基于Android平台的CRM系统客户端软件的研究与实现

密级：保密期限：硕士研究生学位论文题目：基于Android平台的CRM系统客户端软件的研究与实现学号：xxxxxx姓名：xxxxxx专业：计算机科学与技术导师：xxxxxx学院：软件学院2013年1月

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基于Android平台的CRM系统客户端软件的研究与实现摘要随着社会信息化进程的推进，信息在社会中的更新传播速度也越来越快，客户的需求也在时刻的变化。这也就使得传统的客户关系管理方式对信息的处理能力、响应速度相对滞后，影响企业的发展。针对当前客户关系管理的不足，并结合移动互联网技术，本文设计并实现了一款基于Android平台的CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）系统客户端软件，以满足快速高效为企业客户提供服务的需求。本文首先针对某企业CRM系统进行了需求分析，提出系统所支持的九项业务：客户管理、联系人管理、销售机会管理、订单管理、产品管理、线索管理、行动管理、知识库管理和日程管理等，并进行了需求功能的分解。其次，本文采用了C/S模式和MVC相结合的模式，对CRM系统进行了结构设计，将系统划分为表示层、业务逻辑层、基础服务层和数据层四层体系结构；并进行了功能模块的划分，研究了功能模块的业务处理流程，并对其进行了详细设计与实现。最后，对CRM客户端软件进行了功能和性能测试，测试结果表明客户端各个功能模块运行良好并且业务处理高效。本文通过对当前诸多企业移动应用的分析，对共有界面元素以及底层功能进行开发设计，为其他功能提供了规范性的开发模式，使应用开发周期大大减少，减轻了开发工作量，同时也使软件质量得以保证，方便后期维护。综上所述，本文研究、设计并实现的CRM系统客户端软件，具有高效性、移动性、便捷性等特点，在有效解决当前客户关系管理缺陷的同时，帮助用户开展各项业务活动，提高业务处理效率，保证企业经营管理的正常进行。关键词：CRMAndroidMVC对象序列化RESEARCHANDIMPLEMENTATIONOFANDROIDCLIENTSOFTWAREOFCRMSYSTEMABSTRACTWiththeadvancementofsocialinformatization,thespeedofupdatinginformationandinformationdisseminationinsocietyisgettingfaster,sothedemandofcustomerschangesallthetime.Forthisreasontraditionalcustomerrelationshipmanagementislaggingbehindrelativelyfortheinformationprocessingcapacityandthespeedofresponse,thishinderthedevelopmentofenterprises.Inviewofthecurrentlackofcustomerrelationshipmanagement,andconnectingwiththemobileInternettechnology,wedesignedandrealizedaCRM(CustomerRelationshipManagement)clientsoftwarebasedontheAndroidplatform.Thissoftwarecanprovidetimelyservicefortheenterprisescustomerrapidlyandefficiently.Firstly,inviewofthedemandanalysisoftheCRMsystemofacertainenterprise,weproposesnineservicesthatthesystemsupportingfor,theyarecustomersmanagement,contactsmanagement,salesopportunitymanagement,ordersmanagement,productsmanagement,cluesmanagement,actionsmanagement,theknowledgebasemanagement,schedulemanagementandsoon,andatthesametimedecomposesthedemandfunction.Secondly,wedesignthestructurefortheCRMsystem,usingthemodelthatcombiningC/SmodelandMVC.Thesystemisdividedintofour-layerstructure:thepresentationlayer,businesslogiclayer,basicserviceslayeranddatalayer;andwealsodividesfunctionmodule,analyzeseachmodulebusinessprocessingprocedureofitsfivefunctionmodules,anddesignsandimplementationseachmoduleindetail.Finally,basedonthefunctionandperformancetestontheCRMsystemandtheclient,itverifiesthegoodoperationofeachfunctionalmoduleandtheefficiencyofbusinessprocessing.Basedontheanalysisofthecurrententerprisemobileapplication,wedesignedUIinterfaceelementandbottomfunctionsdevelopment,whichprovidesthenormativedevelopmentmodeforthedevelopmentofotherfunctions.Thisdevelopmentmodeshortenstheapplicationdevelopmentcyclegreatly,andreducesthedevelopmentworkload;meanwhilethequalityofthesoftwarecanbeensuredgivingconveniencetothelatermaintenance.Tosumup,theCRMsystemclientsoftwarethatwediscussed,designedandimplementedisofhighefficiency,mobilityandconvenience.Itcannotonlysolvethecurrentdefectsofthecustomerrelationshipmanagementeffectively,butalsohelptheusertocarryoutvariousbusinessactivities,improvetheprocessingefficiency,andensuretheenterprisemanagementworkingregularly.KEYWORDS:CRM,Android,MVC,ObjectSerializationPAGEiii目录TOC\o"1-3"\h\z第一章 绪论 11.1课题研究背景 11.2课题研究目的和意义 21.3课题研究现状 31.4课题研究内容及主要工作 31.5论文结构 4第二章 相关技术介绍 62.1客户关系管理相关概念 62.1.1客户关系管理 62.1.2客户关系管理移动应用系统解决的问题及思路 62.2Android操作系统介绍 72.2.1Android系统的特点 72.2.2Android的系统架构 82.2.3Android四大组件 102.3DES加解密技术 112.4Java对象序列化技术 122.5本章小结 12第三章 系统需求分析 133.1功能需求分析 133.1.1客户管理功能 133.1.2联系人管理功能 143.1.3线索管理功能 153.1.4销售订单管理功能 163.1.5行动管理功能 173.1.6其他功能 193.2非功能性需求分析 193.2.1端到端业务处理响应时间 193.2.2安全性 203.2.3易用性需求 203.3本章小结 20第四章 系统设计 214.1系统架构设计 214.1.1物理结构 214.1.2逻辑结构 214.2系统主要模块设计 244.2.1客户模块 244.2.2联系人模块 254.2.3线索模块 264.2.4销售订单模块 274.2.5行动模块 294.3客户端结构设计 304.5本章小结 33第五章 CRM系统客户端的实现 345.1客户端界面元素以及底层功能的实现 345.1.1共用组件的实现 345.1.2通用父类——BaseActivity的实现 375.1.3模块创建和初始化 405.1.4数据封装的实现 425.1.5通信模块的实现 495.2客户端主要模块的实现 515.2.1客户功能模块的实现 515.2.2联系人模块的实现 545.2.3线索模块的实现 565.2.4销售订单模块的实现 585.2.5行动模块的实现 635.3本章小结 65第六章 系统测试 666.1测试环境 666.2系统功能测试 666.3系统非功能测试 686.4结果分析 706.5本章小结 70第七章 结束语 717.1论文工作总结 717.2问题与展望 71参考文献 73致谢 74攻读学位期间发表的学术论文 75北京邮电大学硕士研究生学位论文PAGE69第一章 绪论随着信息技术的飞速发展，企业之间的竞争越来越激烈，同时，企业客户的需求每时每刻也都发生着变化，而传统的企业管理系统越来越难以适应信息和需求的瞬息万变。如何及时准确地获取及处理客户信息已成为当今企业急需解决的重要问题。近几年，移动智能终端的出现，使得传统互联网产生了重大的变革，移动互联网的流行已成为一大趋势。而随着智能终端的不断发展，人们也不再仅仅满足于人与人之间简单的沟通交流，如打电话、发短信，而开始关注强大的移动终端带来的丰富多彩的个性化服务。当前，智能终端已成为这个时代每个人不可或缺的生活物件。与传统手机相比，智能终端具有便携性、智能性、应用丰富等优势，这些优势使得智能终端在社交、娱乐、商务等应用上能够为用户带来更加个性化、多样化的体验。因此，将移动互联网与客户关系管理相结合，即在移动智能终端上开发一款企业客户关系管理系统的客户端，能够将移动终端的优势最大化的发挥，为企业带来更大的效益和价值。1.1课题研究背景CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理，CRM是以“客户”为中心，以信息技术为手段，以企业业务活动为对象，以客户信息为指导，与客户进行高效地沟通，及时更新并反馈客户信息，从而帮助企业实现对客户信息的管理，在维系并稳定企业客户的同时又扩大客户群，最终实现企业经济效益的提升[1]。CRM强调企业应该与客户保持持久不间断的沟通，企业能够基于此来了解客户不断变化的需求，并在此基础上指导企业的各项业务活动，改善管理方式，提高产品或服务的质量，提高客户的满意度，从而实现客户的稳定化和持续增长。对于企业信息化飞速发展的今天，客户以及客户的需求也在时刻的变化当中，如何更有效地维系老客户的关系、挖掘新客户，这些问题依然成为众多企业关注的目标。而传统的CRM系统却也存在一定的缺陷：实时性差。当今社会上，消费者或客户的消费行为会因为一些因素（如媒体）的影响而瞬息万变，传统的CRM其基于的是所收集的历史数据以及一些传统的通信方式，无法适应这种信息的快速变更。获取信息的不及时。虽然随着企业信息化的发展，CRM也与计算机、互联网进行了一定程度上的融合，但是，由于企业中业务人员必须坐在办公桌电脑前才能进行相应的业务处理和操作，缺少机动性，客户信息的获取及处理无法随着业务人员的工作随时随地地进行，这就大大限制了信息的获取速度和范围，降低客户管理的效率。耗时长。对于基于数据仓库和分析的CRM方式，所花费的时间较长，这种方式也无法适应当今社会信息飞速增长变化的需求，也大大影响了企业客户管理的效率。目前越来越多的中国网民选择使用移动终端接入互联网，而“移动化”带来的便捷性也逐渐融入到人们的生活、工作当中。在移动终端的推动下，移动互联网产业得以飞速发展，移动化也已然成为当今全球互联网的发展趋势[2]。而智能终端其移动性、便捷性的特点能有效地弥补传统CRM方式的不足。1.2课题研究目的和意义在移动互联网飞速发展与企业经营方式向“客户”转型的背景下，为了解决传统CRM系统实时性差、获取信息不及时以及耗时长等缺陷，本课题以某企业项目为依托，设计并实现一款基于Android平台的CRM系统的客户端软件。将CRM与移动智能终端相结合，使终端移动性、便捷性的特点得以最大限度的发挥，企业的业务人员将不再受时间地点的限制，能够随时随地地对客户需求进行处理和反馈，提高客户关系管理的实时性。另外移动智能终端拥有一些PC机上所没有的功能，包括通话、短信、通讯录、位置服务等等，将这些功能与CRM相结合，能为CRM的功能扩展提供一个良好的平台，使得业务人员可以通过更加快捷便利的方式与客户沟通，提高与客户交互的频率和深度。相比于PC机，智能终端的存储容量要小得多，处理能力也相对弱，移动CRM客户端应提供最核心的功能、精简的界面。另外，移动CRM客户端将不关注对大批量客户数据的挖掘和处理，取而代之的是依靠企业业务人员自行管理客户、挖掘客户、维系客户关系。将每一个客户作为一个单独的个体，以一对一的方式实施客户关系维护和管理。这种方式能够有效地发现和保存客户的行为方式和偏好，从而依据每个客户的个别状况提出相应的应对策略或方案，增加客户关系管理的灵活性。本系统客户端软件结合了移动智能终端的优点，在提供客户关系管理基本功能的基础上，使管理的各项操作不受时间地点的限制，并且将客户关系管理的主动权交由企业业务人员，使得管理具有针对性、灵活性，能大大提高客户关系管理的效率，使得企业能够更有效地维系老客户、挖掘新客户，对企业的整体发展具有重要的现实意义，对移动互联网产业的发展、企业信息化进程的推动提供巨大动力。1.3课题研究现状当前，移动技术被广泛应用，CRM也紧随移动办公进入移动领域，并且成为了不少业务人员必备的办公用品。在以前，地域、时差、人员等诸多客观因素会使得企业原本优质的服务能力下降，或者由于办公条件、通信传输、数据分析等的局限性而导致无法及时响应客户的需求。随着企业之间竞争的激烈化和客户个性化需求的与日俱增，企业必须能够提供具有实时性、不受限制的办公环境和办公能力，让业务人员在任何时间任何地点都能与客户进行沟通，了解客户需求，及时反馈市场信息等。因此，将CRM与移动互联网相结合，使CRM具备移动性、便捷性等特点，这将是客户关系管理将来的主要发展方向。而随着CRM系统的不断完善，在技术实现上也有了一定程度的发展，当前CRM系统在技术实现上主要体现在以下几个方面：1）信息分析技术。CRM系统作为企业核心资源的管理系统，需要处理大量的客户信息，如何分析和利用这些信息成为了CRM系统的关键。利用数据仓库、数据挖掘等关键技术可以建立量化的、有效的评估体系，帮助企业更合理的指定经营策略。2）集成多种客户信息交换渠道。随着网络的发展，新的信息交流技术不断涌现，作为企业的常用企业管理软件，CRM系统应该集成电话、电子邮件、手机短信、VoIP和网络会议等多种新的通信方式，从而能够更加及时高效的为企业客户提供服务。3）网络应用技术企业业务信息处理，网络功能越来越发挥着重要的作用。CRM为企业带来了实现电子商务的平台，企业也因此由传统企业模式转化为电子商务为基础的现代化企业模式。随着CRM管理理念以及实现技术的进一步发展，CRM系统也将不断实现技术和应用的最新结合，进一步成为企业不可或缺的前端业务支撑系统。1.4课题研究内容及主要工作本课题的主要研究内容及工作可以划分为以下几点：对基于Android平台的CRM系统的客户端进行需求分析。本课题将首先对系统客户端软件进行需求分析，深入描述其功能和性能，确定相关约束条件，以及服务器与客户端通信等方面的接口细节。对设计开发本系统客户端进行技术调研、积累与分析。将依据需求阶段所提出的相关需求，确定开发本客户端所涉及的相关技术，对其进行调研、分析与对比，进行技术积累与储备。设计并实现客户端共用界面元素以及底层功能。本课题将设计并实现客户端共用界面元素以及底层功能，其中底层功能主要包括数据封装/解析、加密/解密、压缩/解压缩、与服务器的交互等。在设计过程中，将尽可能地涵盖开发同类或类似应用所具有的共有的特征及功能；针对不同应用功能上的区别性，设计易修改、易扩展的接口，满足各个应用、功能的特性要求，从而减少开发工作量，节省开发时间[3]。设计并实现客户端各个功能模块。本课题将基于需求分析及设计阶段的成果进行客户端功能的开发。各个功能模块的设计与开发将基于之前完成的共用界面元素以及底层功能进行，保证风格的统一性，同时减少开发工作量。本课题所要实现的功能模块包括：客户、联系人、线索、销售订单、日常安排（行动）。对客户端进行测试及部署。本客户端的测试工作将分为以下几个阶段进行：单元测试，将针对软件内部各个方法、功能点等“单元”进行测试。该测试工作将随着各个功能模块的开发而进行；集成测试，针对子系统内部以及子系统之间的交互进行测试；系统测试，将客户端与系统其他部分结合起来，在实际环境下运行，进行测试，同时包括性能测试；验收测试，让用户也参与的测试，使用真实的数据进行测试。在完成上述工作后，确定客户端版本以及相应版本管理工作，交付客户端，发布在相关网站上。1.5论文结构本论文的结构和主要内容安排如下：介绍本论文的课题背景，阐述当前CRM系统的研究现状，说明本课题的研究目的和意义，并介绍本文的组织结构。介绍客户关系管理方面的理论知识，介绍CRM系统中所使用到的核心技术。介绍CRM系统的需求分析，包括客户管理、联系人管理、线索管理、销售订单管理以及行动等功能需求，同时论述业务处理响应时间、安全性、易用性等非功能需求。在需求分析的基础上对系统进行概要和详细设计。说明本系统的各个功能模块的划分；分析CRM系统的体系架构、层次结构、业务流程以及数据库表的设计。论述了客户端各个功能模块的实现。主要针对客户端共有界面元素以及底层功能模块、客户模块、联系人模块、线索模块、销售订单模块、日常安排（行动）模块，并给出上述各模块的流程图、类图以及时序图。论述系统测试工作，介绍测试用例，说明各个测试阶段的具体工作，根据测试结果分析客户端完成情况。论文工作总结。对本论文工作进行总结，提出下一步改进和完善的建议。第二章 相关技术介绍2.1客户关系管理相关概念2.1.1客户关系管理当前关于客户关系管理，不同的研究机构或企业、公司有着不同的定义，但是这些不同的定义对客户关系概念的理解具有共同之处，即客户关系包含了企业与客户之间的所有关系，如买卖、咨询、售后等，是一种长期、紧密、互利互惠的关系[4]。CRM系统将企业内部各个业务人员和各个部门的关于客户的所有信息进行整合、分析，统一保存和管理，并以此为基础，向企业各部门提供良好的访问接口，使得企业对于客户信息的管理具有高度的统一性、规范性。同时CRM系统结合了先进的管理思想，采用信息产业的最新成果，为客户关系管理构筑信息平台。该平台整合了数据挖掘、数据仓库等信息技术，能够为企业提供多方面多领域的自动化解决方案，大大减轻了业务人员的工作强度和难度。2.1.2客户关系管理移动应用系统解决的问题及思路CRM整合了企业内部各个业务人员、各部门资源，并对这些资源进行有效、规范地组织、整理和分析，从而提高了企业中整个客户关系生命周期的管理效果。移动终端下的CRM系统为企业办公提供了一个新的平台，带来了信息时代全新的运营理念，业务人员能够在客户关系生命周期中更加及时有效地了解相关的资源，同时也简化、优化了业务人员的相关业务工作流程，从而提高企业的业务活动效率。移动终端客户关系管理系统为企业解决四个方面的问题，如图2-1所示。图2-1移动终端客户关系管理所解决的问题[5]从图2-1中可以看出，移动终端客户关系管理所重点关注四个问题的解决。企业绝不希望自己的客户群时时刻刻都在发生巨大的变化，一个相对稳定的客户群能够为企业创造一个平稳良好的盈利和发展空间。因此，企业必须及时获取并快速响应客户的需求（这些需求有可能时刻都在变化），并提升产品服务质量，提供良好便捷的产品购买渠道或服务获取渠道，同时提供良好的售后服务等。CRM移动应用系统应该为企业提供与客户进行沟通交流的快速方便的渠道和方式，增加企业业务人员与客户沟通的频率和效率。同时，企业也需要对其所有客户进行评估和衡量，分析客户的潜在效益，使得客户关系管理具有针对性和侧重性。CRM移动应用系统能帮助企业在营销活动中转被动为主动，主动地去找寻客户、主动地获取需求、主动为客户提供产品和服务。本课题将依照移动终端客户关系管理理念及其所关注的四个问题，进行CRM系统客户端的设计和开发。2.2Android操作系统介绍随着移动互联网概念的普及和推广，移动终端正朝着智能化的方向飞速前进，智能手机也逐渐的融入人们的日常生活工作当中，成为人们工作生活娱乐不可或缺的设备或工具。自2008年Google公司发布了Android操作系统至今，Android的版本已由当初的1.1上升至如今的4.2，而Google公司也将于明年5月份正式发布Android5.0版本。随着版本的更新，Android操作系统也逐步趋于完善，运行效率大幅提升，所提供的功能也更加丰富，用户体验也好。在我国，Android终端的销量逐年攀升，已占领大部分终端市场，并且每年每季度均能保持至少一成的增长幅度[6]。由此可见，Android已成为当前市场上主流的移动终端操作系统，对其的研究具有重大的现实意义。因此，本课题选用Android作为CRM系统客户端的开发平台。2.2.1Android系统的特点Android操作系统之所以受到用户和开发者的青睐，因为其具有以下几大优势[7][8]：开放性。开放性是Android操作系统相比于其他终端操作系统所具有的最大的优势。开发者可以随意地对Android系统进行个性化的修改，有利于开发出更具差异性的应用；另一方面，厂商能够根据自己的硬件设备的性能来自行修改Android操作系统底层的源代码，使得系统与硬件设备更加适配，从而发挥硬件的最佳性能，提高用户体验。应用程序平等性。Android平台不需要区分核心应用和第三方应用。开发者可以随意的开发或扩展任意的应用程序，大大拓宽了开发者的开发范围。另一方面，对用户而言，用户可以随意替换移动设备上的应用程序，即便是拨号程序或者主屏幕这样的核心应用，也在很大程度上满足了用户的个性化需求[9]。易于开发。Android应用程序基于Java语言进行开发，开发人员只要掌握基本的Java编程技能就能够轻易的学习和上手Android应用的开发[10]。无缝结合的Google应用。Google应用平台为用户提供诸多优秀稳定的物联网产品，如Google地图、Gmail、Google搜索等，而Android平台能够非常好的与这些应用无缝结合，为用户提供更好的服务[11]。2.2.2Android的系统架构Android操作系统的系统结构图如图2-2所示。图2-2Android系统结构图[12]从图2-2中可以看出，Android系统总共分为四层，从上至下分别是应用层（Application）、应用框架层（ApplicationFramework）、系统运行库层（Libraries）和Linux内核层。应用层Android平台上，一切可操作行为的载体即为应用程序，换句话说，Android操作系统的基本单位为应用程序（Application）。应用层一方面包括Android系统中自带的应用程序，如主屏幕、联系人、短信、设置等核心应用程序；另一方面，还包括开发人员所开发的第三方应用。应用框架层应用框架是一个应用程序的核心和基础，它为开发人员的开发行为提供了详尽的规范和约定。一方面，开发人员必须基于应用开发框架进行应用程序的开发，以保持主体结构的一致性；另一方面，应用框架允许开发人员在遵守框架相关规范的基础上，对其开发的应用程序进行必要的扩展，以满足各个应用程序的差异性、个性化需求。Android应用框架提供了访问所有核心API的方法。该框架提高了组件的重用性，减少项目开发的工作量；同时，在遵循这个框架的相关原则的前提下，开发人员可以在这个框架上尽情地扩展应用。Android应用框架层所提供的相关组件如表2-1所示。表2-1Android应用程序框架所提供的组件[13]组件功能视图（View）提供构建应用程序界面的各种控件。内容提供器（ContentProviders）允许应用程序开放接口，让其他程序访问其数据。资源管理器（ResourceManager）对资源的管理，包括本地字符串（String）、图片（drawable）和布局文件（Layoutfile）等等。通知管理器（NotificationManager）对状态栏的管理，可以设置并显示状态栏信息。活动管理器（ActivityManager）对应用程序基本元素Activity的管理。窗口管理器（WindowManager）对所有窗口的管理，如对话框（Dialog）等等。包管理器（PackageManager）对Android应用程序（apk包）的管理，包括系统本地自带的应用以及第三方应用。系统运行库层Android应用框架层为上层的开发提供了良好的平台和接口，为支持Android对硬件设备的调用，系统运行库为上层提供了各种组件调用使用的支持。系统运行库层包括系统库和Android运行时环境。系统库各个部分的功能如表2-2所示。表2-2Android系统库各部分功能说明库功能Bionic系统C库最底层的C语言标准库。多媒体库（MediaFramework）Android系统多媒体库，为Android系统提供了多种音视频及图片格式的支持。SGL2D引擎库。SSL该库为Android系统提供数据通信方面的支持，位于各层协议之间。OpenGLES1.0提供3D效果的支持。SQLite提供轻量级关系型数据库的支持。Webkit浏览器引擎。FreeType位图（bitmap）及矢量图（vector）。第二部分Android运行时环境（AndroidRuntime）提供了Java核心库（CoreLibraries）和Dalvik虚拟机（DalvikVirtualMachine）。该Java核心库提供了Java的核心API。Dalvik虚拟机是通过Java实现的。Dalvik虚拟机通过将.class和.jar文件转换为.dex文件来获取指令和数据。.dex文件使用上更加高效，这使得Dalvik虚拟机能够在有限的存储空间和计算速度下，正常顺畅的运行。因此，Dalvik虚拟机非常适合运行在移动终端中。Linux内核层Android系统基于Linux2.6内核，内核层提供了一些关于终端核心硬件设备的支持，如USB、蓝牙等。内核层将设备相关的服务以接口形式提供给上层。2.2.3Android四大组件Android平台是为组件化而搭建的平台，在Android平台上进行应用软件的开发，通过基于组件的重用和架构，就可以轻易的搭建和完成各式应用，主要包括以下四种类型的组件。ActivityAndroid中，Activity是最为常用的组件，它可以表示为一个可视化的用户界面或一个单独的屏幕。例如一个联系人列表的Activity为用户展现的就是一个按照列表的方式列出所有联系人基本信息的界面。每一个Activity都包含一些控件用以实现相关的界面效果和相应的功能，如按钮（Button）、文本框（TextView）、列表（ListView）等等。每一个具体的Activity都是Activity（android.app.Activity）的子类。各个Activity之间可以进行数据的通信。因此，通过使用不同的控件以及设置控件的相关事件，开发人员就能设计开发出不同界面效果、不同功能的Activity。ServiceService也是Android开发较为频繁使用的组件。Service与Activity的区别在于，首先，Service没有用户界面，它不像Activity那样能够通过各种控件、界面元素的组合来给用户直观的展现；其次，Service运行于系统后台，而且它不能自己运行，需要通过调用需要通过调用Context.startService()或Context.bindService()方法启动服务。BroadcastReceiverBroadcastReceiver主要用于对系统发送的广播进行接收、过滤和响应[14]。Android系统会产生并发出一些广播用于通知相应的应用来处理一些事件，如电池电量过低、更改语言等。BroadcastReceiver不像Activity和Service能够去执行某些操作或业务，它处于一种被动的状态。只有符合条件的广播发送过来时，BroadcastReceiver才会被激活去执行一些指定的操作。ContentProviderContentProvider提供一种应用间的数据共享访问机制。ContentProvider帮助应用向外部提供数据访问的接口，使得应用间具有关联性，方便用户使用。2.3DES加解密技术对于一些企业级别的系统，如CRM系统，它们需要在互联网上传输关于公司、客户等一些企业内部信息，这些信息如果以明文的形式传输，势必会有泄露、被窃取的危险性[15]。因此，CRM系统需要对客户端与服务器之间交互的数据进行加密，保障数据的安全性。本课题的CRM系统将采用一种安全、操作简便的加解密方法。DES（DataEncryptionStandard，数据加密算法）是一种世界标准的加密形式，同时也是发明最早的最广泛使用的分组对称加密算法[16][17]。DES加密算法属于分组加密算法，通过对密钥的保护提高加密算法的安全性。DES采用混乱和扩展（即先替换后置换）的技术对数据进行加密。针对CRM系统，由于客户端与服务器之间传递的数据属于公司内部资料，具有私密性；同时，这些数据由于涉及到某些订单、报表的具体内容，数据量可能会很大；再者，CRM系统客户端为移动终端，其处理能力、存储能力相对于PC机要弱。因此，对于加解密算法，应该选择一种形式简单，易实现、计算资源少、速度快的算法。而DES加解密算法具有上述特点，因此本课题采用DES算法来实现系统内数据的加解密功能。2.4Java对象序列化技术对于网络中的通信，无论传递的是何种类型的数据，一般都会以二进制的方式呈现。在实现CRM系统的时候，应该为客户端与服务器提供一种能够方便进行数据封装和解析的方法，一方面，供客户端或服务器将对方发来的数据进行解析，提取出相关重要的参数，进行相应的业务处理；另一方面，客户端与服务器自身能将所需请求或响应的参数以一定形式封装起来，进行网络间数据的传递。Java为网络间的数据传输的封装提供了很好的支持，即对象序列化。序列化指的是将对象写入字节流的过程；接收到字节流，将其恢复为对象的过程，则是反序列化。相比于其他数据封装方法，如XML、JSON、Java对象序列化的优势在于它的简单易用性。Java提供了进行对象序列化和反序列化的接口，只需要进行简单的方法调用，即可实现相关操作。而Java中的对象也只需要实现Serializable接口就可以被序列化。2.5本章小结本章主要阐述了CRM系统所涉及相关的技术。介绍了客户关系管理的相关概念和理论。对Android操作系统做了简要说明，阐述了Android平台的特点，及其体系架构、组件等相关内容。然后对CRM系统所使用到的DES加密技术做了简要介绍。最后对CRM系统客户端与服务器之间交互数据的封装方法——Java对象序列化进行了说明。第三章 系统需求分析本课题主要研究与实现的是基于Android平台的CRM系统的客户端软件。该系统主要面向长期在移动状态下工作的人群，包括企业销售人员、现场服务人员，以及企业中高层管理人员等。系统将围绕客户关系管理理念，主要分为九个功能：客户管理功能、联系人管理功能、销售机会管理功能、订单管理功能、产品管理功能、线索管理功能、行动管理功能、知识库管理功能以及日程管理功能。系统用例图如图3-1所示。图3-1CRM系统用例图以下将针对客户管理功能、联系人管理功能、线索管理功能、销售订单管理功能和行动管理功能进行具体详细的分析说明。3.1功能需求分析3.1.1客户管理功能在本系统中，客户管理功能是最基本的功能，其余各个功能都将围绕着“客户”这一概念展开。客户关系管理概念中所提及的“客户”并不仅仅指代消费者或者用户，它指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴等等。而且，“客户”这一概念也并非仅指代一个自然人，它可以指代一个公司，一个团体等等。客户管理功能的用例图如图3-2所示。图3-2客户管理功能用例图由用例图可知，本功能提供与业务人员相关联的所有客户的信息。为用户提供新增、查看、搜索、修改客户的基本功能操作，各功能都需进行操作权限的控制。于此同时，为用户提供快速联系客户的功能，支持打电话、发短信、发邮件等方式与客户进行及时沟通交流。用户通过当前客户创建相应业务信息的功能，包括创建订单、创建商机、创建行动等。通过客户功能中的某客户创建操作时，将自动带入该客户的相关信息。客户管理功能提供与其他功能的关联接口。支持用户查看与该客户相关的所有对象的信息，包括该客户所拥有的所有联系人、销售订单、行动信息等等。通过客户端录入的信息均需交由服务器端保存处理，如若保存失败客户端会给用户相应的状态提示。由于“客户”对于CRM系统是非常重要的元素，因此，本系统在客户端中将不提供客户的删除功能，将该功能授权于系统管理人员。3.1.2联系人管理功能CRM系统中，客户关怀是一个非常重要的环节，它强调企业应该与客户时刻保持沟通，一方面，为客户在购买企业产品或服务后，提供有效及时的产品售后服务；另一方面，企业也可以通过与客户进行主动沟通，在充分了解客户需求的基础上，更好地挖掘潜在客户，提高销售机会。CRM系统中的联系人为与用户直接进行沟通交流的对象。他可以属于一个“客户”，也可以独立存在。在CRM系统中，联系人与用户手机中的通讯录联系人不一样，CRM系统中的联系人存储于系统服务器，他们是与企业业务活动相关的人员；而用户手机本地联系人是用户的个人数据，可能与企业客户没有任何关系。本系统联系人管理功能的用例图如图3-3所示。图3-3联系人管理功能用例图如图所示，系统提供联系人的相关功能。用户可以添加联系人。在添加过程中，用户需要录入与该联系人相关的信息，同时需要确定该联系人是否属于某个“客户”，以及该联系人是否为该客户的主联系人。对于已添加入CRM系统的联系人，系统允许拥有特定权限的用户对联系人信息进行修改，同时，系统也允许用户删除某个联系人。用户在查看联系人详细信息的同时也可以查看与联系人相关联的所有对象的信息。相关对象信息主要包括该联系人相关的行动、线索和客户信息。同时，系统为用户提供了该联系人在CRM系统中的关系信息，通过关系树（图片）的方式呈现给用户。在查看联系人详情过程中，用户也可以直接和联系人进行沟通。客户端为用户提供了拨打手机、拨打座机、发送邮件等联系方式。联系人管理功能允许用户通过当前查看的联系人来创建行动，在创建过程中，自动带入当前联系人的相关信息。用户在查看联系人的时候，可以通过输入关键字对联系人进行搜索。3.1.3线索管理功能线索即是业务员在工作中获取的信息片段，其来源包括招标文件、广告等；它并没有经过验证，是需要进一步核实的销售消息。通过所获取的线索，可能会触发商机以及相关的后续操作。线索是企业业务活动过程中的一个过渡点，在本CRM系统中，线索的最终形态是客户或者联系人。线索管理功能的用例图如图3-4所示。图3-4线索管理功能用例图如上图所示，线索为用户提供了线索新增功能，用户需要录入线索的相关信息。在添加线索操作过程中，用户需要确定并输入该线索的名称以及所涉及的公司名称，以便往后进行线索的转换操作。同时，用户还需要确定并选择该线索的来源，来源包括：朋友介绍、网站新闻、招投标公告等等。用户可以查看线索详情，在查看详情过程中，CRM系统允许拥有权限的用户对线索信息进行修改，同时也允许对线索进行删除。单独的线索对于企业而言并没有直接的价值，只有将线索进行转化后，线索的潜在价值才能得以体现。因此，线索转化功能对于线索管理功能而言非常重要。CRM系统为用户提供了将线索进行转化的功能，用户可以将线索转化为客户或者联系人。该转化操作只能执行一次，即线索只能转化为客户和联系人中的一项。在转化过程中，系统自动将线索相关内容带入相应转化对象的新增功能中。当转化操作完成时，该线索不会被删除，仍然保存在系统中。用户可以随时查看该线索的信息。但与之前查看线索详情不同的时，转化后的线索不允许用户进行修改操作；而且在线索详情界面中，系统将显示与该线索相关联的客户信息和联系人信息，用户可以通过该线索查看与之相关的客户和联系人的详细信息。3.1.4销售订单管理功能在本系统中，销售订单是企业与客户之间关系的最直接最具有价值的体现。它与企业的利润直接相关，同时它也直接反映了客户的需求。系统销售订单管理功能用例图如图3-5所示。图3-5销售订单管理功能用例图销售订单管理功能为用户提供了与销售订单相关的一系列操作。用户可以添加销售订单，添加过程中，用户需要录入订单相关信息。同时，在添加过程中，用户需要选择与该订单相关的客户以及业务类型、销售部门等信息。添加订单时，当用户为该订单选择了客户后，CRM系统就允许用户为该订单添加订单行。订单行为订单中用户所订购的产品或服务。用户可以查看销售订单详情。在订单详情中，用户可以对其感兴趣或者重要的订单进行关注操作。而在订单列表中，不仅将显示与用户相关的所有订单，同时也将显示被用户关注的订单，方便用户对特定订单的跟踪。在订单详情功能中，用户可以查看订单相关对象的信息。用户可以查看客户信息，订单在创建时选择了客户，因此，用户可以通过销售订单查阅相关的客户档案。用户可以查看业务员（联系人）信息，同时客户端也为用户提供了拨打手机、拨打座机、发邮件等方式与业务员进行沟通。用户也可以查看与订单相关的销售机会的详细信息。用户还可以查看该订单所包含的所有订单行（产品）信息。同时，用户可以查看每一个产品的明细。若订单包含了某些附件，用户亦可查看附件的详细信息。对于已添加入CRM系统的订单，系统为拥有特定权限的用户提供了订单编辑功能，同时也允许用户对订单进行删除操作。用户可以通过输入一至多个关键字进行销售订单的查询操作。3.1.5行动管理功能CRM系统的主要用户群为企业的业务人员，当业务人员将客户、线索等相关信息录入CRM系统后，并不意味着业务人员的工作告一段落。相反，业务人员的工作因这些信息的录入而刚刚开始。业务员需要根据这些信息，及时与客户沟通，迅速并充分了解客户不断变更的需求，因此，业务员需要对他的行动进行周密的计划，并进行记录；而且，当某些意外状况发生是，业务员也需要对自己的行动进行相应的变更、调整。总的说来，CRM系统应该为用户提供对其行动的记录功能，使用户能够随时随地地查看自己的行程，并根据实际情况予以调整，从而保证业务人员的工作质量与效率，维系企业与客户之间连续、和谐的关系。CRM系统的行动管理的用例图如图3-6所示。图3-6行动管理功能用例图CRM系统为用户提供了新增行动功能。用户通过录入行程相关信息则可添加行程。在录入信息过程中，用户需要确定该行动的起始、结束时间，以便用户及时的跟踪该行动。同时，系统允许用户上传当前位置信息，及时记录和更新行动的实施地点。CRM系统针对行动管理功能，还为用户提供了照片上传的功能，用户能够通过手机照相机拍照或者根据手机本地的照片图片，将与行动相关的照片上传至服务器，与行动关联，帮助用户记录并完善行动信息。用户可以查看与其相关的所有行动信息。在查看过程中，用户可以查看与行动相关的对象信息，包括：线索信息、客户信息、销售机会信息。同时，在行动明细界面中，用户还可以看到该行动最近一次更新的地理位置信息，最近一次上传的照片信息。CRM系统还为用户提供了行动的编辑功能。用户可以对行动信息进行相应调整修改。用户可以在此更新自己的地理位置信息，可以修改和删除所上传的照片或者上传新的照片。系统允许拥有特定权限的用户删除某条行动信息。用户可以通过输入一个或多个关键字对行动进行查询。3.1.6其他功能CRM系统处理为用户提供上述功能外，还为用户提供了销售机会管理、产品管理、知识库管理、日程管理功能。关于这些功能的用例图如图3-7所示。图3-7其他功能用例图3.2非功能性需求分析CRM系统将从端到端业务处理响应时间、安全性以及易用性三个方面分别对系统的非功能性需求进行考虑和分析。3.2.1端到端业务处理响应时间从用户的角度来看，操作的响应时间是衡量软件性能的指标之一，软件的性能指的是用户操作的响应时间，此运行时间指的是从客户端发起请求到从服务器得到响应的时间，将相关数据处理展示的过程。按其过程来划分主要分成三个部分：呈现时间，即对接收的数据进行处理并展示给用户的过程；数据传输时间，即发送一个请求，系统处理过后返回所需要的时间；系统处理时间，即系统得到请求后对请求进行处理并将结果返回所消耗的时间。本系统中由于客户端与服务器需要大量数据交换，为了用户可以顺畅的使用，并获得良好的用户体验，对于向服务器请求的操作，运行时间限制在5秒内。3.2.2安全性对于CRM系统，其数据都均为企业内部数据，包括企业信息、相关客户信息、订单信息等。因此，如果对这些数据不加处理而允许其在网络上传输，则会导致数据被窃取的可能性增大，对企业造成不必要的损失[18]。所以，在本系统中，对于所有在客户端与服务器之间传递的数据，都必须进行加密处理，以提高系统的安全性。3.2.3易用性需求易用性一般指用户对于软件产品的理解、学习和使用的简易程度，它涉及到用户对软件产品的易理解性、易学习性和易操作性。针对本系统易用性主要包含以下三个方面：1）用户对本CRM客户端软件的功能、逻辑等方面的认识的难易程度。CRM移动客户端对于用户的提示、说明语言应该直白，逻辑清晰，同时应该尽量避免使用专业术语。2）用户学习使用本CRM客户端软件的难易程度。用户在使用时能够轻易地找到所要使用的功能入口；界面应简单明了地将功能呈现出来，软件的使用手册也应该对每一步操作进行详细清晰的说明，以方便用户使用。3）用户对于本CRM客户端软件操作、控制的难易程度。用户在使用时应操作简单方便，各项功能的设计应该做到直接、流畅。CRM系统客户端应该满足以上关于易用性的相关要求，提高用户体验。3.3本章小结本章主要阐述了基于Android手机平台下的CRM系统的需求分析，主要包括功能性需求和非功能需求。对CRM系统的各个功能进行了相应的说明并给出了用例图，重点分析了笔者参与实现的功能。同时，针对CRM在性能、安全等方面进行了非功能需求分析和说明。

第四章 系统设计本章根据需求分析对本系统及客户端进行整体结构设计、功能模块划分等设计工作，形成软件的具体设计方案。4.1系统架构设计4.1.1物理结构CRM系统建立在Internet等Web技术的基础上，具有动态性、分散性等特点，因此，对于CRM系统的物理结构，可采用客户机/服务器（C/S）模式或者浏览器/服务器（B/S）模式。对于基于Android平台的CRM系统，用户希望能够及时快速的进行业务处理，希望系统能够快速地对操作进行响应和反馈。在移动终端上，浏览器相对于终端应用，用户体验较差，事件响应速度较低。因此CRM系统采用C/S模式进行设计开发。如图4-1所示。图4-1某企业CRM系统组成示例由图4-1所示，用户使用移动智能终端，可以通过无线网络从指定的网站下载CRM系统客户端软件并安装，然后通过互联网与移动应用服务器数据交换，进而进行业务处理。4.1.2逻辑结构本体系结构采用MVC模式进行设计和开发，上层不会知道底层的具体实现细节，因此，改变上层的结构细节不会对下层造成任何影响。CRM系统客户端结构层次结构图如图4-2所示。表示层表示层主要用于向用户展现客户端的界面信息，负责将后台传来的数据以友好的方式显示出来；同时负责为用户提供良好的操作接口，接收用户的交互事件。表示层为用户和系统的业务服务之间提供了一种通信机制。在本CRM系统中，除了用Android自带的控件构建用户界面外，还需使用特定的控件用以实现特殊数据的显示。图4-2客户端软件层次结构图业务逻辑层在本客户端中，业务逻辑层提供了对CRM系统业务的处理，是整个系统架构中的核心部分，包括：客户管理、线索管理、联系人管理、销售订单管理、销售机会管理、产品管理、行动管理、日程管理、知识库管理。这九大模块组成了系统的主要业务逻辑。同时，该层还提供用户管理、客户端的下载更新等逻辑功能。业务逻辑层处于整个体系架构中的中间部分，位于表示层和基础服务层之间。它对于基础服务层而言是调用者；对于表示层而言，是被调用者。在本客户端系统中，业务逻辑主要通过Activity来实现。在Activity中，它一方面展现XML定义的界面；同时它也通过调用接口来选择适当的业务处理方法进行逻辑处理，完成业务操作；之后将结果再返回给表示层加以呈现。基础服务层与其他体系结构不同的是，本客户端在业务逻辑层和数据层之间添加了一层——基础服务层。该层主要负责为各项业务逻辑的实现提供接口。由于CRM系统客户端基于Android平台进行设计开发，在客户端中需要使用到Android设备所带有的诸多功能，譬如拨号程序、短信、照相机等等。基础服务层为上层业务逻辑层提供了调用智能终端设备的接口。业务层可以方便的调用这些接口从而完成自己内部逻辑实现。虽然AndroidSDK提供了已定义好的使用Android相关设备的接口，开发者可以直接使用，但更好的方式是，在此基础上，根据CRM系统业务具体逻辑实现，在相关接口外再封装一层，定义适合于CRM系统的接口。使开发时，接口调用更加方便，代码的可读性也更高，维护也更方便。数据层数据层提供对数据的访问的相关操作的接口。在本系统客户端中，包括结构化数据（SQLite数据库）和非结构化数据（文件、图片等等）。该层提供了针对这两种类型数据的访问方式。Android开发平台提供了一种轻量级的数据库——SQLite数据库，同时也提供了对该数据库的相关操作的接口。另一方面，也提供了对非结构化数据的存储访问方式，如智能手机的SD卡等等。CRM系统的技术架构图如图4-3所示。图4-3CRM系统层次结构图1）Anroid客户端软件。系统最上层通过Android开发技术为用户提供友好、易操作的界面，通过捕获用户的操作事件，进行相应的业务请求。该层通过对象序列化的方式进行数据的封转与解析，从而与下层在约定的数据格式下进行通信。2）移动应用服务器。在业务处理前对请求数据进行预处理；负责对客户端与服务器之间交互通信的数据进行相应的格式转换，一方面以供下层进行相应的逻辑处理；另一方面，为上层提供服务器所返回的相关处理结果。3）CRM应用服务器。该层主要负责提供各个功能模块的业务处理逻辑。4）持久化层。提供对数据的存储和访问方法。4.2系统主要模块设计用户成功登陆客户端后，客户端主界面上为用户提供了客户、联系人、线索、销售机会、销售订单、产品、知识库、行动、日程九项功能模块的入口。用户可以选择其一进入，进行具体流程的操作。以下将针对笔者所参与设计和开发的模块进行具体流程的说明。4.2.1客户模块客户模块的主要流程如图4-4所示。图4-4客户模块流程图如上图所示，当用户进入客户模块后，客户端为用户显示与其相关的客户列表。用户可以选择添加、查看详情和搜索客户。用户进入添加客户前，客户端需要对用户的权限进行验证，拥有相应权限的用户方可进行添加操作。添加操作需要用户录入客户相关信息，在用户选择保存所添加的客户后，客户端进行客户列表的更新，显示最新的客户列表。用户进行搜索客户的操作后，需要用户输入一个或多个关键字进行搜索，客户端会将搜索结果以列表方式显示出来。当处于客户列表或者搜索结果列表时，用户可以选择查看客户详情，客户端会将用户所选择的客户的详细信息展现出来，如客户名称、编号、主联系人信息等等。当用户拥有相关权限时，用户则可以通过当前查看的客户进行交易的创建，交易包括：销售订单、销售机会和行动；或者用户可以对客户进行编辑操作，修改客户的详细信息；或者用户也可以查看与该客户相关的对象信息，相关对象包括：信用状况、销售订单、销售机会、行动、联系人。以上操作均需要进行相关权限的验证。在客户详情界面中，用户还可以与客户的主联系人进行通信。在客户列表界面中，若用户进行返回操作，结束客户业务流程。4.2.2联系人模块联系人模块的主要流程如图4-5所示。图4-5联系人模块流程图由图4-5可知，当用户进入联系人模块后，客户端将向用户展现与其相关的联系人列表。在进行添加联系人的操作时，用户需要输入联系人相关信息并确定是否为主联系人。在用户保存该联系人后，联系人列表主动更新界面。用户进行搜索联系人的操作时，需要输入一个或多个关键字，客户端将搜索后的结果以列表的方式显示出来。在联系人列表处（主界面列表、或者搜索结果列表），用户可以进行联系人详细信息的查看操作，客户端将联系人的所有信息展现出来，包括姓名、职位、联系方式等等。用户可以编辑当前查看的联系人信息；用户可以根据当前的联系人创建行动信息，创建行动时将自动带入联系人信息；用户还可以查看当前联系人的相关对象，包括：行动、线索、关系树、客户。以上操作均需要对用户的权限进行验证。在联系人详情处，用户可以采用多种交流方式与当前联系人进行通信，主要包括：手机、座机和邮件等。当用户在联系人主界面中进行返回操作时，联系人业务流程结束。4.2.3线索模块线索模块的主要流程如图4-6所示。图4-6线索模块流程图如图4-6所示，当用户进入线索模块后，客户端以列表的方式将所有线索展现出来。在线索主界面下，用户可以添加、查询和查看线索。当用户进入添加线索操作后，用户需要输入线索信息。录入完信息后，若用户选择保存，则客户端会显示最新的线索列表。用户进行线索查询操作时，需要输入一个或者多个关键字，客户端会将查询结果以列表的方式显示出来。在线索列表（线索主界面、查询结果）处，用户可以查看所选定的线索的详细信息。若用户拥有相关权限，则用户可以对该线索进行编辑和删除操作。当用户进行查看线索详情操作时，除了判断用户的权限外，系统还将检测当前线索是否已经被转化。若没有转化，客户端将为用户提供线索转化的接口，用户可以将该线索转化为客户或者联系人；若线索已被转化，则用户可以查看线索转化后的相关内容，客户和联系人。当用户在联系人主界面返回时，线索业务流程结束。4.2.4销售订单模块销售订单流程图如图4-7所示。图4-7销售订单模块流程图如图所示，用户进入销售订单模块后，客户端将通过两种方式将订单列表呈现给用户，一种是显示所有与用户相关的销售订单；另一种则是显示当前用户所关注了的销售订单。用户可以在这两种方式之间切换查看。在订单关注列表界面下，用户可以编辑当前的关注列表，用户可以将订单从关注列表中删除，但不会删除该订单本身。删除后，客户端会更新订单关注列表。用户在销售订单主界面中，可以添加销售订单、查询销售订单、查看订单详情。用户进行添加订单操作时，需要输入订单的信息，若用户需要输入关于订单的相关产品（订单行），则用户可以添加订单行并保存。在用户保存了所添加的订单信息后，客户端更新订单列表。用户进行查询订单操作时，CRM系统为用户提供了两种方式进行查询。一种方式是分类查询，客户端提供了三种类别进行分类查询：日期、客户和业务员。用户可以选择其中之一进行查询。另一种方式则是关键字查询，用户可以输入一个或者多个关键字进行查询。用户在选择了查询方式并进行查询操作后，客户端更新销售订单列表，将查询结果显示出来。在订单列表界面（销售订单主界面、订单查询结果、订单关注列表）中，用户可以选取一个销售订单查看其详细信息。在订单详情中，用户可以进行以下业务操作：用户可以设置是否关注或取消关注当前的订单，具体的操作结果会反映到订单关注列表中。用户可以查看与当前订单相关联的业务员的信息。同时，用户可以与该业务员进行通信，通信方式包括：手机、