督导工作流程

督导工作管理流程（营销中心）文件编号：XDL-DUDA0-001版次：1.0页数：共29页，不含封面。拟定： 审核： 审批督导工作流程前言督导工作是经营专卖连锁店中的一项非常重要的工作，督导人员的工作态度，直接影响到店铺员工的工作状态，督导人员的表现直接影响到公司的形象，督导人员的水平直接影响到店铺的销售业绩，所以督导人员必须明确自己的工作职责，按照“用心做人，用脑做事”、“没有最好，只有更好”的原则，一切从实际出发，实事求是地科学地开展工作。以下是督导人员的工作职责：一、督导管理人员，必须具有爱业敬业、乐于奉献的精神，热爱喜得龙，愿与喜得龙同呼吸、共荣辱，兢兢业业、踏踏实实地工作，与喜得龙一起成长。二、督导管理人员，必须有明确的工作目标计划和工作重点，目标是明确的、可量化的、可检查的，计划是切实可行的。三、“跟进、跟进、再跟进”是督导管理人员必须牢记的重要管理理念之一，再好的想法，没有及时的、有力度的跟进，都是一句空话。四、督导干部要密切留意各店的销售情况，对各店的定额目标进度做到心中有数，对各店销售业绩的变化要给予特别关注。五、督导干部对店铺人员的安排与调动有建议权，对店铺管理干部有任命建议权。六、督导干部对店铺陈列、店铺卫生、店铺物品、店铺宣传栏有权指导和管理。七、督导干部下店巡视要有目的性，并做好《巡点记录卡》，对店铺人员的仪容仪表、服务态度、专业知识、销售技巧、工作质量都有权监督、检查、考核。八、督导管理人员必须定期召开会议，向上级汇报自己的工作，反映店铺存在的问题，并针对问题提出自己下一步工作的意见。九、督导管理人员必须协助货品部门，合理控制和调整店铺的库存量，及时反馈货品的走向动态。十、督导管理人员要及时解决店铺发生的矛盾，包括员工之间、员工与顾客之间、员工与商场之间的矛盾。十一、督导管理人员要注意培养店铺后备力量，经常个别沟通，给予正面指导与鼓励。十二、督导管理干部要组织新店铺的开张或店铺撤场的一系列工作。十三、督导管理干部要组织店内良性竞赛活动，如定期组织类似记款大王、销售能手、卖鞋大王等比赛活动，并做好月、季、年度先进评比活动。十四、督导管理人员要加强在卖场对员工的传、帮、带工作，不定期的组织员工的演练学习活动，关心员工的晋级考核工作。十五、督导管理人员要对店铺的案头工作，有严格的要求，保证各项案头工作及时完成。十六、督导管理干部要积极参与公司的高级培训，每月要有自己的工作总结，并接受公司对自己的考核。月工作计划编制流程流程图流程说明收集整理上月经营情况，各店铺的运做情况，普遍收集资料A存在并需要解决的问题。找出工作要点AC分析研究B分析本月市场可能发生的趋势，目前各店铺的问题，研究对策。B组织大家讨论 D找出工作的重点和热点，以解决重点来带动其他督导工作。C将计划制成直观表格 E组织督导干部讨论本月的工作，集思广益。D宣布印发工作计划 F制定《月工作安排表》 ，把每月的工作分解到每周、每天。E执行计划 G将工作计划和表格下发。后期跟进并总结 H按计划执行，如有变更及时通知。每周例会对照计划，跟进执行情况。督导部

_____月份工作安排表日期

星期

工作

安排

每周重点进行案头工作流程流程图流程说明收齐各店铺工作日志、顾客反馈表、分组竞赛表、相关收集各店铺资料A费用报销等。评统阅计各相店关工数作据日志CBA对店铺工作日志进行阅读并批语。上交相关部门需要的资料 D统计各店铺完成任务情况，人均销售、存销比表。C对各店铺进行分类评估 E考勤表、盘点表、店铺销售排名、竞赛表、专业知识表、销售分析表等。D评选优秀店铺和优秀员工 F把店铺按好、中、差分类并做出评点。总结上月工作 G每月初选，每季度总评并上报。上交工作报告 H书面报告本月工作并拟订下月工作重点。将上月工作总结和本月工作计划汇总成工作报告，上交H部门经理。______月份案头工作评分表店绩效最高分绩效最低分销量最高销量最低送鞋最多送鞋最低交接总结定额完成情况店名班本数分对对对对评分分姓名评分定额完成比例姓名姓名姓名姓名姓名数数数数数数12345678910_____月份销售分析表店人销售量库存量存销比出样数销样数齐码率人均营人均销量店名数营业额数业额服鞋服鞋服鞋服鞋服鞋服鞋______月份销售排名表店数

店 名

第一名

第二名

第三名

第四名

第五名

第六名

人数______月份比赛评分表______区 VS ______区一店完卫仪服专陈组名成生容务业列比检仪检知技例查表查识巧％扣扣扣扣扣分分分分分组平均分

二店完卫仪服专陈组名成生容务业列比检仪检知技例查表查识巧％扣扣扣扣扣分分分分分组平均分______区VS______区三店完卫仪服专陈四店完卫仪服专陈组名成生容务业列组名成生容务业列比检仪检知技比检仪检知技例查表查识巧例查表查识巧％扣扣扣扣扣％扣扣扣扣扣分分分分分分分分分分组平均分 组平均分_____月份专业知识考核表排名 店名 姓名 分数 平均第一第二第三第四第五第六第七平均分：_____月份宣传栏评比表店板面设计色彩搭配主题推广创新艺术板面整洁整体效果备注店名数备注：板面设计

10分；色彩搭配

10分；主题推广

30分；创新艺术

20分；板面整洁

10分；整体效果

20分。本月宣传栏获奖店铺：

*****主管巡店记录卡主管：

店长：项目

优

良

合格

差

备 注仪容仪表站姿蹲姿板鞋橱窗仓库店内卫生交接班本专业知识灯光音响员工状态店务会顾客投诉指挥协调店长建议主管建议店名：注：备注处写明检查情况组织四项检查工作流程流程图制定检查计划A店外下观店察BC进店打招呼D说明检查目的、内容 E店内检查F填写检查表G给予点评H双方签字确认I激励、离店J后期跟进K上交检查表L

年 月 日流程说明确定此次检查的目的、内容、时间安排、行走路线A等计划。带齐表格工具下到店铺。站在店外远处，不被店员发现的地方观察店铺里实C际的情况。（服务标准检查）进店里跟店员们打招呼。向店铺里说明此次检查的目的和内容。根据检查内容仔细观察须检查的项目、地方。根据观察发现填写检查明细表。根据检查表给予点评：指出检查中发现的店里做的好的方面，鼓励继续发扬；做的不足，被扣分的方面，要求限期改正；并提出意见和建议。双方在检查表上签字确认检查。给店员们鼓励、打气，离开店铺。后期下店巡店要跟进检查表上店铺还做的不足、被K扣分的方面。每月初将上月的检查表上交到部门经理处。仪容仪表检查明细表：评定标准为以下每项 1分制，总分12分。成绩 店名项目得备注得备注得备注得备注得备注分分分分分头发发卷头花眼影彩妆口红指甲工衣工牌工鞋袜子首饰总分店内确认检查人：________年 月 日考核标准发色自然：发色自然，不刺眼，发式整齐，不是奇形怪状；发式标准：头发、饰品符合本品牌要求（样式、颜色、夹法）；男式发不过耳，女士刘海不能过眉、短发要露耳，发不遮面；清洁要求：无头屑清新淡妆标准：擦口红、修眉、打眼影，颜色看得清淡也不能过于夸张不能带有色隐型眼睛男士每日剃须制服标准：制服整洁、无皱、无污渍、无异味工牌标准：工牌端正佩于左胸处饰物标准：女士双臂只可佩带一件饰物（手表、手链、手镯、戒指）；耳环款式为细小及粒状款，不允许单耳戴；项链不可外露；男式不准戴耳环；所有发出声响的事物均不准佩戴。口腔无异味：不可留长指甲、涂任何颜色指甲油、指甲修剪整齐干净；无狐臭体味，不能喷香水统一工鞋，着袜依品牌要求，每天要擦拭干净卫生检查明细表评定标准为以下每项 1分制，总分15分。年 月 日成绩 店名项目得备注得备注得备注得备注得备注分分分分分天花墙壁地板地角线层架仓库板鞋灯管空调形象墙收银台衣着展台、L架下外招牌总分/店内确认检查人：_________服务检查明细表年 月 日成绩 店名项目得备注得备注得备注得备注得备注分分分分分站姿蹲姿喊宾叫仓试穿送宾进出仓打招呼送鞋送物唱收唱付产品介绍精神面貌以客为先板鞋归位不当行为微笑服务客户至上试穿鞋还原接一待二照顾三总分店内确认检查人：_________考核标准站姿双脚并拢，挺胸收腹站立，双手合叠置于腹前或身后（按品牌规定或商场规定）喊宾声音自然热情地说：欢迎光临XX等打招呼主动，并自然热情的与客人招呼：目光接触、微笑、问好、邀请手势产品介绍主动向客人介绍适当的产品，展示、推荐叫仓出入仓都要喊口号，清脆响亮有力、音量不可过大过小进出仓行动迅速、脚步加快蹲姿半蹲式蹲姿试穿半蹲式蹲姿蹲于客人侧面，鞋盒置于顾客前方，必要时正确使用鞋拔、袜子送鞋送物礼貌周到的双手送出熟知跑鞋线路，准确及时的送到：标准鞋款、色、码正确，单唱收唱付据填写正确；时间在本店铺规定时间内；100%准确率，收现金要唱收唱付并指示收银台位置送宾声音自然热情地说：欢迎下次光临等板鞋归位随时将样鞋放回原位，摆回原样试穿还原及时将试穿过的产品打理整齐干净，并按原包装放回仓库原位接一待二照顾三有此现象则记录无依台现象，无阅读报纸现象，无在卖场内进食饮水、抽烟现不当行为象，无坐现象，无大声喧哗现象，无超过3分钟的非公事谈话及私人电话现象，无随意试货品现象，无任何不雅观小动作，不得在卖场照镜微笑服务卖场中始终保持亲切自然的微笑精神面貌精神饱满，态度热情，无个人情绪负面影响随时为在卖场中的客人提供耐心、细致、周到的服务，无任何以客为先不尊重客人的言行举止。陈列检查明细表年 月 日成绩 店名项目得得得得备注得分备注备注备注备注分分分分系列区域三线原则组合陈列平衡对称色系重复出样搭配陈列整齐度易拿取饱满度主题陈列检查人：考核标准同类别的货品要集中陈列在邻近的货架或位置，集中陈列的要求也是“量感陈列”的体现，系列陈列同时让顾客能更容易的按照集中的类别找到自己所需要的品种1.陈列区：在板墙最上部，占40%的空间；展示主打款式，分清性别和系列故事，着重展示主要科技性产品特征2.冲击区(黄金空间)：在板墙中间，占 10%的空间---视平线的高度；传递产品所具的科技功区域陈列能；使用叠装 ,展示出相关细节，展示相同系列的装备和配件3.容量区(仓储空间)：在板墙下部，占50%的空间；展示陈列区已出样的产品，同时陈列其他同一系列的相关产品所有的陈列都要有这样的统一的线,尤其顶部的天线必须保持水平,达到整齐划一的视觉效三线原则果.板墙的陈列要保持有水平线的效果因为男女产品的长短不同，所以板墙上的水平线位置略有不同，但是这样的区别要尽可能的小在同一性别的产品区域内水平线的位置必须是一致的货架或商品之间陈列是否对称，平衡。总体店铺陈列局部对称和整体对称。绝对平衡：找到平衡对称中心线,然后根据镜面反射原理作出绝对平衡；相对平衡：使用相同体积的不同产品作出的平衡.组合陈列使用列的组合让消费者能够很好的理解陈列产品。并且能够最大化和最有效的利用空间；但要注意窄列平衡，并且要注意窄宽列的结合交替使用。色系商品陈列的位置要尽量摆放在光线较好，亮度足够的位置，并每两三格用亮色款突出重复出样陈列准则:80%使用悬挂方式，20%使用叠装。挂装,正挂4件,侧挂9~12件.挂装时正重复出样挂钩上的服装款式不能超过2个SKU（单款单色）.叠装,2-4件.叠装款式不能超过1个SKU.产品款式不足时,可选用已陈列款式补足,器架勿留空位.鞋类展示不足时,应重复陈列与该纵列系列相同的款式.搭配陈列展示相同系列的装备和配件；使用正挂和侧挂结合的悬挂方式，主要款式要正面出样来吸引消费者的注意力；陈列时尽量保证系列的商品能配套齐全，同时集中陈列，在陈列上体现整齐、美观的效果，整洁度方便附加推销，有利于提高销售额。整洁、卫生是顾客对商品及整个卖场的要求，保持商品与卖场的清洁，给顾客营造一个清洁舒适的购物环境。易拿取易还原是商品陈列的首要条件之一，因为即使再美、大方的陈列，若顾客拿取不方易拿取便，或者拿了放回去极为麻烦的话，也无法起到促进销售的目的作为陈列的首要原则来说，商品须陈列均匀；不可过于拥挤或单薄；讲究一个“饱满”度，饱满度饱满陈列也是门店形象生动化的一个重要条件有简单明确的主题，如圣诞、新年、春、秋、疯狂大减价等。定期替换，清洁及整齐以建立商品之特有形象。配合适当的推广海报，提供足够的商品资讯予顾客。注意安全，不容易被主题陈列顾客弄坏或弄伤顾客。橱窗模特数目视乎橱窗大小而定，一般二到四个不等；所穿着的衣服应当是当时所热烈推广服装类型。_____月份四项检查汇总表店数店名总扣分卫生仪容仪表服务过程陈列技巧排名扣分扣分扣分扣分扣分合 计 扣 分：区 平 均 分：现场指导工作流程流程图 流程说明制定指导工作计划 A下店B观察了个解别被沟指通导对D象 C

AB

明确帮助教导的对象，并做出帮教的重点和目的。列入本月的工作计划。下到指导对象的店铺。示范指导EC重复训练FD分析与分享G

仔细观察和了解指导对象的工作情况。找指导对象谈话，指出其工作中存在的问题，并教导方法。E 亲自示范工作给帮助对象看，并耐心讲解 。激 励H让其亲自实践，再次观察帮助对象工作情况。提出目标与要求 I评估与记录JGHIJ

与帮助对象分享成功经验。如果对象进步了，及时并不断给予激励。提出下一步努力的目标和要求。评估帮助的结果，整理有关资料。组织员工演练流程流程图制定演练计划A联系演练场所 B集合进场D通知演练C演练前热身E主持人开场白分组演练G演练者自评、感想 H顾客扮演者评价 I观演者评价J主持人总评K终场总结L

流程说明确定演练的时间、地点、参加人员、演练主A题、演练内容、演练步骤、人员安排。联系场地。（公司展厅～卖场）通知所有参加人员演练的安排和内容。所有参加人员到场地外集合进场。以小游戏、小节目的形式热身，提高参加人E员的精神状态。主持人说明演练的目的、内容、步骤、注意F事项、及相关人员安排。视时间长短分几组演练，选出导购和顾客的G扮演者，进行演练。演练完毕，先由演练者谈谈自己演练的感H想。顾客扮演者对导购员扮演者进行评价。观演者分组分项目对演练者优缺点进行评J价。演练反馈、跟进 M演练评估、改进计划 NKL

主持人对整个演练过程进行总评。所有组演练完毕，主持人对整个演练过程进行总结，并提出对参加人员的要求和跟进计划。通过《演练跟进表》和后期下店询问观察，M跟进参加人员的演练反馈效果。N对演练过程和演练后效果进行评估，并制定改进计划。演练规划表品牌/店名：填表日期：年月日演练时间年月日时分演练地点主持人参加人员演练主题演练步骤热身节目演练安排项目 组数 预定人选 备注一对一二对一一对多演 练 反 馈□优 □良 □中跟进人 反馈效果□差演 成功练 之处评 不足估 之处下次演练改进计划演练跟进表店名姓名演练时间参加人的感想及建议店长跟进情况演练主题 演练前表现

演练后表现三天后 七天后 十五天后店 长 的 点 评流程图店长推荐后备人选 A确定培养对象B上通报知人店力里资和源本部人DC培训E主管指点F店长引导G主管跟进H