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文档简介

PAGEPAGE2讲师李助理TEQ：24699036651477509674服务销售礼仪与服务技巧课程综述 个人形象是构筑企业公众形象的基石，汽车行业的服务人员、销售人员是否懂得和运用现代服务及销售的基本礼仪，不仅反映出工作人员自身的素质，而且折射出工作人员所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助工作人员赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代销售及服务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；灵活应用将帮助工作人员应对变化多样的服务场合……，本课程旨在帮助销售及服务人员了解礼仪规范，掌握销售服及务礼仪的要领，提升销售、服务人员的沟通技巧；完善、提升公司的公众形象；使企业取得良好的社会效益和经济效益。培训时间:2天培训对象:中层管理人员、服务人员、销售人员、客服人员机相关工作人员培训大纲序号项

目内

容一乐在工作1、认识自我、了解自我2、我们为什么而工作3、100%自我负责4、在工作中找到快乐的理由5、我们在感恩中成长二礼仪对工作的影响

1、你就是公司的“金字招牌”2、礼仪对工作产生的影响3、礼仪的核心与内涵4、100-1=0服务意识的培养三职业形象的塑造（一）、工作人员优雅仪态举止的训练1、展示个人气质的站姿2、优雅得体的坐姿3、自然端庄的蹲姿4、洒脱自信的走姿（二）、工作中个人仪容规范1、面部修饰、化妆修饰2、肢部修饰、发型修饰（三）、工作人员服装穿着的规范1、制服的穿着规范2、职场服装穿着TPO3、工作中首饰的佩戴四服务流程分析1、迎接顾客

2、了解顾客的需求

3、提供相应建议或服务

4、热情送客的礼仪五服务用语规范训练（一）、语言规范（二）、日常用语实战训练：六客户服务技巧七项修炼（一）、微笑服务的魅力：1、微笑的好处2、微笑的方法与技巧3、微笑与语言、身体姿态的结合（二）、大方得体的迎客致意礼节（三）、情绪控制与表情神态1、表情自然2、表情友善3、表情互动（四）、看——领先顾客一步的技巧：1、不当势利眼

2、合理运用目光与顾客交流

3、揣摩顾客心理（五）、规范的服务手势运用1、规范的手势2、禁忌的手势3、工作中的手势运用（六）销售服务中倾听的技巧：1、为什么要注意听？2、听什么？

3、怎样才算有效倾听？（七）、服务中说的技巧——顾客更在乎怎么说1、语速、语调、语气

2、用顾客喜欢听的句式来说话

3、服务忌语：不该说什么？七

客户接待的实操训练（一）、迎接顾客接待中的热情三到1、热情问候的礼仪2、接待、引领的礼仪3、介绍的礼仪4、奉茶的技巧与礼仪5、握手的的礼仪6、名片递送的礼仪（二

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