导游在收集旅行社客史档案中重要性

导游在收旅行社客史案中的重要性-旅游管理导游在收集旅行社客史档案中的重要性张娟飞为什么游客投诉旅行社数量持续持高？本文认为是旅行社和导游之间简单的雇佣关系引起的解决这个问题？本文探讨从旅行社客史档案工作着手去解决这个问题且文章给出了一系列切实可行的方案如建议旅行社采取措施激励导游收集客史档案方面提高导游在旅行社中的地位一方面有利于旅行社提高服务水平。目前关于旅游相关档案收集的论述极少，笔者在中国期刊全文数据库中以题名和关键词

为检索条件旅游与档案的组配为检索词取“精确匹配”模式，时间限定在1979至年，检索结果共有记录条共得到了有效论文篇，高等学校研究主体数量为11篇。关于旅行社档案收集、整理的相关论述则更为鲜见，笔者在中国期刊全文数据库中以旅行社档案为主题检索结果时间截止到2015年1月共得到有效论文5篇因本文探讨导游收集旅行社客史档案就具有重要的理论和实践指导意义。一、旅行社客史档案的重要性旅行社客史档案是指旅行社在经营、管理、服务过程中全体工作人员有目的有意识地根据收集到的游客信息及相关资料而建立的客户信息资料库档案的收集对旅行社和导游员来说都是非常重要的。（一）减少投诉，提高服务质量根据近年全国旅游投诉情况通报，旅行社投诉总量占旅游投诉总量60%左右。集中表现在旅游行程中降低服务标准，导游未尽职责，擅自增减项目，延误

变更行程等旅行社责任及其它非旅行社责任。提高了导游在旅行社的地位、待遇目前，按照劳动就业方式划分，导游人员分为旅行社导游人员兼职导游人员临时导游人员和实习导游人员由于导游的服务发生在远离旅行社工作场所的团队运行现场游更像自由职业者行社在旺季时雇佣更多的兼职导游人员时导游人员习导游人员完成接待工作是将导游和旅行社之间的关系变为雇佣与被雇佣关系集旅行社客史档案为旅行社所用则可以将导游和旅行社连接起来使他们利益共享同时导游人员在旅行社的地位、待遇、机遇将加强。（二）发挥旅游民生作用加强旅行社客史档案的利用，旅游从业人员能为游客构建一段美好的经历，从而提高服务质量而提高改善人民的生活质量能解决关系人民大众的民生问题为民生问题最显著的功能是提高改善人民的生活质量如今旅游已是人们生活的一部分，是每一个人的权利，旅游已是提高民生质量的重要指标，旅游业发展的好坏接关系到人民的生活质量和幸福指数果人们外出旅游因为旅游服务质量行社安排不当而留下不愉快的经历个质量很显然是保证不了的。所以旅行社客史档案有关于民生问题。二、导游员在收集旅行社客史档案中的地位导游是联系游客和旅行社的纽带，旅行社和游客都离不开导游而能单独存在，所以导游员在收集旅行社客史档案中处于重要地位。（一）游客角度导游人员的主要业务是从事游客的接待。导游服务在旅游目的地的交通运输、旅行社、景区景点、住宿、餐饮、娱乐、商品零售、邮电通讯、海关等部门

向游客提供的行、游、住、食、购、娱等方面的服务。在消费过程中，游客会根据自己的需要对旅游产品的型号、规格、质量、标准等做出这样或那样的反映，而导游人员处在接待游客的第一线游客交往和接触的时间最长游客的需求和意见最了解。所以，旅行社客史档案的收集最主要依靠导游来完成。（二）旅行社角度相对于旅游需求，旅行社与导游作为旅游服务的提供方无疑应该是一个整体而导游的工作状况非常特殊游服务的场所和过程都远离旅行社经营管理场所旅行社依靠导游去为游客提供服务所以收集旅行社客史档案旅行社主要依靠的还是导游员。三、旅行社激励导游员收集旅行社客史档案的策略根据旅行社工作的特点和导游员的特性，旅行社激励导游员收集客史档案可以有以下几种方法。（一）正确对待导游员的需求旅行社客史档案对旅行社长远发展起着的重要的作用，导游又充当着收集档案的第一人所以旅行社必须正确对待导游员的需求导游的合理需求如下对专职导游而言提高基本工资以及导游服务费为导游购买人身意外险求尊重求肯定导游小费合法化从事导游工作达到一定年限的给予一定的荣誉和奖励笔者认为针对这些合理需求旅行社应该本着有条件的应尽快尽早地予以满足，没有条件的要设法创造条件争取早日予以满足，并进行合理解释。（二）做好物质奖励和精神奖励对于大多数导游员来说物质奖励实用神奖励无价具体做法建议如下：收集旅游故障发生时，不同地区、不同职业、不同年龄、不同性别旅游团队整体

反映的档案可以给予物质奖励；对于旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理事件以让导游员将自己的做法整理出来归档于效果良好的导游员以精神奖励议每年将导游员收集的客史档案进行比赛于收集旅行社客史档案较好的导游员进行奖励如让导游员带上自己的亲（限人数免费出国游等这样既能充分利用自身条件进行激励又避免了用现金奖励能达到一举两得的效果。四、导游员如何收集旅行社客史档案旅行社客史档案一般包括常规档案预定档案消费档案习俗爱好档案、反馈意见档案其中旅行社其他工作人员收集的主要是常规档案预定档案导游主要收集消费档案、习俗、爱好档案、反馈意见档案。小包价旅游是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费采用包价而其他服务由游客自选用现付的旅游形式合旅游是指旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点线路的游客临时组织成团的旅游形式团队旅游是指旅行社经过实现计划组织和编排旅游活动项目向旅游大众推出的包揽一切有关服务工作的旅游形式。（一）散客小包价旅游和组合旅游客史档案的收集小包价旅游和组合旅游除了游览景点是事先确定的，其旅游行程安排、游览方式与包价旅游团相比有一定的随意性导游人员可更多地听取游客的意见现场安排其接触的导游员主要是地陪所以旅行社客史档案主要依靠地陪来完成。不管是小包价旅游还是组合旅游共同点是人数多、数量大、流动性强，导游员主要收集游客的爱好档案和消费档案如喜欢的游览方式用餐方式费用结算方式等等。

（二）团队旅游档案的收集团队旅游内宾团主要由地陪、全陪接待，其档案的收集工作主要由全陪、地陪导游合力完成陪接待旅游团队主要由服务准备入境站团服务、各站服务、途中服务、未站（离境站）送团服务、后续工作六个环节来完成。由于全陪自始至终参与旅游团的全部工作者相处时间较长时间较多，特别是在途中解答旅游者的各种问题以全陪导游员可以每天将旅游团队的旅游者的需要、兴趣、个性等爱好档案记录下来，反馈给旅行社，旅行社做成电子档案这个游客第二次购买旅游产品时行社的服务人员都能根据旅游者的需要、兴趣、个性等爱好档案提供更好的服务，从而提高服务质量。地陪接待旅游团队分别由服务准备、接站服务、入店服务、核对、商定活动日程、参观游览服务、其他服务、送客服务、后续工作八个环节来完成。尽管地陪导游人员尽其所能为旅游者提供了热情周到的服务是有可能遇到某些或个别旅游者的挑剔怨和指责陪导游人员要将其记录下来给旅行社，保证不要遇到第二次让游客满意在带领游客参观游览过程中应将旅游团队客人感兴趣的问题记录下来反馈给旅行社以后每个导游员都能将旅游团队的反馈档案