候车室旅客心理及服务技巧

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候车室的旅客心理及服务技巧候车室是旅客服务过程中重要的空间，在交通工具时间正常的处境下，站务员要做好指点工作，防止因候车室内声音嘈杂，导致旅客错过乘车时间的事情发生。但是在交通工具晚点时，候车室内旅客的心理波动就对比大。

1.当列车不晚点时，旅客在候车室的心理需要在交通工具不晚点的处境下，旅客在候车室等候的时间往往不长，其心理需求是梦想环境舒适，有能够休息的设施；购物便当，有消遣设施；服务周到，信息传递切实快捷。

2.当列车晚点时，旅客在候车室的心理需要候车室播送出交通工具晚点的信息后，旅客心理的主观需要与客观事实彼此冲突，形成以下特点：

（1）旅客往往失去原有的平衡心理。

（2）心绪波动大，晚点的时间越长，旅客心绪波动越大。另外，假设旅客去某地办的事情重要性越高、时间性越强、需求越猛烈，旅客的心绪越强烈。

（3）旅客心绪的蜕变规律。一般处境下，旅客的心绪由急、烦、火，到结果采取过激行为。这些发自内心的急躁心绪会在旅客的脸上、语言上、行为上表现出来，随之而来的是旅客的心里感到烦躁。此时，旅客对服务人员的一言一行都感到厌烦或厌恶，就会对服务人员采取一种消极的甚至对立、抗拒的心绪。

（4）由于列车晚点，旅客在候车室从心理上产生了时间错觉，即实际等了5min或10min，但旅客的心理感觉像等了0.5h或1h。

（5）由于准点的需求无法得志，旅客将会产生一些新的补偿心理。例如，有的

旅客要打长途电话，有的旅客要到购物店闲逛买东西以打发时间，或者有的旅客提出其他新的要求。

（6）晚点时，不同气质类型的旅客表现出不同的行为。胆汁质的旅客往往对比焦躁，有可能带头冲突；多血质的旅客也成为冲突旅客的积极附和者；黏液质的旅客表现对比理智；抑郁质的旅客往往悲观消沉。

3.候车室得志旅客心理需求的服务乘务员务必明确列车晚点之所以是乘务工作的难点，其根本理由是旅客的主要需求得不到得志，从而导致旅客的心绪不稳定或冲动。乘务员理应明确这一点，当无法得志旅客主要心理需求时，要设身处地为旅客着想，尽可能地实时将列车有关信息通知旅客，以安定旅客心绪。

（1）要用优质的服务来弥补旅客心理的怨恨，由于当旅客要求准时准点的主要需求无法得到得志时，更需要以优质的服务来补偿。

（2）列车晚点时，大多数旅客还是理解站务人员的，并非只要听到晚点就要赔偿或吵架。旅客看中的还是晚点后的服务，因此乘务员需要做好安抚工作，从而制止事态扩大。

（3）列车晚点后旅客心打理产生时间错觉和大量新的需要的处境，服务人员应具有较强的服务意识与生动多变的服务技巧来

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