标准化工程2016课件 第十二章 质量管理与标准化

第十二章质量管理与标准化标准化概论（第六版）第13章目录

质量与质量管理1

标准化在质量管理中的作用2

质量管理的标准化3卓越绩效模式——TQM的标准化4学习要点：质量和质量管理的基本概念全面质量管理的发展过程及其特征质量管理八项原则在质量管理过程中标准化是怎样发挥作用的PDCA循环、质量改进、六西格玛管理、标杆分析卓越绩效模式和卓越绩效准则质量管理与标准化哥仑比亚航天飞机是美国第一架正式服役的航天飞机，2003.2.1

美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。质量与标准的关系质量管理与标准化质量管理是一项从标准化开始到标准化结束的活动。标准与质量紧密联系在一起，标准是质量管理的基础，是质量控制的依据，而质量的普遍提高反过来又促进标准化水平的提高。高标准不等于高质量，在实践中需要在质量管理过程中贯彻标准化质量管理方法。第一节质量与质量管理概念质量：一组固有特性满足要求的程度（ISO9000：2005）某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这种事物的质量就越高或是越好。特性：可区分的特征。固有特性：某事物本来就有的，永久特性。（价格不属于质量的范畴）特性的载体，即质量概念所描述的对象。可以是产品、服务、过程、活动、组织以及他们的结合。要求：人们对质量概念所描述的对象的需要或期望。提出者：利益相关者，与组织绩效或成就有利益关系的个人或团体，包括顾客、股东、雇员、供应商、银行等等。第一节质量与质量管理质量与档次：档次反映同一用途或功能事物为满足不同层次需要而对质量要求作出的区分。质量的比较只有针对同一档次时才是有意义的。第一节质量与质量管理20世纪80年代质量与人类生活息息相关：1.人类日益“生活在质量大前提”下。质量是保障人们幸福生活的关键。2.消费者权益保护运动的高涨。3.各国政府对质量的管制日益加强。4.质量在国际竞争中扮演者越来越重要的角色。5.缓解日益严峻的环境和资源问题的压力。第一节质量与质量管理第一节质量与质量管理质量管理管理：一定组织中的管理者，通过计划、组织、领导、协调、控制及创新等手段，达到既定组织目标的过程。质量管理：为实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。在ISO9000标准中定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。指挥和控制活动包括：制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。第一节质量与质量管理朱兰三部曲—如何管理质量朱兰在82岁高龄时发表了一篇著名论文《质量三部曲》，其副标题为“一种普遍适用的质量管理方法”，这就是被世界各国广为推崇的“朱兰三部曲”。朱兰在提出质量三部曲时，美国的质量管理正存在着危机。上世纪70年代以来，日本迅速崛起，而美国产品受到了日本的严峻挑战。朱兰认为，要想解决质量危机就需要破除传统，制定新的行动路线。制定新的行动路线首先必须要确立一种普遍适用的质量方法，也就是一种适用于公司集团中各个层次和各种职能，从行政领导、办公室人员到普通工人的方法。朱兰提出了质量管理三部曲，即质量计划、质量控制和质量改进三个过程组成的质量管理，每个过程都由一套固定的执行程序来实现。朱兰认为，美国存在质量危机的根源之一，就是忽视了“质量改进”而一味强调“质量控制”，这样就会使公司的质量目标固定在原有的水平上。而日本却不同，他们在重视“质量控制”的同时更重视“质量改进”。立足于日复一日年复一年的不断改进，就可以使日本人使用与美国人相同的设备、材料和同样的生产过程，却生产出了更多更好的产品。在质量管理发展史上，朱兰三部曲与戴明的PDCA循环和费根堡姆的全面质量管理（TQC）一起，成为具有里程碑意义的战略思想和管理实践的有力武器。第一节质量与质量管理朱兰三步曲：质量计划、质量控制、质量改进第一节质量与质量管理全面质量管理定义：aapproachtomanagement一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径发展过程：第二次世界大战以后的时期。美国的贝尔实验室开展了名为“全面的质量保证计划”（OverallQualityAssurancePlan）的活动1956年美国通用电气公司的A.V菲根堡姆发表了题为“TotalQualityControl”的论文首先提出了“全面质量管理”（TQC）的概念20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC演化成为TQM（totalqualitymanagement）第一节质量与质量管理1950年以后日本开始在企业推广和的普及被称为TQC（TotalQualityControl）的管理方法，经过几十年的实践和理论的反复逐渐形成了具有日本特色的管理方式，构成了日本企业的竞争力。1980年代以后TQC以及QC小组活动等迅速向国外推广普及，在实践中不断改进创新形成新的方法，取得令人瞩目的成果。美国在20世纪七八十年代国际竞争中处于劣势，开展广泛深入的质量运动，扭转颓势。我国改革开放和加入世贸组织后（2001），全面质量管理推行，一批产品质量达到超过发达国家产品水平。一个小故事（日本全面质量管理的效果）

—IBMCanadaLtd.&日本零部件供应商IBMCanadaLtd.要求:缺陷率在1.5%——当时北美高水平要求日本供应商:

缺陷零部件和其它零部件用塑料分开.附一封信：我们不知道你们为什么要1.5%的缺陷零部件,为方便起见,我们将之分开包装。第一节质量与质量管理与供方互利的关系（合作信任+互利共赢）基于事实的决策方法（信息分析+把握事实）管理的系统方法（系统管理+提高组织效率）全员参与（激发主动+员工参与）第一节质量与质量管理以顾客为关注焦点（立场：出发点+前提）领导作用（上下同欲状态+积极内部环境）过程方法（过程管理+团队方式）持续改进（创新）质量管理原则国际标准化组织综合当代质量管理实践经验及理论分析基础上确立八项基本原则。是对全球质量管理发展经验和教训的总结。第二节标准化在质量管理中的作用标准化在质量计划、质量控制和质量改进这三个质量管理的普遍过程中均发挥巨大作用。1.在质量计划活动中，确定产品特征和建立产出产品过程就是实行标准化。2.质量控制可以保证采用同样的方法，在同样的条件下，重复进行同样的活动，获得同样的结果，实质实行标准化。3.质量改进过程应用的方法是标准化的，并以现有标准为出发点，改进结果在新标准下进行控制，使得经营活动水平不断提升。第二节标准化在质量管理中的作用标准化活动贯穿于质量管理的始终实践证明，质量的形成过程，也就是标准的制定、实施、验证、修订的过程标准与质量在循环中互相推动，共同提高标准贯穿于全面质量管理的全过程标准在循环中不断得到改善标准循环中的每个阶段还有小的标准循环标准化与质量管理都是现代科学技术与现代科学管理的交汇点标准化是进行质量管理的依据和基础产品标准在质量方面的指标，就是质量管理目标的具体化和定量化企业的管理标准、工作标准是实现管理目标的保证条件企业的检测、检验等各类方法标准是评价产品质量的准则和依据第三节质量管理的标准化在长期的质量管理实践中，人们总结和提炼出诸多的标准化的质量管理方法论，其中ISO9000族国际标准为人们所熟知，此外还有其他标准化的质量管理方法论，即六西格玛管理和标杆分析。六西格玛管理——质量改进活动20世纪70年代后期，在日本企业强大攻势下，美国产业面临巨大压力。六西格玛（SixSigma,6σ）是20世纪80年代由摩托罗拉公司的概念和相应的管理体系,并全力应用到公司的各个方面，从开始实施的1986年到1999年，公司平均每年提高生产率12.3%，不良率只有以前的1/20。此后，通用电气、爱立信、IBM、索尼等纷纷开展这一活动。实质：过程的持续改进，是持续改进的方法论。第三节质量管理的标准化第三节质量管理的标准化六西格玛管理——质量改进活动质量的衡量与质量改进目标质量的衡量是改进的前提和基础衡量质量的通用指标：百万机会缺陷数(defectspermillionopportunity,DPMO)—所有导致顾客不满的情况。摩托罗拉--DPMO3.4，面临一百万次出错可能性，实际出错3.4次。6个西格玛质量水平对应DPMO3.4目标。第三节质量管理的标准化实现六西格玛目标的“六步法”明确你所提供的产品或服务是什么（确定测量单位）；明确你的顾客是谁，他们的需要是什么（明确顾客及顾客需要）；明确为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么(过程链上一环)；明确你的过程(流程图描绘过程现状)；纠正过程中的错误，杜绝无用功（制定纠错后的理想流程图）；对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行（计算过程DPMO及相应的西格玛水平，制定并实施改进计划）六西格玛管理方法充分体现了现代质量管理的八大基本原则。顾客中心、有效领导、全员参与、面向过程、系统化管理、持续改进、以事实为依据。标杆分析（水平对比法、基准评价法、对标管理）美国施乐公司20世纪70年代末首创。定义通过对比和分析先进组织的行事方式，对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行改进和变革，使之成为同业最佳的系统性过程。实质：组织变革步骤：第三节质量管理的标准化确定分析领域或对象明确自身现状选择标杆明确标杆是怎样做的确定并实施改进方案第四节卓越绩效模式——TQM的标准化卓越绩效定义：越绩效模式就是由美国马尔柯姆·鲍德里奇国家质量奖和欧洲质量奖等著名质量奖项所体现的一套综合的管理模式。是一套标准化了的全面质量管理实施办法。2004年8月30日，中国国家质监总局和国家标准化管理委员会发布了GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准化指导技术文件，并于2005年1月1日起在全国实施。标志TQM在我国的实践上升到了一个新的层次。2012年3月颁布修订版，GB/T19580《卓越绩效评价准则》。“卓越绩效”的由来20世纪80年代，在巨大的竞争压力下，美国的工商企业界对于改进活动呈现出与日俱增的兴趣，有许多人主张，建立一个与日本的戴明奖相似的国家质量奖将有助于促进美国公司的改进活动。1987年1月，通过了“马尔科姆·鲍德里奇国家质量改进”法案。规定了质量奖计划的设立，建立评价标准--卓越绩效准则。欧洲质量奖1992年诞生。卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）一种实施细则，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化。卓越绩效是“滴灌”方式，为各类组织实施TQM提供了更加有效的手段。第四节卓越绩效模式——TQM的标准化卓越绩效模式的基本构成：价值观+评价准则卓越绩效准则是一套相互关联的价值观的载体。是对TQM本质特征或根本信念的描述。第一条：前瞻性的领导（visionaryleadership）；第二条：顾客驱动的卓越(customer-drivenexcellence)；第三条：组织和个人的学习(organizationalandpersonallearning)；第四条：重视员工和合作伙伴(valuingemployeesandpartners)；第五条：敏捷性(agility)；第六条：注重未来(focusonthefuture)；第七条：促进创新的管理(managingforinnovation)；第八条：基于事实的管理(managementbyfact)；第九条：社会责任(socialresponsibility)；第十条：注重结果和创造价值(focusonresultandcreatingvalue)第十一条：系统的视野(systemspersective)第四节卓越绩效模式——TQM的标准化评价准则：由总分值1000分的七个类目录的“要求”构成的一套评价准则。第四节卓越绩效模式——TQM的标准化左侧三部分构成“领导作用”三角，体现了“领导”、“战略”、“顾客和市场”在组织绩效管理中祈祷的驱动作用；右侧三个类目体现了组织绩效管理系统中，通过“资源”和“管理过程”追求“经营结果”，而测量分析与改进是组织绩效管理系统的基础，为提升组织的绩效和竞争力发挥着至关重要的作用，推动着组织的改进和创新。卓越绩效7个类目细分为18个条目。2015-2016美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则（见附件）第四节卓越绩效模式——TQM的标准化第四节卓越绩效模式——TQM的标准化为指导组织的计划工作提供了一种框架，为组织勾勒出需要重视的各方面将TQM的理念注入组织中的一种有效手段使企业以及其他各种组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼在组织的管理中驾驭复杂性的一个仪表盘卓越绩效准则作用卓越绩效准则的作用本章小结质量一组固有特性满足要求的程度，质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界标准化是质量管理的依据和基础，标准化活动贯穿于质量管理的始终，标准化与质量管理在PDCA循环中互相推动、共同提高。质量改进标杆分析和六西格玛管理的实质都是对过程持续改进的方法，且已经规范化卓越绩效模式可以说是标准化了的全面质量管理实施办法关键术语质量质量管理全面质量管理质量改进标杆分析六西格玛管理卓越绩效PDCA循环思考题质量的定义及其含义。质量管理和朱兰三部曲的内容。质量管理八项原则及其含义。标准化在质量管理过程中的作用。质量改进、标杆分析、六西格玛管理的内容。卓越绩效模式是一种什么模式？补充资料_标准化与质量管理－郎志正/listplay/HN_xQXkiuwo/PicVm8x1vDc.html案例讨论—质量管理的八项原则5个计时器一套大体系

——上海望湘园（正大店）标准化管理案例

上海望湘园（正大店）通过标准化管理模式，实现了连锁餐饮企业规范化的食品质量管理，为餐饮企业连锁化发展提供了参考范本。

“望湘园作为一家连锁化的餐饮企业，食品质量安全可谓企业发展的命脉，同时也是企业连锁化管理的一个难点。在与联合利华饮食策划的多年合作过程中，学习到了很多先进的食品安全管理理念，并通过不断地探索，逐步总结出一套标准化的管理模式，通过加强人员管理与培训，切实落实餐厅食品安全规范化操作，确保食客用餐的安全与健康。”望湘园（上海）餐饮管理有限公司培训部总监李光表示。

餐饮食品安全管理涉及的内容包括餐厅管理的整个链条，从工作人员的规范化管理和培训，到食材的采购和加工以及后厨环境卫生和设备的配备、清洁，餐厅经营的每一个环节都会影响到出品的食品安全。

望湘园作为专门经营中端精品湘菜的餐饮企业，在每一款菜肴的出品上都延续着湘菜原有的传统风味。而在品质菜肴的背后，则是依靠科学的食品安全管理作为支撑的。望湘园通过标准化管理，有效提升了从业人员食品安全的意识和技能，从思想和技术层面全面加强了餐厅的食品安全管理。

从2011年开始，望湘园针对餐厅工作人员实行了标准化规范管理，不仅针对各岗位员工制定了明确的操作指引手册，而且还率先在行业中尝试通过APP手机应用，开发出食品安全在线学习平台和考核机制，利用工作人员的零碎时间完成食品安全培训，提高了学习效率。企业从技术员工到店长针对每一个不同层级都制定了相应的操作指引手册，包括食品安全操作指引以及原料报审、冰箱理货、洗手消毒、收货、订货等各项工作的操作指导，使各岗位所涉及的所有业务技能都有据可依、有据可查，有效减少了人为引起的食品安全问题。

不仅有规范化的