DB3311T 198─2021政务服务礼仪规范

ICS03.080.01CCSA163311丽水市地方标准DB1/T198—2021rgovernmentserviceetiquette丽水市市场监督管理局发布 前言请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。丽水市行政服务中心提出并归口。浙江标协标准化服务有限公司。政务服务礼仪规范范性引用文件，定义GBT32170.1界定的术语和定义适用于本文件。4基本原则工作人员按照形象礼仪要求规范自身素养，在政务服务过程中具体场景灵活运用服务礼仪。形象礼仪要求仪容仪表.1.1发型要求5.1.1.15.1.1.25.1.1.3A.1b)、5.1.1.4。.1.2面部要求c妆品或香水；d不粘贴假睫毛。.1.3手部要求限于下列要求，示意图参见附录A的图A.2a)、b)：.1.4着装要求5.1.4.1应符合但不限于下列要求：a)统一穿着工作服，保持干净平整、无破损污渍，纽扣齐全；b)内衣不外露、不外透，不翻卷袖口和裤脚，鞋袜保持干净。a)上衣衬衫下摆系进裤腰内；c袜子选择与西裤或鞋子相同色系的中筒袜。a)上衣衬衫下摆系进裤腰或裙腰内；.1.5配饰要求5.1.5.1党徽应佩戴在外衣左胸中间位置，若与其它徽章同时佩戴，应将党徽置于其它徽章之上。5.1.5.2别针式工作胸牌平整别在外衣左胸口上，挂脖式工作牌居中佩戴，其中含照片的一面朝外展紧。5.1.5.4头饰、领带、领花、丝巾等饰物应按照中心要求统一佩戴。简洁的一枚戒指、一块手表。仪态举止.2.1微笑要求ba)目光亲切、面部肌肉放松；.2.2站姿要求5.2.2.1应符合但不限于下列要求：求：B的图B.2a)；•左手握住右手腕，双手自然下摆放于身前，示意图参见附录B的图B.2b)。a)双脚后跟并拢、膝盖并拢；.2.3坐姿要求.2.4走姿要求。d务对象安全方便。.2.5蹲姿要求5.2.5.1应符合但不限于下列要求：Bb.2.6鞠躬要求行，示意图参见附录B的图B.6：.2.7手势要求5.2.7.1应符合但不限于下列要求：b)不得用手指指向他人。及介图参.2.8握手要求5.2.8.1应符合但不限于下列要求：b)握手时间一般以(3~5)s为宜，握手力度适中；.2.9接递要求取物品时，目视对方、双手接收物品。a)目视对方、双手递送物品；b服务对象；c朝向自己，另一端朝向服务对象。服务用语5.3.3遇到服务对象方言交流时，宜先使用方言进行交谈。配合”、走”。礼仪要求导办服务礼仪1迎接2指引5°成中手位手势，为服务对象指引方向或引领到取号机。.1.3取号。6.1.4引导意自助服务礼仪1迎接6.2.2引领5°成中手位手势，引领服务对象到自助网办或掌办区域。3协助P误后，请提交”。4评价要办理其他业务吗”。2.5送别窗口服务礼仪1迎接1a)。22询问3.3办理c4核对询。5评价度进检查7.1.1中心通过日常巡查、日常监控抽查、年度评价等方式，对工作人员的形象礼仪、服务礼仪等方1.2中心可依据自身情况，宜邀请第三方机构对工作人员进行政务服务礼仪培训和检查。改进针对检查报告的整改建议内容制定对应的改进计划。的长效闭环机制，实时公开和反馈信息。附录A(资料性)示意图a)男士正面发型和面部b)女士正面发型和面部c)男士侧面发型d)女士侧面发型图A.1发型示意图a)手部正面b)手部反面图A.2手部示意图a)男士着装b)女士着装图A.3着装示意图图B.2站姿示意图附录B(资料性)示意图a)男士微笑b)女士微笑a)男士站姿(搭手)b)男士站姿(握手腕)c)女士站姿a面坐姿b坐姿c)男士侧面坐姿d)女士侧面坐姿图B.3坐姿示意图a姿bc)并行引领d)侧前方引领图B.4走姿示意图图B.6鞠躬示意图a)男士蹲姿b)女士蹲姿图B.5蹲姿示意图a躬b图B.8握手示意图a)高手位手势b)中手位手势c)低手位手势图B.7手势示意图a景c握远景bd握近景图B.9接递示意图附录C(资料性)场景示例C1政务服务等待场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：C2政务服务咨询场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：c办理事项的服务指南，请仔细查阅；dC3政务服务办理场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a需要办理什么事项；b办事项的材料，谢谢；c对您的资料进行审核，请耐心等待；d现金支付(公帐扣)还是支付宝？；e您久等了，您的事项马上办理完成；g述一下事情的经过；C4政务服务结束场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：e)没关系(不客气)，这是我们应该做的；f我们工作的支持，请您多提宝贵意见；g服务做出评价；h)请带好您的贵重物品，再见，请慢走(走好)。C5政务服务争议场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：b)感谢您对我们工作的监督和支持；c事情的经过；C.6政务服务电话咨询场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：c咱们慢慢讲；d把您反映的问题记录一下；e和联系方式，便于我们及时与您联系；f)谢谢您对我们工作的关心和支持，我们会认真研究您的意见(或建议)；C.7政务服务电话调查场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a不起，我可以占用一下您的时间吗；b对不起，打扰一下，请问XX同志在吗？；c个问题吗？谢谢您的合作；d电话了。C不限于以下示例用语表述：a起，您的证件(资料)不齐全，您还需要补齐××手续后再来；dC于以下示例用语表述：b会；附录D(资料性)ac)取号d)引导附录E(资料性)b)引领cd评价e别图E.1自助服务示意图附录F(资料性)c办理d图F.1窗口服务示意图附录G(资料性)务礼仪检查评分要求表G.1政务服务礼仪检查扣分表(示例)检查扣分要求仪容仪表发型面部光、闪亮的彩妆或浓妆，使用气味浓烈的化妆品或香水；佩戴手部；。着装摆未系进裤腰或裙腰内，穿的皮鞋和袜子与服装不相搭配，穿配饰仪态举止微笑站姿双手未自然下摆放于身前，左手未握住右手腕，或右手未半握拳大面；后跟以及膝盖未并拢，手部姿势右手和左手未在虎口交叉，右左手之上，大拇指未掩于掌内并未置放于腹部，且双手肘关节未平行表G.1政务服务礼仪检查扣分表(示例)(续)检查扣分要求仪态举止坐姿走姿蹲姿鞠