酒店如何实施个性化服务

酒店如何实施个性化服务摘要：酒店如何在日益剧烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今优秀酒店的开展经验，个性化效劳是一个重要的因素。本文从个性化效劳的含义及其重要性入手，就酒店行业如何实施个性化效劳做了详细的阐述，为酒店行业的可持续开展提供一定的参考。

关键词：酒店个性化效劳；核心竞争力。

个性化效劳是一种有针对性的效劳内容和效劳方式，个性化效劳强调针对性和灵活性，就是根据不同宾客的不同需求和特点，提供针对性的效劳。同时，个性化效劳还强调灵活性，就是在效劳过程中能够随机应变，满足不同宾客随时变化的个性需求。当今，个性化效劳已成为新时代酒店业竞争优势的核心武器，成为酒店业纵深开展的航标。

一、实施个性化效劳的重要性。

〔一〕有利于酒店培养忠诚顾客，赢得竞争优势。

酒店实施个性化效劳的目标就是为了提高对客效劳质量，从而提高客人的称心度。顾客在购置一家企业的产品以后是否再次购置，取决于顾客对所购置产品消费结果是否称心的判断。只有当客人享受到高的称心度时，才会选择重复购置，成为酒店的忠诚顾客，从而提高酒店的竞争优势。

〔二〕有利于酒店树立企业的良好形象。

想客人之所想，急客人之所急，往往是企业树立良好形象的关键。恰到好处的个性化效劳能使顾客真切感受到酒店的关心，体会到酒店以顾客利益为重，这样友好、周到的酒店形象便可深入人心。

〔三〕有利于酒店提高经济利益。

如果酒店的个性化效劳能满足消费者不同的个性化需求，必定能够提高顾客的称心度和忠诚度，最终也将增强酒店的出名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，通过回头客和良好的声誉来使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场份额。

二、如何实施个性化效劳。

〔一〕建立客史档案，把握顾客需求。

市场营销理论告诉我们，只有真正把握顾客的需求，才能提供令宾客称心的效劳，才能提高酒店的竞争力。因此，酒店必须要建立起独一无二的客史档案。则酒店该从哪些方面建立客史档案呢？首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确的建立常客档案；其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。

〔二〕树立内部营销与全员营销观念。

当然，要想做好酒店管理工作，只会自己埋头苦干是绝对不够的，还需要其他部门的合作与支持，那就要做好“内部营销〞

工作。做好内部营销工作要做到“三个坚持〞：即坚持后台为前台效劳、坚持上道工序为下道工序效劳、坚持管理者为员工效劳。这是因为：第一，酒店是一个大团体，员工彼此之间应该如同一家。提供高质量的产品和效劳，赢得顾客称心应该是酒店全体员工的目标。所以，当前台员工遇到困难时，后台员工要能够及时的提供必要的帮忙；第二，酒店的效劳工作是连贯的，对顾客而言，无论是哪个效劳环节都代表着酒店的整体效劳水平，这就要求酒店各部门的员工之间应该紧密合作，防止不必要的组织内耗，把最美的形象展现在顾客面前；第三，一线员工肩负着直接对客效劳的重任，他的一言一行直接影响着宾客的感受。正所谓没有称心的员工就没有称心的顾客，没有称心的顾客就没有称心的收益。酒店要想赢得称心的收益，就应该尽可能满足员工的需求，管理者要尊重和关怀每一位员工、要为每一位员工发明良好的工作环境、要帮忙员工解决困难，让员工感受到酒店这个和煦的大家庭。

所谓酒店的全员营销思想就是要求所有员工都明确自己的岗位职责，从而在各自的工作岗位上各司其职、各守其责，也可以理解为人人营销，人人把酒店当成是自己的家。当全体员工的认识到达高度统一时，也是内部营销的最高境界。像日本索尼公司的员工，如果他们在自己朋友家里发现朋友家的电视不是索尼品牌时，就会问朋友“难道我们索尼公司的产品不好吗？〞这就是典型的全员营销。试想一下，如果我们酒店的全体员工能在工作中甚至是在生活中有这种营销意识的话，我们的酒店能办不好吗？

〔三〕运用情感效劳。

酒店的情感效劳就是要求效劳员在对客效劳过程中要用心效劳，要让宾客感觉到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次效劳都是真诚的，是发自内心深处的，设身处地为宾客着想，体现一种亲情。西方的酒店业界曾对消费者作过一项调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么〞时，大约有70%的人选择了“亲人〞而非“上帝〞。所以，希望我们的员工在效劳过程中能够把顾客当成是你的亲人来对待和效劳。比方，对住客房送水果，并不是简单的要求效劳员把每天配备的水果送到客人的房间就了事，更关键是要求效劳员在第二天整理房间的时候根据水果盘里客人食用和吃剩水果的情况来判断客人真正喜欢的是哪种水果，然后在第二天补充水果的时候按照客人的喜好来补充，这样客人在食用的时候就能感受到你带给他的真诚体贴，让客人真正体会到“宾至如归〞的家的温馨，真正为客人提供“称心〞+“惊喜〞的效劳。

〔四〕把握细节效劳。

俗话说“事无巨细〞，高质量的酒店效劳都非常关注细节，因为细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的根底。细心效劳是在效劳中关注细节，在细节中寻找效劳机会，使宾客感到细致入微的效劳。细心效劳也体现了对宾客效劳的广度和深度，宾客想到的，能够为宾客做好，宾客没有想到的，也要替宾客想到并做到。实践证明，当今酒店在这方面做的不是很到位，比方在住客房客人在房间休息的时候，效劳员敲门问客人的房间是否需要打扫。希望酒店今后在细节方面更进一步的加强。

在越来越趋个性化的消费市场，热情，真诚地为顾客利益着想的效劳，往往会给顾客带来更大的满足。兴旺国家的酒店业提出一个口号：Breakingtherulesforbetterservice〔打破标准去发明更好的效劳〕。个性化效劳正是顺应世界酒店业的这种潮流而提出的。当然，酒店实行个性化效劳必须以效劳的标准化、规范化为根底，如果在标准化不足根底的前提下去奢谈个性化效劳，那只能是舍本求末，缘木求鱼。

参考文献：

[1]邱萍。?饭店“个性化效劳〞》。饭店现代化，2022-9.

[2]颜文华。?饭店如何提供个性化效劳》。饭店现代化，2022-8.

[3]邹统钎。?酒店经营战略》