打造社区居家养老综合服务打通社区居家养老微循环-以北京市石景山区乐龄老年社会工作服务中心为例

打造社区居家养老综合服务，打通社区居家养老微循环以北京市石景山区乐龄老年社会工作服务中心为例

本文以北京市石景山区乐龄老年社会工作服务中心（简称“乐龄”）13年发展过程为案例，通过梳理一家以推动中国社区养老为使命的民间组织的发展脉络，给中国社区居家养老的发展以启发，期待更有效地推进中国的社区居家养老发展，从而真正为中国有需求的社区居家老人提供有效的服务。一（一）组织概况北京市石景山区乐龄老年社会工作服务中心成立于2006年，前身为乐龄合作社，是一家针对中国老龄化问题，致力于推动中国社区居家养老服务发展的民间公益组织。乐龄多年摸索符合中国特色的社区为老服务模式，推出一套整合公益、政府等各方社会资源有效解决社区老年群体养老问题的综合方案，其中包括三个项目：专业照护服务、社区老人互助平台与困境老人支持。乐龄通过特有模式将三个独立项目有机结合，建立社区积极养老生态圈，打造社区居家养老微循环，从而实现“让每一位老人在家中享受乐龄年华”的美好愿景。经过十余年的不辍耕耘，目前乐龄旗下已成立乐龄老年社会工作服务中心、乐龄养老服务中心等机构，运营管理九家社区级养老服务驿站与一家街道级养老照料中心，初步形成了模式清晰、可复制的社区为老服务连锁品牌。这种实践，一方面使得乐龄多次参与国家、地方层面的政策制定，提供切实可行的参考方案，另一方面为众多其他省份希望践行社区居家养老的机构提供了运营咨询服务与指导意见，是社区居家养老服务领域的牵头人与引领者。（二）组织缘起及发展历程在机构发起之初，当创办人王艳蕊女士提出要做一家面向社区老人的公益组织时，很多人不理解，在当时有一些养老院提供托老服务，而除此之外，面向老人提供服务的组织基本空白，在这样的背景下，2006年底，在北京市石景山区的西部，王艳蕊女士出资创办乐龄合作社，希望在社区面向居家老人开展服务，通过推广社区养老的模式，弥补家庭养老和机构养老的不足，让老人在家中、在社区中享受快乐的晚年生活。进入社区：2006年底王艳蕊开始筹建乐龄。作为草根NGO的乐龄合作社开始与之前有过接触的社区联络，最后选择了北京市石景山区的一个社区，这个试点社区属于中低收入群体比较集中的社区，进入试点社区开始工作，开展社区需求的调研，通过调研，首先选择两个项目即志愿者扶助老人和手工援助项目开展。在志愿者扶助服务过程中首先招募青年志愿者对困境老人结对帮扶，但由于青年志愿者的流动性，后来被迫暂停。同时发现一些老年妇女有经济困境，就组织老年妇女开展手工小组通过义卖得到一定收入再返还给老人。服务转型：2007年青年志愿者助老的不可持续性导致项目暂停，在深度与社区老人沟通的基础上将此项目转型为社区老人互助小组，由社区老年群体开展互助支持，最终发展成了社区老人互助平台，持续到2019年已经发展了70多支老年志愿队伍，开展社区老人互助支持服务。此后致力于老年援助和帮助，促进老年人的再次社会化，主要开展了老年妇女援助和社区老人互助两大项目。在此过程中，乐龄根据老人的特点，为他们提供实际的、最迫切需要的帮助，其行动力和实干精神也逐渐得到一些基金会的信任，成功申请城市社区参与治理资源平台和福特基金会社区创新计划，正式启动社区居家养老支持平台项目。探讨可持续性：传统的慈善模式是否真正满足老人的需求？如何真正实现可持续的发展？乐龄在服务过程中看到大量高龄、失能老人有照护的需求，但是这个仅仅靠志愿者不可能做到，需要专业人员来开展。2009年，参加了国内由几家基金会和英国大使馆文化处共同举办的首期社会企业家技能培训并获得组委会特别奖，开始启动专业上门服务工作。当时招聘的是全职护理人员，以本地下岗4050人为主。这绝对是亏本的，服务人员的服务费根本不够工资。居家服务的现实情况就是老年人的购买力非常低。经常有老人说，我就买这一个小时的服务，而且都集中在三点到四点，这是很难提供的。当时我们的失败点是没有体现出专业化，服务价格跟市场小时工一样。所以当时没有走下去，也是我们的一个探索。服务二度转型：2011年乐龄创办人先后几次前往日本学习养老服务，2011年4月在北京开展尝试启动以失能、失智老人服务为核心的日间照料中心，但由于受政策影响，和国外环境不同，日间照料的付费意愿不足，2013年3月在社区老人的强烈需求下，启动短期托管服务，第一家服务站点7张床位很快住满，站点收支趋于平衡。2013年底启动第二家，2014年3月启动第三家，乐龄开始复制推广之路。2015年在乐龄和几家同行业组织试点的基础上，北京市推出了社区养老驿站的政策，大规模推进社区养老驿站建设。乐龄目前也启动了九家社区养老驿站。二乐龄社区养老模式的经验（一）乐龄模式运行机制乐龄整合公益、政府等各方社会资源，在社区内打造积极助老生态圈，其中包括三个项目：专业照护服务、社区老人互助平台与困境老人支持。第一，在政策红利支持下，乐龄以公建民营形式在社区内建立小规模多功能式社区养老服务驿站，向社区老年人提供如老年餐桌、日间照料、康复支持、上门照护、失能全托等专业照护服务，减轻子女照顾负担，缓解老年人认知症状，提高老年人晚年生活质量。第二，乐龄以养老驿站为社区服务根据地，链接社区内活跃老人，以“自助—互助—他助”的理念，鼓励老年人走出家门，不仅协助建立老年兴趣小组，打造老年志愿讲堂，以使社区更多居民参与活动，进一步推出社区“微行动，益家园”助老积分项目，使社区老人形成帮扶小组，为特困老人提供探访、理发、陪伴、打扫卫生等力所能及的服务，从而形成社区互助，构建社区内部的支持网络。第三，乐龄通过将社区互助、志愿讲堂等活动进行“积分制”管理，鼓励老年互助小组将积分兑换成困境老年人的专业照护、心理慰藉服务，同时对积分兑换服务的老年人、小组进行物质、精神奖励，以提升老年人的参与度。乐龄不断探索完善了“三位一体”社区居家养老服务模式：以活跃老化为特色，以专业照顾为核心，以对特殊贫困老人提供援助为补充。乐龄的愿景：让每一位老人在家中享受乐龄年华。乐龄运营模式见图1。图1乐龄运营模式1.精准服务乐龄的社区居家养老综合服务方案旨在精准服务60岁以上的老年群体，由于不同年龄段的老年人群生理需求与精神需求有所不同，乐龄将“自助—互助—他助”的理念贯穿于服务的三个层次。（1）对于60～75岁的低龄活跃老人，乐龄通过诸如“微行动，益家园”项目，鼓励他们参与社区老年互助活动、志愿讲堂活动以及老年再就业项目，以丰富的活动安排，一方面使老人发挥余热，在将技能、阅历见识传承的过程中，增进社交，促进老年人心理的自信建设，积极面对老年时光，另一方面通过与驿站的多频交流，使其提高慢性病防范意识，识别推销诈骗手段，主动预防，从而提高晚年生活质量。因此，乐龄对于该年龄段的人群，以引导“自助”管理身体健康、预防疾病为基准，以引领“互助”高龄老人等有需求的邻里居民为核心，以重建互帮互助“胡同式”社区居民邻里关怀的机制，让社区楼宇里每一个家庭的灯光都有温度。目前，乐龄已将互助式项目从一个社区推广到五十四个社区；从一个街道扩展到七个街道；从一个区县扩展到多个区县。在原有的基础上，2018年复制推广老年小组发展到目前共计72支，核心老年志愿者有近770人，非核心志愿者有3000多人，收益老年群体有上万人次。（2）对于75～80岁的中龄老人，乐龄通过进一步细分老年人身体情况，提供相应程度的“介护”服务。“介护”服务的理念体现在乐龄协助老年人能够维持自理行为，防止服务人员过度护理，从而延缓老年人身体机能退化程度。如对于初期帕金森症老人，尽管手臂出现颤抖症状，在其依旧可通过辅助餐具自行进食的前提下，乐龄服务者仅会密切关注老人进食情况，必要时提供相应协助，而非提供完全喂食服务。因为老年人在此过程中，不仅是进食这一单一动作，而是手、眼、脑的多重配合，依靠自行进食，能够相应维持老人各机能互相协作的能力，从而延缓机能进一步退化与帕金森症的加剧。因此，乐龄对于该年龄段人群，以引导老年人“自助”各项生理需求为基准，以必要时提供“他助”服务为支持，同时对于该年龄段的活跃老人，继续开展“互助”式活动。（3）针对80岁以上、已出现失能失智的高龄老人，乐龄通过提供失能全托、上门服务、助餐助洁等，为老年群体提供专业照护服务。在老人晚年时期，尤其对于长期卧床或患有糖尿病等症状的老年群体，尤其需要特别护理，以免出现压疮等失误处理，其不仅会降低老人生活质量，严重时会危及老人生命。对于提供照护服务的老人子女或雇佣的保姆群体来讲，他们不仅面临较大的长期照护身心压力，也因缺少必要护理知识，而难以提供相对周全的照顾。乐龄通过社区驿站为老年人提供失能全托等专业服务的过程，一方面缓解了子女的照护压力，另一方面，由于驿站深处社区内部，家人可持续提供亲情关怀、乐龄服务者提供专业照顾的双重保障能够使老人安度晚年时光。因此，乐龄对于该年龄段的老人及其家属，提供必要的“他助”服务。央视《夕阳红》栏目曾在一档为《民政主官话养老》的特别节目中报道过，乐龄八角南路驿站在2016年3月入住了一位百岁奶奶。由于住在未配备电梯设备的老旧楼房，这位常年卧床的奶奶已多年未曾下过楼。老人膝下有儿女二人，其中儿子已经离世，女儿也已是70多岁高龄，老人此前与其女儿同住。家人将其送至乐龄社区驿站，在护理员的专业照顾下，两个月后，这位奶奶已经能起身坐立半个小时，其家人也十分感动。目前这位奶奶已经能坐立将近4个小时，天气好的时候，驿站护理员用轮椅将其推行至附近社区公园晒太阳，其身体与精神状况都有所提高。而70多岁的女儿，每日下午都遛弯来驿站看望百岁母亲。在缓解了照顾母亲的压力后，她也有额外的时间与精力更好地照顾自己的身体。当然，在乐龄为老服务的十余年中，类似百岁奶奶这样的案例不计其数，截至2018年9月，乐龄已为近15个社区内上千位失能老人提供了专业化护理服务。2.专业培训当前社区居家养老在国家政策大力支持下发展迅速，但同时在发展的过程中面临人才、专业化的困境。首先，为打破业内招聘困境，乐龄旨在打造护理岗培训生—驿站站长—区域型驿站管理者的护理职业发展体系，以清晰的职业发展路径、完整的培训发展、具备一定竞争力的薪酬福利，招募年轻化护理管理团队，建立社区居家养老领域的“黄埔军校”，为进一步规模化发展打造持续稳定的基础。除年轻化护理管理团队外，乐龄连续三年联合民政部职业鉴定技能指导中心开展养老护理员初级理论及实操培训课程。在公益资源的协助下，乐龄得以为进城中年务工人员提供免费护理技能培训，为基础护理团队提供有效保障。其次，在培训技能与理念的选择上，乐龄也始终向这行最前线看齐。2017年中旬，乐龄开展首期《中日社区养老驿站实体运营访学班》，带领业内社区养老多家机构负责人进一步学习国际领先养老服务模式。在此基础上，乐龄在当年下旬，通过与日方专家的多次沟通，开发完善出既能结合国际经验又与国内本土结合的有针对性的社区养老驿站运营管理的培训课程，继而开展首期《社区养老驿站管理实务培训班》，邀请日方专家赴乐龄向多省份的养老机构负责人、社会组织代表与驿站管理人进行深度培训。此次培训班的开展，不仅加强了中日双方的学习交流，也提高了诸多机构管理人开展养老驿站运营管理方面的各项能力。除关注专业护理培训外，乐龄为提高青年志愿者与老人双方的满意度，从而促进为老服务、志愿服务事业的发展，开发出青年志愿者助老服务培训工作坊，主要包括老年装备体验、助老服务技巧。工作坊以体验式培训为特色，真正让青年志愿者们在培训中能够理解年老后的状态和具体服务的技巧。参与此项目的是来自北方工业大学、北京劳动管理保障职业学院、中国青年政治学院、中央财经大学等十多所院校的大学生和优胜教育、道富银行的企业员工们。3.促进社区融合，开展多元化品牌活动“乐享银龄老少携手走重阳”徒步活动源于几年前乐龄携老年志愿者参与的一次香港街马活动，从2016年起我们启动了专门针对老年人的徒步活动。该活动以老少两代人为主要对象，通过设计适合老年群体参与、倡导绿色出行的健走形式，鼓励老年人参与群体活动，加强隔代关系，促进两代人沟通交流，发扬互助，传播自信、乐观的生活态度。为了让更多的社区老人受益，几年来我们持续开展该徒步活动并扩大规模，链接了更多的社会资源，提升了品牌的影响力。4.标准化建设乐龄通过在实践工作中的不断摸索，已在各方资源的协助下，初步形成了模式清晰、可复制的社区为老服务连锁品牌。我们结合实践总结经验，完成了《员工手册规章制度》《组织机构岗位职责》《驿站开发流程》《站长工作手册》《护理手册》等标准化文件的编制，并启用钉钉机构管理平台实现各项管理环节的无纸化审批流程，为进一步规模化发展打造了高效运营的基础。（二）运行的社会效益及经验1.运行的社会效益目前，乐龄运营管理9家社区养老服务驿站与1家街道级养老照料中心。2018年，乐龄为118位老人提供了短期托管服务，全年老年餐达到42679人次，上门服务140人，共计为社区养老服务驿站周边老人提供了1141小时的上门服务，巡视走访老人550人，直接服务了1341位老人。2018年机构总收入约为641万元，其中自主服务收入占比34%，相比前三年有较大提高。行业支持方面，乐龄通过入选南都公益基金会“好公益产品”，为甘肃、内蒙古、安徽等多省份公益机构普及社区居家养老综合解决方案与服务模式，并陆续为有发展需求的机构提供咨询支持，以协助地方社区居家养老行业发展。多方影响下，乐龄在近些年不断提升社会影响力，众多一线媒体也相继报道乐龄的为老服务，其中包括中央电视台、北京电视台、中央人民广播电台等。年度报道可达20次以上。2.乐龄运行的经验（1）以需求为导向，以老人为中心。我们在成立日间照料中心的时候就认为早上九点开门、下午五点关门能不能调整为早七点到晚上七点。老人股骨头骨折是老人经常出现比例比较大的情况，出院后特别需要短期入住服务，这个时候机构能开短期托管服务吗？失能失智老人的需求是刚需服务，能否针对刚需开展服务？成立的十多年来我们不断以需求为导向、以老人为中心调整我们的服务模式，不断改进完善，真正形成了现有的服务模型。（2）将正式照护和非正式照护融合在一起。社区服务不能将老人看成孤单的个体，每一个老人肯定有家人、朋友、照顾者、居委会，要把所有的资源整合到一起，在社区打造一个综合支持的体系，真正给这些老人以支持。（3）服务对象为中低收入的老人，服务的是普通老百姓。我们做的是普惠式的社区养老服务，中端客户以个人购买为主，低端客户服务通过社会募款、政府购买等实现。（4）不是最先进的是最好的，最适合的就是最好的，即国际与本土经验的结合。乐龄在服务过程中也引入日本等国家的相关经验，但是还是要结合本土进行改良，很多东西在国外再好，引入到国内也必须本土化。有时候拔苗助长，这个机构就死掉了。一定要找到最合适的服务和模式，最适合这个地区的才能让这个机构生存下去、发展下去。三组织面临的挑战及应对（一）自身内部的挑战乐龄自2006年发起创立，经历了13年的发展，从最开始的1个全职、几位志愿者发展到今天将近80名全职人员，其中一线护理员占比37%，特别是2016年之后机构快速发展，团队也在快速扩展，我们发现传统的部门制不能适应当前快速发展的规模了，出现人员流动、服务质量下滑的情况。2017年底到2018年，我们决定开启组