《双赢建构-申投诉服务能力提升班》模拟考试题（二）附答案

《双赢建构——申投诉服务能力提升班》模拟考试题（二）[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[填空题]*_________________________________一、单选题1.请从以下选项中选出哪一个是外部投诉?（）[单选题]*A.客户对企业的投诉(正确答案)B.企业内部各部门之间的互相指责或抱怨C.三人或三人以上来集中投诉D.一人投诉2.有时候，客户心目中对企业的总体评分仍然是一个“差”字，就好像“100×100×100×0=0”一样，请问以下哪一个“0”会造成这种结果?（）[单选题]*A.企业产品很好B.营业环境很好C.客服人员的整体服务很好D.一小部分人员和设备给客户体验服务感知不好(正确答案)3.一般来说，在投诉处理时，需要掌握三种提问方式，分别是开放式提问、控制式提问、封闭式提问。请问以下哪句话是封闭式提问?（）[单选题]*A.最低消费是多少?B.请问有什么可以帮到您?C.您是为此感到疑惑，对吗?(正确答案)D.最大的优惠额度是多少?4.客户服务中满足客户隐性期望，客户会（）[单选题]*A.投诉B.理所当然C.惊喜(正确答案)D.正常5.以下哪一项是同理心的表现?（）[单选题]*A.表达抑扬顿挫B.表示认同客户的观点(正确答案)C.表达平稳有力D.表达坚决有力6.以下哪一项是积极地心态?（）[单选题]*A.不相信对方会愿意交流B.相信对方接触就会交流(正确答案)C.相信对方一定不愿意接受D.我不知道客户会不会认同7.以下哪一项是学习的心态?（）[单选题]*A.不需要进一步了解产品，因为已经掌握得很熟练B.面对客户，直接见招拆招即可C.熟悉产品，用途，环境、以及对客户带来的好处(正确答案)D.我很有自信心，不惧怕任何投诉8.以下哪一项是双赢心态的关键点?（）[单选题]*A.只顾自说自话B.注意每一个细节(正确答案)C.只需要全方位满足客户的需求，不管自己是否委屈D.只需要据理力争，不在乎客户的情绪9.以下哪一项是认知客户服务与投诉管理?（）[单选题]*A.不鼓励投诉B.保持过往对客户投诉的态度C.建立投诉管理体系(正确答案)D.不需要掌握一定的客户投诉处理技巧10.以下哪一项是投诉产生的原因?（）[单选题]*A.客户喜欢无理取闹B.对客户的承诺没有实现(正确答案)C.客户想要占小便宜D.客户喜欢跟风，具有盲目性11.以下哪一项是重视服务和投诉的最重要的原因?（）[单选题]*A.客户投诉意味着还有很多问题B.客户投诉是一种非常麻烦的表现C.客户投诉是我们服务没有做到位D.客户投诉是维护客户关系的良机(正确答案)12.以下哪一项是营业环境必须做好的?（）[单选题]*A.嘈杂混乱B.吵吵闹闹C.秩序良好(正确答案)D.环境脏乱13.以下哪一项是谈判的动因之一?（）[单选题]*A.追求结果B.追求效率C.追求利益(正确答案)D.追求情感14.以下哪一项是谈判暗示之一?（）[单选题]*A.表情暗示B.肢体暗示(正确答案)C.逻辑暗示D.心理暗示15.以下哪一项是谈判技巧之一?（）[单选题]*A.表情态度B.肢体语言C.让步技巧(正确答案)D.理智心态二、多选题1.投诉的分类有哪些?（）*A.内部投诉(正确答案)B.外部投诉(正确答案)C.普通投诉(正确答案)D.意外投诉2.在投诉别人的时候，我们应该尝试站在第三方的角度进行，这样，在强势诉求的同时自己也能冷静思考，看看优秀的客服人员是怎么处理的，有哪些不足，又有哪些指的自己学习。当我们作为客服人员遇到执著但又讲理的客户时，我们应该做好以下哪些呢?（）*A.责任(正确答案)B.细节(正确答案)C.告知(正确答案)D.确认(正确答案)3.在投诉处理中，想客户所想，思客户所忧，只要不是无理投诉客户，为客户多做一点点又何妨?比如，我们可以采取以下哪些合理又得体的方式?（）*A.亲自上门求证(正确答案)B.面谈(正确答案)C.体谅客户的健忘(正确答案)D.赠送小礼物(正确答案)4.怎样聆听是客服人员的一门必修功课，特别是呼叫中心的客服人员。那么，在聆听过程中，我们需要注意哪些聆听的技巧?（）*A.确认(正确答案)B.回应(正确答案)C.专注(正确答案)D.记录(正确答案)5.客服人员会经常使用移情技术，移情技术，即当下将客户的情绪由负面情绪转化为正面情绪。以下哪些是移情技术?（）*A.让客户喝口水(正确答案)B.请客户稍候，客服人员到后台查证后再回来沟通(正确答案)C.请现场投诉客户移步到VIP接待室(正确答案)D.询问客户与投诉相关的旁枝末节(正确答案)6.作为客服人员，要注意倾听，听的技巧有哪些?（）*A.专注的聆听(正确答案)B.听清重点(正确答案)C.在聆听时避免打断对方(正确答案)D.不需要专注的聆听7.在聆听的过程中，我们需要注意哪些?（）*A.听清实事(正确答案)B.听到关联(正确答案)C.听到情绪D.听出感觉(正确答案)8.作为客服人员，学会询问是极其重要的素养，询问有哪些主要形式?（）*A.开放式问题(正确答案)B.封闭式问题(正确答案)C.选择式问题(正确答案)D.结构式问题9.询问有哪些重要的技巧?（）*A.先回答容易回答的问题(正确答案)B.询问顾客关心的事情(正确答案)C.不要连续发问(正确答案)D.寻求顾客真正的需求(正确答案)10.处理客户问题有哪几个基本步骤?（）*A.对于客户的要求有求必应B.表示你了解客户的问题及需求(正确答案)C.将需求与你的解决方案\利益相结合(正确答案)D.确认客户是否认同(正确答案)11.处理客户投诉有哪些常用技巧?（）*A.塑造客户(正确答案)B.关注客户(正确答案)C.降低客户期望值(正确答案)D.给客户信心(正确答案)12.处理客户投诉第一步，作为客服人员，我们应该让客户怎样?（）*A.让客户不满的情绪尽情地宣泄出来(正确答案)B.让客户尽情倾诉投诉的事情(正确答案)C.聆听客户意见，并且给予反馈(正确答案)D.复述客户的话，并且澄清细节问题(正确答案)13.处理客户投诉第二步，作为客服人员，我们需要记录哪些要点?（）*A.投诉人姓名(正确答案)B.联系方式(正确答案)C.投诉内容(正确答案)D.投诉要求(正确答案)14.客服代表面对愤怒的客户束手无策，致歉和承诺都不能够平复客户的情绪，究竟在顺利化解难缠的客户投诉时，如何做好自我心理建设，我该如何想?（）*A.我是问题的解决者，我要控制住局面(正确答案)B.我要用良好的情绪影响她，并获知事情的来龙去脉(正确答案)C.客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务(正确答案)D.客户的情绪很激动，但我不能受她影响(正确答案)15.投诉客户有哪些主要诉求?（）*A.解决问题(正确答案)B.获得理解(正确答案)C.赢得认同(正确答案)D.得到赔偿(正确答案)三、判断题1.小李是某公司客服代表，最近家里出了点事情所以心情一直不好，这天一位客户打来电话投诉，他情绪激动地抱怨产品没有达到宣传的效果，大呼上当，小李觉得这位客户太情绪化了，不好应付，于是就说:“先生，请您先冷静一下，稍微再打来可以吗?”，你觉得他的做法，对吗?（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)2.小王在客服工作中总结出应对客户想赢得认同的诉求的经验，那就是不断地说“我同意您的观点”。您觉得对吗?（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误3.当一个客户在一线各服务窗口进行投诉时，我们把这种现象称之为外部投诉。您觉得对吗?（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误4.有一位投诉客户，因为客户人员的差错进行了投诉，在投诉两个星期后，客户告知想要50万元人民币。因为客户认为公司是一个大企业，现在员工做错了，决定给一个机会让公司纠正错误。而纠正错误的方式是让公司出一笔钱。然后，他想用这笔钱去救一位癌症患者。这种投诉被称为“善意投诉。”（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误5.投诉处理，就是让性本善的人回到平和的心态，继续与我们企业保持良好的关系。对于性本善的客户，客服人员要以善应善。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误6.补偿不是赔偿，跟客户沟通时用“补偿”代替“赔偿”两个字，补偿是处理有理投诉的最佳选择之一。您觉得对吗?（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误7.处理客户投诉不外乎解决两个问题:一是客户的心情;二是客户的事情。解决这两个问题有其万万不能搞错的顺序，即先处理事情，后处理心情。您觉得对吗?（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)8.客户情绪调节，即调节客户情绪的能力，将客户的激动和不满，逐渐转化到平和的水平线上。这其中包括两个技术要点:一是共情技术;二是移情技术。共情技术，就是当下将客户的情绪由负面情绪转化为正面情绪。您觉得对吗?（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)9.投诉客户的愤怒分为两种:一是真愤怒，二是假愤怒。在投诉中虚张声势压迫客服人员，做做样子，吸引别人的注意力，达到投诉所要达到的目的。这种愤怒就是真愤怒。您觉得对吗?（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)10.人的沟通如果从感官方面来区分，存在两种沟通方式，一种是听觉型沟通，对方听到我们说的话就能够明白理解。而对于一些客户来说，听了未必就能够明白并相信，我们需要用到另外一种方式进行沟通，比如，如果有人问:“谁请客?”，一个人拿出钱包扬一扬。大家就都知道会是谁请客了。这种沟通叫做视觉型沟通。您觉得对吗?（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误11.服务连续性指企业对客户的不间断服务，非异常情况不会中断。您觉得对吗?（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误12.服务的一致性指企业所提供的服务有统一的标准和品质，不会因资源、时间、用户、服务人员等因素而存在差异。您觉得对吗?（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误13.听觉型沟通就是让对方听到我们说的话就能明白理解，企业的客服热线人员每天就是与客户进行着听觉型沟通。您觉得对吗?（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误14.视觉沟通就是将人事物呈现在对方眼前的沟通方式。您觉得对吗?（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误15.开放式提问就是不拘束对方的回答方式和回答范围的一种提问。您觉得对吗?（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误16.封闭式提问指约束对方话题，使其就“是”或“不是”，“有”或“没有”之类回答的提问。您觉得对吗?（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误17.控制式提问是指确认对方局