管理信息化电子商务如何建立电子商务的关系

管理信息化电子商务如何建立电子商务的关系{管理信息化电子商务}如何建立电子商务的关系建立电子商务的关系前言在21世纪，技术的发展使公司经营商务的难度降低了很多。但是，如果想取得成功，你还必须掌握电子商务的要义。电子商务了。电子商务意味着对你的公司的组织结构作一番全新的规划――电子商务如此强大，也如此令人畏惧的部分原因。所采取的经营策略、技术以及工具重新做检查与规划。于“关系。而这确实是电子商务的根本所在：用技术建立起与客户、与供应商、以及与员工的关系。客户关系采用网络技术最为明显的益处就是可以与顾客保持更好的关系。多方面来看，处理客户关系是电子商务中最为复杂的课题。国总商务的18B2B有效的售货渠道是市场（marketplace）或者是“垂直门户”（verticalportals许多商务企业出售的是“服务，或者是产品与服务的结合体。人电脑同时还包括了软件和随之而来的服务。最佳的电子商务网站会使“个人化成为顾客购物体验的有机组根据以前的购买经历推荐商品等。一般说来，管理所有客户信息的任务属于客户关系管理（CRM：customerrelationshipmanagement互联网的出现使得即使是最小的公司也能够比较简单地跟踪记录所有顾客的信息。提高顾客的满意度和忠诚度，最终将为它们带来收益。开始得越早，你就越容易跟上它的发展步伐。管理好供货渠道（Supply-chain）理能够降低你购买原料的价格，使你的购买过程更加有效。所要购买商品的种类的。大多数商务企业需要购买一般的商品（如办公用品）和面向特殊市场的特殊商品。对于一般的商品，（electronicmarketplace反之，对于面向特殊市场的商品，你就应找那些“垂直门户”（verticalportals）或“垂直B2B电子市场”（verticalB2Belectronicmarketplace为各种商品所设计的市场，从化工原料到成衣都有。到底是加入还是创建一个B2B效。来自内部的挑战改进你的雇员所掌握的技术和信息――这听起来似乎有点奢侈，了。规划（ERP：enterpriseresourceplanning）系统――它能跟踪记录你的商务企业的所有信息。他们通过某些系统（如虚拟私有网络virtualprivatenetworks）使得人与人之间――包括公司内和公司外的同事――的合作变得更加容易。也许最大的变化是：员工可以更广泛地获取公司内部的信息了。并使员工能更容易地找到他们所需要的东西。要员工来跟踪管理所有这些商务活动所需要的信息和服务的话，MyYahoo!下子把这一切都集成到一起，但最初的几步是最关键的。另外，随着应用服务供应商（ASPs：applicationserviceproviders）的发展普及，这还意味着挑选术结合起来，使得你的商务企业能完成其既定的目标。动。客户关系管理：找到顾客、留住顾客问题公司在客户关系上做到卓尔不群呢？解决方案售收入呢？对于这样的问题，答案的关键是做好客户关系管理（CRMcustomerrelationshipmanagement从而找到顾客并留住他们。网上客户关系管理（eCRM建立起相互协作的团队关系。提供更新后的产品。户关系管理的解决方案也是一个重新检查和认识你的商务企业的好机会。DigitalIBMWang和Xerox，它们发现在现场工程师和销售小组之间交换信息是很有好处的。这些公司在90年代初舍弃了复写纸一类的方式，转部门和客户服务部门作现场支持的员工仍然是eCRM（网上客户器的电话和能通过VPN（虚拟私有网络）连接到大型数据库系统的膝上型电脑等。对于不同的公司，eCRM的涵义是不尽相同的。某些公司在实现eCRM时，使用了传统的联系式管理软件或销售力量自动化软件，它们出自于象GoldMineSoftware或InteractCommerce这样的公司。还有许多公司把eCRM看作是他们的电话服务中心的自然延伸。在一个理想的系统中，历史信息（比如客户购物的爱好）和数据显示。在最高层次上，具有联合企业资源规划（corporateenterpriseresourceplanning）系统的公司把eCRM看作是计算机化管理的一个自然的组成部分。验的联系式管理公司合作，比如Commence、GoldMineSoftware、InteractCommerceMultiactiveSoftware实现完全意义的eCRM系统。GoldMine5.0的应用对象是规模为1到50人的团队，他们通过电话和电子邮件与顾客进行联系，同工作时不必处在同一个局域网内，只要每人有一个IP地址就行了。GoldMineFrontOffice2000能让更多的人协同工作，而且它与SQL服务器数据库相连，因此能支持大型的操作。GoldMineFrontOffice还提供了为不同的工业所定制的模板；其中定义了角色、关系、以及对应于工作流程的规则。与此类似，InteractCommerce公司也有一个多层次的产品家族，其中包括ACT!2000和SalesLogix2000。它们都能将销售、市场和客户支持活动结合起来。技术支持VAR和强大，但它们却能以远低于人均＄1000的成本建立起有效的eCRM系统。更小的商企也可以采取一些“.”公司的服务，比如与，他们主月低于＄50的价格将你的eCRM基本服务放到网上。不过，这样做不利的地方是：你不能做太多的定制与综合了。某些eCRM公司面向较小的市场，其软件功能少一些，而且经常JannaSystems公司专门致力于为金融服务业提供解决方案。另一些如eGainCommunications和Talisma之类的公司，其专长是基于电子邮件的CRM，并且提供两种服务：宿主型（hosted）服务和在线式（online）服务。SocratesTechnologiesASP）的路线，它在网上提供SalesLogix2000软件包以及其它用于电子商务和企业资源规划的应用软件。电话联络中心（CallContactCenter）传统的电话中心（callcenter）的供应商――包括Lucent和NortelNetworks公司――很自然地就成为了eCRM的供应商，因为它们能提供桌上应用的基础设施，比如电话路由系统、耳机、eCRM的发展已经使“电话中心（callcenter”这个名词变为了“联络中心（contactcenter”或“互动中心（interactioncenter。现用电子邮件、传真、IP语音（VoiceoverIP）、共享式浏览（sharedbrowsng顾客进行联系与合作（这在“个人化：量身定做的网络一章中RockwellElectronicCommerce公司推出的Transcend系列产品是专门针对中小规模公司的。Rockwell能够帮你安装好一切设备，从耳机到运行软件的服务器，这些软件能提供在线协作、视频、30人规模的整套设施也许需要花费＄65,000。CenterPartners公司能为各种规模企业的技术支持与客户服务用的小时数（大约每小时＄26－＄32WPPGroupPLC的一部分，CenterPartners可以将它的联络中心服务扩展至整个eCRM或电子商务领域。LucentTechnologies的企业网络部用以描述eCRM的特征来自其软件CRMCentral2000信息、实现客户的要求、以及监测服务水准。Central2000是Lucent收购Mosaix后发展的eCRM系统；于1999年9月推出了补的解决方案iCOM则是专为小型商企或部门设计的。Nortel公司购买了网络公司ClarifyeCRM开发系统。Clarify是一家具有10年历史的供应商，它的eCRM开发系统ClarifyFrontOfficeSuite定制工作主要的eCRM产品都具有一个开发环境，其中包括有许多工具用以创建定制的系统。例如，Clarify公司的eBusinessSolution是其CRM还会发现eBusinessFramework、CustomerPortal、eOrder、eConfigurator、eMerchandising、eResponseManager、以及eSupport建系统，以后再逐渐完善它。由于eCRM要把多个工作团队与工导与培训也同设计数据库一样重要。你肯定需要一个有经验的VAR来参与整个高度集成化eCRM系统的规划、配置和安装工作。SiebelSystems――另一个老牌的CRM公司，可谓是eCRM界的“动力之源。甚至连IBM这样自身也在不遗余力地开发电子商务软件的公司也采用了Siebel的软件来为IBM的55,000个内部用户、30,000提供服务。于4月发布的SiebeleBusiness2000是SiebeleBusiness应用开发模块。其中，一个名为“的应用软件子集包含了用户需要来自SiebelVAR或其它合作伙伴的帮助。最强大的eCRM系统与企业资源规划（ERP很自然地，象OracleCorp.、PeopleSoft、和SAPAG这样的ERP软件供应商会从ERP管理的核心出发来构建一套完整的eCRM解决方案。PeopleSoft的Vantive产品家族涵盖了eCRM的各个方面，从现场技术支持、问讯台直到销售与市场。按人物角色的不同加以区分，分别为11种不同类型的管理人员和工程人员、4种类型的购买者和许多种不同类型的浏览顾客提供了高度结构化的网页。而Oracle的电子商务软件包则自由组合了多种电子商务的应用程序，其中包括采购、供货渠道管理、ERP软件的供应商都提供了为特殊工业所特殊设计的eCRM应用软件包，使你能够深入地进行定制工作。AristaSoft为电子商务企业的完整的IS部门。它采用J.D.Edwards和Clarify公司的产品提供了一整套在线的ERP加eCRM的解决方案。现代化的商企需要通过eCRM与其遍布整个世界的客户进行沟通。采取eCRM的方案包含有许多重要的选择，并且可能对商务活动的效果。客户支持：线上即时服务问题使用某项服务时，你的网站上有些东西把他迷惑住题解答来取得帮助，但他更希望能有人现场给予他支持。假如解决方案页推送（pagepushingIP语音（VoiceoverIP（sharedbrowsingcall-back支持这些东西。有几家供应商以宿主型服务（hostedservices）你的网站的HTML代码中添加几行就行了。文字聊天与网页推送在――一个专门提供销售和市场数据的网站――客户可以通过在LivePerson公司的宿主机上的。如果的客户中有谁有问题，他只需按一下“文字聊天（text-chat按钮，网站就会弹出一览网页的过程，而与此同时，zapdata的客户支持人员可以就他ErikEkwurzel“大概有60％需要得到技术支持或有问题要问的客户会选择这个聊天引擎……而用电话的不到10％。Ekwurzel的工作组本来是打算在自己的服务器上安装这个聊天引擎的，但实践证明，那样做成本太高，不切实际。而采用LivePerson500每个月为每个中使用此引擎的支持人员交纳＄250。由于使用了LivePerson新的IT服务需求。LivePerson公司的创建人、主席兼首席执行官RobertLoCascio“实时互动并不只是让那些象Dell一样的大客户――如QVC、Earthlinks――使用的，它可以被希望与自己顾客交流的任何人――包括家庭小店――所使用。要想将LivePerson与你的网站相结合，你只需在代码中粘贴一行HTML代码和几行JavaScriptLivePerson同时向多位客户提供帮助。通过LivePerson到据库中得到市场VP的信息呢？”假如在支持人员回答了此问题网页直接“推送”到顾客面前。IP语音（VoIP：VoiceoverIP）利用IP语音引擎（比如由LipstreamNetworks案相类似，最先进的IP语音引擎都是宿主型的服务，如果你想程序，顾客就能与支持人员直接交谈了。IPLipstream既可以直接提供服务，也可以通过其它的出售“网上客户支持”解决方案的合作伙伴提供服务。“我们认为，在互联网上提供现场语音服务应该是更大型应用程序中的一部分。”Lipstream的主席兼首席执行官MattJones说，“因此，你会看到我们的服务而已。”例如，Lipstream与LivePerson有合作关系，这使你能够同时购买文字聊天与IP语音服务。共享式浏览（sharedbrowsing）及其它由Hipbone这样的公司所提供的“共享式浏览服务，使得支持IP释某个问题时，他还可以向客户演示具体的操作过程。与LivePerson公司相同，由Hipbone公司提供的此项服务是宿人员每年交纳＄750。由于这项服务最好与其它几种实时交流服务联合使用，所以Hipbone公司与另外几家“客户支持的零售商（包括LivePersonHipbone公司能够提供更加全面的解决方案。除了文字聊天和IP语音外，另一项“回呼（call-bak由Hipbone的另外一位合作伙伴Net2Phone顾客按下了Net2Phone“回呼”按钮后，这项服务就会弹出一个是安排在稍后某个更方便的时间。Hipbone公司以每年每位支持人员＄1500的价格提供搭载了Net2Phone“回呼服务的“共享式浏览”服务。多种应用的解决方案CiscoSystems或eGainCommunications公司所提供的。Cisco最近刚刚并购了WebLineCommunications和GeoTelCommunicationsIP语音服务。虽然Cisco供它们，或者，你也可以用你自己的服务器。对eGain的软件，eGain向你提供宿主3000从长远来看是值得的。“我们的大多数顾客希望建立一个整体的的共同创始人兼首席执行官AshuRoy说，“也许一开始他们只需要一项服务，但是作的效率就会提高。”电子零售：不只是建立一个目录问题虑。在现实世界的商店中，顾客们已经习惯了享受许多服务内由自己来完成所有这些功能吗？解决方案建立店面（storefront从那种有雄心成为下一个的公司到仅仅想把街角的五金店搬到网上的小店。仔细调查一下，你一定能找到一种合适的服务。它们都获得了去年的低端网上店面（low-endWebstorefronts）在在线的大型购物中心里，那你可以考虑Yahoo!Stores或者的zShops。公司的解决方案FreeCommerceBuilder的应用对象是ISP（互联这项服务对所有使用者都免费。们能使你不必掌握繁多的编程技巧就能把商务功能加到你的网站上，DigitalStoreFronts的RetailPro只是想在你的网站上添加一辆购物车，那么DigitalStoreFront的InterCart就能使你满意，其价格是每月＄19.95。而RetailPro（其价格是每月＄49.95SSL加密交易和处理在线信用卡的功能。OpenMarket的E-BusinessSuite能使你的店面与ERP（企业自用的其它应用程序一起协调工作。它同时还提供了众多的模块，其中包括用于个人化与内容管理的模块。BlueMartiniSoftware公司的CustomerInteractionSystem3.1的目标是让零售商能为需花费上百万美元。配送商品节做得不好，将有损于你良好的商业信誉。商品必须按时送到。的名称。你只需把配送单（shippingticket装上送出，就能将产品交到顾客的手中了。帐单处理式的帐单。身为帐单处理行业领先者之一的ibill具有一个完整的解决方ibill的方案也都ibill会提供你的网站与该商业帐户之间的接口。若你的顾客想采取非信用卡的方式付帐，ibill也支持在线支票和Web900电话付帐服务（用户可以打电话900来付质保服务常容易处理，但是在线的商店怎么实现它呢？请加入WarrantyNow吧。只要加入了WarrantyNow，你就具有了在你的WarrantyNow就会以24小时的热线电话提供客户支持和质保服务。商品退货货还能象新商品那样再次出售，而其它的只能被清理掉。另外，的退货策略的顾客数目也会有所增加。你准备好了吗？ReturnExchangeReturnExchange会检索其数据库：如果那位顾客有过滥用退货策略的历史，ReturnExchange收到一个退货授权号码。所有容易处理的退货都会被自动解决，货送到最近的ReturnExchange的地区中心，在那里，尽量多的复，他们还能帮你进行拍卖。电子零售业就很有希望取得成功。建立联合网络：加强你网上的表现问题下面这句话已经成了网络世界的陈词滥调了：“我建了个网站，可就是没人来。”但事实上，对于访问者数量的争夺已趋白热化面多转转，并且常回来看看呢？这个问题具有两方面。一方面，多潜在的顾客。如果没有访问者，网站就只能淹没在万众之中，毫无价值了。解决方案你可以通过网站的联合（syndication）与联营affiliation）建立一种网上共生关系。“联合”是把需要更多内容的网站与内容供应商连接到一起；而“联营则是把需要更多收入的网站与那些想增加访问量、促进销售的网站连接到一起。作为“联营FringeGolf有资源来采集最新的新闻和照片。于是，FringeGolf向iSyndicate取得了这些内容的授权。通过iSyndicate的网上服务，FringeGolf在其网站上增添了来自AssociatedPress的新闻和照片、来自的统计数字和运动员档案、以及来自Golf的视频内容。“我们创作属于我们自己的内容，”FringeGolf公司的创建者兼首席执行官AndrewFritz说，“但与此同时，我们也需要iSyndicate，我们就能提供这些了。”每天，iSyndicate自动把这些内容送给FringeGolf的网络服务器，并且按照Fritz及其工作团队定下的要求格式化它们。“所有这一切都在iSyndicate的宿主机上，”Fritz说道，“但我们可以控制它们的外在表现形式。”以上的过程被称作“联合（syndication能获益。FringeGolf而与此同时，SportsNetwork也能通过其内容的联合展现扩大其知名度，而且还能从FringeGolf收到一定的费用。“联合（Syndication）ScreamingMedia是通过一个宿主型服务结合分布式软件包来提供“联合首席执行官KevinClark配，这其中包括有文字、照片、视频流和音频流等。”这家公司提供的内容供应商有380多家，这其中包括有线服务，如AssociatedPress、NewYorkTimes、和USAToday；包括杂志，如NationalGeographicClark秘诀的一部分就是能从不同的渠道采集内容。我们可以从卫星、被称为Harvester的技术，它能从网站上下载内容。”并添加到你的网站上。你可以通过ScreamingMedia的CustomContent服务来作到这一点（这项服务必须安装到你自己News!Stand服务来完成（这项ScreamingMedia把一下选择。News!Stand“News!Stand的内容服务是给多数接受中档价位的用户使用的，”Clark说，“只需$750一个月，你就能在13个门类中挑一类，从而每天收到两次、每次收到5个属于此类的报道了。你可以访问News!Stand并成为一个订阅者，只需15分钟，你就能收到内容了。”iSyndicate主要的宿主型服务（就是FringeGolf与ScreamingMedia的授权式工具是竞争对手。iSyndicate同时还提供一种称作iSyndicateExpressiSyndicate的“联营（affiliate）网站。“联营（affiliate）网络在某些公司――比如BeFree己的“联营网络（就是一批有伙伴关系的网站，它们能互相帮或图形方式的“促销标志（promotion但这实在是太昂贵、太费时了。利用BeFree公司，你立刻就能与那些已经和BeFree建立了伙伴关系的公司进行联营，而且可以用BeFree销标志。InfoSpace提供了类似的服务。只要有某次点击引起了对该公司高级服务的使用，你就能收到报酬。BeFree也会在每笔费用中抽取一小部分。“我们允许电子商务网站把他们的促销标志、商品或服务放到成千上万的网站上去，”BeFree市场与通讯部副主席TriciaTravaline解释道，“但他们不会仅仅因为放置了促销标们只需为那些带来了实际销售收入或潜在顾客线索的促销标志付钱。”志。Travaline说：“比如，写了一篇关于纽约扬基队（NewYorkYankees文字或图形的链接，让与他们有合作关系的商务经营者（如Fogdog这样顾客可以在其最有可能购买的时候接触到广告。合的公司相同，参加“联营的公司也是在互相帮助。而在帮助其它商务网站的同时，它们也在帮助自己。电子货币：帐单与支付问题公司花费大量的时间和金钱。另外的问题是：对许多公司而言，每月一度的客户帐目报表（statement）是它们与其顾客沟通的的填充广告都是几乎不可能办到的。解决方案间的关系。电子帐单描述与支付（EBPP：electronicbillpresentmentandpayment）是当今的潮流，许多公司都认为它将是电子货币（e-money）的未来。“电子帐单描述与支付使你的网站具有了强大的能力，不仅仅能接受安全的信用卡交易，还能在互联网上描述帐单并接收客户的付款。持人员进行联系，这样就能极大地减少电话联系中心的话务量――同时降低你的公司的客户支持成本。“电子帐单描述与支付对你的公司最明显的好处就是成本的降低。传统的帐单处理方法一般每一笔交易需要公司花费＄1到＄1.50般能使你的公司为每一份帐单报表节省25%到30％的成本。“电子帐单描述与支付系统那高昂的费用。这样巨大的费用只有那些超大型的一个应用服务供应商（ASP）Derivion却使“电子帐单描述与支付Derivion系统能把这些公司的帐单与帐户可接收数据转化为超大型的帐30,000和每笔交易的＄0.30。这使得“电子帐单描述与支付的潜在市场急剧扩大了，但仍然处于许多小型商务企业能承担的范围之外。Derivion时候就能推出更自动化的、更便宜的解决方案。有人说，有关“电子帐单描述与支付对成本节约的估计是被夸大了的。互联网研究组（InternetResearchGroup1999年度的“帐单支付与描述报告中指出：电子帐单描述与支付“不能为用户省钱。但是，此报告也没有否定它，并宣称其价值在于“能改进商务活动，而不是节约成本。采用它之后，客户数的结果是，电子帐单描述与支付使你有机会与你客户更好地进行沟通。电子货币：帐单与支付报表中夹带广告。而“电子帐单描述与支付通过其改进的数据AT&T的电子帐目报表可以根据用户的使用习惯提出edocs的共同创建者兼销售与市场部执行副主席JimMoran所说的，“根据顾客特别内容，具有战略性的意义。强大的解决方案（如edocs与TriSenseSoftware的PaySense）对于那些想把其内部程序与客户服务系统紧密结合的公司而言，是非常适合的。目前，edocs的客户目标是具有财富杂志500强实力的大型公司，比如AmericanExpress、GeneralElectric和Sprint等等。由于edocs使用电子帐单描述与支付这个词汇，而更喜欢用互联网帐单InternetbillingMoran对于顾客来说，“电子帐单描述与支付意味着他们可以在任何“互联网帐单处理则意味着客户可以不必再麻烦电话联系中心而取得数据了。edocs和PaySense帐单（directbilling）――在公司自己的网站上发布数据，和indirectbilling网站上。一些个人财政门户网站――如CyberBills与――能让用户在同一个地方查看和管理他们所有的财政事务。不过，大多数商务企业并不需要象edocs那样大型的解决方案。所以象CheckFree营者在使用CheckFree定的费用，由它来分发帐单，你接收客户的付款就行了。最近，CheckFree收购了BlueGillTechnologies公司（现在它被称为CheckFreei-Solutionsedocs的公司内部解决方案相竞争。“电子帐单描述与支付了邮寄支票的麻烦。一般来说，客户的信用卡能直接用于付帐，客户不用再忙于应付乱糟糟的帐单、并往来于邮局之间了。Derivion市场部的首席官员ReadZiegler“毕竟，你不可能在你家门前安上15个信箱。”对于不同的人来说，EBPP东西。对于帐单处理部门，它意味着更少的纸张、更低的成本。对于市场和销售部门，它意味着更好的数据收集与挖掘（datacollection&mining）工作，另外还有更好的连带销售机来说，它意味着更好的服务，以及管理个人财政更加方便。个人化：量身定做的网络问题运作一个网站与办一家地方性报纸或开一家街角10程序员设计这个网站，但那样的话，你就会失去很多访问者了。但在一个网站上同时结合了专为啦啦队长和专为程序员所设计的网页，却又显得有点凌乱。解决方案按照来自的JeffBezos角小店。要完成这样复杂的任务，你需要一个“个人化”（personalization）引擎，也许还需要一个电子分析（e-analytics）工具。后者是传统的数据挖掘（data-mining）“个人化引擎，它能够在线上即时地定制你的网站，这样，你就有可能按每个访问者特殊的口味展示能吸引他们的内容与商品了。电子分析电子分析引擎可以向你提供能应用于更新和改进你的网站的信有效性及其不足之处的报告。使用NetPerceptions公司提供的宿主型分析工具IntelligenceChannel大概每月需要花＄10,000。通过网络浏览天产生一次报告。NetPerceptions公司的高级副主席SteveLarsen说：“它能帮你找出哪些是你的最佳顾客，他们的发现哪些是你的一般性顾客，以及哪些人也许无法给你带来利润。”许多其它的公司也提供类似的工具，如AccrueSoftware和NetGenesis公司等。这些分析工具还能帮你定制网站的内容。Larsen举了NetPerceptions“他们发现，如果某位顾的机率会增加10倍。因此，很显然，如果你是个初次光临的访问者，他们一定会尽力使你能看到中意的商品。”基于规则（rule-based）的个人化（personalization）个人化引擎。这种软件可以从BroadVision、Vignette、以及其来定制网页内容的，而是根据网站设计者所定下的某些规则。C的顾客都展示一下产品B，因为它们之间有一定的联系。“即使我们并不知道那位顾客到底是谁，”BroadVision公司的高级产品主管JohnRoberts说，“我们仍然能够根据某些公众购买习惯定制我们的网站。”“总得有人不断地重新设置规则。”IDC的研究部主管JonathanGaw说道。第二，它更多地照顾了网站的需求，而不是顾客的喜好。cookie的工作。比如，BroadVision可以根据某位顾客个人的兴趣对网Roberts解释道：“好比说，你是在一个关于船具的网站上，你‘些种类的东西”团体型过滤（CollaborativeFiltering）要实现更深层次的个人化，你可以采用“团体型过滤”的办法。的内容展现给这位用户了。NetPerceptions与Macromedia公司都在出售它们的“团体型过滤”引擎的使用权，而BeFree公司NetPerceptions的Larsen“菜单，使它更加个人化。”“第一种方法，公司负责其团体型过滤引擎LikeMinds项目的主管PaulaDieli说道，“当然是直接向他们提问了，比如‘你对下面几种产品有何看法？、‘请评价以下几张CD唱片、以及‘请告诉我们你喜欢在周末做些什么之类的问题。一般来说，这些工作是用户在“我们只是简单地观察你到底在哪里进行点击。”Dieli说道。“假如你对某一件外衣感兴趣，并且你又在挑选皮夹出那些也既看过外衣又看过皮夹克的用户，”Dieli说道，“我们会问：‘他们最终买了些什么呢？他们还对哪些商品感兴趣呢？他们还喜欢看什么内容的网页呢？我们把这些由想法比较相似的个人组成的小组称为‘亲和力小组（affinitygroups50人左右，50人也会有所改变。”知识管理：真正掌握你所知道的问题“真正掌握你所知道的知识并根据它采取行动”是非常关键的。这不仅是为了胜过其它的公司，地完成以上两项任务并及时采取行动几乎是不可能的。解决方案“知识管理似乎是一个表明了所有意思而同时又什么意义也没有的“短命词汇。在过去的几年里，它的代名词包括有文档管理、商务智能、协作计算、综合门户等等这些时髦的词。但是，“知识管理可不只是一个产品，它其实代表了一种积极的商务战略，它的目标是开发和利用公司中的信息、经验和专门技术，境。“知识管理并不单单是安装一个软件包，”Lotus开发集团知识管理产品市场部主管JohnCaffrey说，“它意味着采取行动来强化你的知识资源的作用。”但是，要开发利用好这些资源，你需要一系列专门的产品和平台才行。商务智能（BusinessIntelligence）据挖掘datamining或电子分析e-analytics据结构都是至关重要的。这些数据结构也被称作数据仓库（datawarehouses经常依靠OLAPonlineanalyticalprocessing域内有很多公司，但BrioTechnology、BusinessObjectsSA、Cognos、HyperionSolutionsCorp.、IBMCorp.、和SeagateSoftware这些公司才是市场的主宰。而出品DataStage的ArdentSoftware公司最近才被Informix个强有力的竞争者――另外还有主要面向电子商务的InterWorld和NetGenesis集团。除了提供用于内部商务智能的产品（比如Cognos的Impromptu以及BusinessObjects的eponymoussuite司还提供一些为网上传送报告和网上即时查询做了优化的产品。这其中包括SeagateSoftware的AnalysisSuite、Cognos的PowerPlayWeb、和BusinessObjects的WebIntelligence。这些析转化为与客户相关的服务――这表明了电子商务与知识管理的结合点。“公司正在把它扩展到企业之外并与客户相连，”Giga信息集团的分析师KeithGile说，“公司正在扩展商务智能的应用范围，通过提供在线的直接信息服务，它可以用于客户服务。”协作：一起工作问题客户进行协作――象咨询公司那样――或者与在家工作的同事进不能提供视觉的或文字形式的交流。用电子邮件讨论问题当然不是重要文件的多份拷贝的话）经常在公司的网络上乱糟糟地发送。解决方案“groupware）“teamware）HalversonHotOffice。HotOffice为Halverson提供了一个私有的网址，这使得它的员工和客户可以在上面发布消息、共享文件和安排会议。Halverson的员工分散在多处进行工作，而他们又常需要与客户进行远程协作。“我们需要那种在内部共享文档的能力，的高级主管GregSekowski“以及在我们和客户之间共享文档、会议记录和会议安排的能力。在完成以上这些任务时，HotOffice减轻了公司对于电子邮件的依赖。公司的主要负责人RonHalverson说：“这确实为我们节省了很多时间，我们只要‘去那个网址，得到最新的信息’就行了。”在五到六年之前，要使用群件（groupware高级的客户端/IT的协作工具软件运行在自己的服务器上，使其成为自己的HotOffice或者是能提供更广泛应用的企业级软件包。每一种服HotOffice虽然是为了在公司内部使用而“现在正有一种快速发展的趋势，我把它定义为小型商务的综合门户服务（corporateportals”YankeeGroup公司的高级分析师EricKlein说道。模拟企业内部网（Intranet）一般我们把为公司内部协作目的所设计的工具称为虚拟办公室（virtualofficeintranetIP的HotOffice这样的服务，你InternetPlanetIntra和Visto文档做修改。HotOffice还能让你对所做过的修改进行跟踪与控制，这是一个极为重要的功能。历、可用于实时交谈的虚拟会议室、以及私有电子邮件的功能。使用HotOffice忍旗帜广告（bannerads）存在的话，你甚至可以免费使用HotOffice。宿主型的企业外部网（Extranet）如果说HotOffice提供的是企业内部网（intranets）的话，Agillion提供的就是企业外部网（extranets）了。根据StevePapermaster的说法（他是Agillion的共同创建者、主席Agillion“使得公司――尤其是小公司――能到相同的信息。”只要一次性地定购这项服务（每个用户每月＄29.95“你完全能够控制它们，”Papermaster说，“所以，客户或者是任何经你授可以进行购物，也可以要求做出变革。就象HotOffice可以让HalversonAgillion的产品也可以用来进行企业内部的协作。另外，eRoomTechnology也提供了与Agillion非常相象的形式自由的空间，它可以在你的员工之间以及员工与客户之间建立连接。把软件安装在公司内部并不是所有的协作工具都只能是宿主型服务。PlanetIntra除了提供象HotOffice自己的服务器上安装其软件（PlanetIntra2.3协作工具――如果你喜欢这样做的话。Lotus开发公司是一家IBM的子公司，很长时间以来，它都是高端协作软件市场的王者。LotusQuickPlace软件在本质上并不是AgillionLotus的伙伴公司确实也提供QuickPlace的宿主型服务。Lotus主要的协作工具都采用的是客户端/服务器的结构。LotusDomino是应用于企业环境的软件，它在本质上是一个应用其它的一些功能。LotusNotes服务器进行访问。Notes软件还能从互联网或传统的数据库中抽MicrosoftExchangeServer也能提供相似的功能。LotusSametime软件是为了在公司的局域网内进行实时协作而使用的，它包括了文字聊天、演示板（whiteboard用程序的功能。Sametime的产品经理TimMay说：采用了这个客户端/服务器工具，“人们就可以在大多数时候待在他们现在所演示稿，更包括应用程序。”虽然SametimeDomino与HotOffice）层次高得多的互动协作，但是在某些情况下，后者有明显的优势。从多种多样的解决方案中可以明显地看出一个问题。正象HotOffice公司的市场与销售部高级副主席MickeyFreeman所说的：“一个商务企业不可能单靠电子邮件而存活。”电子采购与B2B市场：精明的采购问题对任何商务企业来说，低效率的采购原材料与生产组件的行为，以及维护、维修和运行（MRO：maintainence,repair,andoperations）的成本都会增加生产开销，从而降低经营底线（bottomline“新经济公司正在重新发现这样一条规律：利润才是最重要的――其实这正是那些“旧经济公司早已熟知了的。你究竟怎样才能提高效率，并增加你的经营底线呢？解决方案起了许多被称作“市场（marketplace）”或“垂直门户（verticalportal）的专业网站，在这里，具有相似的商业兴趣与需要的人可以不断地讨论B2BB2B市场来发布他们的供货目录，并提供对客户的服务。立的。但是，电子采购（e-procurement）却可以通过一种由买部，经理人员可以授予某些人员购买特定种类产品的权力。在互联网上进行采购可以使用一种“集中式仲裁、分散式购买”的方法。例如，W.W.Grainger是一家有70年历史的销售公司，它已将多达220,000到合并后的帐单。Grainger公司的新版网站还进一步简化了从多个供应商处进行采购的流程。GraingerStaples公下定单时收到打折优惠。另一家竞争对手USOfficeProducts公同样可以对帐单进行合并。出于简化与控制基本采购进程的需要，出现了许多在线的服务，它们有的能够按照一定的规则把购买请求送至相应的管理人员成报告来帮助你跟踪花费、以及协商大宗生意的折扣额。TrilogySoftware公司的软件BuyingChain（互联网版）把多于150帐单合并和引导批准（approval件来实现电子采购：在线式和内部式。PECOSEnterpriseProcurementManager（企业采购管理器）是一与互联网没有任何连接，因此它具有极强的内部安全性。PECOSInternetProcurementManager（互联网采购管理器）这个型服务。Extensity公司提供了一些可以运行在局域网上的应用程序，它会计之类的外部应用程序相互合作。ConcurTechnologies是一家经营领域横跨了企业资源规划（ERP）和B2B市场的公司，其产品ConcureWorkplace也能提供类似的支出管理和采购流程管理地进行工作。B2B购买品，也不能吸引顾客。所有那些需要消耗大量特殊原材料的工B2B市场的主“marketplace）技术成分的集市（bazaar低买入时的成本。一个公司可以选择运行属于自己的市场网站，或加入业已存在的众多网站，或者干脆使用在线的服务。虽然一个B2B电子公告牌（用来发布消息、进行拍卖、支持定单与送货系统录和宣传手册送到市场中；但象Ariba和Grainger这样的公司正在努力合作，力图提供一些用商业XML（CXML：CommerceXML）一个密码，就能访问到所有这些丰富的内容了。最终，“市场”将会变成企业供货渠道管理（supplychainmanagement）系统中的一部分。使用企业资源规ERPBaanJ.D.EdwardsOraclePeopleSoft、或SAP存和优化生产计划（要了解更多有关“企业应用综合[EAI]”的信息，请参见“把电子商务的方方面面整合到一起应用的综合：把电子商务的方方面面整合到一起问题要使电子商务中许许多多复杂而又完全不同的应用程序互相协作、协调运转，这个任务往轻里说都是一个巨大的挑数据库负责存储信息；而网络服务器则负责将你的商务企业展或其它网络进行互联。解决方案使用“企业应用综合”（EAI：enterpriseapplicationintegration“企业应用综合可间的通信问题的。举些例子：XML是数据交换的格式；EnterpriseJavaBeansCORBA和DCOM是允许进程间互相调用的编程方法；消息队列（message-queuing）系统能使系统之间进行异步通信；而交易监控系统（transactionmonitors）能确保操作正常完成。一个典型的“企业应用综合系统需要提供一系列用于安全管理、队列的IBMMqseries或MicrosoftMSMQ；数据库，象DB2、MicrosoftSQLServer，或来自Oracle的产品；企业资源管理产品，如来自Baan、PeopleSoft等公司的产品，或SAP公司的R/3。B2B系统，比如来自BridgesforIslands公司的BrahmsB2Bengine。不过，B2Bengine之类的产品可不适用于小型公司（除非是通过ASP相当多的IT知识。MercatorSoftware“企业应用综合产品用于不同的环境：MercatorCommerceBroker用于B2B；MercatorEnterpriseBroker用于应用程序间的协作；MercatorWebBroker用于管理客户与商务企业间的关系。这家公3种产品的核甚至是某些COBOL规则了。当前，XMLB2B交易系统中，BrahmsB2Bengine是很典型的，因为它使用了XML作为混合语言（linguafranca）。它还提供了一个“综合向导（integrationwizard）”用于把那些不支持XML的系统与之相连。XML同时也是SOAP（SimpleObjectAccessProtocol问协议）的基础。新出现的SOAP能使不同系统的进程间用一种相操作性的实现，这是因为XML具有公开性与简洁性。MicrosoftBizTalkServer2000就采用了SOAP作为核心技术，它可以使你在Windows与其它支持SOAP的系统之间建立起B2B网络。SOAP是一种通信协议，而不是你的电子商务系统中数据的描述。由于SOAP