基于绩效的物流企业创新模式探讨

{售后服务}基于绩效的物流企业服务创新模式探讨5结论15基于绩效的物流企业服务创新整合研究摘要随着全球经济一体化进程不断加快高新技术迅猛发展,商品贸易规模迅速扩大,物资空间移动的广度和深度也随之扩展,因而对于物流活动的效率、物流的快速反应能力以及信息化程度都提出了更高的要求。同时,物流需求的个性化、多样化和高度化,要求物流服务企业必须不断改进和创新企业的运作模式,有针对性地开发新型物流服务,以适应物流市场的变化,提高企业的竞争力续经营的重要项目之一。企业服务创新的绩效评价指标体系然后深入分析4家不同规模的物营运绩效对比分析得出创新的重要性接着又从物流一体化物流信息化信息平台建设和物流服务延伸四个方面进行对策整合，希望对益。关键字：物流企业服务创新整合引言21世纪是一个发展的时代开放的时代竞争和较量更是非常激烈服务业发展取胜的重要手段物流服务业惟有不断进行服务创新和市场创新，才有可能立于不败之地企业自身的情况不同所处的发展优势。1研究背景与现状1.1研究的背景来越显示出其在社会经济发展中的重要作用和战略地位物流过程是企业采购生产制造流通等环节中的主要组成部分，是社会和企业经营发展的“第三利润源泉”，同时也被认为是二十一世纪企业降低成本的最后手段在信息技术的支持下，发达国家的现代物流已经成为国民经济发展的重要支柱产业提高经济效益的重要源泉产业升级和企业重组的关键推动力以及区域创新和经济发展支撑环境的关键因素之一现代物流将极大地改变目前的商务一个系统化的整体成为社会经济的基础层面部分目前国际上普遍认基础和“朝阳产业”。1.2研究的现状我国目前正处在由传统物流企业向现代物流企业转型的重要阶段，物流服务实践遇到了不少困难。低企业规模较小与管理水平落后服务价值理念不成熟和物流信息技术水平低。1.2.1物流行业规范化程度低由于国内大多数物流企业是从运输公司物流服务的收益85％来自基础性服务。物流增值服务及物流信息服务的收益只占15％与发达国家物流从组织生产到流通整个供应链式的服务相差甚远。1.2.2企业规模较小、管理水平落后我国物流行业的进入门槛低，民营物流企业始终存在着“小、散、乱”的局面。据中国物流与采购联合会2006年调查，我国民营物流企业中资产总额不达5000万元的企业占受调查企业总数的2963有100个以上网点的企业仅占受调查企业总数的18％。第三方物流物流功能主要停留在储存加工配货等增值服务不多，不能形成完整的物流供应链。这种以自我服务为主的物流服务模式，在很大程度上限制了高效率、专业化、社会化现代物流服务的发展。1.2.3服务价值理念不成熟现实物流服务需求不足和潜在物流服务需求巨大之间存在矛盾。流服务有着巨大的潜在需求(发达国家的物流成本占GDP的10％左右，我国的物流成本占GDP的20％)，影响了我国物流业的发展；另一方面，许多物流企业对客户价值缺少正确的认识。没有真正形成一切以满足客户需求为中心、全面提升客户价值的服务创新理念，服务能力和服务质量较差很难提供规范化的物流服务了物流服务市场的开拓。1.2.4物流信息技术水平低重复操作准确性差可靠性低等问题无法解决从而影响了物流运作效率和服务质量．增加了物流的资源占用和成本开支第三方物流利用信息技术对物流一体化系统实行有效的管理如果无法提供完善的物流管理信息系统和网络，将无法有效实现货物状态跟踪货款结算、数据接口等功能。2物流企业绩效评价指标体系的建立个性化的服务势在必行但创新内容是否可行，企业绩效是否有明显提升，需要考核与评定下文从客户方面、财务方面、员工方面建立指标评价体系。2.1财务指标本文选取反映应急能力和偿债能力的流动比率作为生存指标;选取反映资产赢利能力的权益净利率作为成功指标;选取市场成长相对市场份额增加额作为增长指标从而,体现现代物流企业的整体发展战略立足于长期发展和获取利润的能力。2.2客户指标作本文选取BSC中客户层面的绩效评价指标来衡量物流企业对客户资源的保持,开发和利用。具体来说,这一评价主要考虑两个方面,一是客户对物流服务满意度的评价;二是企业的经营行为对客户开发的数量和质量绩效评价。2.3具体指标的确立与实施确定评价对象层次结构及指标一级指标二级指标三级指标计算公式资产净利率(净利润÷平均资产总额)×100%财务方面盈利能力销售净利率(净利润÷销售收入)×100%净资产收益率(净利润÷平均净资产)×100%财偿债能力务角度成长能力资产负债率(负债总额÷资产总额)×100%流动比率(流动资产÷流动负债)×100%应收账款周转销售收入÷平均应收账款销售收入增长[(本期销售收入-上期销售收入)÷上期销售收入]×净利润增长率[(本期净利润-上期净利润)÷上期净利润]×100%客户对服务态度的满意度客户对按时交货的满意度

顾客角度客户对运送质量的满意度客户对企业构建的网络优化物流管理的满意程度员工对公司福利的满意程度员工对工作环境的满意程度员工角度员工对日常工作强度的满意程度员工对专业物流教育培训系统的满意程度表1（1）首先确定一级指标的权重，这里我们将财务方面、顾客角度、0.5,0.3,0.2定二级指标和三级指标的权重，最终我们确定出的权重组合为：=（0.06,0.07,0.07,0.05,0.05,0.05，0.07,0.08,0.1，0.07,0.08，0.05,0.06,0.05,0.05,0.04（2）在评价企业绩效时，请专家对每个指标进行打分，为了方便专家打分，选择10分制，将各项各个专家所打出的分进行平均，得到各项得分(i为第i个指标)，最后，进行加权求出该企业的绩效考核得分K，K=。将最后得分用10,7,5,2四个点分割成四个阶段，评分大于75到72到5之间的是中等企业，小于2的是较差的企业。3案例视角的服务创新分析性物流服务企业综合性物流服务企业重视产品和服务的发展与多样化，按顾客的需求发展自身服务，这类公司大多是大中型物流企业；业通常是中小型物流企业较。宝供物流涉足物流行业19年，以“质量第一，顾客至上”为核心，致力于物流各个领域。联邦快递涉足物流领域40年，以其方便快捷和遍布全球的网络闻名于世界龙宇物流和宝航物流是国内中小型物这四家业服务创新内容进行比较，如下表所示：案例分析案例服务创新项目主要营运效益影响层面宝供物流物流功能的一体降低成本；化提高客户忠诚度价值个性化服务有效的应变和处理客户业务新业务的拓展；吸引新客户物流网络的建帮助生产企业开拓销立额的利润售市场联邦快递物流资讯平台建使得物流服务业实现高效及时运业务员可为顾客提供设作，同时实现业务拓展。业务咨询、运输方式选择及一些专业知识。库存可视化管理使用户非常方便地获过程中货物状态和发生事件的情取库存状况的信息，先进信息技术的大大加快物流的传送速度。为顾客提供优质的服导入务。龙宇物流由功能服务向个把提供增值服务与实现客户增值使服务方向波动化，性化服务延伸实现企业的长期发展。到的服务价值超过自己所支付的服务费用。从而得到客户的支持。由功能服务向策提高了客户对服务的略化服务延伸流服务的“安全、快捷、优质”。满意度。宝航物流进行运输线路和构建全国性的多式联运网络使运输更安全，降低方式的优化运输时间，节约成本逐步完善运输的适时的货物查询跟踪服务提高客户满意度透明化表2和宝航物流让我们对它们逐个分析后，用数据来证实。（1）对物流企业进行效益评价我们请了5个物流方面的专家对上述四家物流企业各项指标进行评分，采用10分制，得到评分矩阵如下：宝供物流专家评分矩阵：专WWWWWW6W7WWW1W1W1W1W1W1W1家12345890123456E177888786991097768E28796779889897658E37789768879788789E48779878879978889E57789877667877967表3联邦快递专家评分矩阵：专家WWWWWWW7WWW1W1W1W1W1W1W1123456890123456E1788899889910109777E28896789798887756E38898778878879978E49778798889878889E58876778996789778表4龙宇物流专家评分矩阵：专WWWWW5WW7WWW1W1W1W1W1W1W1家12346890123456E16657667777657656E26676757767766765E36676778767886575E47767876766767665E57676657665787665表5宝航物流专家评分矩阵：专WWWWWWWWWW1W1W1W1W1W1W1家1234567890123456E16568657666567656E26776867666755675E37668757667677567E48788766677867887E56776687657756766表6（2）对各项指标的专家评分进行平均，得到下表：企W1W2W3W4W5W6W7W8W9W1W1W1W1W1W1W1业0123456名称宝7.478.48.2供物流联77.887.27.488.27.6邦快递龙6.47.2676.66.6665.2宇物流宝7.26.866.866.2航物流表7（3）最后再用这些评分分别乘上指标权重，得出这四个企业的绩效评价得分,分别是K（宝供）=7.646；K（联邦快递）=7.708；K(龙宇)=6.442；K=6.403,K(宝供)>7,K(联邦)>7,前两家是优秀的物流企业，后两家是良好的物流企业，前两家评分明显高于后两家，说明服务创新对于它们的绩效有突出贡献。４．物流服务创新的对策整合传统运输仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否有结成合作伙伴关系的核心客户业仍然主要在提供运输价格进行市场竞争，而在一体化信息技术导入信息平台建设和物流服务延伸上缺乏创新。本文通过物流一体化物流信息化和物流服务延伸三方面进行整合探讨。4.1物流一体化物流一体化，就是以物流系统为核心的由生产企业、经由、销售企业，直至消费者的供应链的整合化和系统化。它是物流业发展的成熟阶段。物流业高度发达，物流系统完善，物流业成为社会生产链条的领导者和协调者，能够为社会提供全方位的物流服务。4.1.1一体化理念的提升指令完成服务功能。而一体化物流服务由于要参与客户的物流管理，客户建立有效的沟通渠道，按照项目管理模式协同完成物流运作它的目的就是消除阻碍物流最有效运作的因素，通过相互协调和统一，创造出最适宜的物流运行结构。达到最优物流企业在开发一体化物流项目时，必须对目标客户的经营状况物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解，根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处，为客户定制物流解决方案，实现客户的最大价值一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个生产和销售提供有效支撑因此，在开发一体化物流优化物流业务流程再造订单管理库存管理供应商协调最终“一站式”服务。4.1.2物流网络的建立物流网络是纵向流线一体化与横向联盟一体化的综合体。实现物流网络首先要有一批优势物流企业率先与生产企业结成共享市场的同盟，把过去那种直接分享利润的联合发展成优势联盟，共享市场，进而分享更大份额的利润。同时，优势物流企业要与中小型物流企业结成市场开拓的同盟，利用相对稳定和完整的营销体系，帮助生产企业开拓销售市场。这样，竞争对手成了同盟军，物流网络就成为一个生产企业和物流企业多方位纵横交叉、互相渗透的协作有机体。4.2物流信息化传统的物流是与商流商流解决相互交织由于三流之间运作的相对独浪费惊人，无法满足现代社会人们对快速要求术导入和信息平台建设两方面浅谈。4.2.1信息技术导入GPSEDI个人电脑扫描笔互联网通信以及条形码和扫描仪企业为了发展壮大，拥有这些技术是关键的但合理的系统运用更是重中之重。（1）信息技术应用物流管理信息化必备条件主要有三点:一套完整的物流信息管理系统,为物流运作提供电子化管理;一个能快速方便安全可靠的交换数。为此,企业应加大投入,建立计算机支持的物流信息系统。美国联合速递公司是一家百年老字号,目前它已经由一家拥有技术的货车运输公司演变成了拥有货车的技术型公司这一转变在于企业创立了一个强有力的信息技术系统在最近10年中,该公司在技术方面投入110亿美元,配置主机PC机手提电脑无线调制解调器蜂窝通信系统等。这个投入不仅使其实现了与90%的美国公司和96%的美国居民之间的电子联系,同时也实现了对每件货物运输即时情况的掌握。（2）库存可视化管理优化流程要实现库存的可视化管理，就需要改进基础设施并且借助现代的信息化手段条形码技术的应用对可视化管理的实现搭建起了桥梁分类存放，那么在电脑终端，将记录下货物的入库时间，存放位置，改变都尽在眼里。当货物有任何移动情况时，也将及时的反映上去。这样就真正实现了库存的可视化管理。4.2.2物流信息平台建设（1）物流信息平台建设的重要性进入21流通物流、商流、信息流、资金流4部分组成）将起到愈来愈大的作用，有比物流更能消除生产者与消费者之间时间与空间障碍的了随着以信息化成了现代物流的核心具备数据交换功能信息发布服务功能会员服务功能在线交易功能智能配送功能内涵包括信息技术信息流信息传输信息集成库等，也包括诸如询价单、报价单、付款通知单、转账通知单等，还包括交易方的支付能力支付信誉等了相当大的一部分传递、审办不仅对完善现代物流功能具有重要的现实意义，而且对发展跨行业、跨区域、跨国度的现代物流具有深远的意义。（2）物流信息平台的构成、一次规划、分步实施、可操作性强因为物流流程信息平台规模大物流信息平台需要解决各种物流业务信息系统的信息共享系统集成以及各种信息通道之间的互通互联大型统一的信息交换的枢纽，遵从相应的标准，提供各类物流相关信息系统的数据接口物流信息平台体系结构由三个层次构成底层是公共通信基础设施，中层是提供物流信息的公共服务平台，顶层是各类企业物流信息处理系统。4.3物流服务的延伸在以客户为中心的市场经济条件下，任何物流企业的立足发展和壮大都要符合客户做主导的新经济模式候、增值服务，客户就会接受这种服务在这种理念下，物流服务的延伸势在必行，只有这样才能不断吸引新客户，保留老客户。4.3.1由功能服务向个性化服务延伸这里是指企业的服务策略必须要有很强的针对性，要对症下药，有的放矢但是，客户需求往往千变万化不同客户，甚至同一客户有时候甚至连许多客物流服务，并努力让客户体验到物超所值的物流增值服务只有服务的良性互动循环。重要的一步服务费用期发展。由提供功能服务向管理服务延伸传统物流企业一般是基于自己的仓储设施运输设备等资产向客户提供功能性服务,而第三方物流提供商主要是基于自己的专业技能信息技术等为客户提供管理服务,因而常常会根据客户的需求和双方的战略意图,探讨在物流资产资金和技术方面与客户进行合作,以取得双赢的效果。4.3.2由功能服务向策略化服务延伸(1）物流服务的产品策略物流是服务性行业，其产品具有无形性、不可储存性、差异性、生产与消费的不可分离性和可变性的特点，具体包括运输仓储装卸搬运包装流通加工配送信息物流解决方案等，甚至包括采购销售结算订单处理数据传输等诸多的服务项目物流企业开发个性化的服务项目，、复制大型物流企业的服务模式和产品同时，要注意研究大公司服务的盲区，根据“长尾理论”去开拓“蓝海”服务项目和服务产品；加强物流作业现场管理，增强“安全、快捷、优质”，提高客户的服务满意度。（2）物流服务的渠道策略渠道为王，任何一个企业都要建立一批关系相对稳定的客户群，良好的渠道策略一般要做好以下工作：1)开展关系营销，对重点客户、核心客户，进行重点公关，由信息部门或高级别的人员进行跟踪服务，围绕核心客户物流特点和求，量身定制生产方案、物流方案、设计物流操作流程、安排物流作业。2)“一对一”“门到门”Justintime量的产品物流服务。3)CRM产品供应链对接，长期合作关系。4)根据市场需要开展国际物流，物流企业不一定非要做国内物流业务，但不可没有国际物流的视野，开展国际物流拓宽企业的市场。（3）物流服务的营销策略促销策略是指物流企业的销售部门利用各种方式与客户实现有效沟通业知名度的各种措施它包括了广告人员推销营业推广公共关系等方式促销策略有推动策略与拉动策略之分，物流企业主要运用推动策略，即运用人员推销的方式。客户研究，运用SPIN营销技法，了解客户需求，并满足客户需求。做广告以使客户了解企业产品，更好的服务于客户。伴随着世界经济全球化的进程和我国加入WTO，物流行业的竞户的满意企业物流生存和发展的关键。4.3.3由功能服务向金融服务延伸与物流集成式的创新服务，其主要服务内容包括：物流、流通加工、融资评估监管资产处理金融咨询等金融物流不仅能为客户提供高质量高附加值的物流服务，还为客户提供间接或直接的金融服务，以提高供应链整体绩效和客户的经营和资本运作效率等物流老客户忠诚度。5.结论面对机遇和竞争的挑战,我国的物流企业尤其是中小型第三方物流企业要想在未来的物流市场上占有一席之地,要根据消费者的需求和物流服务体系的特点,超越传统物流服务模式,主动贴近用户并以用户的需求和利益为中心,最大限度地满足用户的需求物服务创新是物流业发展的必由之路，企业应为客户提供长期的专业的综合的高效率物流服务物流网络能加强企业的战略联盟，从而提升物流信息化水平一方面，要同上下游企业建立优势互补利益共享的共生关,这样可以使企业形成规模化经营，实现流企业的整体水平和竞争力。差异性服务的有待进一步研究。参考文献[1]方骥.物流与商流融合:颇具活力的态——兼谈传统储运业的发展趋向[J].中国储运,2007,(02).[2]谭建华.整合为手段提升为目标——探索传统储运企业向现代的转变[J].商品储运与养护,2006,(01).[3]春.传统储运如何向现代物流转化[J].北京物资流通,2006,(04).[4]华细玲,吴倩.传统储运业向现代物流业转型的几点思考[J].价格月刊,2006,(03)[5]尹红璋,兰兴旺,魏正伟.论传统储运业向现代物流的转化[J].,2004,(04)[6].传统储运怎样向现代物流演变[J].中国储运,2005,(02)[7],林海北.传统储运企业的“”[J].,2007,(07)[8]慕寒.传统储运企业的中国式转型[J].市场周刊(新物流),2007,(10)[9]单正兵.传统仓储业与现代物流[J].市场周刊(新物流),2007,(01)[10]俊.传统储运企业的转型之路[J].市场周刊(新物流),2006,(05)[11]刘飞燕.传统物流企业转型的实施问题探讨[J].成组技术与生产现代化,2006,(03)[12]单正兵.传统仓储业与现代物流[J].市场周刊(新物流),2007,(01)[13]现代物流与传统储运的区别[J].文摘,2006,(Z1)[14]梁娟.传统储运企业向现代物流企业转型的策略研究——基于和[J].,2006,(03)[15]冰,刘秉镰.传统企业如何向现代物流企业转型[J].物流技术,2005,(04)[16].交通运输企业向转型的战略思考[J].世界海运,2003,(03)[17].论传统仓储企业如何向现代物流企业转变[J].中国储运,2007,(09)附录调查问卷物流业服务创新调查问卷您好！非常感谢您回答此份问卷，本问卷是由西安邮电学院物流管理专业的学生设计的调查以不记名的方式进行，所调查的数据仅用于学术报告。感谢您的大力支持！企业名称_______________受访人：_______________职位：________________1.贵企业的性质：（）A.国有企业B.民营企业C.外资企业D.合资企业E.其它2.贵企业的员工人数：（）A.50人以下B.51~100人C.101~200人D.201~500人E.500人以上3.贵企业涉足物流行业的时间有：（）A.少于2年B.3~5年C.6~10年D.11~15年E.15年以上4.贵企业的主营业务是：（）〈可多选〉A.运输服务B.货运代理服务C.仓储服务D.配送服务E.物流金融服务F.物流咨询服务G.其它增值服务5.企业与主要客户的合作一般采取那种形式？（）〈可多选〉A.签合同B.战略联盟C.大客户持有本公司股份D.相互持股E.其它6．2011年，企业将开展哪些增值服务？()<可多选>A.咨询及信息服务B.物流一体化服务C.物流系统设计与优化D.物流