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文档简介

快递客户关系管理处理快递客户异议的基本原则客户异议处理原则通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为受到尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点1认真聆听的原则要给予理解，要站在客户的立场考虑问题。如果改变了看待问题的角度，快递业务人员很自然地便会将理解融人处理异议的全过程，更利于异议的解决。2给予理解的原则客户异议处理原则把客户自身与客户提出的异议区别对待，即“对事不对人”。对于客户的异议，快递业务人员要充分体谅客户的心情，注意保护客户的自尊心3区别对待的原则客户异议处理原则“积极响应”的原则。一是能让客户真真切切地感受到被尊重，二是表示对于解决问题的诚心和诚意，三是可以进一步防止客户负面宣传可能造成的恶劣的影响。对于可以在现场解决的问题，务必要当即同复；不能解决的，要给客户以准确回复时间，换取客户的信任，为以后工作的顺利开展扫清障碍。4及时回复的原则客户异议处理原则掌握并熟悉所有的服务项目、服务价格、服务相关信息及服务查询、索赔等资料，还要充分了解竞争对手的情况。熟知这些有关客户的资料，以便做出比较准确的判断，真正做到“有备无患”。5做好充分的自我准备工作、适时处理客户异议客户异议处理原则面对客户异议，服务人员要保持镇定自若，冷静地去处理。即使异议被证实是一种不符合实际的偏见，也要注意给客户留面子，自觉维护客户的自尊心，在异议处理过程中注意语言的灵活性，保持友好的气氛。从而有效的促成快递业务合作。

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