充电D、车外温度大于等于10摄氏度(正确答案)26.两驱版和四驱版的G9在悬架上的差异是：*A、前：双叉臂式独立悬架B、后：多连杆独立悬架C、智能双腔空气悬架系统(正确答案)D、CDC智能连续可调减震系统(正确答案)27.以下哪些是与客户沟通的基本态度*A、不准将责任只推给厂家或他方，摘清门店的职责(正确答案)B、不准带预设立场服务客户，比如预设客户是刁蛮客户，薅羊毛客户(正确答案)C、不准与客户产生任何言语上的争执(正确答案)D、不准用敷衍、不理睬的态度服务客户(正确答案)28.处理客诉的第二步“沟通”，具体包括哪些步骤*A、让客户先开口，我们先给最低方案（尽管是最低方案也要有一定诚意），慢慢和客户博弈B、倾听，让客户说痛快了(正确答案)C、把一些非主要问题沟通掉，避免成为客户的筹码，沟通过程注意引导客户“把情绪和事情分开”(正确答案)D、与客户达成共识：对于既成事实我们表示歉意，但继续追究也解决不了问题，本次沟通核心目标是解决客户需求(正确答案)29.以下哪些是处理客诉的基本原则*A、强调我不能做什么B、安抚好客户C、不要试图在争执中获胜(正确答案)D、寻找某些共识(正确答案)30.在处理客诉中，以下哪些是掌握主动权的技巧*A、把主要和次要的问题分开(正确答案)B、先让客户给出赔偿方案C、心正(正确答案)D、安抚客户情绪31.以下哪种情况门店要礼貌拒绝客户*A、店长级别不够，我要求你们厂家的人联系我(正确答案)B、我要求你给我写个保证书，确保这个故障不再出现，盖上你们的公章(正确答案)C、我要求和解协议我也要带走一份，我要求修改协议中的条款(正确答案)D、我要求赔偿五万块钱/赔偿车价的20%32.这段话术适用于怎样的客户诉求“您提出的诉求我充分理解，感同身受，但是您的诉求的依据是否可以提供给我，以便于我帮您争取，但是以我个人经验来看，您的诉求有点高，你有没有其他的诉求也可以同步告知到我”*A、我要求赔偿五万块钱/赔偿车价的20%(正确答案)B、如果修好了以后，再出现同样问题我要求退车C、我要求送我一套车全身贴膜，送我一个电尾门，送我一个NGP(正确答案)D、我要退车（不符合三包法，但负面风险极大）33.环氧地面雨天刹车失灵事件，门店要尽快取得哪些证据*A、地面积水照片或轮胎湿滑照片(正确答案)B、停车场监控录像或行车记录仪录像(正确答案)C、停车场限速标志照片(正确答案)D、最好能现场让客户说出车速较快的信息，录音(正确答案)E、交警事故责任判定书(正确答案)34.以下话术适用于什么车辆问题“非常感谢您的反馈，人对于外界事物的感知是不同的，您对于此类问题判定为是故障，这个是无法量化的；且新能源车与传统车在设计及构造布局是不同的，因此给您带来的用车感受也是不同的，再次感谢您的反馈，我们会将相关信息及时反馈给总部，用于后期产品的优化”*A、音质类(正确答案)B、舒适度(正确答案)C、体感类(正确答案)D、情绪类35.按照法律，误工费的赔偿有哪些情况*A、因反复到门店谈判耽误的时间B、质量问题导致残废(正确答案)C、医院开具证明要求休息(正确答案)D、医院开具证明要求家属陪护的(正确答案)三、判断题（共10题，每题1分）36.G9两驱版是前置前驱[判断题]*对错(正确答案)37.G9三电系统的质保期是：96个月或160,000公里，先到为准[判断题]*对(正确答案)错38.轮胎侧面扎钉，可以使用补胎液进行修补[判断题]*对错(正确答案)39.按压驾驶员侧车门把手前端位置，翻出车门把手，可以找到机械钥匙孔[判断题]*对(正确答案)错40.G9的方向盘位置可以在转向柱上电动调节[判断题]*对错(正确答案)41.G9的21寸轮胎内部有特殊静音海绵，因此不能使用原厂补胎液[判断题]*对错(正确答案)42.G9在第三方的400V充电平台进行充电时，如果通过第三方充电桩或第三方充电APP停止充电，会出现驱动电机抖动的现象，这是正常的。[判断题]*对(正确答案)错43.G9的800V超充平台不能使用第三方充电桩进行充电[判断题]*对错(正确答案)44.若充电口盖打不开，客户可以自行通过后备箱左侧的紧急开关手动打开充电口盖[判断题]*对错(正确答案)45.当12V蓄电池亏电，通过机械钥匙闭锁驾驶员侧车门时，另外三个车门也会自动上锁[判断题]*对错(正确答案)四、问答题（共8题，每题5分）46.请简述NEDC/WLTP/CLTC三种模式的概念[填空题]*_________________________________47.请简述影响冬季续航（续航低）的主要因素[填空题]*_________________________________48.为什么低温环境下刚启动时行驶消耗的续航里程比实际里程多？[填空题]*_________________________________49.为什么车辆停放一晚后续航变少了？[填空题]*_________________________________50.客户仅抱怨（磷酸铁锂）续航不准、里程跳变，