汽车电话客服工作计划

汽车电话客服工作计划汽车电话客服工作计划汽车行业在市场上的竞争日益强烈。这类竞争是产质量量的竞争，同时也是服务水平的竞争。客户服务与公司的生计和发展是亲密有关的。对广大客户来说，服务是权衡一个售车公司能否值得信任的重要标准。而提高行业核心竞争力的重要手段就是优良的服务。回首进公司一年以来的电话客服工作，像是纽带同样，联系销售部与售后服务部。一年里我认仔细真为公司的客服努力工作，尽我最大的努力去做好这项工作。在工作中虽累积了一些可贵的经验，但也存在着显然的问题和不足。针对汽车的销售与售后，现计划以下：售后服务是为了成立、保护并发展客户关系而进行的后期服务。其目的也是成立并提高客户对我们产品的满意度和忠诚度。最大限度地开发利用潜伏客户，来追求公司的盈余和健康连续发展。争取一个潜伏客户比留住一个现有客户所需的努力要超出几倍。为尽一步提高客户对公司的满意度，塑造优秀的公司形象，针对汽车售后服务的特色，现制定公司的客户服务流程计划以下：一、规范服务用语，提高服务质量。公司的店面装饰，服务质量对比以前已经有很大的改良。但许多客户反应我司的整体服务质量对比奔驰宝马有较大的差距。服务不热忱、没有让客户有被重视的感觉。为整体提高服务人员的专业修养，建议每一个周期进行一次服务质量培训，售后服务人员在工作中使用十字礼貌用语：您好、请、感谢、不客气、对不起。做到态度冷静、言辞委宛、语气轻柔。要让客户有亲如一家的第一印象。客户在客堂坐低等待时，应主动倒茶，并表示请用茶。使标准服务用语成为公司公司文化的一部分，进而形成优秀的服务气氛。二、履行首问责任制。与售后部工作人员的相处与交流。公司的业务招待的工作还有较大提高空间。无规矩不可方圆，制定详尽的工作内容，可保证工作的可履行性。实行首问责任制要求处在一线的前台业务人员对客户提出的要求的解决能力。包含接车前的维修咨询、维修过程中的进度跟进、维修花费的解答、维修后当天的服务关心（打电话或发短信都能够）以及维修过程中客户所订配件的后续跟进。建议前台业务人员对客服人员的3天的质量追踪回访，须实时认识跟进。此中包含车维修的后未解决的故障与服务质量剖析。（这些都是我司业务招待在此后工作中增强改良的）客服部对此将加大检查方面的力度。明确奖惩制度，保证职工工作的落实力度。如做与不做并没有分别，全部的制度都将是一张白纸。三、成立售后部预定体系。抓住公司店面装修及公司公司提出的服务年等系列活动的契机，进一步提高客户的满意度。业务招待对进站的每一位进站车辆，主动递交名片，并提示客户我司的预定服务。针对客户提出预定维修恳求，或我公司依据生产状况向客户建议预定维修，经客户赞同后，填写预定单，预定时间要写明确，办理预定手续。如遇保险事故车，需要准备价值较高的配件，就请示客户预交定金（按规定许多于原价的三分之一）。预定决定后，要填写预定统计表；要于当天内通知车间主管，提早留出工位。预定时间邻近时，提早通知客户。客服部并对此不按期抽查，每周周例会上通告客户部按期检查或不按期抽查的结果。四、整理客户资料、成立客户档案。应上海总公司要求，客服工作人员对每日维涵保养进站车辆，三日内建立客户档案（客户档案基本资料表、追踪服务电话记录表），即一车一档案袋。档案内容有客户资料和客户车辆资料。客户资料包含：客户名称、地点、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车牌。客户车辆资料包含：维涵保养项目，保养周期、下一次保养期、维修项目、结算状况、投诉状况，一般以该车维修工单内容为主。成立客户档案基本资料表，存入档案袋。搁置在规定的车辆档案柜内，由客服人员保留。每一次追踪服务电话，客服人员需登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保留。（五）、三天后维修及服务质量追踪。依据DMS系统，客服人员三天后按期向客户进行电话追踪服务。追踪服务内容有：询问客户车辆使用状况，对我公司服务的评论，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提示下次保养时间，欢迎保持联