信息系统运行维护平台工作流程

PAGEPAGE23附件XX市XXX局信息系统运行维护平台运行维护工作流程按照XXX总局《文件要求,结合我局实际，XXYY运维流程管理平台须满足以下工作流程。一、运维平台总流程业务流程说明：1、运维事件发起（1）事件请求单发起1）普通用户拨打统一运维受理电话，按语音提示进入相应服务；2）普通用户登陆运维流程系统提交《XX市XXX局信息系统运行维护平台事件请求单》（以下简称“事件请求单”）（见本文档附件一）；3）通过电子邮件提交《事件请求单》（须与账号权限统一管理？）；4）通过实时通信工具RTX向市局事件受理岗报告。（2）事件处置单发起1）市局运维岗收到《事件请求单》后受理形成《XX市XXX局信息系统运行维护平台事件处置单》（以下简称“事件处置单”）（见本文档附件二）；2）市局运维岗人员巡检发现问题提交《事件处置单》；3）区级运维岗登陆系统直接提交《事件处置单》；4）技术平台监控系统根据设置的预警值自动产生《事件处置单》。（3）变更请求单发起市局运维岗登陆XXX总局运维网站查看市局集中系统补丁升级通知，提交《XX市YY税务局信息系统运行维护平台变更请求单》（以下简称“变更请求单”）（见本文档附件三）。2、运维事件处理（1）市局运维事件1）市局运维岗接收到电话或实时通信方式报告的运维事件后，登录运维流程系统，填写《事件处置单》中所有项目的内容，并通过相应方式告知事件报告人该事件的处置单号。省局运维岗接收到用户通过运行维护管理系统、电子邮件提交的《事件处置单》，须对不完整或者不清晰的内容与事件报告人进行核实修订。2）省局运维岗对于以上《事件处置单》进行初步核实，对于区局能够直接处理的运维事件转交区级运维岗。3）其他需要市局处理及由市局转交的《事件处置单》，如果属于业务运维事件转交业务主管部门，否则由市局运维岗根据事件的影响程度和紧急程度确定处置优先级。4）市局运维岗根据运维事件的处置优先级，将运维事件分别转入相应的事件管理流程（包括重大紧急事件处理流程、紧急事件处理流程、重大事件处理流程、一般事件处理流程）进行处置。（2）区级运维事件1）区局运维岗接收到统一运维受理电话转入的运维事件后，登录运维流程系统，填写《事件处置单》中所有项目的内容，并电话告知事件报告人该报告的处置单号。2）区局运维岗对于以上《事件处置单》及收到的市局转交的《事件处置单》进行初步核实，如果属于区级运维事件，直接进行处理。3)区级运维岗对于需要市局处理的运维事件，将《事件处置单》提交区级运维负责人，区级运维负责人对《事件处置单》核实审批，审批通过，将《事件处置单》转交市局运维岗。3、问题与知识库管理各类事件处置结束即《事件处置单》闭单后，如果还存在未完全处理的运维问题，则转入问题管理流程进行处理；如果不存在运维问题或问题已解决后，转入知识库管理流程进行运维知识归集。二、事件流程（一）重大紧急事件处理流程业务流程说明：1、市局事件受理岗通报市局事件受理岗将《事件处置单》转交给市局联络岗并报送相关领导。2、市局联络岗提出解决方案市局联络岗召集相关市局运维岗人员集中诊断，确定启用的技术应急预案后提交市局运维负责人。3、市局运维负责人审批市局运维负责人对确定启用的技术应急预案进行审批，审批通过后将处理方案报送主管信息中心的局领导。4、市局运维岗处理市局运维岗按照应急预案预计恢复时间，将处理方案及恢复时间记录在《事件处置单》的解决方案栏目中。5、市局事件受理岗通知预计恢复时间市局事件受理岗根据《事件处置单》的解决方案通知区县局信息中心预计的恢复时间并配合市局调试，各单位自行确定是否启用业务应急预案。6、市局运维岗执行方案市局运维岗按照审批通过的应急预案执行应急方案并验证系统的可用性，系统可用后通知市局受理岗。7、市局事件受理岗通知系统恢复市局事件受理岗通知县、市局信息中心系统已恢复。（二）紧急事件处理流程业务流程说明：1、市局运维负责人确定期限市局运维负责人接收到《事件处置单》后，确定紧急事件处理期限，将《事件处置单》转交给市局联络岗。2、市局联络岗提出解决方案市局联络岗召集相关市局运维岗人员集中诊断，制定并在模拟环境测试紧急处理方案，提交市局运维负责人审批。3、市局运维负责人审批市局运维负责人审批解决方案，审批通过，转交市局运维岗；审批未通过，退回市局联络岗重新制定解决方案。4、市局运维岗处理市局运维岗按照处理方案预计恢复时间，将处理方案及恢复时间记录在《事件处置单》的解决方案栏目中。5、市局事件受理岗通知预计恢复时间市局事件受理岗根据《事件处置单》的预计恢复时间通知事件报告人。6、市局运维岗执行方案市局运维岗按照审批通过的解决方案执行并验证系统的可用性，系统可用后通知市局受理岗。7、市局事件受理岗通知故障解决市局事件受理岗通知事件报告人故障已解决。（三）重大事件处理流程1、重大事件处理业务流程说明：1、市局事件受理岗通报市局事件受理岗将《事件处置单》转交给市局联络岗并报送相关领导。2、市局联络岗提出解决方案市局联络岗召集相关市局运维岗人员集中诊断，如果市局不能自行解决，则转入事件升级流程；根据诊断或事件升级反馈情况制定解决方案；如果涉及变更，转入变更管理流程，否则在模拟环境测试解决方案并提交市局运维负责人审批。3、市局运维负责人审批市局运维负责人审批解决方案，审批通过，转交给市局运维岗并报送相关领导；审批未通过，退回市局联络岗重新制定解决方案。4、市局运维岗处理市局运维岗按照处理方案预计恢复时间，将处理方案及恢复时间记录在《事件处置单》的解决方案栏目中。5、市局事件受理岗通知预计恢复时间市局事件受理岗根据《事件处置单》的解决方案通知县、市局信息中心预计的恢复时间并配合市局调试，各单位自行确定是否启用业务应急预案。6、市局运维岗执行方案市局运维岗按照审批通过的解决方案执行并验证系统的可用性，系统可用后通知市局受理岗。7、市局事件受理岗通知系统恢复市局受理岗通知区县局信息中心系统已恢复。2、事件升级(系统外流转)注：由于总局对于重大请求要求流转纸质文档，由负责人手工审核签字，因此升级流程在系统外流转。业务流程说明;1、市局运维岗处理对于市局无法自行解决的事件启用事件升级流程，并填写《事件升级请求单》后，提交市局联络岗。2、市局联络岗联络市局联络岗记录并分析问题后将《事件升级请求单》提交市局运维负责人审批。3、市局运维负责人审批市局运维负责人对《事件升级请求单》审批，审批通过，转入总局呼叫中心管理流程；审批未通过，事件升级流程结束。4、市局联络岗跟踪反馈市局联络岗跟总局联系后，对该升级事件处理情况进行跟踪，及时将反馈情况通知市局运维岗。5、市局运维岗处理市局运维岗协助总局进行模拟环境的测试，确认解决方案。3、变更管理（1）变更管理业务流程说明：1、市局运维岗提出申请市局运维岗在运维管理系统中填写《变更请求单》或《系统升级请求单》后，提交市局联络岗。2、市局联络岗处理如果属于系统升级，市局联络岗协调相关业务处室，组织技术、业务人员在模拟环境中对需要升级的系统进行测试；如果不属于系统升级，则将《变更请求单》转交市局变更管理岗。3、市局业务主管部门负责人审批测试完成后，将测试报告提交业务主管部门负责人审批，业务主管部门负责人对测试报告修订并审批后，转交市局变更管理岗。4、市局变更管理岗审核市局变更管理岗集中相关市局运维岗人员对变更方案进行风险评估，并对原方案进行修改确认。5、市局运维负责人审批市局运维负责人对变更方案审批，审批不同意，变更事件处理结束；审批同意，如果需要暂停全省业务，则提交主管信息中心的局领导审批，否则确定变更时间后转入发布管理流程。6、主管局领导审批主管信息中心的局领导对变更方案审批，审批不同意，变更事件处理结束；审批同意后转入发布管理流程。7、市局运维岗实施1）市局运维岗在变更发布完成后，做好相关系统的备份。在批准的时间内组织相关人员实施变更，并将变更操作记录在《变更请求单》或《系统升级请求单》的变更方案栏目中。2）变更结束后，需对本次变更进行评估，如果系统评估正常，则转入配置管理流程；如果评估存在问题，则将此次变更回退到变更之前的状态，变更处理结束。（2）发布管理业务流程说明：1、市局运维岗构建发布包市局运维岗构建发布包（包括变更内容，变更后的相关业务流程或操作文档等）后提交市局运维负责人审批。2、市局运维负责人审批市局运维负责人对发布包的内容审批，审批不同意退回市局运维岗修改发布包；审批同意则转交市局运维岗。3、市局运维岗发布对于审批通过的发布包，市局运维岗通过公文及内外网等方式进行发布。（3）配置管理业务流程说明：1、市局运维岗提交配置信息在完成系统资源配置调整或系统升级发布等变更流程后，市局运维岗向配置管理岗提交经市局运维负责人审批通过的增加或更新配置项信息。2、配置管理岗更新配置配置管理岗对实际变更情况进行核对，并将经确认的配置变更信息记录更新到配置管理数据库。配置管理岗填写配置状态报告，提交市局运维负责人。3、市局运维负责人审批市局运维负责人对配置状态报告与经过审批的变更需求进行核对并审批，审批通过，配制管理流程结束；审批不通过，转交给配置管理员重新设置。（四）一般事件处理流程1、一般事件处理业务流程说明：1、市局事件受理岗受理市局事件受理岗收到《事件处置单》后，检索知识库，如果知识库中没有解决方案，则将《事件处置单》转交给市局运维岗。如果知识库中有解决方案但涉及数据修改，则转入数据更改处理流程；如果不涉及数据修改，则按照解决方案予以处理。2、市局运维岗处理市局运维岗接到《事件处置单》后进行诊断，如果不能自行解决，则转入事件升级流程；根据诊断或事件升级反馈情况制定并在模拟环境测试解决方案；如果涉及数据修改，则转入数据更改处理流程，否则直接解决。市局运维岗处理结束后将解决方案记录在《事件处置单》的解决方案栏目中。3、市局事件受理岗通知市局事件受理岗联系事件报告人确认故障已解决。2、数据更改处理业务流程说明：1、市局事件受理岗受理市局事件受理岗查验《事件处置单》是否需要县、市局审批，需要审批的《事件处置单》转交给县、市局逐级审批；县、市级业务主管部门负责人对《事件处置单》描述事件的真实性进行审核，县、市级信息中心负责人对《事件处置单》的处置建议进行审核。市局事件受理岗对不需要县、市局审批或县、市局已审批通过的《事件处置单》进行查验，如果涉及业务部门，须将《事件处置单》转交业务主管部门负责人审批，否则提交给市局运维负责人审批。2、业务主管部门负责人审批业务主管部门负责人对《事件处置单》中涉及本业务部门内容审批，审批通过，将《事件处置单》转交给市局运维负责人；审批未通过，更改事件处理结束。3、市局运维负责人审批市局运维负责人对《事件处置单》审批，审批未通过，更改事件处理结束；审批通过，如果是批量数据修改，将《事件处置单》提交给主管信息中心的局领导，否则转交市局运维岗。4、主管局领导审批主管信息中心的局领导对批量数据修改进行审批，审批通过，将《事件处置单》发给市局运维岗；审批未通过，更改事件处理结束。5、市局运维岗处理市局运维岗根据《事件处置单》内容进行数据更改，将处置结果记录在《事件处置单》的解决方案栏目中。6、市局事件受理岗通知市局事件受理岗通知事件报告人故障已解决。三、问题、知识库管理流程1、问题管理业务流程说明：1、市局运维岗登记事件处理结束后，市局运维岗进行事件分析。如果存在没有完全解决的情况，需要确定为问题，进行问题登记。2、市局联络岗提出解决方案市局联络岗召集相关市局运维岗人员集中诊断，如果市局不能自行解决，则转入事件升级流程；根据诊断或事件升级反馈情况制定解决方案；如果涉及变更，转入变更管理流程，否则在模拟环境测试解决方案并提交市局运维负责人审批。3、市局运维负责人审批市局运维负责人审批解决方案，审批通过，转交给市局运维岗并报送相关领导；审批未通过，退回市局联络岗重新制定解决方案。4、市局运维岗执行方案市局运维岗按照审批通过的解决方案执行并确认问题解决情况。2、知识库管理业务流程说明：1、市局事件受理岗填写投稿单市局事件受理岗将已处理但不包含在知识库中的运维事件处置办法（经验）归集分析，详细记录在《知识条目投稿/审稿单》中，提交市局知识库管理岗。2、市局知识库管理岗审核格式市局知识库管理岗接到《知识条目投稿/审稿单》后，对其进行格式初审。如果通过初审，则将其分发给两个审稿人（市局运维岗）进行审核；如果未通过初审，将《知识条目投稿/审稿单》退回修改。3、市局运维岗审核内容审稿人（市局运维岗）对《知识条目投稿/审稿单》进行审核，审核意见为：采用、修改后采用、不采用。对于审定为“修改后采用”的稿件，应该填写详细的修改意见。审稿人填写初步审核意见后将《知识条目投稿/审稿单》转交给市局知识库管理岗。4、市局知识库管理岗处理市局知识库管理岗根据两个审稿人的初步审核意见，对稿件进行下列处理：如果稿件可以采用，则将《知识条目投稿/审稿单》转给市局运维负责人审批；如果稿件需要修改后采用，则将修改意见和《知识条目投稿/审稿单》退回修改；如果稿件不被采用，则将《知识条目投稿/审稿单》退回办结。5、市局运维负责人审批市局运维负责人对《知识条目投稿/审稿单》进行审批，审批未通过，退回办结；审批通过，将《知识条目投稿/审稿单》转交市局知识库管理岗。6、市局知识库管理岗添加条目市局知识库管理岗对于审批通过的《知识条目投稿/审稿单》中的内容追加到知识库。

附件一: