客户投诉的处理程序

客户投诉的处理程序旅游企业客户关系管理课程客户投诉的基本处理步骤客户投诉的具体操作程序一二内容小结三CONTENTS目录一、客户投诉的基本处理步骤3提出投诉恢复客户满意度提高客户满意度客户满意度0发生问题受理投诉确认原因对策的理解跟进与预防拟定对策与实施再次发生步骤3（客户接待、内部行为）：对策的说明和实施步骤1（客户接待）：受理投诉步骤4（客户接待）：跟进步骤2（企业的行动）：确认原因拟定对策计划接电话（如果必要）确认并欢迎客户听取投诉安慰客户确认投诉内容说明企业的态度立场将真相与情绪分开确认真相确认真实原因拟定对策计划确认真相及客户要求说明对策纲要获得客户对对策纲要的认同解释并确认详细的对策妥善安顿客户实施对策确认问题的解决情况建立未来关系防止问题再次发生跟踪服务二、处理客户投诉的具体操作程序1、放松情绪，正确对待，乐意帮助，勇担责任语言：接受投诉：“您好，请问有什么能帮助您的吗？”询问顾客姓氏，以姓氏称呼对方，拉近彼此距离“这样啊，请问您贵姓？”语调：声调略微低沉、温和亲切，表示出愿意帮助的态度；语速平缓，语句略微简短，表达耐心聆听的态度；切勿躲避、推卸顾客的问题。身体语言：目光专注，迎向顾客；身体微前倾，表示重视；双手递送，表达尊重。2、聆听与复述澄清，致歉与感同身受。语言：“小姐/先生，您能说详细些吗？”“小姐/先生，真是对不起您，给您造成……”“很高兴您能提出意见……”“您的意见非常合理……”语调：语速放慢，柔和平稳；声调略微降低，但吐字清晰；身体语言：（1）根据顾客描述的内容表达自己的同情、共鸣，如点头、惋惜等；（2）目光专注；（3）配合表达歉意的微笑；（4）礼貌的手势动作，如双手接拿货品等等。3、解决问题：把握原则、立即行动语言：（1）“…小姐，您先别生气，我帮您看看。”（2）“真是对不起，您别着急，我现在就…”（3）…小姐，真对不起，您稍等等，我去…”（4）“真对不起…小姐，麻烦您到…，我带您过去。”语调：（1）语音恳切，音调略低。（2）语速缓慢有力，吐字清晰。（3）根据顾客不同，配合以略微加快或更为柔和平缓的语调。身体语言：（1）配合表达歉意的微笑；（2）目光专注、直视；（3）以点头赞同确定等等相关的动作手势强调谈话内容。4、选择时机，审慎回答在答复客人异议时，根据情况，一般有三种答复客人的时机：立即答复：当顾客投诉的问题是源于偏见或对商品缺乏了解时，导购应立即答复，因为这部分顾客有想了解本品牌的动机。延后答复：当顾客对商品恶意反对，很想自我表现，在心理上和导购处于对立状态时，不能贸然与顾客讨论反对意见的、正确与否，可以延后答复。不予答复：当顾客提出无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题，明知故问的发难时，可以不必答复。6、避免争论，留下后路

目标任务处理投诉

忌讳

争辩

（占争辩的便宜越多，吃的亏越大）5、避开枝节，机智应对克服误解直面缺点“表示了解该缺点”―→“把焦点转移到总体利益上”―→“重提前面讨论中顾客已接受的利益，淡化缺点”―→“询问是否接受”７、跟进与记录：追踪记录所受理投诉问题的最终解决，学习有关知识技巧。（1）对相关内容如产品、顾客、解决方式等作出详实记录；将每一次投诉看成一次宣传品牌形象的最佳时机。（2）建立完整详细的顾客投诉档案，注明投诉问题的发生时间、内容、接受人、解决人、解决时间期限、实际解决问题时间、解决方法与内容、顾客反应、回复等。（3）通过顾客投诉资料登记记录，以电话联络的方式询问顾客对其所投诉问题处理结果的满意情况。（4）对所有顾客投诉的内容进行归类整理，分析产生顾客投诉原因的规律性，改进产品及服务质量。（5）通过举办各类顾客服务活动加强与此类顾客的联系，真正恢复顾客对我们品牌产品及服务的信任与喜爱，发展