我国博物馆文化志愿服务研究状况

我国博物馆文化志愿服务研究状况基于中国知网（CNKI）2010～文献的分析

近年来，博物馆开放程度逐渐增大，博物馆志愿服务工作在文化发展与社会建设中发挥着特有的社会功能和社会效果，成为我国文化事业发展的重要组成部分。博物馆“志愿性”的基本属性也决定了博物馆与志愿者相互匹配的密切关系，“博物馆志愿者”应运而生。因此，学界逐渐开展了对于“博物馆志愿”这一主题的相关研究。基于这一现状，笔者试图对2010～2017年收录在中国知网CNKI学术期刊全文数据库的相关文献成果进行分析，呈现该领域学术研究概况，并推进对博物馆文化志愿服务实践与理论的研究。一我国博物馆文化志愿服务研究概况笔者在中国知网以“博物馆文化志愿服务文化志愿者”为主题进行跨库检索，结果显示2010～2017年文献总数为55篇，经过内容筛选后剩余49篇文献。文献类别可以分为：期刊论文31篇，硕博论文14篇，会议论文4篇。文献发表年份及数量为，2010年1篇，2011年3篇，2012年2篇，2013年3篇，2014年8篇，2015年10篇，2016年8篇，2017年14篇（见图1）。文献发表刊物级别除两篇文章发表在核心期刊以外，其他文章均发表于普通期刊。文章引用率较低，《博物馆志愿者管理研究》一篇文章被引10次，是唯一一篇引用次数达到两位数的文章。上述文献检索及分类情况反映出，博物馆文化志愿服务相关文献总量不多，但每年文献发表数量在不断提高；文献研究议题逐渐丰富，研究视角逐步多元。图12010～2017年博物馆文化志愿服务文献分布二博物馆文化志愿服务的研究视角与议题通过对2010～2017年博物馆文化志愿服务相关文献的梳理，笔者依据文章主要内容将现有文献归纳为以下几个方面：博物馆文化志愿服务研究的新视角、博物馆文化志愿服务案例研究、博物馆志愿者的价值与作用、博物馆志愿者的管理制度、博物馆志愿者的激励机制、博物馆志愿服务中存在的问题以及博物馆志愿服务发展的对策等方面。（一）博物馆文化志愿服务研究的新视角近些年，研究者在总结与反思已有研究议题的基础上，提出了多个博物馆文化志愿服务研究的新视角。孙丽霞（2011）讨论了志愿服务与博物馆公共性二者的关系，她认为公共性、开放性、公益性是博物馆公共性的基本内涵，这三个特征与志愿服务的原则不谋而合，二者有紧密结合的可能，互相促进从而更好地服务社会。博物馆为志愿服务提供了广阔的舞台，志愿服务提升了博物馆公共服务水平，推进了博物馆文化建设，提高了博物馆的文化影响力，对博物馆公共性发展有着重要意义。此外，她还强调了志愿精神的重要性，指出志愿精神有助于博物馆的文化建设水平的提升。[1]彭玮（2014）总结了国外博物馆志愿者的工作及管理状况，以此为案例与国内博物馆志愿者的工作及管理状况进行对比，凸显出我国博物馆志愿者发展的不足之处，并提出了一些改进意见。他改变了以往以博物馆为主体，从社会大环境建设的视角研究管理制度的方式，转而关注志愿者本身。他的研究重点是志愿者与博物馆之间的关系，主张以“心理契约”建设为重，维护二者联系的纽带。通过对“心理契约”的分析，找到博物馆进行管理的着力点。他认为只有在志愿者与博物馆之间建立起强大的心理契约之后，才更有利于博物馆志愿者大环境的建设发展，内部与外部的共同作用与发展才能对未来博物馆志愿者的事业进步产生最大化的推动。[2]白国庆和许立勇（2017）关注移动互联网背景下数字博物馆公共文化服务的“共享机制”，指出目前数字博物馆“共享机制”还存在政策支持力度偏低、博物馆数量及参观人数不足、科技支撑和衍生服务质量有待提升等问题。构建公共文化服务共享“范式”，应从提升政策服务力、增强技术支撑力、促进市场服务力、提高行业保护力、加强人才影响力等方面不断加强完善。[3]综上，研究者分别从博物馆公共性、“心理契约”分析、参与动机分析、数字博物馆公共文化服务等视角，对博物馆文化志愿服务进行了讨论。这些新视角扩展了该领域学术研究的关注点，使研究内容变得更为丰富充实。（二）博物馆文化志愿服务案例研究虽然近些年的文献缺少对博物馆文化志愿服务总体情况的详细介绍，但也仍不乏一些研究者关于某一地区不同等级博物馆文化志愿服务多个主题的案例研究。这些案例多以市级博物馆为主，李楚芬（2013）介绍了东莞市可园博物馆的志愿者情况，就博物馆志愿者服务工作中的不足提出为志愿者提供培训学习和交流的机会，完善志愿者激励制度等建议。[4]陈敏和李喆（2016）展示了苏州博物馆志愿者招募流程及运作过程，探讨了博物馆志愿者自主管理机制，认为自主管理机制具有实现志愿者与博物馆之间的合作伙伴关系，促进志愿者团队的成长和建设，为志愿者更好地提供服务等作用。[5]刘剑波（2017）通过对深圳博物馆志愿者不同阶段的心理研究提出博物馆志愿者组织发展的三个策略：一是在志愿者组织起步期、提升期和成熟期，采取不同的招募策略。二是做好培训，满足志愿者的学习需求；健全招募、聘任和使用制度，推动志愿者组织规范化运行和发展。三是根据志愿者需求，设置一套包括精神激励、工作激励及其他激励方式的机制。[6]蔺琳（2017）以廊坊博物馆为例，尝试论述文博志愿者的功能定位，提出通过选树典型，以榜样力量凝聚优秀的志愿者团队；巧用平台，创新文博志愿者服务载体；丰富活动，准确定位志愿工作的社会服务功能等方式发挥博物馆志愿者的社会服务功能。[7]总的来说，以上成果对于地方博物馆志愿服务的发展情况做了系统介绍，并且根据不同的主题进行讨论，尝试指出博物馆志愿服务工作中存在的不足，并思考了如何完善志愿者管理制度，创新激励机制，使志愿者更好地发挥社会服务功能。但相对于我国4000余个博物馆的总数，现有研究成果的展现是远远不够的。（三）博物馆志愿者的价值与作用研究马立伟（2010）在经济学视野下对博物馆志愿行为进行了分析，他将博物馆志愿行为定义为“依据博物馆的各项工作需要而产生的有利于博物馆和社会发展的、无须经济报偿的利他性行为”，并指出志愿者是博物馆的人力资源，他们的劳动产出与成果便是社会与公众所需的形而上的精神产品；志愿者向公众传播博物馆文化，赢得公众对博物馆的信任，进而为博物馆赢得社会效益和经济效益；志愿者是博物馆根据其文化物质资源对人力资源进行合理化分配的表现；志愿者提供低成本和高质量的服务，为博物馆培育了观众市场。另外，志愿者的经济和物质捐赠以及提供的实际帮助，也或多或少地增加了博物馆营销的方式。[8]史红（2012）提出，博物馆志愿者的多重价值与意义体现在经济、教育、社会三个层面。在经济层面，志愿者节省了人力费用，间接增加了博物馆收入；在教育层面，志愿者可以增强或落实博物馆的教育功能，有助于构建公共服务与终身学习相结合的模式，有助于促进馆内工作人员的互相学习与进步；在社会层面，志愿者的行动增强了博物馆与社会的互动，改善社会风气和人际关系，促进社会整体志愿服务的发展，有助于培养公民意识、公共参与精神。[9]程翔（2017）从宏观与微观两个维度看博物馆志愿者的重要价值，宏观上看，博物馆志愿者作为志愿者的重要组成部分，积极地参与着博物馆的工作，是人民参与博物馆工作最直接以及最为有效的方法。微观上看，他也从教育、经济、社会三个层面进行了分析，认为志愿者与博物馆教育职能相呼应，提供了低成本人力资源，节约人事经费，架起了博物馆与社会沟通的桥梁。[10]郝二霞（2015）提出了三点高效发挥志愿者作用的对策，一是大力弘扬志愿精神，培育“我为人人、人人为我”的社会风尚；二是抓好博物馆志愿活动，突出博物馆志愿活动的特色；三是进一步完善制度建设，建立长效的志愿服务机制。[11]蔺琳（2017）思考了如何找准文博志愿者定位，以发挥志愿者的最大效用。她以廊坊博物馆为例，指出要让志愿者行为遵循社会主义核心价值观，让志愿者服务理念契合文博事业的发展，让志愿者素质与博物馆工作水平共同提升，同时创新工作方式，使得志愿者能够找准自身定位，不断彰显社会服务功能。[12]综上，上述学者基本上一致认为博物馆志愿者对于博物馆发展具有积极的价值与意义，主要从经济、教育、社会层面考量了志愿者的实际作用，并思考了如何使志愿者更好地发挥正向作用。概括而言，这些成果认为博物馆志愿者的价值与作用概括为以下几点：节约了博物馆人力成本，间接增加博物馆收入；强化了博物馆的教育职能，扩展了社会服务范围；搭建起博物馆与公众联系的桥梁，增强与外界的沟通与交流。（四）博物馆志愿者的管理制度研究关于博物馆志愿者管理制度的讨论最多。耿坤（2011）通过对故宫博物院、首都博物馆、中华世纪坛世界艺术馆、北京自然博物馆四家博物馆志愿者的研究，重点关注志愿者的参与动机与工作满意度，指出了博物馆与博物馆志愿者之间关系不平衡，志愿者人力资源流失严重等问题。[13]隋永琦（2013）以青岛市博物馆为例，提出志愿者的培训工作主要困难在于志愿者本身的文化程度与个人素质不一；尚未建立科学、具有人性化的管理制度；志愿者的权益的维护也缺少可以参照的法律法规。[14]刘剑波（2017）主要思考了志愿者培训过程中存在的问题，指出博物馆对培训重要性认识不足，培训方式单一，培训针对性差，培训没有规划，培训缺乏评估和激励，培训缺乏制度保障。[15]程翔（2017）从参与动机的角度审视了中国博物馆志愿者管理制度，提出部分博物馆缺少与志愿者签订或明确岗位合约、博物馆志愿者稳定性较弱、管理者缺少对志愿者必要的心灵抚慰等三个问题。[16]为了应对上述问题，学者们对现存志愿者管理制度进行了深刻的思考与讨论。施慧（2011）提出要对博物馆志愿者进行科学的管理，应该满足志愿者的工作需求，对志愿者进行培训，并设立清晰的服务项目。[17]裴佳丽（2013）的讨论从中国博物馆志愿者存在的发展不平衡、缺乏科学的整体计划、培训机制不科学等问题入手，提出建立和完善博物馆志愿者法律和章程，展开制度化、规范化的博物馆志愿者活动，并形成稳定的运行机制；建立科学的培训机制，提高志愿者素质，以提升文化志愿服务质量；建立科学的岗位配置机制，增加志愿者积极性；建立和完善志愿者资料库，使志愿者之间共享资源、加强联系、规范发展。[18]樊荣（2016）介绍了辽宁省博物馆的基本情况，根据过去8年辽博志愿者工作成功的经验，强调了建立健全各项规章制度，提供高质量培训，拓展社会服务范围，塑造志愿者文化的重要性。[19]赵菁（2016）梳理了中国国家博物馆文化志愿服务管理制度发展的三个阶段，她提出博物馆志愿者管理制度应该从人性管理转变为制度管理的模式，通过提高志愿者协会的独立性与自主性，合理安排上岗制度，建立多元化的奖励机制等方法解决中国博物馆管理制度的现存问题。[20]整体上看，近十年来博物馆志愿者管理制度已经得到一定程度的完善，志愿者人才流失，志愿者素质参差不齐，管理制度不够人性化，缺乏可循的法律和章程等问题已经慢慢改善，志愿者管理正在逐步地制度化与规范化。然而我们必须意识到，博物馆志愿活动还要得到更广泛的认同，志愿者的管理应受到更多的重视，志愿者的组织目标应该更加清晰化与明确化，志愿者的归属感、成就感也应得到进一步的加强。（五）博物馆志愿者的激励机制研究陈博君（2013）以中国湿地博物馆为例，结合该馆在志愿服务工作中的探索与实践，讨论了怎样提高大众参与博物馆志愿服务的积极性，他提出首先要在硬件配置上满足志愿者服务要求；其次对博物馆志愿服务进行规范化管理，使管理制度更加合理；再次要探索活动载体，丰富博物馆志愿服务的形式；最后深化服务内涵，提升博物馆志愿服务的实效。[21]樊荣（2014）详细介绍了辽宁省博物馆志愿者的情况，将辽博志愿者流失的主要原因归纳为博物馆志愿者工作与心理预期不符，满足心理需求后主动退出，工作、家庭、身体健康等原因无法完成正常服务而退出，因缺乏尊重或亲朋好友的理解而退出等四点，并提出进一步进行博物馆志愿者的宣传，重视志愿者招募机制与培训机制，完善各项规章制度，拓展博物馆志愿者的服务范围等措施，以防范志愿者人才流失。[22]涂风帆（2015）主要从志愿文化与志愿精神方面入手，强调文化对志愿者的激励作用。他认为爱岗敬业、无私奉献、攻坚克难、不断进取等精神是维持志愿者进行志愿服务的文化力量。[23]王杉杉（2015）较为详细地介绍了国家博物馆使用的文化激励、心智激励、授权激励、物质激励、榜样激励、负激励等6种“硬性激励方式”。在认可“硬性激励方式”效果的同时，她也指出了这种激励方式的缺陷，缺乏博物馆与志愿者之间的沟通渠道，使双方容易产生误解。另外，志愿者的情感需求不被重视，志愿者遇到情感问题没有表达、排解的方式，尤其体现在组织进行变革时并没有对志愿者的指导，这极为不利于组织的发展。[24]综合以上文献中对于博物馆志愿者激励机制的讨论，可以发现早期学者们提倡从博物馆角度出发，加大宣传力度，强化硬件基础，丰富服务形式，提高管理水平，以此吸引大众参与志愿活动，这种激励方式没有充分考虑志愿者的个性需求，因此有学者进一步提出，博物馆要在良好的硬件基础上，重视志愿者的情感需求，加强博物馆与志愿者之间的沟通，塑造积极的文化氛围，弘扬志愿精神，综合考虑博物馆与志愿者双方的需求，以进一步改进与完善博物馆志愿者激励机制。（六）博物馆志愿服务中存在的问题研究施慧（2011）关注志愿者的可持续发展问题，认为目前志愿者招募机制不够完善和志愿者待遇低是影响志愿者可持续发展的主要因素。[25]李楚芬（2013）以可园博物馆为例，发现了目前博物馆志愿者建设工作中存在一些不容忽视的问题：其一，缺乏对志愿者的服务技能培训；其二，缺乏有效的志愿激励机制。[26]彭玮（2014）通过比对国内外博物馆志愿者的工作及管理状况，总结出我国博物馆志愿者发展的几点不足之处：第一，志愿者参与基础小，流失率高；第二，志愿者职责范围狭窄、培训内容单一；第三，招募形式不够灵活，限制大；第四，志愿者自由度低；第五，志愿者管理体系不完善，激励机制不够明确；第六，志愿者本身的能动性不强；第七，法律法规的缺失。[27]良警宇（2016）通过对我国公共美术馆与博物馆文化志愿服务模式的分析，归纳了美术馆、博物馆志愿服务的特点与问题，她指出当前文化志愿服务中存在以下四个问题：首先，服务项目和服务的领域仍需要增加与扩大；其次，志愿服务的平台较少，一些一线城市中有很多有意参与志愿服务的志愿者，但是没有与之匹配的合适位置；再次，一些地方和民营馆与一线城市大馆相比，在志愿者的管理、培训等方面差距过大，因此致使志愿者大量流失，尤其体现在对大学生志愿者的管理上，并没有形成常态化、稳定的服务；最后，相较于场馆志愿服务，馆外志愿者参与流动志愿服务和数字志愿服务的程度需要再提高。[28]刘静（2017）研究了中小博物馆志愿服务活动中存在的问题，一是志愿服务的效率不高；二是服务岗位与志愿者意愿不匹配；三是志愿服务任务分配不清；四是缺少来自服务对象的反馈与鼓励。[29]综上，学者们对博物馆志愿服务中存在的问题进行了深度讨论，这些问题可以归纳为以下几个方面：第一，志愿者人员流动性强，流失率高；第二，志愿者招募、培训、管理、激励等机制有待改进；第三，志愿者岗位类型单一，且数量不匹配；第四，各地区之间博物馆志愿工作开展水平参差不齐；第五，志愿者工作自由度低，限制能力发挥；第六，志愿者相关法律与章程亟须完善。（七）博物馆志愿服务发展的对策研究李芳（2012）通过对湖南省博物馆志愿组织的管理经验总结，主张依靠良好的志愿设计增强志愿者满足感、培育优良的志愿者组织文化提高认同感、利用完善的激励机制进行长效驱动，构建以人为本的管理体系尊重志愿者的价值，维护良好的人际关系以保持志愿者间的互动。[30]步雁（2014）从分析当今博物馆志愿者工作现状入手，针对博物馆志愿者管理中的常见问题，提出依据志愿者身份进行个性化管理的方式；设置专门的部门或指定负责人来管理志愿者，协调志愿服务工作；明确志愿者身份认同和归属感。[31]郭译阳（2014）针对博物馆志愿者岗位流动性强、人员不稳定、专业培训不足等问题，提出建立捆绑式固定团队，构成稳定的“家庭”框架；活用