联通商企客户经理销售指导手册

第一章总 第二章商企客户经理定位和角色认 第三章商企客户销售理 一、销售漏斗原 二、销售心 三、大数法 四、自我管 五、时间管 六、计划管 第四章商企目标市场行业细 一、中小企业细分行业.................................................................................................二、目标市场等级标 三、中小商企销售模 第五章商企客户经理销售流 一、客户规划及邀 二、上门拜访与初步调 三、提交初步方 四、业绩展 五、框架性需求调研与方案确 六、项目评 七、商务谈 八、签约.........................................................................................................................第六章商企客户经理销售方 一、中小网格组织分 二、如何制定中小市场发展规 三、如何实施项目一次开 四、如何实施项目二次.................................................................................................五、全业务全方位客源拓展的方 六、客户五类信息收集模 七、基于客户组织运营的需求分 八、基于商业模式的需求分 九、模 十、拜访技 十一、客户的维系技 第七章商企客户经理标准模 模板一陌生拜访过关.................................................................................................模板二预约模 模板三SPIN询问模 模板四FAB介绍模 模板五异议处理模 第八章商企客户经理销售工 工具一《目标客户基本信息表 工具二《拜访准备 工具三《“现状—目标”需求挖掘模型 工具四针对不同沟通风格客户的应对技 工具五《客户沟通风格判断表 工具六《客户通信解决方案 工具七通信解决方案呈现技 工具八《谈判表 工具九《在网客户拜访计划 第九章商企客户经理商务技 一、服务技 二、拜访服务技 三、客户来访服务技 四、演示技 五、婉拒客户的技 六、处理技 七、商务谈判技 八、客户挽留技 第十章商企客户经理社交知 一、咖啡知 二、酒文 三、茶文 使地方逐步重视中小企业信息化推广工作；越来越多的中小企业也信甜头，目前中小企业应用开展研发、管理和生产控制的比例达到与到中小企业信息化推广活动中，与合作，共同推进中小企业信息化。中小企业是我国国民经济和社会发展的重要力量，占了企业总数的99%以上，分布于90%以上的行业，提供了80%的城镇就业岗位。中小企业客户业务也是公司新的增长极和4G快速增长的重要领域。客户近年来竞争激年重点工作之一，中国移动推进全业务经营，面向客户差异化拓展新市场。这给中小商企客户经理带来了以及展示自我的机会之有效的培训和培训体系，以迅速提高商企客户经理的业务拓展能力，也是客户部的一项重要工作。编写《商企客户经理销售指导手册》，在为商企客户经理的销售工作提供全面的指导与帮助该手册定位于“商企客户经理销售工作综合指南”,是一部定制开发的、内容丰富、实用性强，具有“全面性、标准化、可”特点的售指导手册。适用于中小商企客户经理及其管理者。一方面，客户经通过该手册能迅速理清自己的工作流程，并且借鉴其中的方法和技巧，提经理的入职培训及考试的，从而简化工作，提高效率。一 商企客户经理应具备的基本素2、竞争意识和拼搏精神：客户经理要不断调研分析市场，掌握规律，4、法律意识：客户经理应学法、、、用法5、意识：客户经理要有对及企业的意识7、处理与客户的关系，协调企业内部服务部门的高效运作形象，着装、名片等均应符合规范，其言行举止应和相符。10、学习、积极肯干、有丰富的知识和表达能力二 商企客户经理的主要工作职责2、了解客户需求，受理客户业务，为其提供各项客户服务4、受理，解决过程，回复处理结果5、负责收集、整理和业务 工作，实施公司统一组织的销售、促销活动三 客户经理工作原使自己所分管的客户成为客户。传统业务，着眼于服务创新，通过服务形式、服务内容及服务的不断创新司的呼声和服务需求及时反馈给公司，促进公司改进工作，争取的客户。动的动态服务，变服务为主动服务，使企业在竞争中立于不败之地。四 商企客户经理网格运作的工作重(一 管信分类收集建档。对网格化工作开展所需信息进行分类组织，对不确保信息质量。通过有效的管理，确保信息准确、完整、有效、信息有效共享。内部对于经验类信息要通过晨会、经验等方式做好信息。在信息传递中要注意，避免外泄在网格运作中，需建立三个层次的资料：网格、楼宇和客户网格网 主要是帮助网格经理分析网格市场情况，找出发展重点，规划网工作。网格应包括网格基本情况、人员配置及资源情况、市场结构以及经营楼宇楼宇主要为明确楼宇重点客户及策略提供依据，应包括楼宇基本信客户客户为挖掘和分析客户需求，制定行动计划提供依据。包括客户基本信通过日常拜访和回访，在对客户进行客户时，有意识收集客户的反馈意可以针对客户进行访谈和（3）收通过各种，包括互联网、报纸，，电台，电视等收集竞争商情，包括竞争动态、有关业务宣传资料、方案等。和行业也是较好的信息来源。积极发展竞 的可能来源，如客户方的物业管理部门、社 点、晨会，对晨会上交流的案例或问题进行提炼形成经验信息，存在的形式序序号123、“管信息”网格经理“管信息”信息管理客户经理“管信息”点(二 抓基抓基础是辅助客户经理做好保存量和激增量的重要，包括日常例会管理、工括宣贯策划方案、销售激励方案、通报业绩、模拟演练、分析经典案例、营明确工作重点。俗话说，“一天之计在于晨”广泛参与，避免“独角戏网格经理确定周例会的，客户经理根据周例会和计划准备相关资料，如正在跟进的项目进程、需要协助的事项、工作计划及执行情况、经验内容总结一周需求助或团队的项目，集中进行处理

网格经理“抓基础”工作描 每天下班前通知客户经理第二天的晨会、、重要每发言人、晨会类型等 每记录反馈查看客户经理的上门走访 拜访记录，对需要资源协天的、填写记录没达到要求的在网格管理系统上进 反馈周例会中一定要指定专 销售经验，并且要指定专人（一般情况下 ）记录 总结和下周计划工作安排 每周五下班前在网格管理系统中制定好本人下周的工作 每月网格分析分析本网格客户的需求现状和客户其潜在需求 月每月月底前组织对所有客户经理进行绩效沟通 绩效沟通后及时对客户经理的纠正预防工作进行跟进，体 点频次点频次每天IT每天每周每周通过阅读、听课、 等方式自我学习提升每月每月每月五 商企客户经理工作规范（每天、每周、每月验、正在跟进的项目进程、疑难问题等）不能参加要向直接上级请假）做、做和做做做做参加公司安排的培训、经验交流会、周会。到会率达到动作 认真参加培训过程中的演练和考试等。每月考试参与率原则 请假，需参加补考做做做总。做六 商企客户经理的十大岗位能力素质列▶掌握信息收集的简单步骤，可以通过各种简单的信息收集方法，如：企业制度规定的各种资料收集方法、查阅 资料、使用计算机检索系统和进行▶▶熟悉市场拓展包括的工作内容和工具，并能根据既定的市场拓展政策开展产品宣传、工作；▶能与客户、行业 定的洞察力，发现、获得有效信息；▶掌握用于收集信息的各种方法 ，能适时选择适当的方法▶工作中能够迅速理解上级意图，形成目标并制定出具体可操作的行动方案，▶具备一定的组织和管理能力，具体组织并实施子项目的开发工作，就工作进▶做好项目小组内的沟通和协调工作，定期检查工作进展和工作质量，及时收对客观发展趋势、存在的机会和风险做出推判的能力对可预见的做出应对准备的能力足够的销售机会（销售预计），其次漏斗中的机会不断地向动（销售进展）便最终缩短销售周期，降低销售综合成本，包括有效地降低销售费用及机会成本（OpportunityCost）销售漏斗的意义在于，通过直观的图形方式，公司的客户资源从潜在客户阶段，发展到意向客户阶段、谈判阶段和阶段的比例关系，或者说是转换3%的销售是在第一次后完成5%的销售是在第二次后完成10%的销售是在第三次后完成 后完成阶段阶段客户及通信相关信息，并让客户经营信息潜 问够确认企业存在通信缺 业客 挖掘需并 相对应业务有支付能一定认可 针对性业务的详细了客户经理提出寻求解决办法

签订协议的客

支 客户服务的客户

做销售，特别是大额产品的项目性销售，从潜在客户到你的用户，我们没有办法一蹉而就，我们的就向爬楼梯一样，我需要一层一层的进行，最这三句话同样可以有效用于管理，而且应该成为管理的精髓。“该说的要说到”，它的基本涵义是指管理必须制度化、规范化、程序化，对 ”而不是“人治”。在管理中必须树立“法”的性而不是人的性，管理的“法”就是管理制度。因此，成功的管理首要任务是建立管理制度，依法管理，依制度管理“我们要比客户提前一步看到结果；我们要比客户一步拥抱结果”。握主动。管理人员通常有两种典型的管理方式，一种人习惯于“问题管理”，另一种人习惯于“预防管理”。习惯于“问题管理”原则四：管理的最高境界是标准项目性销售其实也是一个管理过程，最缺乏的就是靠艺术、靠想象、靠脑门等，然而，管理就需要科学，科学的管理就是可以模仿、可以，最关键的就是标准化。客户经理工作是一项极富性的工作，它不仅需要良好的品德素质与业务同时，客户经理 销售是一项历经磨练，又极富性的工作，它除了要求销售人员“走千山与人竞争制胜的最、最根本的竞争力。可见销售员保持一个好的心态是何等人生无处不。始终保持空杯的心态你会获益多多。销售的内涵和外延博只有懂得感恩的人才能获得的人的帮助。感恩周围的一切，包括坎坷，感谢绊倒你的人，因为他助长了你的坚韧；感谢你的人，因为他练就你的精神；感谢抛弃你的人，因为他了你的勇猛；感谢了你的人，因为人，感谢仇人就是力量，感谢仇人就是。变不了事实，但你可以改度；你或许不能预知明天，但你可以把握今天。良积极的心态，是成功、实现自己人生目标的灵丹妙药。事物是阴阳同存，积极的心态看到的是事物好的一面，而消极的心态只看到不好的一面。量，才能适应社会的发展，才能生存下来。要思考，分析，整和，学习是积累的过程，是创造的过程。学习就是创收，学习就是创业。学习是留意你身边的事。读万卷书不如行路；行路不如阅人无数；加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的就会你手头的小工作其实正是大事业的开始，能否这一点意味着你能否做而今天我们的思想将决定我们三年后的生活。像一样去思考、去行动！你具备了的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业反之，你就会得过且过，不负责任，认为自己是打工者，企业运与自己无关。你不会得到的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你的职业。舍就是付出，付出的心态是心态。是为自己做事的心态，要懂得舍得的关系。不愿付出的人，总是，省力，省事，最后的把成功也省了。多辛苦而最后却没有收获成功。在遇到这样的情况，有的销售人员就会对没的客 怨恨。以前有成功的希望的时候那是一喊就到，态度非常好，礼仪全。而一旦确定对方不他的产品之后就完全变了一种态度，冰冷待之，的潜在客户。和客户交流的结果只有两种：一是。恭喜你，多了一个事业伙伴；二是未。要学会说：“太棒了，我又多了一个朋友。”做到了这些，你的销售就会自然打开，自然会滚滚而来。要清楚，你的目标是一面旗帜还是一张地图。很多人到自己的理想将热血沸 方 说

方 说

莎士比亚说：“情，使别人认同你，愿意与你交往，不至于收到别人的和

方 说明确目 明确目标能够使销售人员更加努力和坚持，制定目

逃 ，是懦夫的行为 也不会因 ，反 会一直阻挠你实现人生目标渐培养，明确每个阶段可能遇到的，采取针对性的对应销售人员通过顽强的意志力克服了，取得了突破，获取

时 企业形象，传递企业文化和理念不辞辛苦地收 ，开发销售网络敢 其他销售人员不敢接受的销售项目 富 激励或身边的人呢有些随机无规律可循，但不少是有规律的，这些“有规律的随机简单地说，大数定理就是“当试验次数足够多时，出现的频率无穷接于该发生的概率”成功的关键一是拥有的客户，准客户数量多，签单客户肯定多。二是提高客单价，即单个客户的额。很多成功都有一个共同的体会：要想有所作为，就必须提升自我管理能无不是通过严格的自我管理才获得大成和的。只有学会了自我管理，才会把们已经在使周围人走上正轨的踏出第一步。因此，应学会由内而外的管理①②③④以对一个新时代的经理人而言，是自我负责。没有人是个孤立者，我们与别人工作、一起。他们是我们的一部分，正如同我们也是他们的一部分。在考虑管理时，须投入大部分心力，在如就是为什么需要、自我否定与自私支配这两个传统的主要原因。这两者都有了勇气和意志，才能实行，所以勇气和意志是很重要的有限的时间里既完成了辉煌事业又能充受到亲情和友情，还能使自己的业余生活多姿多彩呢？他有三头六臂吗？他们会术吗？时间老人过多地偏爱他们吗？不，关键的秘诀就在于成功进行自我时间管理4、注重收集。事情多了，靠实在不行。后续的事情都会很快处理好的事情是值得做的，应当享有优先权。因此要区分这20%的有价值的事情，源，进一步目标责任制，提高管理决策的科学性及评价的可操作性。企业通计划的式计划管理缺乏的关键问题是由于习惯，比如多年以来形成的习惯使对的需求无计划，财务部门在的管理与调度上也习惯于迁就对的要求，这种情况就显得有些杂乱无章，既浪费人力，又不利于的安排调度。一、中小企业细分行业应用促进企业带动上下游中小企业发展的商业模式上取得突破，这门类、个行业大类、个行业中类、个行业小类。立民经济行业分类现状，从行业中类入手，考虑行业小类，依据四项分类原细分行业通信需求、接触共性明显细分行业在大部分地区均有涉及中小企业数量多、从业人员多的细分行业优先，朝阳行业优先， 国民经济行业门业数 细分行业类业5业4制造 33建筑

和精制茶制造业；烟草制品业； 第二产业小

批发和零售 住宿和餐饮

辅助活动；水 业；航 信息传输、软件和 房地产

5348服务；修理 ；清洁服业4 业；广播、电视 1军111行业数 具体行 品专门零售；互联网零售；城市公共交通；航空业；旅客票务；仓储业；快递服务；旅入及相关服务；互联网信息服务；软件和服务业庭服务；理发及美容服务；洗浴服务；服务；军——码称称三级名 说1业业 市场行金融 公司 典当业2服各 及其所关3军级 应用 、和部易455

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1 包括各类咨询服务，如22统计咨询和社 咨所校1校2123、馆 门业12视（网业 业业楼宇楼宇专业市场工业1、位于主要商业区，210000A）50B 0写字楼：位于市内的CBD1、位于主要商业区，2、占地面积在2000-C 户以下（）、位于主要商业区，、占地面积在0平米以层无明确要求，但楼内目规模较大，商户0户以下，客户数量不少于 下（ ABBSS目标市场分类分类 和省、市人民政番禺节能科企集易某一类商品或者州羊城装饰材料种大规模集易的坐商零售；集易；产品种为主，远期合同

纯商业办公用楼宇，不能厦、 服务行业的楼宇店、7天酒店连锁 相关产品和服务的商业经的一批沿街营者及其铺面。相关；经营，无集中个客户。(一)拓展模式——行业大客户带动主管部门、行业龙头企业在其的周边了大量中小企业，这些中小企业处于上下游，信息化基础薄弱，对以龙头企业为主导的有为充分发挥省、市大客户中心在、金融、大企业市场中与政要部门、龙头企业建立的良好客情关系，以及打造的行业信息化应用平台，省、市商企中心应积极主动加强与大客户中心的协同、联动，加强产业1链整合和协同式类中国网 一数据落地点，支持多种网络与终端形式，根据与国家税 签署的利用省经信委、中小企业主管部门、行业等社会组织，建立中小企业的沟通，降低客户经理与目标客户的关系壁垒。 目标：一季度对250栋已深度覆盖的目标市场承包核定，二季度完成AABC承包人负责物业协调、业务拓展、客户维系、建立客户、牵头资源优拥有受保护的业务拓展权，楼宇标准化地址与承包人绑定，其他所发模式三：驻点针对高价值楼宇，开展以商企沃店为“据点”的坐商+行商销售，由区县派驻商企团队实施现场拓展服务，由游击战转向打阵地战，扩大体验式：定期进行信息化产品演示推广活商商企沃店店（兼客户经理客户经销售助支撑受理撑商务楼宇物业准入是影响和制约固网资源进入和覆盖的难点，为提高物业准入效率，引入楼宇物业促进发展。对于独家进入的商务楼宇，给-%作为物业佣金，极重要项目和特殊情况除物业佣金外，也可将物业公司发展成商，可获取业务佣金模式五：智慧园区签约进一步深化“智慧园区”签约拓展，加大在高端工业园区市场渗加强与大客中心联动，加强工业园区、科技园区、物流园区的共同拓模式六：一卡通联合联合加快发展，促使工厂、企业整体转网。模式七：化统谈统采取类同大客户的化拓展模式，对工厂开展统谈统购一锅端，通过“套餐月租折扣”拉动整体转网通过“关爱青工公益活动” 营服中心总经理担任抢抓时机：节日慰问、庆典切入打造“工友卡”通信福利切入：与工厂工会等合作，将通信卡打造成企业卡，并提供、等通信内、外服务，实现企为进入工厂，与企业建立良好关系，次挖掘客户需求提供便利。模式八：“一厂一店”社会点选取工业园区内的便利店、饭堂小卖部等，建设厂园区商企沃点（一厂一店），提升客户感知。商企沃点应建在商企用户的产业园区内，人员规模300人以上的工模式九：包存量市场：包销为根据专业市场情况，据由商进行承包圈地；未覆盖的C/D级市场，由已覆盖市场，由商进行包销拓展。包销政策以“一专业市场一方案一通过合作运营利益链的及线路资源的独有，有效切入新建市场圈地、容投资 拓展 最大 成比√√√包√√√为形成与公众市场的区隔，商企线主要采取“企业应用+ E信通 信第三章预案：销售人员针对该阶段客户采取行动可能的风险阶 标 任务内 过渡关 状态

预 销售工客户规趣， 的客户

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客户要求我用部门，方向或者方提供初步提交大方主要部分方案，对提向上的初的解决方

客户没有交流决方案建 的意识，习惯性书》、《通信 地以初步方案决方案呈现 作为最终方案巧》、《客户 判断，不满却没信解决方案 节， 最主要及再连带

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订最终的方案，有单破裂的客分解产品和业户务，提供多个备

应定一、客户规划及邀（一）客户规划指的是收集到现有的，并对其进行汇总、分析、整合，把了然于心，对客户作第一次的筛选，为邀约，接触客户做好准备。客户公司名称、所在行业、员工人数、合作客户、业务范围、重要、通信情况（固话线数、宽带线数、增值业务、享有促销、使用的是哪家运营商的服务）、联系人职位、。通过邀约明确客户最近的采购计划和一般的采购周分析客户的、性格、职业和等了解客户自身的现实和潜在需求分析客户及财务状况了解客户对公司产品的需求规模及力；分析客户的业务领域()；（二）邀邀约是指打给客户表明意图，请求明确时间和地点的会面。邀约的时间一般不要超过15分钟，主要是引起对方足够的，确保邀约成功，第五个关键点是：暗示对方，要信守“承诺二选一（明天还是后天三不谈（产品、公司、制度）保持神秘感（不能够在邀约的时候谈生意一般不在中谈业务产品，因为为时过早，特别是针对客户，情况比较复杂，产品和业务组合度比较高，一是难以把握，二是容易引起对方的，能感比较前沿的应用吸引客户四不说（时间不适合，气氛不对，动机不成熟一般星期一和星期五不要打邀约，因为这两天一般的企业都在开会议，备好资料，设计好才打；客户明确表示忙碌不方便接的时候，要注意辨别客户是找理由还是真实情况，可另外约打的时间。总之，要充分保证简单直接，在短时间内切入，要表明只是介绍产品和业务，进行业绩展虽然表面上以个人的名义去拜访，但是在背后支撑的是公司，要显示（一）当客户对自己的需求不，没有采购计划时，也别丧气，因为这是我们最好的切人时机，当我们激化客户的需求，适时提出解决的方法，客户对我们的合作倾向会更大。当客户深切体会到自己企业所的问题了，才会希望我（2）明确客户内部采购流程，了解可能的项目（3）户的沟通的深度和广度。首先你需要通过观察，了解人的个性特征，设置谈所在行业发展情况；谈论大家都比较感的热点、客户家乡的情况等。谈提些有意义的问题，确认对方的痛苦。提问是一种沟通、的技巧-它帮助你发现你的潜在客户的需求，通过双方的互动找到答案。在谈论客户所问题是，应学会提问和，帮助客户理清企业目前的状况，并把这些信息记录开放型提问：即是什么、有什么类型的问题，鼓励客户谈论其对目前所的的看法，不要对客户的想法进行限制，并将这些内容记录下来。接着分析需求方面的能力，而切入的点则是选取和客户类似情况的企业，这样能够让2、客户企业所的重要问题重点放在说明其是如何因为与我们公司合作而走出困境的，即使客户未相同的问题，其处境也要是类似的，介绍是要注意客户关心的重点，不要一味沉醉于已有案例的成功上，应该的放在其他客户如何利用我们们最为满意的产品或服务，并相信你能兑现自己的承诺，才有可能，才有竞（了解、建立关系、合作意向等）（二）和业务的组合，发展状况和规划可以挖掘到 第三、关系图谱，主要分为权力关系和的人际关系。权力关系一般是组织架决策者、使用者、评估者等；的人际关系可以让你知道作用的另一通过以上方面的了解，我们尝试对其进行产品业务匹配，初拟计划，并（三）可能性和可行性，它经常担当着的角色，但的是评估者的角色。跟别的零散客户不同的是，花在客户合作上的时间、人力成本是非常高的，而且风的财务状况等次的信息后，可以对我们的成本和风险有一定的了解，进而帮提交初步方案是一个很关键的步骤，它在很大程度上决定着以后合作 程可使客户内部的人员了解我方公司。这个过程是很难得的，因为如此密集、这个过程是客户对我们的一个检验，也是我们收集整理的好时机，我方阶我方阶 主攻部行（4）商），销售域（用户、业务商）等，各个生产链环节互动过程中产生的通处于期或者竞争态势比较激烈，在这种情况，我们一般要以长远的眼光，参化隐性与问题，把需求明晰化；又或者是对自己所处的阶段，隐藏的第四，可执行性：方案考虑了客户在项目时间、预算上的要求然后，感谢客户内部人员对方案建议客户的背景资料、现状和发展趋势：尤其要强调客户的发展机遇，问题和：描述客户遇到的问题和，要将深入透彻地介绍客户的问题是什么，以及对客户前景带来的影响。资信文件：包括重要客户等内容 样到最后还是要的。E-（三）“高枕无忧”起来。其实这是一种很的状态，客户“默不作声”的背后可是无、合作的可能性很低又或者是不了解方案无从反馈曾经有一位销售人员，很有工作的，与客户的关系也很好，他在做每一客户认可的层面有以下几种1、对我方解决方案建议的认靠的，须借助客户已处在的认可层面去拓展其它，把客户的认知层面提 能够满足客户当前以及未来的需求，同时性能较高（高效）服务：客户希望供应商所提供的售前、售中、种类多、效率高。投入作初步筹划，保证该项目的投入与我方的其他项目不发生（一）争取让客户内 人员，特别是使用和受益角色人物对我们的方案予以除误解，使客户内部人员，特别是关键决策人员（采购小组）个人特点，这便于我们制定客户策略，发展、深化与关键决策人员的关系，一方面，让的人参与讨论，可以开拓思路，提升方案的性能。通过不断地与（二）在与客户内部经 沟通之后，在有把握的情况下，决定邀请客 先建立密切的关系，找出赞成你的人以及你的人。将会议交给我们的经手，让他审视并说明客户的问题所在。介绍我们的主要经手，让他说明自己对客户问题的理解，以及我们的产品和服务如何解决该问题。在会议召开之前，我们要先跟经手商量好应该进行概要说明。当经手作概要说明时，我们要对每个人进行细致观察。仔细观察他们的反应，以此知道谁支持我们，谁我们。证明经手尽心概要说明的正确性。我们要肯定经手对于问题的理解，再加上自己的评论。请每个成员就对问题的理解一下自己的意见，以及这个将这些要求写下来，对每项要求做出回答。如果有比较的要求，就请团队的致谢。感谢客户对方案演示的积极参与，以 宝贵意见，感（三）对不同的意见进行协调。如果客户团队内有两个人的意见存在，（四）业绩展示阶段的工作任务邀请客户参观，强化客户对我方公司实力的印让关键技术提供合理化建（五）用丰富的语调客尽可能旁证材对方主管的出席对很重利用小礼品等细节让客户感（一）（二）借此使销售顾问加强与客户其他部门之间的沟通，力争获得的支持者力争找到客户或项目评估并建立关系，了解其需求E-分析 表现型控制性友善/（一）（二）的标准，，才能真正发挥采购项目考核和评估的监督、激励、服务指标：售后。（三） 色策员利益的继续增长总是不可避免地导致另一方利益的减少，因而谁都不能再一谈判协议最佳替代方案(BestAlternativetoaNegotiatedAgreement)材料上，这样做可能会给你带来的利润。你的保留价格（又称免谈价格）(Walk-away)是一回事。不过，如果谈判的内容是关于钱的，你一个可靠的报价就是你“可达成协议的空间”(ZoneofPossibleAgreement)易的空间。谈判各方的保留价格决定着可达成协议的空间(ZOPA)(ZOPA)存在于谈判各方的保留价格限度相互的区域内的空间。在把 后，我们可以利用有效的谈判技巧，帮助我们说服或者首先，我们要把客户销售谈判定位为一种和双赢谈判，而并非是第一招：试验气球，即使用可能的方案或假设条件招致一方(或是顾客)第二招：找出共享利益点或者风险分担。即优化合作方式，利益，风险心理学现象。例如，在一场棒球比赛中，每个球队都会感觉裁判对他们失进行分析，能够有效消除不利因素在对中的扩大化，进而消除不利于合作第五招：后路法。当我们知道了我们的和对方的之后，在中间取一让对方感觉到你的思考，模糊你的，并在这个时间段里取得可能的转机。限，如果另外一方(或是顾客)在此期限内不能满足某些条件，所承诺的将被2列举你方"必须要有"和"最好要有"的条件，并说明为什么需要这些条件将你的替代方案列出一个。检查这张，确定哪一个是最佳替代方案。如果可能的话，改善你方的谈判协议最佳替代方案(BATNA)。例如，如果确定你方的保留价格。如果你正在和一位合适的买主就你的房屋进的情况下(停止日期、要房屋的条件等等)，你方的保留价格应该是²是否有其它对于你价值相同的组合评估对方的谈判协议最佳替代方案(BATNA)的谈判协议最佳替代方案(BATNA)，你就可以为你公司谈成非常有利的。要他们每个季度的收入有多高？他们的管理层最近是否表达过与这项有关的²这项对于他们的价值。这项对于他们有多重要？他们需要达到更大非正式的决策权。他们的职位和责任的范围如何？他们是不是只在预先设定能够让公司接受你认为可以接受的，还是你必须得到上级的批准？：签约是指在本阶段项目签约，双方进行互动，最终明确的条件从商务谈判到，其实有时候仍然可能是一个迂回曲折的过程。一是某个流程阶段我们没有做到位，缺少某种因素；二是客户方机构对项目的需要没项目的态度有没有明晰，有没有阻碍的不利因素，沟通的方式有没有不妥，有没有营造出的氛围？下面是促进的一些技巧(一)用简单明确的语言，向客户直截了当地提出建议，也叫直接请求法。(二)和客户解析每一个细项，确认疑虑法，让客户找不到不的理由，制造无可辩驳的氛围，促进。（三）借力实施推到众人的愿景，借力达到。(四)假定以的有关事宜进行暗示，让其感觉自己已经决定。假定法是在在假设客户接受基本的合作意见的基础上，再通过讨论一些细微问题而推进(五)选择提供一些决策选择方案，并且要求顾客立即推销品的一种方法。它是假 法的应用和发展。推销人员可以在假 的基础上，向顾客提供交决策比较方案，先假定，后选择(六)通过次要问题的解决，逐步地过渡到的实现。从心理学的角度看，客户一般都比较重视一些重大的问题，轻易不作明确的表态，而相反，对于一些细微问题，顾客往往容易忽略，决策时比较果断、明确。拆分法正是利用了客的这种心理，避免了直接提示重大的和顾客比较敏感的问题。先小点，再大点；先就活动的具体条件和具体内容达成协议，再就活动本身(七)向客户暗示限时机会，促使客户立即的一种方法。这种方法的实质是通过提示机会，限制内容和条件，利用机会心理效应，增强签约阶段的任务和工作特别要注意的，签订合同是要有明确的条件，以及付款方式和期限的细附件1-1附件1-1 责业 并进商 集 匹配销 集 2.如原商对目标市场拓展新增业务未的商；集 售套 商 商 附件附件1-2 并纳 理 区区 客集 集市商 。匹配销 集 的销 地 制附件附件3 场销售资费套餐，重点目标市场内只允许销售的资费套餐。商商 后，按正常资费流程申请新增套餐，组织宣 集理 组织区集一、中小网格组织分1、组织管理职责2、推34 落目标客户联合5细分市场“三扫6网格经理：组织、固网接入洽谈、团队的协调支撑（前端重点客户和后客户经理：抓三盯五看八、扫铺、“请进来”、“走出去关键人认可合作模式；递同或标书。看八：通过与客户拜访，了解用户需求，推荐公司产品；确认客户业务需经理

市场发展规 模强 商务圈、重点商 制拓展；

改造部分老项目 经营为主、发展物业驻 统 销 物 园区投建办公区域优先开 A\B级工业园 商铺单制临街商铺范围；临街商铺目标市场拓 为主；以在城区进行推广为主1、市场收集项目内及项目内竞争对手情2根据年初建设投资预算，结合市 目标进行分对以聚类优先、重点优先为原则， 制项目内进行签约准3采取项目责任制模式，整合社会资源，将准入-承包-获益进行四、如何实施项目二次项目动作执行规范（一适用市场：商务楼宇+

1234、熟悉人员1固定2过程表34项 动作执行规范（二

执行规范：客户什么时候拜访适合，关注两个要点：店什全

执行规范：按门牌或者一定顺序，建立完整客户，拜访随达到效果：看见客户，就知道

外投放一定 宣传项目动作执行规范（三12、漏斗中的机会要不断向动。1、寻访2、地毯7、开拓10。况，

5、服、7、行业应1、向用户的客户延伸的B－C2、向用户的员工延伸的B－E3、向用户的合作伙伴延伸的B－P4、通过政务信息化来辐射延伸的G－C5、向自动化流程延伸的M－M九、模十、拜访技1、拜访前：3项准新政策、促销方案、活动宣传册（页：网点基本情况、反馈问题2、拜访10步内容以、随和的方式同店员和打招呼熟知店主和工作人员的和习惯的称呼方式。了解的进、销、存；给出进货建议、销售计划，提供其他网点优秀的销售了解竞争对手产品销售情况，掌握销售执行情况/预计未来销售可能的目物料资料，协助张贴、摆放、悬挂，过期撤柜处理对宣传排他网点行为进行监督。宣贯物料摆放的要求和原则，指导网点人员做好物料的和使用按照经营规范规定的相关监督/考核要求以及《网点走访记录表》的内容行现场与检查，并作记录，必要情况下可以进行取证。在完成各项走访任务后，向或店员礼貌告别3、拜访后的三项总离店后即将重要信息进行化总结，填写《信息收集表》。对于非常紧急而有价值的信息，通过立即向班长或主管汇报。亲情服务：指针对客户及其关键人物的特殊时刻，以满足客户心理节假日：包括重大公共节假日，如五一、、中秋节、元旦、春节等和特定行业或群体节假日，如教师节（针对教育行业）、建军节（针对各级或军属）、妇女：指客户成立或其它对客户意义重大的；客户重要纪念日或乔迁、开业；关键人生日等个性化节日上门礼品祝贺。生日：指关键人生日（2）回馈：以、、上门、贺卡、礼品、电子邮件等方式问候（3）推荐：根据客户积分额度结合客户需求进行推荐（4）定期上门拜访：关键人拜访。针对三星级以上客户，建立商企客三级联络机制，由客户经理发起，客户事业部负责安排公司、行业总监、客户经理分别与对方单位的、中层、联络人保持定期联络。结合年度的不同阶段制定不同回访，根据客户等级服务标准，定期回访关键人和联络人，每次上门回访重点一个目标。（5）拜访：针对三星级以上客户，建立商企客户三级联络机制，由客经理发起，客户事业部负责安排公司、行业总监、客户经理分别与对方单位的、中层、联络人保持定期联络。（6）临时需求性客户拜访：对新增或新分配的客户，或获知关键人已更，要求维系人员根据客户级别，于一周内上门拜访或回访经办人（或第七章商企客户经理标准模所谓陌生拜访，是指在没有任何、传真以及其他方式预约的情况下，去随机拜关 方利益转化 转化为他们“我来是想看看在通信上与客 首先要

转化为户主“的需求 户很多都希望能够使用我报告，您看看。（足这些客户的需要，一定降低对方风险 “我知道您的顾虑，您放心

些比较过激 方式，不会了自己的牌子不是 利益（例如分成），形成共赢。馈，我们付 ， 当看到保安没 时，即 。所以，首先要观

如查到某企业，当保安自投罗网法 “您好，我要找605的王强 其建立起友好的关系。盛气凌人法 “我要见1501 。 某 ，说话要简洁，不

瞒天过海法 “跟 了，只是没有假装自己跟他 很熟悉，定时间。

下再下来解释。 、异议的客户形象出现，好像在审犯人一样带上等有关证件，配

狐假虎威法 “你的意思是要有人证明咯 可以试着要求见公 怕他工作太忙，这样的小事麻烦到他，可能 会不利益陈述法 “我们发现贵公司的通信 力陈利益，引 重可以再优化，想来 的

决策者 密化 ,的。“跟也是不愿意错过的。他“您旁边的XX 陈述完利益，说明还可带来的利益）下来。模板二预约模背景：预约时，拨打公司，接。客户经理：“您好，我是公司的林强。请问是王总吗？”客户经理：“适合公司的业务想介绍给王总。能跟王总约个时间，当面详谈吗？”：“我姓王。客户经理：“你好，王。是这样的。这是我们针对像贵公司这样的大客户推出的一项政策，要结合贵公司的具体情况采取对应的方案，所以要当面详谈才：“好的。客户经理：“那麻烦您帮我看看王总哪天什么时间有空，我们约定一下吧。””：“2点吧。客户经理：“好的，谢谢，到时见。“你是怎么得到我的的”背景：可以直接接入决策者的话，是很幸运的，但是也会遭到直接被绝的尴尬。当对方说“你是怎么得到我的的”„„客户经理：“您好，我是的贺强，请问您是陆经理吗陆经理：“你好，我就是。不过你是怎么拿到我的的客户经理：“个人信息出去的。我们只想着推荐一个很合适贵公司的业务给您。客户经理：“客户经理：“谢谢。期待与您的下次通话。“我没有时间”背景：可以直接接入决策者的话，是很幸运的，但是也会遭到直接被客户经理：“您好，我是的林玲。请问您是陈经理吗？”客户经理：“那太好了。是这样的，我们最近针对老客户推出了一项新陈经理：“你就在里谈吧，我没有时间。客户经理：“嗯，我也知道您很忙，但是在里可能说不清楚，当面谈的话（或者“我没有决策权”背景：可以直接接入决策者的话，是很幸运的，但是也会遭到直接被拒客户经理：“您好，我是的吴琼，请问您是张经理吗？”客户经理：“详谈一下，我们可以为贵公司提供很完备的服务，我跟您什么时张经理：“嗯，是有这方面的考虑，但是我没有决策权的。客户经理：“张经理：“好吧。“我要先看看”背景：可以直接接入决策者的话，是很幸运的，但是也会遭到直接被客户经理：“您好，我是的。请问是黄经理吗？”客户经理：“太好了。很高兴能够跟您通。是这样的，我们现在有一项业务黄经理：“我要先看看。客户经理：“嗯，您要考虑考虑是对的，要看自己需不需要嘛。所以我觉得更有必要找个时间跟您当面详谈，对我们的业务有个很清楚的了解，就客户经理：““你把介绍给我寄过来不就得了”背景：可以直接接入决策者的话，是很幸运的，但是也会遭到直接被客户经理：“您好，我是的业务经理王虹。请问您是郭经理吗？”客户经理：“很高兴能和您通。我这里有一项业务想跟您郭经理：“郭经理：“你把介绍给我寄过来不就得了。就是力图能够给最的服务，要根据您公司的具体情况来定。您看是郭经理：“这样啊。那我们就下星期二下午两点吧。客户经理：“好的，非常感谢您愿意抽出您宝贵的时间，很期待与您的见面。“你这是在浪费我的时间”背景：可以直接接入决策者的话，是很幸运的，但是也会遭到直接被客户经理：“您好，我是的业务经理刘强，请问您是陈经理吗？”客户经理：“陈经理：“不好意思，我现在很忙。陈经理：“实话告诉你，我对你的产品不感，你这是浪费我的时间。客户经理：“了我们的业务之后，都很庆幸自己没有错过这个好东西。所以向您（或者客户经理：“嗯，我知道您很忙。事实上有很多客户在一开始都很您有一样的想（或者客户经理：“20—30分钟的时间来了解一下，是否绍一下呢，不会耽误您很长时间的。陈经理：“好吧，那就约明天下午两点，我没有很多时间的。客户经理：“非常感谢您给我们这个机会，您不会失望的，很期待与您的见“我们现在不需要”背景：可以直接接入决策者的话，是很幸运的，但是也会遭到直接被拒预约客户经理：“您好，我是的业务经理，请问您是常总吗？”对我们的呼叫中心业务有没有？”常总：“呼叫中心？我们现在不需要。客户经理：“嗯，不知道您了不了解我们呼叫中心的一些套餐呢常总：客户经理：“常总：“9点钟你过来一下吧。”客户经理：“XXX，是吧？”常总：“是的。客户经理：“好的，到时见面再详谈了，现在就不打扰您了。“的不需要”背景：可以直接接入决策者的话，是很幸运的，但是也会遭到直接被拒绝的尴尬。当对方说“的不需要”时„„预约客户经理：“您好，我是的陆成，请问您 吗：“客户经理：“很高兴能够和您通上话。我们有一个集信通业务，能够大大提供内部沟通的效率，不知道您有没有我们约个时间好好谈一下。”：“不好意思，我们不需要。：“的不需要呀。客户经理：“嗯，也许现在您的确还不需要，这样吧，有需要可以随时， 是XXXXXXXX。谢谢您接听我们的 模板三SPIN询问模

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提供机房，提供IP，我们为您提供 72小互联网的使用没进行全 时的看护，一旦有异常，有后顾之忧，节约立即会有维修人员过 的人力物力搞定，不会影响到正常信息发布通畅， 可以获得企业 页、企业导航、行业 ，不是吗 务，您可以以小小息等，也可以发布自己

的信息。 贵公司的信息，扩大知大的 效益。名度。 宣传力度比使用信息导航业 大，针对性比较强 告词啦，在竞争的时 的形式互拨。固话不少呢 和感情，可以方便可以 IP网或

长途网直接拨打国内 号码的麻烦，沟

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为感谢贵公司的大力支把呼叫中心的业持 会采取更加优务承包出去，就是

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可以获得固定的IP 地址，避免出现掉线，网络的满意度，进

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实现内部短号互拨免够低成本地实现内部沟通成本。费，也可实现外部呼入通 与呼出，内容包括语音对外可以提供总机 性的沟通

较快的数据传输 会更有质量度，支 ，可员工可以开通

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以使用 大大提高工作效 使用我们的上网了。 终端，强大有了 ， 的互联网功能 就等于有了一部小型 享受高质量脑 通话，高速的

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能够给最低的价格给也在价格上很灵活的做法。您说的 “只能说消费越多，越多。贵公司要不要试试的。 钱，觉得挺浪费的。” 好像 卡？这样就不能选择现在 的3G的数据传输速度经过测试是最快啦，移动的业务的了。从这方面来看， 了，选择就少了很多的选择了。”呢，我要考虑考虑。”“您考虑到这个问题，说明 衡过。是专门配合着我们的3G网络装置的，有很好的 虽然这样的“专”网址对应的集 支撑平台操作界面工具二《拜访准备对应的集 支撑平台操作界面有无引导客 哪对应的集 支撑平台操作界面讲逻辑，重事实，具有很强的责任心 准确无，准备好回答很多个“怎么办”。去行为特 沟通应对方他们的长处：专心致志、持之以恒 做到放松、随和

按 指导原则去制定具体计划做好回答“为什么”用“我们”行为特 沟通应对方他们的长处：口齿伶俐，十足，殷勤随和，，口才雄辩，私自利，工于，放荡不羁，报

多问多答带有“谁” 行为特 沟通应对方 弯子。他们以工作任务为重，办

研究回答带“什么”对应的集 支撑平台操作界面的543210543210543210的5432105432105432105432105432105432105432105432105432105432105432105432105432105432105432105432105432150502502550工具六《客户通信解决方案一份完整的服务方案应该包括六个部分：结合客户的背景资料，通信现状和发展方向，分析客户在发展的过程中采纳联和商企客户在员工福利及业务开展过 外勤人员的高额通讯中与通信相关的问题，这些问题也是客说明各项业务的从产品到货、实施和验及

客户经理在客户面前开始之前，应该与客户进行目光的交流，者重要的，应该点头示意。 量将内容归纳成三点到五点，并通过数据、的故事来证明这些怀信心地使用具 性的语言鼓励立 的采购决定工具八《谈判表让步幅 交换条工具九《在网客户拜 计划产品产品间适宜产品由适宜产品由一、服务技1、沟通的理通过使用、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织、有策略，并且高效率的发展准客户，扩大顾客群，提高顾客满意度，顾客，增加附加值等市场行为的，并通过促成的方法称为行销（1）行销的理念 、形象代言4)的品质，取决业务接听沟通的品质，所有接听的价值与打电打是简单有效做得到的创造业绩的通打是一种心理学的游戏，打从赞美客户开打是体力劳动，是一种体验式行想打好首先要有自信打是一种细节的艺术，出自于细打是创造人脉的最快工打的十个细节肢体动作参与，学打是一种时间和空间的谈 来源、联系人、职务、、评分、谈同 放在一列、列集中时间打同类同类时间重要的约定时间约访的不要超过3分沟通的不要超过8分 中讲最有生产力的分析并检讨每一 的效 中把每一句话都发自内顾客在中等的最大极限17顾客不会给我们第二次机会来建立第一印训练聆听的十个要点努力了解的内全神贯注当前的(8)中建立亲和力的十法生理状态同步：呼吸、表情、、动作——镜面反（9）约人设计用六个问题来设计自已的我是谁我要跟客户谈什么顾客为什么要来顾客为什么现在一定要来仪态：用深坐姿态，手、脚自然平行放下，放松身体，做好随时接听接的程铃响三声内，接听问候语：“您好！我是的客户经理XXX”声音要热诚、有精神；确认客户的、问好。如：“X总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？”，并在受理的全过程中适时地使用客户的职位进行称谓与交流认真客户的需求，并随即查询客户的相关信息当受理终了时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能挂断：确认客户挂下后挂断明确打的目的,做好沟通事项的内容准备确定通话客户的、、职业及选择适当的通话时间（避免在用餐、休息时间打拔打的程提起话机，拔接通后，向客户受话人问候：“自我介绍：公司名称、部门名称及自己的确定客户：“请问您是X先生 吗？”或“请问X先生 在吗挂断：确认客户挂下后再挂断开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、化的感觉与客户通话不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。代听，一定要主动地询问客户是否需要留言需客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：“起，X先生/，久等了”；需隔时处理的即不能立即答复客户的，则要及时作好通话内容记对客户问题能熟练解答时，仍要提醒自己放慢回答语速，语气要有拔打的接通后中途断线，应把放下，再主动拔打给客户拔打预约时，应详细记录客户情况并与客户确认预约时间、地点及关的事项遇客户态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与客户在中争吵，要正在接听的时，有紧急的（事情）需处理，应主动对客户说：“对客户若多次不接听，也要保持心态平衡，并进行记录以便提醒，改时在服务过程中，若客户需服务人员做紧急处理的事项，服务人员应立即与上级联系，在上级的和下可根据实际情况进行程序5、预约拜打前，了解拜访对象的相关情况，先明确本次拜访的目的，避免无目户的感情、了解需求、搜料或征求客户反馈意见或建议等。选择恰当时机：同客户预约拜访时间时，一定要充分考虑客户的工作忙的时间打，从而增加预约的难度。在与客户通话时应首先进行自我介绍，介绍时，即要热情、礼貌，又要言简意赅，符合规范，此时应说：“XX您好，我是XX客户经理XX。如果接的正好是要找的且熟悉的客户，请亲切地称呼客户，客户会很如果接的人不是所要找的客户时，必须有礼貌地请对方代叫客户，此 如果要找的人不在时，不要毫无回音地将挂断，可以说：“谢谢，能不能麻烦您„„”。如果客户在接听时传来较小或较嘈杂时，应该迅速判断客户是询客户现在接听是否方便，建议征询语可采用：“对不起，不知道您现在接听是否方便？”或：“对不起，如果您现在接听不方便，我当拨通客户时，应简明扼要地向客户介绍拜访的原因，重点强调必要性，让客户感到你的拜访能给自己带来帮助或利益，体会到作为中国在通话过程中，如果客户有问题咨询的话，应该认真客户的问题， 如果讲到中途断线，应立即重拨，等再次接通后，礼貌地向客户致歉，问：“XX先生 ，不知道我解释清楚了吗？”如客户尚未清楚，应再当客户表示不接受或时，要尽量避免使用不恰当语言，以便引起客户不快而。在考虑拜访的时间、地点时，首先要通过分析，知道客户的日常在约定拜访的时间、地点时，要掌握询问技巧，如果客户在客户经理被时要有礼貌，如果客户的态度很激烈，就不要强行预约，要有礼貌的感谢客户接听，同时要为下次预约留下话口，但应该及时分析挂断不要企图仅仅通过就能解决所有问题或让客户满意，需上门的必须上门服务，因此预约时通话时间不宜超过3分钟（在预约中客户有么长时间，明天下午3点钟我们见。”等等。通话结束时，必须等对 之后 时必须轻放话筒准备所需的客户相关资料着公司统一工作，佩带工作卡，整理仪容准备相关移动通信服务流程、处理办法、说明书等资料给客户如果客户允许，上门之前最好再次通知客户，并再次确认到达时间和地点，登门拜访时着装见“仪容仪表规范”找不到客户地址、临时工作变化或其它因素，导致或不能履约，要及时告如果有接待人员引领至客户（房间）时，应等接待人员引领进入，不要独自闯入客户（房间）。当前往客户（房间）时，无论客户（房间）的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过35-10秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门当发现客户的（房间）里已经有人时，要主动询问客户现在是否方便以免影响到客户正常的工作，可以说：“上门拜访时，有其它运营商服务人员在场时，不应带的态度，应保持平静如果进门前，门是关闭的，进门后应随手将门关上；进入客户的（房间），按照客户指定的位置入座（应把主位留给客户），包抱在怀中，要知道这样的拿包会有损自己的专业形象，给顾客造成不好如果是第一次上门，注意留下自己的名片或次来拜访您是向您介绍公司的一项新业务，它对您的工作会有很大的帮助，您看现在是否方便呢？”同时主动自己的名片。公司客户经理XX” 的和 持，您宝贵意见我会尽快向上级反馈，谢谢您的建议。”当客户在交谈的过程中，如果客户的响起，应立即停止自己的谈话，示意客户接听。也可以起身询问客户：“请问我在这里方便吗？”如果自己的响起（进门前将调为挡），应征得客户同意后再接听，并快速结束。若在与客户交谈过程中，客户很繁忙，或来人打断的次数较多，或客户有何需要，请随时打与我联系，谢谢，再见。”说：“如您有任何需要，请随时打与我联系，谢谢，再见。”如果客户出门，应在走到门请客户留步，并说：“打扰您了，请留步。预约（客户要求）着公司统一工作，佩带工作卡，整理仪容提前准备相关通信服务流程、处理办法、说明书等资料给客户当客户应约来访时，客户经理应微笑、打招呼：“您好，很高兴见到您”客户对公司意见或建议，应当场做好记录并表示感谢事先用联系或将客户送到。与客户握手道别，并主动为客户推门，待客户走出后再跟随客户走出接当电梯到来时，你应该再次礼貌地同客户握手道别以表示尊重，并说：“请慢走，再见！”当场决定相关产品，因此，提高商企客户经理的演示技巧将有利于提高客户经(一 前期准创造，这是演示成功的首要条件演示对象的基本信息（比如、职位、工作性质等和（Threat）。FAB方法：即描述产品的功能（Function）、突出产品的优势（Advantage）以及(二 现场演确演示的目的和基调。一般开场白要简短而且生动，应该唤起听众的注意和,可以自我介绍：、公司、职务建立默契：用提问的方式引起听众对内容的切 主体是整个演示内容的部分，内容设计要有条理，循序渐进的展开，并综合(三 演示材料(四)演示人员视而又不咄咄的效果；一场成功的、令人信服的，手势的作用是极为重要的。手势可以使自己轻松，在提问或者回答问题时，可以听众，同时步态要坚定，不要显得举棋不定或犹豫使用简称，建议先做解释，再使用。同时，演示者在演示过程中还需合理运用（1）技要确保声音系统正常工作，运用生动有趣的和抑扬顿挫，以求最大程度地使用自然的性语言变化声调的高低，使演示富有视听辅助材料成为不可缺少的演示促进，能够抓住听众的注意力并激发。一般来说，辅助教具主要分五大种类：白板、实物和模型、投影设备、辅助示具有力心应手并灵活掌握使用的时机与相关的内容，事先考查演示和使用视听辅助材料在商企客户经理的工作中，将会面对各种各样的客户，处理各种突况，当客户提出某些不合理的要求时，如何委婉且不得罪客户地是对商企客户经理持客户满意度的有效(一 基本流得到客户的认可。对客户需求的要争取客户的谅解，做好记录，承诺如在具体的实施过程中，注意对客户进行事后，了解因客户而可能造成(二 注意事有不满的发生，并不都是客户的错误，他的不满可能完全有理由，要充分诚恳陈述原因和利害关系，在商量中否定需求六、处理技在接受处理的过程中，必须以公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩案。在处理时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变时的暴躁心态，然后再处理应将客户的行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得加入个人情注意如客户上门，需作好客户的接待，为避免影响其他客人，最好将客户引客户在陈述理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影要认真，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级当客户陈述完内容后，要对全过程进行详细询问询问时，语速保持适中，并作详细的记录询问过程中，语气要有亲和力，表情要，以鼓励客户给予最好的配合一般安抚语：“请您息怒，我非常理解您的心情，会竭尽全力为您解在没有完全了解清楚的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关在解释过程中，应尽力公司形象，不得在客户面前评论公司、其他部门或当了解整个全部过程后，对的内容向客户简要重叙也许客户真的错了，但还是要耐心解释和对客户进行说服，批评客户3、处根据客户的表现快速分析整个对客户影响的程度如客户异常激动，要从两个方面分析：是否情绪发泄还是本身给客户造成根据客户的将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在根据类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施；给出解决问题的方案按照时限，及时将需要处理的传递给相关部门处理如客户不认可或接受解决方案，要尽量耐心解释，坦诚地向客户表明公司的限制，以获取客户的理解和认可。如果客户执意接受解决方案，客户经理应将记录上报。根据处理时限的要求，注意跟进处理的进程在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（上门或）回访时，首先要给客户、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，等了这么久”、“在抓紧时间为您解决问题。”抱怨往往提供了达易的良好机会。对客户抱怨采取宽宏大量的态度也是有好处的。这样做，你才能继续得到在一定范围内，客户的抱怨是的，因此，销售人员不应该把客户的抱怨客户在发怒时，一般是感情激动的，而且，对销售人员流露出来的不信任或轻率会再与他，到那时或许他已平静下来，要记住：时间是最大的敌人。在处理客户为了个人声誉或突出自己而抱怨时，要格外谨 存心如果你接受赔偿，你要委婉地、充分地说明你的理由。要客户接受你的意见不可能向一个发怒的客户讲道理的，必须先使其平静下来，然后再向他申理任何时候你都应当让客户有这样一种感觉：你认真地对待他抱怨，并且对这些抱怨进行事实。要尽快把的结果告诉客户，不要拖延。不要局限于给客户 ，要同客户进行面对面的接触，这有利于抱怨的消除要向客户提供方便。要做到，只要客户有意见，就可畅所欲言地提出来。要准、付款方式、整体方案建议（求说明书）(一 商务谈判的目地完成工作，为公司争取的利益。需要掌握一定的商务谈判技巧(二 适用范(三

明确谈判的目标，确定谈判的战术、划定谈判的判方案预先报请主管，请主管参与意见。自主的原则：指在谈判中要发挥自己的能动性，要相信自己、依靠自己、必须严格遵守“仪容仪表规范”止得体有助于消除客户、漠视和抵触心理，赢得客户好感。忌在谈判过程中举止粗鲁、态度蛮横、表情冷漠、语言失礼得罪或对方为自己增添阻力的认真，笔录重点(四 谈判的分工与配方在谈判中最以及预期的满意结果。4、寻找对方和让(一 目(二 适用范(三

因我公司原因造成的客户离网：包括网络覆盖问题，客户服务问题，策略竞争对手的原因造成的客户离网：竞争对手极其的资费，竞争对手推出的有的新业务、新技术，网络优势等；商企客户受到竞争对手的影响导致的整体离网防患于未然：做好各类离网倾向的工作，提前发现有离网倾向的客户，如呼叫转移、话费突降等，完善并好客户经理对所负责的客户的日常工事先：在不影响整个公司的资费政策的稳定性的基础上，利用一些策略，如预存话费购机等，客户，降低客户离网的可能；对商企客户应加强与联系人的沟通，做到及时准确地获取竞争对手在内的活动情况，采取有效挽留确保商企客户的稳定移动业务使用情况的交流，了解客户离网的真正原因，利用套餐、积分计对于商企客户，侧重于通过企业合作，行业应用，包月等，加深对集团的深度，并有效发挥首席客户经理的作用，实行关系，稳定对于在社会上有较大的、重要企事业单位等要作为重点挽留对充分利用各项策略进行客户挽留，在政策的使用上采取从小幅度到大幅度逐步减让的原则，杜绝送出较大而客户感知不到；对于挽留不成功的客户，要做好客户离网原因的，并留下客户经理的联系等资料，并在系统中做好记录，以便。对于客户多年来使用我公司业务表示感谢，希望客户日后再次使用公司业对于有过服务的客户，可首先表示对老客户的一种问候，或借助以前的沟可借一些理由转入对我公司各项服务的介绍，如“在思考怎样好对您的服务，然后我觉得我公司有些服务您可能还没享受到”或“因为在详细介绍业务之前，最好主动找机会提出把打到固定上，因为有离网倾向的客户往往费有一定敏感度。这里有一份关于XX的资料，相信您会有一定，请您留下传真号码对于客户同时使用多个号码的，可介绍大号码所享有的和价值，引导其取对于因号码不好原因造成离网的，建议，并表明其享有的选号费，主动提 的登记工作，并观察，对于挽因的和记录工作 及时向公 汇挽 回是否（一）咖啡，在希腊语中，意思是“力量与”，与茶叶，可可并称为世界三大饮料。西元15世纪以前，咖啡长期被世界所，仅在国家间流传当时主要被使用在医学和上，医生和僧侣们承认咖啡具有提神、醒脑、健胃、强身、止血等功效。直到16、17世纪，透过商人和海上霸权荷兰人的辗转将咖啡传入欧洲，很快地，这种充满东方神秘色彩、口感馥郁香气迷魅的黑色饮料受到仕绅的争相竞逐，咖啡的身价也跟着水涨船高，甚至产生了“黑色金子”的称号，并且在接下来大航海时代，借由海运咖啡生产比较集中于拉丁美洲、亚洲、非洲等热带发展中国家,而咖啡消费在、欧洲等发达国家比较盛行,因此咖啡的国际贸易量(额)很大,当前咖啡已（二）全世界的咖啡豆主要分为两大品种：阿拉比卡种（Arabica）Robusta的30%-40%。罗布斯塔咖啡豆:外型较为，中间有道裂的那一面有点膨膨的，沟纹很(左为阿拉比卡，右是罗布斯塔要点：浓缩咖啡（ESPRESSO）就是意大利特浓，用很小的盛，很苦很苦，但喝完,10秒，就等于过期了。STARBUCKSSHOT10秒也马上