导医在医院管理中的作用

关于导医在医院管理中的作用第1页，共41页，2023年，2月20日，星期三一、什么是导医

二、为什么需要导医三、导医的作用四、如何做好导医工作第2页，共41页，2023年，2月20日，星期三一、什么是导医

导医,是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量。简单的说：导医就是在患者们就医的过程中起到一种向导的作用。进一步的说：导医负责热情帮助和正确引导病人就医，耐心细致的解答病人提出的问题，解决其所需，力争在第一时间内满足病人的就医需求，全面周到的协调好医患关系。第3页，共41页，2023年，2月20日，星期三一、什么是导医导医就是连心桥导医就是润滑油导医就是救火队第4页，共41页，2023年，2月20日，星期三二、为什么需要导医

在医疗行业中，医疗、服务、管理质量是一个医院的生命线，是医院永恒的主题。尤其是现在，医疗行业的竞争日益激烈，一个医疗单位要想在这种竞争环境中取得一席之地，就必须要全力提升包括自身服务素质在内的整个就医环境。如何“想患者所想、急患者所急”、切实将患者利益放在首位，赢得更多患者的认可与信赖，成为医院发展路上的主旋律。而门诊接受病人多，造成就诊秩序混乱。为了方便病人就诊，创造良好的就医环境，必须设置导医。第5页，共41页，2023年，2月20日，星期三三、导医的作用

1.咨询作用医院分科较细，病人难以准确选择就诊科室，来诊病人病情有轻重缓急之别，初诊病人不了解自己的病情属于哪科范围，需要导医护士主动协助病人就诊。导医护士要具备一定的临床经验及丰富的医学基础知识，能根据病人的主述迅速判断其该到何诊室就诊。由于各科室安排出诊的医生往往因故而不能按时接诊，病人挂了号而找不到医生，意见很大。设置导医台后，病人可直接向导医护士咨询并安排医生，避免了看病难的现象。第6页，共41页，2023年，2月20日，星期三一些农村患者、老年患者、初诊患者对医院环境比较陌生。部分患者找不到相应的科室，导致因盲目寻找科室而延误就诊时间。需多项检查者不能选择最先检查程序需住院而找不到办入院的地方，或办完入院手续后不知该科在何处等等。

这时，面带微笑的导医护士就要主动热情的问候、接待、指导就诊程序、护送病人入院。从接待病人就诊始终把握导医服务的连续性、完整性，取得了病人对护士工作的信任感。三、导医的作用

2.导向作用第7页，共41页，2023年，2月20日，星期三导医护士兼护理、引导、公关于一生，其自身素质和工作的能力反映了医院的整体水平。导医护士按要求给病人庄重、大方、受过良好的教育、可敬可信的形象，还要注意表情、仪表仪态，语言要恰当、流畅，做到微笑服务。职业的微笑是良好的护患关系的开端，一个“您”字，一个“请”字就缩短的护士与病人之间的距离，提高了交往的效果。近年来，我院为了方便群众就医和让社会了解我院，加大了向社会宣传的力度，利用报纸、电视、杂志等作为宣传工具。而导医在热情接待患者的同时，也积极宣传我院的基本情况。如医疗的设备、各科特色、名人名医、医疗水平等等，以树立良好的形象。三、导医的作用

3.公关作用第8页，共41页，2023年，2月20日，星期三导医护士必须具备健康教育的能力与素质，针对门诊病人病种多，来源广的特点，健康咨询、卫生宣传已成为我院工作的一项重要内容。导医护士根据病人的多发病、常见病的季节，适时对病人进行健康教育，耐心的解答病人提出的各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊途径，防止疾病复发的知识，病人对检查结果的疑问等。多年来的实践证明，在门诊设置导医护士，可以以优质的服务受到了广大患者的认可和称赞，既树立了医院的良好形象，又为医院创造了较好的经济效益。三、导医的作用

4.健康教育的作用第9页，共41页，2023年，2月20日，星期三现代导医要求导医员不仅要有丰富的医护知识；特别要具备优良的职业道德与文化修养；还要有能力很好随时处理各种问题、化解各种矛盾。只有这样才能赢得患者对我们充分信赖与配合，也才能顺利地完成工作任务。四、如何做好导医工作

第10页，共41页，2023年，2月20日，星期三合格的导医当然要具备必要的专业知识基础，要自己对医院的情况了如指掌了才能顺畅地回答人家的问题，同时要讲究表达的态度、用语，用礼貌、亲切的方式帮助就诊者解决困难。此外，更重要的是，合格的导医要具备三种心理素质。四、如何做好导医工作

1.导医应具备的素质第11页，共41页，2023年，2月20日，星期三导医应具备的素质1有一颗“寻常心”，不管遇到什么样的问题都应该保持冷静与克制；四、如何做好导医工作

第12页，共41页，2023年，2月20日，星期三导医应具备的素质2是一个热心肠，真挚、热情、积极、主动地帮助人家解决问题；四、如何做好导医工作

第13页，共41页，2023年，2月20日，星期三导医应具备的素质3

心地善良，能设身处地地感受病人的难处，体谅病人的痛苦，并能巧妙地予以化解。四、如何做好导医工作

第14页，共41页，2023年，2月20日，星期三导医应具备的素质4将空姐式的走步、导游式的方位手语溶入到导医工作当中。气质、亲和力、沟通技巧、心理素质、应变能力也是一个导医必不可少的。四、如何做好导医工作

第15页，共41页，2023年，2月20日，星期三总之：

导医不仅代表了个人的形象，更代表了医院的形象。

一个好的导医队伍就是医院的一个展示窗口，树立医院良好的形象。优秀的导医不仅能缩短病人就诊的流程，更能弥补医务人员的人文关怀的缺陷。四、如何做好导医工作

第16页，共41页，2023年，2月20日，星期三急就诊者所急，尽最大努力帮助需要帮助的就诊者。热情、认真、如实解答就诊者的所有疑问和咨询。帮助老年人、儿童、残疾人以及行动不便的就诊者就诊。四、如何做好导医工作

2、导医的基本职责第17页，共41页，2023年，2月20日，星期三协助对急诊就诊者的抢救工作，如：推抢救车、交费、挂号等。制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。维持各负责区域内的秩序。四、如何做好导医工作

2、导医的基本职责第18页，共41页，2023年，2月20日，星期三引导投诉就诊者到指定部门。及时向职能部门汇报突发事故及意外。做好各负责区域内公共物品的维护工作。四、如何做好导医工作

2、导医的基本职责第19页，共41页，2023年，2月20日，星期三四、如何做好导医工作

要爱岗敬业、自尊自爱、仪表端庄、举止文明、礼貌待人、平等相处、服务热情、态度和蔼、主动服务、首诊负责。3、导医的工作规范第20页，共41页，2023年，2月20日，星期三四、如何做好导医工作

标准用语---请；您好；您需要帮忙吗？请问您哪里不舒服？请跟我来；3、导医的工作规范第21页，共41页，2023年，2月20日，星期三四、如何做好导医工作

要学会说对不起，要对不满的就诊者说：“对不起。”3、导医的工作规范第22页，共41页，2023年，2月20日，星期三四、如何做好导医工作

着装要求----着装要整洁，挺拔，按医院要求着统一服装，严禁穿奇装异服；胸牌要统一佩带在同处；化淡妆上岗，头发梳理整齐，不佩带耀眼饰物，严禁留长指甲，染指甲。3、导医的工作规范第23页，共41页，2023年，2月20日，星期三四、如何做好导医工作

行为标准---遇到就诊者咨询，要始终盯着咨询者的眼睛说话，指引方向要用立起手掌与肩平齐指引，严禁用指头比划、指点。3、导医的工作规范第24页，共41页，2023年，2月20日，星期三成立以经营院长为核心的导医管理小组，建立和完善各项规章制度，由经营部指定专人负责日常管理，护理部主要负责导医仪容、仪表、仪态的规范培训。

导医的组织架构

组织与领导经营部、护理部导医组主管导医组长导医第25页，共41页，2023年，2月20日，星期三

明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神，明确护理哲理，变被动服务为主动服务。从医德医风、优质服务、护士职业道德、护理行为规范多方面规范要求，形成导医的职业道德。导医职业道德第26页，共41页，2023年，2月20日，星期三树立良好的护士形象，掌握良好的护患沟通技巧，加强门诊导医的“窗口效应”，严格要求自身的仪容仪表、规范服务用语言，强化培养优雅的举止、得体的语言和良好的气质，提高审美观念。导医礼仪规范、职业用语及护患沟通技巧第27页，共41页，2023年，2月20日，星期三导诊组工作流程第28页，共41页，2023年，2月20日，星期三客人进入

大厅导诊工作人员以热情的态度，亲切的微笑，和蔼的言语。招呼客人：您好，需要帮忙吗？您好，请在这里挂号。您好！您找哪位大夫？我帮您联系，请稍等。第29页，共41页，2023年，2月20日，星期三导诊台

分诊导医仔细询问病人病情，根据病情，准确分诊，挂号。力求做到准确无误，避免纠纷。问诊语言：您好！请问，您哪里不舒服？根据病人的主诉、性质确定就医科室，协助挂号。第30页，共41页，2023年，2月20日，星期三送诊人员

大厅导诊人员礼貌的护送病人前往科室，送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人的需求，尽量从中获得有用的信息，掌握其基本情况，将病人引导至科室导诊人员，并简略告知病人的现病情。第31页，共41页，2023年，2月20日，星期三病人到科室就诊

科室导诊人员主动迎接病人。仔细询问病史，认真填写病历，对病人说：（您好，请坐。若大夫不在，和蔼地对病人说，大夫会诊去了，很快就回来了，请您稍候。我立即给您打个电话联系，请喝水吧）。第32页，共41页，2023年，2月20日，星期三陪同病人交费

病人从诊室出来，科室导诊人员主动迎上前去，适当的询问就诊情况。陪同病人前去交费、检查、化验等。（主动与病人沟通：大夫怎么说，先做检查是吗？咱们到这边交费，交完费后，我送您去做检查）。第33页，共41页，2023年，2月20日，星期三送病人至检查科室科室导诊人员送病人到各检查科室或告知检查地点。（陪同病人交费，与病人交流：先做检查吧，以便把病因进一步搞清楚，等检查结果出来了，我再送您去看大夫）检查完毕第34页，共41页，2023年，2月20日，星期三回到诊室

病人从检查室出来，导诊人员主动迎上前去，亲切地询问检查结果，以朋友的角度关心病人（检查完了，怎么样？我送您去诊室，赶紧让专家给您看看吧）。主动了解就诊情况（别着急，大夫怎么说？先治疗吧，我陪您去交费、取药去）。送病人去交费，治疗或取药。以朋友的身份关心病人，爱护病人，赢得病人的信任，与病人建立良好的关系，掌握病人的心态，更好地与她们沟通。第35页，共41页，2023年，2月20日，星期三病人去治疗

病人治疗前，科室导诊人员要安抚病人，增强其治疗信心，与病人沟通：（行，先治疗吧。您别着急，一定要治好了，免得反反复复受罪，有什么需要请您尽管吩咐。）

第36页，共41页，2023年，2月20日，星期三治疗完毕离开医院

科室导诊人员要灵活掌握病人的情况，礼貌地对病人进行迎来送往。与病人沟通：（治疗完了吗？有什么情况请与我们联系，请走好）。

第37页，共41页，2023年，2月20日，星期三所谓流程

1、对我们导诊的员工来说，是一个大的规范工作过程。大方、自然、环环相扣。2、大厅工作人员对病人礼貌热情，为科室导诊人员与病人的进一步沟通，做好铺垫。科室导诊人员应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次的沟通，能够分享彼此个人想法的交流。3、所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会地位、信仰、文化程度都不同，我们要根据病人的具体情况，具体分析。4、只要我们有信心、有激情，就能以敏锐的观察力去发现问题，解决问题，我们要以更热情的态度，愉悦的心情，去丰富我们的工作。把真诚、热情、友善带给每一位病人，全心全意地为病人提供无微不至的、有人情味的服务。第38页，共41页，2023年，2月20日，星期三导医分诊