酒店前台规章制度大全

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第一篇：酒店前厅规则制度

一、严格遵守酒店规则制度,严格遵守国家法律、规矩;

二、严格遵守前厅部的规则制度:

1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;

2、严格执行上级指令,有问题先听从后哀求;

3、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;

4、工作期间不许议论私人话题,不许在一起交头接耳目;

5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;

6、上班前检查自己的仪容、仪表。

工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

工作期间要保持开心的微笑和舒畅的情绪;

7、工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“大概”之类模糊不清的回答;

8、大堂内不准奔走,不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;

9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。不许将手插在口袋里;

10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;

11、不准带心情看客人,不准用不开心的口气和客人说话,不准和客人争执;

12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;

13、严格执行前厅部制定的操作程序;

14、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;

15、不准做有伤害酒店和客人利益的事情;

16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。

电话要在三声内接听;

17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;

18、从客人手中接过任何物品要说感谢,递给客人任何物品要双手递交。

19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

20、仔细听取投诉,了解事情的细节。仔细听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更生气,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;

21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人信任你很重视这件事;

22、对所发生的事情表示恳切的赔礼和关怀,绝不允许和客人争执,这样可能会使客人越发愤怒,并对酒店越发不惬意,客人不一定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯境况,但是也要站在酒店的立场上,庇护酒店的利益;

23、查清事实,假如不了解大事,可问一些有挑选性的问题,这样客人就有机会去诉说;

24、即使认为自己是正确的,也要向客人赔礼;

25、向客人表示真挚的谢意,谢谢他的投诉;

26、客人全部的投诉要记录在案,内容包括:

a、接到投诉的时光、日期;

b、客人姓名及公司名称和房号;

c、投诉的内容,事情发生的地点;

d、被投诉人的姓名;

e、实行的行动,问题的解决;

f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

27、事后写出报告,但是切记全部的报告应短小有力,绝不加入个人观点;

28、有关的投诉内容应准时知会相关部门并引起重视,一些不正常状况,停水、停电等状况都要记录有logbook上;

29、前厅部经理的指示也应写在logbook上。

其次篇：酒店前厅规则制度

第一节组织构架

前厅部经理编制―1人

前厅部副经理编制―1人

大堂副理编制―3人

前台主管编制―2人

礼宾主管编制―2人

礼宾领班编制―1人

接待收银员编制―6人

礼宾员编制―5人

前厅管理

前台是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店全部对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前台部全部的功能、活动及组成都是为了支持、增进对客销售和对客服务这一目的。

规则制度

1、诚实，是员工必需遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。

2、同事之间团结配合、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必需遵从的行为准则。

考勤制度

1.按时上下班，按要求打卡，做到不迟到，不早退。

2.事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医院证实，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必需由前厅主管同意批准。

仪容仪表

1.上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需整洁、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。(根据酒店详细要求执行)

劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例提包、大衣)

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时光不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅拘束工作岗位逗留。

5.上班时光严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格根据规定时光换饭,除用餐时光外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时光聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时光内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、游戏。

工作方面

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、其他区域。

3.当班期间要仔细认真，各种营业表格严禁浮现错误。

4.不得与客人发生争吵，浮现问题准时报告部门经理，由其处理。

5.听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。

7.乐观参与部位班组例会及各项培训工作，努力提升自身素养和业务水平。

8.工作中严格根据各项服务规程、标准举行服务。

9.仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱惜保养各项设备设施。

11.工作中要注重互相协作、理解、交流，严禁浮现推委现象。

12.严禁浮现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁浮现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

以上各项制度，一旦违背，严格根据酒店员工手册予以处罚。

其次节：部门考核制度

为规范部门管理，提高员工服务质量，达到高星级酒店的服务要求，部门特制定以下考核管理方法。

考核范围：大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。

考核周期：每月一次

考核内容：员工日常工作表现评估、员工互评、业务技能考核。

考核方式：理论加实操考核方法：日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%，最后得出总成果。

考核结果：各岗点采取末尾淘汰制，延续两个月处于岗点最后一名，部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核一、二名赋予嘉奖，现金嘉奖第一名150元，其次名100元，并将作为以后工作中升级加薪的依据。

员工日常工作表现评估：由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工，针对每日工作中的表现，以1分制赋予加减，对不好工作表现赋予减分，受到客人表扬及工作精彩的赋予加分，终于月底统计总分，得出个人成果。每人基础分100分。

员工互评：为了使员工越发的团结配合，了解到同事和睦关系的重要性，让本岗点全部人员不记名制对除本人以外的所以人举行评估，得出个人成果。

业务技能考核：由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷，可以实操与理论相结合，考核得出个人成果。

最后三方面按比例累计得分得出最后成果。

第三节前厅部岗位责任制

前厅部经理岗位职责

报告上级――总经理、副总经理、执行经理

督导下级――前厅部副经理、大堂副理、接待部、礼宾部、PA组

联系部门――酒店各部门

一、岗位职责

1、制订前厅部各项规则制度和工作方案、费用控制，并组织落实。

2、最大限度地提升客房收入，参加制订有关客房销售的预算和预告。

3、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈。

4、定期召开前厅部主管级例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间浮现的工作冲突。

5、负责日常的质量管理工作。常常检查和催促本部门的工作人员，严格根据服务规程及质量要求，采取规范服务，保持高质量的服务水平。

6、检查天天的有关报表，把握客房预订状况和旅客抵离的数量，支配重要客人的住宿和迎送。

7、负责催促本部门员工业务培训方案，检查落实状况，提升员工业务素养。

8、关怀员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。

9、定期对员工举行绩效评估，根据奖惩制度实施奖惩。

10、完成酒店领导下达的其它工作指令。

二、工作责任区

1、团队预订接待;散客接待;外宾接待;贵宾接待。

三、工作标准

1、认识了解管理岗位的性能。

2、管理区域员工服务素养达到酒店要求，合格率95%以上。

3、催促检查管理岗位区域的业绩考核标准。

4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。

5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。

6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。

7、肯定听从领导的调配支配，帮助上级工作。

8、制定本部门的各项规则制度，考核制度。

9、规程及质量要求，采取规范服务，保持高质量的服务水平;

10、检查天天的有关报表，把握客房预订状况和旅客抵离的数量，支配重要客人的住宿和迎送;

11、负责催促本部门员工业务培训方案，检查落实状况，提升员工业务素养;

12、关怀员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工;

13、定期对员工举行绩效评估，根据奖惩制度实施奖惩。

14、完成酒店领导下达的其它工作指令。

四、工作汇报

1、每日将工作状况准时向前厅部经理汇报。

2、每周将工作状况汇总，在部门例会上汇报。

3、每月月度会议汇报《前厅部工作报告》及《下月工作方案》。

4、贯彻部门经理对本日、周、月工作举行批示，发扬成果、订正缺点。

五、考核

1、酒店领导收到月工作汇报材料后，支配考评小组举行考核并提出考核看法。

2、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。

3、全年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实施等级嘉奖。

4、以上考核嘉奖可自荐申请。

第三篇：酒店前厅规则制度

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2、事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证实，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1、上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需整洁、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1、严禁携带酒店物品出店。

2、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

3、工作时光不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅拘束工作岗位逗留。

4、上班时光严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

5、严格根据规定时光换饭，除用餐时光外，不得在当值期间吃东西。

6、严禁在工作时光聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

7、上班时光内严禁收看电视、上网、录音机及任何书报杂志。

8、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、游戏。

四、工作方面：

1、严禁私自开房。

3、当班期间要仔细认真，各种营业表格严禁浮现错误。

4、不得与客人发生争吵，浮现问题准时报告部门经理与当领班，由其处理。

5、听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。

6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。

7、乐观参与部位班组例会及各项培训工作，努力提升自身素养和业务水平。

8、工作中严格根据各项服务规程、标准举行服务。

9、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10、自觉爱惜保养各项设备设施。

11、工作中要注重互相协作、理解、交流，严禁浮现推委现象。

12、严禁浮现打架、吵架等违纪行为。

13、严禁浮现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14、工作中要有良好的工作态度。

第四篇：酒店前台规则制度

为协作前厅各项工作的顺当举行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必需遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。

2、同事之间团结配合、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必需遵从的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

2、事假必需提前一天通知，说明缘由，经店长批准后方可休假。

3、严禁私自换班，换班必需填写申请表格。

二、仪容仪表

1、上班必需按酒店规定统一着装，工服必需整洁、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追赶、游戏。

三、工作方面：

1、严禁私自开房歇息。

2、当班期间要仔细认真，各种表格严禁浮现错误。

3、不得与客人发生争吵，浮现问题准时报告部门主管与当领班，由其处理。

4、听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。

6、乐观参与部位班组例会及各项培训工作，努力提升自身素养和业务水平。

7、工作中严格根据各项服务规程、标准举行服务。

8、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱惜保养各项设备设施。

10、工作中要有良好的工作态度。

11、工作中要注重互相协作、理解、交流。

12、严禁浮现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

四、工作中详细注重事项

1、前台员工必需在任何时刻都正确地了解每个房间的情况-在住房、脏房、整洁房、修理房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供牢靠的依据。

2、前台员工必需向客人提供优质的订房、记下、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中碰到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店准时精确     地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住记下手续时建立。

5、注重使用礼貌用语，如"请"、"您"、"对不起"、"先生"、"女士"等。

6、时刻提示自己要面带微笑。

7、要擅长在工作中控制自己的心情。

8、学会委婉地否决。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

五、酒店前台接待工作职责

1.接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调节自己的仪容仪表，与上一班人员举行工作交接，了解当天的开房预计状况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

(2)检查各项工作的完成状况，特殊是各类报表是否齐备。

(3)收拾台面，保持前台整洁干净。

(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清晰，以防将事情延误。

2.散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预订，在有空房的状况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好协助客人同其他酒店联系。

③填写住宿记下表。住宿记下表普通是一式两联，境外人员的暂时住宿记下则是一式三联，住宿记下表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人仔细填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人实行信用卡方式付款，接待员必需先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿记下表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的预备工作。