公司企业提升员工服务意识培训课件提高服务提升素质演示模板两篇

医院服务礼仪

通用PPT模板HOSPITALSERVICEETIQUETTE前言礼仪培训目录与患者沟通03内部沟通04窗口岗位接待02医护形象01医护形象01CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT医疗的本质是什么？始于需求终于满意1.首因效应：最初的1分钟设计问候+微笑+仪表形成来自视觉75%工作人员上班期间不得穿鞋托及与岗位无关的拖鞋，不得赤脚穿凉鞋，护士穿看工作鞋按要求穿看白白色或肉色袜。医务人员着装要求医务人员必须按执业需要统一看装，医、护、技人员与行政、后勤人员的服装或颜色应有区别。着工作装应保持整洁不得有缺如、残损，工作装冼后须烫平整。男性医务人员在单位时不得穿短裤，女性如内看短裙其长度不得超过工作装。自我形象检查-男士头发：是否理的短而端正？是否保持整洁？鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？胡须：剃得干净吗？手和指甲：手是否干净？指甲是否剪短并清洁？领带：颜色花纹是否过耀眼？制服：是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫：颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口：干净吗？裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？皮鞋：颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子：是否是深色？自我形象检查-女士头发：是否经常整理，是否遮脸？化妆：是否过浓？鼻孔：是否有污垢？耳朵：耳饰合适吗？护士帽：是否端正、干净？衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？袖口：袖口干净吗？手：手干净吗？涂指甲油了吗？护士服：穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？医护视觉语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。3、轻蔑：不正式对方，面无表情。4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、传情窗口岗位接待02CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT窗口服务规范提前到岗岗前准备岗前恭候“三个主动”

患者态男女患者一样老少患者度是不是友好不友好一样认识、不认识的患者一样患者不管什么样的一样衣着长相一样主动问候主动服务

主动招呼“五个一样”窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。工作时间打私人电话，并影响正常工作；擅离岗位办私事；在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；串岗、聊天和在岗上看报；收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳；致意礼致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式。致意的形式微笑致意欠身致意鞠躬导医致意的形式与患者相遇的致意礼遇礼让患者的致意与患者在室外相遇咨询

时的致意岗中面对参观时的致意岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到；岗中禁忌手势禁忌(一指神功)递物:本、卡、钱、药品......窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好......工作异议、纠纷处理不满意的患者中4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的做的是对的吗？换位思考礼遇、礼让领导/参观者"狭路相逢勇者胜"?1、礼遇、礼让(相向/同行）2、上下楼梯3、上下电梯4、进出病房礼遇时简短的沟通1、察言观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦查共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入。挖掘共同点。禁忌：乱开玩笑禁忌：阿谀奉承与患者沟通02CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT医、患沟通中的问题缺乏沟通的训练和教育过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，”哪有时间去语言沟通“？1谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利于沟通的情况。23护士迎送“六个一”一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍一天全面细致的医生护理查房倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人感受到医务工作人员的亲切和温暖。医务语言的基本原则医护有两种手段能治病：一是用药，二是？1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂、3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。4、分寸感：谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护语言美的标准：如何说更有亲和力从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。从社会效果来看：患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看：要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。医、护、患的沟通障碍

与患者沟通时避免使用：

你好像不明白......

你肯定弄混了......

你搞错了......

我们从没......

我们不可能......

我们不知道......

一开始就假设明白患者的问题耐心关心何在？医护服务忌语杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语不尊重的命令式侮辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调倾听艺术在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：保持微笑并适时点头、身体适度前倾；1保持真诚有效的目光交流；2不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。3内部沟通04CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT与领导沟通善守秘密、不传闲语尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排与领导开玩笑的“规则”1、注意格调。2、留意场合。3、因人而异。4、掌握分寸。5、避人忌讳一、了解领导的个性二、了解领导的爱好三、了解领导的能力四、了解领导管理方式五、看懂领导的眼神六、解读领导的手势与同事的沟通★以解决问题为前提；★不要有先入为主的观念；★互相尊重；★双赢的观念；与同事沟通基本原则内部同事部门间的协调工作场合，相互交流感情沟通；换位思考、体谅对方；同事之间应互相帮助、互相关心；团队协作、共同创造一个良好的工作环境；同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的政治与冲突1、回避2、竞争3、和解4、妥协5、合作医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，他们的关系应该是相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型即：1、有关病人的信息应及时互相交流；2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满足彼此的角色期待。3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。医护关系的沟通技巧--认清角色把握各自的位置和角色医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时的执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱，如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。医院服务礼仪

通用PPT模板HOSPITALSERVICEETIQUETTE20XX服务意识培训PPT讲师A111yServiceconsciousnesstrainingCONTENTS01020304培训的目的服务意识的概念理解什么是服务优质服务的体现05合格员工的素质要求1培训的目的Part01Thepurposeofthetraining了解岗位性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。01培训目的2理解什么是服务Part02Understandwhatisservice02服务的定义是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务的定义Serviceservice英文释义微笑待客Smile精通业务上的工作Excellence对客户态度亲切友善Reaching视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewing邀请每一位客户再次光临Inviting营造温馨的服务环境Creating用眼神表达对客户的关心Eye02硬服务和软服务硬服务软服务.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。理所当然惊喜满足行为知识技能态度基础能力提升空间价值观信念思维方式优质服务02好服务和坏服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值

3服务意识的概念Part03Theconceptofserviceconsciousness03服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。56%60%38%68%简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度强烈主动淡漠被动漠不关心型的客户服务按部就班型的客户服务热情友好型的客户服务优质服务型的客户服务03服务意识与服务能力服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。区别“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”03基本服务素质（意念、习惯、态度）心理素质（忍耐与宽容）品格素质（注重承诺，不失信于人）技能素质（勇于承担责任）综合素质（要有博爱之心）03基本服务素质（意念、习惯、态度）1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.勇于承担责任5.强烈的集体荣誉感。品格素质1.“客户至上”的服务观念2.工作的处理能力3.各种问题的分析解决能力综合素质4优质服务的体现Part04Theembodimentofthequalityservice04优质服务的体现指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。把握需求+让更多的人满意=优质服务04客户的需求010405060203安全及隐私的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……受欢迎的需求感觉舒适的需求客户04满足客户需求是优质服务的基础与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注发现需求特殊的需求提供额外服务灵活变通个人承担责任满足需求激发和引导潜在需求寻找潜在市场创造需求04优质服务1反应迅速2肢体语言3礼貌4尊重灵活性公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。1234决策者远离客户。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取客户意见。客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。优质服务的障碍优质服务5大要素504马斯洛需求层次理论生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。

根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：生理需求→满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可安全需求→满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响社交需求→满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义自我实现→满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌需求层次越高，消费者就越不容易被满足。5合格员工的素质要求Part05Thequalityofqualifiedstaffrequirements05情商010203情绪管理有两个层次1.管理自己情绪的能力

2.影响他人情绪的能力

IQ

（智商）

&EQ（情商）智商：知识、接受教育、逻辑推理、科技情商：情绪、换位思考、人际关系、

影响力情绪智商EmotionalQuotient(EQ)又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一生造成深远的影响.05情绪智商包含五个主要方面了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力；处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望；05情绪表现「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。「他每天晚上都是这样的，」朋友说。「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。谁决定我们的情绪表现？05EQ管理15%45%85%1.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质EQ的三个等级1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美沟通技能1.且慢发作2.纾解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力EQ管理技能05有关情绪管理能力不好也不一定不会成功

!但是情绪管理不好一定不会成功

!

能力好不一定会成功

!

所以我们一定要小心翼翼地处理自己的