物业管理投标书1

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！目录第一节概述2第二节物业管理总体设想4第三节拟采取的管理方式及工作计划第四节管理人员的配备及培训第五节管理规章制度的建立51011192730365861第六节物业管理报价书及经费收支测算第七节住宅区档案的建立和管理第八节各类经营管理服务指标的承诺第九节保安、设施设备、保洁服务实施方案第十节便民服务及特约服务第十一节社区文化第一节概述一、XX小区项目：XX小区总建筑面积153706.55平方米，其中商业面积14514.4平方米，会所面积2575.96平方米，住宅面积114226.97平方米，地下20787.01平方米，共建有30幢楼。绿化率达50.54%。二、公司概况理和经营体系。公司以品牌发展为起点，不断探索经营管理新路子，崇尚业绩、服务技能，为客户提供价格比的高品质、专业化服务。保洁、保安、维修工到收费员，做到任务明确，奖惩分明。还提供各种特约便民服务，开设房屋装修、维修、代叫出租车、代缴水电费、代购物品等服务。数年来，我公司以其规范的管理、优质的服务、精湛的智能化管理技术，赢得了上海市房地产业内人士的赞誉和关注。三、公司优势1、具有一支高素质的管理及运行队伍。经过不断地开拓创新、兢兢业业，一职多能，队伍精干，完全能满足XX小区的管理需要。2、形成了一套完整科学管理运作模式和质量管理体系。该模式涵盖物业管理的有关设备维护保养、房管、客户服务，保安、清洁、车辆管理、消防管理、着追求的结晶。3、高级物业管理人才优势。公司中高层管理人员均获全国物业管理企业经理上岗证，有着丰富的项目创优经验，这些经验必将对管好XX小区、塑造物业管理的品牌形象起到极大的促进作用。4、具有珍惜机会、全情投入的激情。我公司是一个正在发展中的公司，在激烈的市场竞争面前，我们珍惜市场给予的每一次机会。XX小区是海门市的高塑造该项目的物业管理的崭新形象，实行双赢局面。第二节物业管理总体设想根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对XX小区日前的实际情况，工作：XXXX小区以后，首先将对社区环境进行综合治理，具体方案是；1、对社区的卫生综合治理，把公共场所、场地的卫生彻底打扫干净，重点清理卫生死角，全面进行“灭四害”消杀、清除所有垃圾杂物、泥沙等，还社区一个干净整洁的环境。2、对所有沙井、沟渠进行疏通清淤工作，保障排水系统畅通。3、对社区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施进行全面检修维护，使其恢复正常工作状态。二、健全、完善保安系统，把小区安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全两大方面。1、建立健全适合XX小区实际的安全管理规定并严格执行。2、对全体保安人员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经历、确认无不良记录，并实行担保人制度。3、利用技防与人防相结合，不留安全隐患与死角，对保安员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。4、对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。5、加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防范能力。确保XX小区安全万无一失。三、逐步改进绿化环境，建造一个舒适的优美小区。XX小区的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高，区的环境特点，对小区绿化进行改造，并精心管理，精心修造，把XX小区塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的高档社区。四、以人为本，实施人性化管理，塑造XX小区形象。为了管理好XX小区，在对社区环境进行综合治理的同时，最重要的是塑造我公司的“业主、住户至上，服务第一”的服务宗旨，实施“以人为本，人性化主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户及业主委员会一起共同努力，完善收费，竭诚服务，用我们的双手和智慧，塑造XX小区的美好形象，保证物业的保值与增值。第三节拟采取的管理方式及工作计划第一部分拟采取的管理方式一、管理体制接管XX小区物业管理以后，形成以业主委员会为主，居委会、派出所参与XX小区实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。（一）外部管理体制业主管理委员会×××物业管理有限公司XX小区管理处（二）XX小区管理处组织管理架构XX务实行独立核算。管理处组织架构图如下：XX小区管理处组织架构图车辆管理消防清洁绿化维修运行房管内勤检查社区文化保安收费客户服务（三）XX小区管理处组织架构说明1、管理处内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。2、在岗位设置上，充分考虑到XX小区规模偏小，硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足XX小区的实际需求，降低管理成本。3、要求管理处管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。二、监督约束机制（一）XX小区监督约束机制示意图ISO9001员工业主（二）XX小区监督约束机制说明1、由政府部门、业主及业主委员会、物业管理公司对管理处实行全方位监督。2、管理处内部运作公开透明，便于大家监督。3、强化物业管理公司及管理处的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。三、激励机制（一）激励机制示意图沟通体系培养提升体系企业文化体系（二）激励机制说明1、公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。2、通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。3、通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。四、管理工作的控制方式1、采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。2工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。3、实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、街道办及派出所，听取他们对管理处的意见和建议，并在工作中予以改进。第二部分工作计划部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。一、接管管理工作计划XX小区进驻管理、对于接管管理工作尤为重要。一方面要接管原来开发商所移交的XX小区建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要办理有关业主的各种入伙、交费资料，以便今后进行完善的管理服务，更为了XX小区业主的切身利益，所以在接管时我们将认真进行接收，严格进行科学分类、编号、建档、整理。做好登记造册，完善交接签收认可工作，分清责任，对于各类设备设施，结合设备档案，认真核对，办好接收手续。容档案接管2、业主资料档案3、历年业主交费记录签订委托管理合同后一周内1、公共设备接管设备接管二三环境整治XX小区内环境绿化的整治二、正常期管理工作计划序号项目容2008年5月起2008年5月起2008年5月起三四五六2008年5月起2008年5月起2008年5月起为住户提供便民服务完善配套第四节管理人员的配备及培训一、管理服务人员的配备（一）XX小区管理处人员配备方案炊事员保安员21人人员配备说明：XX小区管理处拟配备各类人员52人，其中管理人员7人，技工6人，一般层员工39人。在管理人员中，大专以上学历3人。（二）人员素质要求工作技能及工作经验要求人员素质内部选派要求要求要求1、经管专业或机电专业2、五年以上工作经验3、具物业管理经历4、有较强沟通及协调能力1、物管或经营专业内部选派与外聘相结合2、三年以上物业管理经验3业管理上岗证内部选派1内部选派与外聘相结合班长内部选派，卫生员外聘4、会使用清洁设备优先1、退伍军人，党员优先保安员男车管员2、身体健康，仪容形象好高中3、身高1.75-1.82米内部选派与外聘相结合26岁4、有物业管理经历者优先二、管理服务人员的培训（一）培训工作原则理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。（二）培训系统的实施运作1、培训系统图修正培训计划执行岗位应用反馈评价培训考核系统图说明：（1）针对XX小区的管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。（2）有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。（3）通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。（4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。2、培训的组织方式（1）培训职责①管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。②主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。（2）培训形式前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。（3）培训实施流程价，并归档管理。（三）培训内容及目标1、新员工公共培训科目公共科目名称具体内容1、常用礼仪知识2、职业道德教育、如何处理业主与住户投诉、与业主住户的沟通技巧三1、公司发展史及基本情况介绍2、公司经营理念34、内部管理规章制度建设部及南通市物业管理方面的法规条例六物业管理基础知识七安全知识及消防知识2、保安员及车管员培训科目培训内容培养组织纪律性练就扎实基本功一2、三大步法3、体能训练每天训练一小时提高思想觉悟总结自身存在不足熟练掌握保安员岗位职熟悉相关法律常识，提升理论水平了解消防的基础知识，《消防管理工作手册》每月一次培训考核救火的基本程序及各自八九每季度一次每半年一次提高突发事件处理能力提高消防实战能力紧急集合演练消防实战演习，伤员救护知识3、清洁工（绿化工）培训科目工作例会（政治思想及职提高思想觉悟，总结自身存在不足保持宿舍干净整洁熟练掌握清洁工（绿化工）岗位职责、操作规程、工作标准每季度一次培训提高工作技能，保持工四用品的使用；园艺机械、设备的操作保养及农药的使用和考核作效率清洁环保方面的管理条例每季度一次培训熟悉相关法律常识，提园艺方面的管理条例四害消杀和防治，植物生长一般常识和掌握园林的基础知识提高消防实战能力七消防实战演习配合保安队)4、维修技工培训科目每半年一次提高思想觉悟，总结自身不足，提高技术水平保持宿舍干净整洁熟悉技工的岗位职责、操作规程、工作标准，掌握消防知识和设备管理知识《设备管理工作手册》每月一次培训考核《消防管理工作手册》房屋维修方面的管理条每季度一次培训熟悉相关法律常识，提小区内水、电、消防管道每季度一次培训了解和熟悉小区状况，土建、机电、给排水等相每半年一次培训关专业的基础管理知识考核设备及机具的操作演练和每半年一次培训保养规程和考核每年一次每半年一次提升技工综合能力及素质检验技工实际操作能力综合评比，提高技能提高消防实战能力九消防实战演习配合保安队)第五节管理规章制度的建立提供优质服务的依据，也是我们塑造物业管理品牌的保证。我们将严格按照ISO9001质量保证体系的要求，对XX小区实施专业化、规范化的管理。同时，根据XX小区的实际情况，我们制订了完善的管理规章制度。限于篇幅，我们仅将XX小区管理规章制度的目录摘录如下：一、公众制度1、XX小区精神文明建设公约2、XX小区楼宇使用及维护管理规定3、XX小区装修管理规定4、XX小区装修管理公约5、XX小区装修人员管理规定6、XX小区物品搬进（出）管理规定7、XX小区治安管理规定8、XX小区清洁卫生管理规定9、XX小区园林绿化管理规定10、XX小区消防管理规定、XX小区交通车辆、停车场管理规定12、XX小区环境保护管理规定13、XX小区供水、供电、供气管理规定14、XX小区临时用电管理规定二、内部岗位职责1、管理处主任岗位职责描述2、保安队长岗位职责描述3、管理员岗位职责描述4、保安员岗位职责描述5、车管员岗位职责描述6、清洁员岗位职责描述7、维修工岗位职责描述8、绿化工岗位职责描述9、炊事员岗位职责描述三、内部行政管理制度1、员工守则2、员工培训制度3、员工录用制度4、劳动合同管理规定5、请销假制度6、岗位考勤制度7、工作制度8、员工考核制度9、奖惩制度10、办公用品管理制度、员工宿舍管理规定12、员工食堂管理规定13、管理处回访制度14、接待来访投诉工作制度15、档案管理制度16、电脑管理制度17、安全操作制度18、防火安全检查制度四、工作流程1、XX小区管理处整体运作流程2、社区文化活动实施流程3、业主投诉处理流程4、物业接管验收流程5、业主入住流程6、二次装修管理流程7、档案建立与管理流程8、服务质量评价及不合格服务控制服务9、物料控制流程10、设备设施维修养护工作流程、业主室内维修工作流程12、治安事件处理工作流程13、环境管理工作流程14、消防应急处理流程15、培训工作流程五、员工工作岗位考核及奖惩1、奖励办法2、公司考核制度第六节物业管理报价书及经费收支测算一、投标报价书XX小区物业所在地物业总建筑面积海门市小高层物业管理费：4.50元/月.平方米多层物业管理费：3.00元/月.平方米别墅物业管理费：5.00元/月.平方米商业物业管理费：5.00元/月.平方米2、会所年物业管理费：80万元/年3、前期开办费：二、物业管理经费收支的基本原则1XX小区在制订物业管理收费时考虑到业主的承受能力，收费标准均照南通市的收费指导，并在此基础上精打细算，计划使用，合理开支。2理中，费用开支的预决算通过业主委员会的审查确认，并按规定定期公布账目。三、日常物业管理费及开办费测算（一）测算依据1、南通市物业管理收费的相关法律收费指导标准及文件；2（二）XX（三）XXXX小区公用设施专用基金、房屋本体维修基金的管理与使用按《物业管理[南通市房屋本体维修基金管理规定》执行。8算712200×22×1245%10%4%28%3%）14%134]1.5%2%）二1）+2+3+4）（用水方数×水费单价+用500×2.20+8000×0.79/月方/度3元2000×121.2.40%3.50%×153706.55四1+2）元五按人20元/六包4.21备注12345小高层物业费多层物业费别墅物业费商业物业费会所物业费4.50元平方米月3.00元平方米月5.00元平方米月5.00元平方米月80万元年XX小区前期开办物资清单(附表二)物品名称备注123电脑台台台9126000350030005400035006000财务专用打印机爱普生喷墨打印机复印机传真机33003000300010011128兆优盘121.5匹空调（挂机）133匹空调（柜机）14饮水机经理、财务、会议室、工程维修、客服接待、值班室250080003002806004000300030015008008000200400030011028员工工号牌29员工服装30对讲机含电池31入伙资料32电话程控交换系统150080015008320036000200005000套104部批套1000200005000入伙时用1用于办公室警棍17515012012015050011012030隔离带反光锥太阳伞岗台白板150403002515015个双把个个套44444412030320480027消防服1200120600小计32987600040003500150030090012045肩背式50080012050001234电焊机台台台台11221200680用于焊接养护用于日常维修用于日常维修用于日常维修进口手提切割机热熔焊接机管丝机1000200020004000角磨机7501650650300038035095用于日常维修用于日常开孔用于日常开孔用于污水管道疏通用于日常维修用于日常维修用于日常维修用于日常检测用于日常抢修用于日常维修用于通讯维护用于日常维修及保洁用于日常维修及保洁用于日常维修及保洁放置工具冲击钻手电钻5500500501205008002000800200010020005002002001000工作台面放置工具工作用具用于日常维修用于日常维修用于日常维修如：小心路滑等等12345张套台套台4002001001003000不含保洁、绿化军被、垫被、床单等每4人1台员工用电视机39000员工用DVD120030005000500030001000300员工用员工用员工用员工食堂用员工食堂用员工食堂用员工食堂用员工食堂用员工食堂用4006000小计合计602302第七节住宅区档案的建立和管理理是十分必要的。因此，我们将在接管XX小区物业管理的同时，对XX小区所有物业管理档案进行接管，包括建筑施工、竣工验收图纸、资料、和业主、住户档案资料等。在原来档案的基础上，进行科学分类，并不断进行补充完善，应用计算机实施规范化管理，从而建立完整的资料档案库。一、档案的接管1、成立管理处档案资料室，专门负责XX小区档案的接管与管理工作。2、制定档案接管与管理的工作流程，档案资料管理规章制度，档案资料管理员（兼）岗位责任制。3、对于XX小区的工程技术、小区管理、经营财务、人事管理、规章制度及往来文件、质量管理文件档案资料及其他档案，进行分类编号、科学建档，具体内容见附表。二、档案的管理1、充分运用计算机技术进行管理。在现代信息社会，广泛地应用计算机，参与各行业、各方面的工作，已成为现代化管理的重要手段。在档案管理上，充分发挥计算机所具有的数据处理快、贮存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等优势，实现档案管理的科学化和现代化。2尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑磁盘贮存，以利于保存、查找和利用。同时，运用录像带、录音带、胶卷、照片、图纸、图表、幻灯片等多种形式贮存信息，使抽象的档案资料具体、形象化，更易于运用与接受。3、做到档案组卷分类科学化。编制统一的档案组卷分类说明书，规定应按部门分类，以内容分类，按同一年度，同一保存期限，同一保密程度的顺序进行组卷，逐一编号、登记造册、编辑目录，分柜保存。住户档案资料分类原则是每组团按柜、每栋按位、每单位按盒、每户按册建档，但要充分考虑原接管档案分类的实际。4、加强档案的安全、保密工作。应符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮的要求。贯彻执行国家保密法，管理处部分档案按其泄露、遗失会使住户、管理处利益受到重大、较大损失和不良影响分为绝密、机密、秘密三级，其他为普通档案，不同密级的档案在保管和运用方面将区别对待。三、档案的运用1、员工因工作需要借阅档案，应办理借阅登记手续，并规定借阅期限。2、档案的销毁，应填写销毁单，并经管理处主任批准后方可执行，销毁单由档案室管理员保存。附表：XX小区档案资料分类目录内容1、业主委员会工作：业主委员会的章程、文件、通知、资料、历次活动记录等2、住户管理：住户资料（入伙通知单、购房合同、住户登记表、业主公录，住户意见调查、统计记录3、社区文化：社区文化活动计划、记录（简报、照片、录像带、录音带、清洁卫生：清洁卫生检查结果及记录，垃圾清运合同，消杀合同及记录5、绿化管理：绿化工作记录及检查记录，消杀、病虫害检查防治记录、绿化设备清单、使用及保养记录6丢失车辆处理记录、交接班、值班记录，搬/入出记录7、消防、治安管理资料：上级消防文件精神，本区消防设施的管理情况及有关消防治安状况记录。1、XX小区建设竣工资料：报建资料、XX小区红线图、规划图、总平面筑物竣工图、公共设施竣工图、室外管网竣工图（水、电、电话、煤工图等2XX小区改造变更资料：各类改造竣工图、装修及验收资料（装修申请XX小区改造计划3修改造计划、故障事故报告、公共设施巡检记录等4、设备资料：设备管理（维修保养规范、设备台帐及更新记录、工程验养资料（通讯、水电、智能化系统、消防等）5、科技图书及资料：各类技术手册、标准、规范、产品样本和资料、其他技术信息和资料等2、合同管理资料：物业委托管理合同、购房合同、垃圾清运合同、消杀合同、采购合同、工程维修合同及其他经营合同，合同更改、评审记录3、财务管理：各类会计凭证、账簿、报表等1、人事：员工花名册、资质证明资料、员工体检表、考核表、工伤保险资料、各类统计报表等2、劳资：员工工资、考勤、各类休假、奖金发放记录、各类统计报表等3、培训：培训计划、员工培训记录、培训考核记录等制度2、政府、主管部门颁发的法律法规文件文件5、本管理处发出的通知、公告、报告、信函等公文质量1、质量体系文件：质量手册、运作程序文件、作业指导书管理2、质量管理资料及记录：内部质量审核资料、管理评审资料、纠正和预资料其他第八节各类经营管理服务指标的承诺一、管理经营指标承诺及拟采取的措施（一）管理服务费收取率国优标准实收费用额/应收费用总额×100%＞98%保证措施3、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取业主公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。4、经协商采取代为出租等方式盘活长期空置住宅。二、管理服务指标承诺及拟采取的措施（一）维修工程质量合格率及回访率1、维修工程质量合格率市优标准承诺指标测定依据1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。2、维修服务回访率测定依据保证措施1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。（二）公共清洁保洁率公司内控标准承诺指标测定依据1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主的保洁意识，并搞好自家院内的清洁工作。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。4（三）治安案件发生率公司内控标准承诺指标测定依据案件发生次数/入住总户数×100%≤0.5‰1、提供24小时保安服务。充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断XX小区用户业主的人、车情况。（四）火灾年发生率市优标准承诺指标测定依据1消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织一次消防实战演习。、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、XX小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。（五）业主年有效投诉率和处理率1、年有效投诉率市优标准承诺指标测定依据有效投诉次数/入住总户数×100%＜2‰保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分之百的满意。2、保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。2、投诉处理率市优标准承诺指标测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%＞98%1、实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。（六）业主综合服务满意率国优标准省优标准市优标准承诺指标测定依据满意户数/入住总户数×100%＞95%1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。（七）公共绿化完好率1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。保证措施2、管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿化地。（八）道路、车场完好率公司内控标准道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥98%措施2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。（九）管理人员专业培训合格率管理人员培训合格人数/管理人员总数×100%≥98%1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。（十）档案建立与完好率公司内控标准承诺指标测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。（十一）公共照明完好率市优标准完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量×100%＞99%保证1、值班电工每日进行定期检查，发现损坏及时更换。措施2、对业主反映公共照明故障，10分钟内到达现场维修。（十二）消防设施设备完好率/100%＞98%1、建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度，切实按照制度执行。保证措施4、按消防设施的不同功能，进行分类，分别计算完好率。（十三）违章发生率公司内控标准承诺指标发生违章户数/总入住户数×100%＜1%1、加强物业管理各项规章制度的宣传教育。证措施2、严格按照业主公约办事，树立管理处权威。3、加强巡视，及时发现问题，尽早杜绝违章事件。（十四）违章处理率公司内控标准承诺指标100%100%处理违章户数/违章总户数×100%=100%保证1、有章必循，有法必依。措施2、对违章者，严格按照有关规定处理。（十五）化粪池、雨水井、污水井完好率/100%＞98%证措施2、每月定期清理、检查雨水井、污水井，发现不通，及时处理。3、雨季、台风期间，及时巡查。（十六）排水管、明暗沟完好率公司内控标准/100%＞98%措施2、雨季、台风季节加强检查。（十七）公共设施完好率公司内控标准完好设施数量/设施总数量×100%=100%保证1、落实责任人及巡检保养制度，实行责任人定期巡检。措施2、实行定期维修、清洁制度，确保设施完好、美观。第九节保安、设施设备、保洁服务实施方案★保安管理服务方案一、保安管理构想（一）管理目标1、建立专业化的保安队伍以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。2、完善保安管理制度以：2000质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立完整、规范、切实可行且符合XX小区正常运作需求的保安管理制度。3、实现“群防群治”的目的视“安全”为“命脉”，结合XX小区的实际情况，切实把“人防”、“物防”与“技防”有机结合，加强与当地公安部门的联络沟通，在“群防群治”环境下做好XX小区内的各项安全防范工作。4、保障消防安全坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、XX小区的消防安全。5、维护公共秩序，规范交通车辆管理XX小区及周边的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的生活环境。规范XX小区的车辆管理，力保车辆停泊有序、交通畅顺、标识清晰、管理完善。（二）管理方法海门市XX小区从保安管理角度来看，既有“开放式”保安工作的特点，又有“封闭式”保安管理的特点，更需具有符合XX小区保安管理的特色。根据我司多年从事物业管理工作之安全防范的相关经验，坚持“安全第一、服务至上”的保安工作宗旨，建立一种“内紧外松”适合XX小区的保安管理模式。具体将从以下几方面开展保安工作:1、建立一支专业化的保安队伍保安管理的有效与否将直接影响XX此我司介入管理后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍，以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成XX小区的各项安全保卫任务。管物业中择优选拔）。同时，注重保安员的思想教育和业务素质的培训，严格按织。并将保安工作纳入XX小区物业管理的“一体化”专业管理之中，进行经常治安、消防、交通等法律法规以及保安技能、服务意识的培训，着重以实际操作2、建立健全保安管理制度介入管理后，将根据：2000质量管理体系之有关标准和法律法规要求，安交接班制度》、《消防设施设备定期检查制度》、《应急工作规程》、《停车管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。3、落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果主（使用人）正常的生活、生活秩序而进行的防盗、防火、防破坏等一系列的安XX做好XX小区的安全防范管理工作：⑴坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”的管XX小区各区域进行全方XX谢绝XX小区内的一切推销活动。⑵坚持XX小区内的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与当同群防群治，保障物业的安全。⑶坚持保安工作“硬件”（技防、物防）与“软件”（人防）一起抓的原则。XX小区的业主营造一个安全、舒适、文明、宁静的生活环境。⑷发现隐患及时整改。⑸在执勤工作时，对违反治安管理规定的人，依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》向公安机关报告。⑹在执勤时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务。4、注重消防管理，维护消防安全业管理的重点和难点来抓。稍有不慎，出现火灾意外，就可能对业主（使用人）XX将把XX全管理方法和措施，具体内容包括：⑴建立三级防火责任制和消防工作领导小组；⑵制订消防安全“日”、“月”检查制度，制订落实XX小区重要部位防火措施，加强消防安全检查，每年至少举行一次消防演习；⑶加强消防设施设备管理，对XX小区的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，并加以整改确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态；⑷加强防火管理，建立动火作业审批制度，做到动火作业安全；⑸建立义务消防制度，组建义务消防队，开展消防宣传教育，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力。⑹建立消防档案，填写公安机关各种法律文书和消防工作有关的材料和记录。消防档案要详实、统一保管备案。5、维护公共秩序，规范车辆管理海门市XX小区进出的人员、车辆相对较多。必须通过有效的措施，维护管理责任范围的公共秩序，使其秩序井然、管理有序。我司将结合XX小区情况，制定适合XX环境设施，严格按照业主的指示，做好车辆的导泊和管理工作，力保车辆停放、出入有序。★设备管理方案一、工作职责主要负责XX小区的设备运行管理、操作及设备设施的定期计划维护保养，XX二、设备的接管、验收（一）组织一个设备接管验收小组，会同贵方有关部门，根据国家、省、市有关行接管验收，并做好设备图纸、说明书、技术资料、文件等的建档归档及保存工作。（二）同时派出员工队伍，对设备实施接收管理，及时建立运行值班制度，做好设备的运行管理，确保设备的正常运行，保证供水、供电、供冷，实现接管中的平稳过渡。行奠定基础。（四）接管验收时业主应提供的图纸、资料1、产权资料（1）项目批准文件（2）用地批准文件（3）建筑执照2、技术资料（1）规划图（2）竣工图（3）总平面图①单体建筑、结构、各系统设备竣工图②消防、附属工程及地下管网竣工图（4）地质勘测报告（5）工程合同（6）开、竣工报告（7）工程预决算（8）图纸会审记录（9）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）（10）隐蔽工程验收签证（）沉降观测记录（12）竣工验收证明书（包括综合验收、各分项目验收）（13）钢材、水泥等主要材料的质量保证书（14）玻璃幕墙等新材料、构件的鉴定合格书（15）水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书（16）供水、供电协议（合同）（17）供水管道、空调水管道试压报告（18）绿化工程图纸及相关资料（19）车库图纸及车辆详细资料（20）其他技术资料（通讯、监控、智能化设备等）及物业管理所必需的资料。三、建立健全规章制度主要根据我司已经通过的：2000质量管理体系之有关标准及原有的各类规章制度，结合海门市XX小区的实际情况，在完善补充的基础上，制定出切实可行的适合海门市XX小区特点的各项规章制度、操作规程及服务规范。细则》及《应急突发事件技术支持方案》等有关制度。四、设备运行管理和维修服务目的：保证XX小区所有设备处于正常运行状态，为业主、客户提供安全、幽雅、舒适、文明的生活工作环境，为业主提供可靠的动力保障。托专业公司负责维修保养，其他各专业系统设备由工程部负责日常管理和操作，日常保养和维修。（一）对外承包项目的管理协调：电梯、中央空调、消防、建筑设备自动化、霓虹灯等。（二）供配电系统1按供电部门有关规定，高压部分由其负责定期检修保养。2、低压部分：操作、保养和维修的基本内容（1）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。（2）值班人员、维修人员必须接受过主管部门业务培训、考试合格，持证上岗。（3业主协助提供，对楼宇的进线、房屋内的线路布置、走向、电力匹配及各楼层电力设备布置等，做到心中有数。（424患及时排除，并做好相关运行巡查记录备查。（5）加强日常维护检修及定期保养，用电设备、照明，指示、显示灯等确保完安全，确保配电设备安全高效运行。（6XX小区照明系统正常运行。（7确保节日照明设备（包括霓虹灯招牌）发挥正常功能。（8）搞好应急发电设备的维修保养，确保发电设备能随时投入运行。（9）合理轮换使用变压器，减少空载损耗及延长使用寿命。（10并协助供电部门做好安全用电的有关工作。3、配电房管理规定、维修保养及操作规程等，要结合海门市XX小区实际情况另行制定。设备维修保养计划需根据贵方提供的XX小区具体设备、图纸、说明书、资料做详细计划。（三）给排水系统1、给排水系统设备管理、维修保养基本内容（1）建立正常用水、供水、排水的管理制度，制定操作规程及维修保养计划并严格执行。（2）供水管道、水表、泵、水池、阀门进行经常性维护和定期检查，确保供水安全；每月对排水管道、雨水井、污水井进行检查，并视情况进行清通。（3）定期对化粪便池进行检查、维护、清通，防止阻塞。（4）每班4次巡查给排水设备，并记录设备运行数据。（5）每月检查维护给排水设备，确保设备正常可靠运行。（6）每季度对水池、水箱管路进行清洗消毒，并出具经卫生防疫检验合格的报告，防止二次供水污染。（7）节约用水，防止跑、冒、滴、漏和大面积积水的事故发生。（8）制定事故处理应急措施，当发生跑水、断水故障时，及时处理，防止事故范围扩大。2、给排水系统操作、保养和维修的基本制度需根据贵方提供的具体设备、图纸、说明书、资料等另行详细制定。（四）电梯系统1、操作、保养和维修基本内容（l）根据各种类型的电梯图纸资料及技术性能指标，制定安全维修保养的规章制度。（2）电梯运行人员和维修人员必须持证上岗。（3）重视和落实电梯的保修和安全年检工作。（4由工程部负责检查、监督、跟踪和验收。（5）建立健全电梯设备档案及各类维护（修）保养、运行记录。（6）电梯钥匙要有专人管理，停梯须出告示。（7）电梯运行发生任何故障时要首先救护乘客出梯。（8）保持电梯机房、井道、轿厢的清洁及空气流通。（9）监督电梯公司维修保养人员每月定时对电梯设备进行检查、清洁、保养、加油润滑。2、管理、操作、保养和维修的基本制度养计划需根据贵方提供的具体设备、图纸、说明书、资料另行详细制定。（五）消防系统l、操作、保养和维修的基本内容（l）建立消防管理制度、操作规程、设置楼层火警疏散平面图、消防设备设施日常检查维修保养制度及火警应急方案等。（2）制定应急抢险措施，当发生火灾报警时，应能按应急方案的要求采取现场补救、紧急疏散、对外联系协调等有效措施，并在规定的时间内启动应急电源，控制事态发展，将损失降到最低。（3）做好消防系统各类设备设施的日常检查维护保养(控制计算机除外，并做好有关记录备查。（4）每月按XX小区区域划分抽查试验烟感及温感探头、破玻及消防栓等配套设施情况，每年由XX小区物业管理处组织保安部、工程部、业主及有关部门进行消防模拟演习，全面检查试验系统的总体状况。（5）每月维护保养及检查灭火器、消防栓等设备设施，并按《中华人民共和国消防法》规定进行灭火器定期换药更新，确保其使用在有效期内。（6）每月检查试验消防水泵、皮龙及中控中心联动设备的运行状况。（7）定期检查库房气体灭火系统报警、释放功能（试验时应关闭维修阀，以防气体释出），确保气体灭火系统随时处于备用状态，保证档案资料的安全。（8警铃等）。（9）消防系统作为XX小区的重中之重，除坚持上述定期检查保养工作外，还于待投入状态。2、控制中心管理规定、操作规程等，要结合具体情况修订后实施。设备维修保养计划需根据贵方提供的具体设备、图纸、说明书、资料等制定详细计划。（六）房屋的日常养护来的养护工程。因此，房屋的日常养护包括房屋的零星养护和房屋的计划养护。防养护，关系到业主的居住和使用安全，以及房屋的完好程度，所以，这种预防养护也是房屋养护的一个重要方面。①零星养护房屋的零星养护修理，主要是在日常检查发现或突然损坏引起的小修，包括：、检查房屋屋面是否存在或出现变形、裂缝、损坏或渗漏等情况，如有应及时修补。、检查玻璃幕墙是否出现变形、开裂、渗漏等情况，并及时维修。C、检查公共场所、走道的墙壁批荡是否出现裂缝、剥落，小面积的及时修补，大面积的应及时向业汇报，由业主发外承包。、检查楼板地面，发现破损的及时修补。E、定期检查门窗使用情况，活动部位加润滑油，拆换五金、配玻璃等。、检查内外墙壁、抹灰、窗台、腰线，并及时修补。、检查水卫、电气、暖气等设备，及时排除故障，更换零件等。、定期检查疏通下水管道，修补明暗沟渠、落水管等到。、检查房屋结构是否在承受重力后发生变形、裂缝等现象。J、检查车场、道路是否出现损坏，及时修补。、检查走火梯、通道等的墙壁、地面是否出现损坏，及时修补。、检查地下室结构是否正常，四周墙壁是否出现变形、渗漏等情况；M、协助业主审核二次装修方案，提醒注意事项和禁止事项，防止装修施工中损坏公共设施、消防设施、房屋结构、防水层等。2个途径汇集而来。其特点是修理范围广，零星分散，时间紧、要求及时，必须设有24小时报修热线。并努力做到：水电急修15—201小时内修复。一般维修项目30分钟内到达现场查勘，按约定时间修复。重大维修或需购买材料的，在约定维修时间内完成。②计划养护、每周检查天面雨水筒及渠闸，并清理周围杂物。、每半个月检查清理车场、广场明渠沉积物。C、第半个月检查清理雨水井、沉沙井。、每月检查清理地下室集水井。E、每月检查维修走火梯防火门及闭门器。、每月检查试验走火通道、各楼层应急灯，有问题的及时处理。、每月检查污水井、化粪池，并视情况进行清理。、每月检查清洗各楼层窗框、栏杆、楼梯扶手。、每月检查各楼层通风机工作情况。J、每年定期进行房屋结构安全检查。、走廊及楼梯墙壁每3—5年进行翻新一次（由业主外委承包）。、外墙、玻璃幕墙5—8年进行一次大修（由业主发外承包）。M、室内外装饰装修5年进行翻新一次（由业发外承包）。③季节性预防养护工作主要有：、在雨季来临之前应作好外墙、玻璃幕墙、屋顶检查，对存在裂缝、渗漏的应及时修复，防止在雨季时出现漏水、损坏财物。、检查天面雨筒，清理周围杂物。C、检查雨水井、污水井，并清理沉积物。、检查排水、排污管道、沟渠，及时清理。E、检查清理地下室集水井。、检查潜水排污泵，确保其正常工作。、作好预防雨水流入地下室、车场的应急措施。、特别要注意在台风、暴雨多发季节做好各项预防措施。五、设备维修服务中的服务意识、服务规范等提出具体要求并承诺如下：（一）熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度lXX小区大大小小的设备不计其数，分布在四面八方。因此，工程部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制。及时发现设备故障及故障隐患，并予排除。2、建立日检巡查制度，值班人员须按具体设备巡查的要求，依时对所有运行设备检查巡视，以便及时发现问题尽快处理解决。3、与业主有关部门建立良好的联系，客户及各生活室人员的报修或设备设施故电话通知值班人员或工程部。工程部接到报修单或电话后应该在15分钟内之内向报修的客户、生活人员工承诺维修时间，约定何时修理等情况后，按约完成；中处理解决。二维修服务规范要求业主、住户生活或休息。到房间内维修时还应注意如下事项：1、敲门：接到报修，15分钟内派员工到达现场维修处理。如果要进房间维修，需按门铃或轻轻叩门三声，等待开门。2、介绍：生活室的人员开门或在门内询问，工程部员工应首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是×××物业公司维修人员，前来为您服务”。3、进门：如果房间内十分整洁，铺地毯，员工应将鞋脱在门外，赤脚进入，或在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。4、铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在领导、生活人员指定的5、维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。实在无法避免时，应事先向领导、生活人员说明，并说一声非常对不起。6、整理：维修完毕，用自备专用擦机布将设备擦干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责清扫干净。7、试用：请领导、生活人员当场试用设备，证实设备恢复正常运转，并请领导、生活人员在维修工作单签认。8、讲解：必要时向领导、生活人员讲解故障原因，介绍维修保养知识，及正确使用设备的注意事项。9、如实填写维修工作单（包括费用），请领导、生活人员对修理质量，服务态度等进行评价并签名。六、节能和节约维修费用用最佳的运行方式、降低能耗、延长设备使用寿命。（二）对不方便管理、操作、维修、保养或设计上欠合理的各类设备设施，提出设备使用寿命，节省维修费用之目的。（三）根据设备运行状况，总结运行规律，不断摸索积累有关数据资料，并采用新技术，新材料，对XX小区的各类设备设施提出技术改造方案及可行性方案，经贵方审批同意后实施，力求实现降耗节能”之目的。使所管理的设备正常运行，延长使用寿命，减少维修费用支出。清洁服务方案★（一）服务承诺工作范围和项目明细内，按照工作程序、操作规程进行规范清洁（保洁）服务，并达到如下目标：1、XX小区所属范围公共环境卫生符合国家和地方相关环境卫生标准。2、协助物业管理处在相关行业检查评比中获优称号。3、按合同要求保洁率达到100%，满意率达到95%。4、接受客户有效投诉处理率100%。（二）管理的模式XX小区管理部门和物业管理处的检查与监督下，实施科学化、规范化的专业管理。XX小区管理部实施和监督。惩。（三）管理的设想我们的管理和服务工作将根据XXXX小区提供更优质的清洁（保洁）服务。总的设想是：以规范的管理和优质的服务为支撑点，以营造优质服务”的经营管理理念，并贯穿于我司在XX小区的清洁服务之中。1、在严格按委托管理合同的条款实现管理目标和服务承诺的基础上，我们将以更高的标准要求自己，在服务意识、服务标准、服务质量上将超越承诺，力求突破。2、在管理上除执行严格的、硬性的管理规定以确保XX小区的卫生达标并努力XX小区的对外形象方面，加强员工的素质培养，使全体员工做到“德诚于中，礼形于外”。（四）清洁服务的管理措施、清洁部员工的管理1、清洁部主管●素质要求协调本部门的工作。●主要工作职责⑴负责清洁部的日常行政管理工作。⑵按合同的要求制定和实施清洁服务计划，实现管理目标。⑶协调清洁部与其他部门的关系，合理调配人力和物力资源。⑷负责考核下属员工的工作表现，纠正工作中发生的