华南MALL管理创新模式设想丶管理架构及费用预算

华南MALL管理创新模式设想、管理架构及费用预算第一部分管理创新模式设想一、指导思想和总体目标管理华南MALL物业公司必须通过精心到位的物业管理服务，打造“华南MALL”品为华南MALLMALL项目物业管理和服务工作具有重大意义。MALL一个安全、文明、舒适、温馨的营商环境，为业主/用户实现理想、创造财富、服务社会搭建平台，这就是维护华南MALL物业的品牌信誉。MALL业主/用户提供尽善尽美的服务，让他们的成就感、社会地位感和声望感获得满足，口碑相传，使华南MALL在消费者中享有盛誉。MALL高质素的人文环境，符合华南MALL地产对华南MALL高品味、高标准的设计定位，更有利于保持华南MALL物业品牌的声誉。产项目的租售，提升后期租售价格，为华南MALL发展战略的实现作出贡献。MALL确定了华南MALL物业管理方案的指导思想和总体目标：（一）管理华南MALL的指导思想以物业管理ISO90011方式规范化和管理手段现代化的指导思想，把华南MALL建设成中国主题式购物公园的典范。（二）管理华南MALL的总体目标MALLISO9001率应达到96%以上。这是管理华南MALL的初步管理目标。2．华南MALLMALL物业管理品牌，使“华南MALL物业管理”的品牌社会知名度享誉全国。二、管理方式理方式规范化和管理手段现代化的指导思想，实现华南MALL既定的管理目标，根据华南MALL实际，我们将推行人性化、互动性、顾问式等管理方式。（一）人性化管理MALLMALL将推行人性化管顺利展开。1．加强人力资源管理，实施“倒金字塔”式管理模式根据华南MALL物业管理的高标准、高要求的特点，从第一线管理服务人员入手，这充分体现我们顾问华南MALL作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。2．通过目标管理，对员工实施有效奖惩我们顾问华南MALLMALL的MALL2效，将管理目标与华南MALL管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接挂钩，实行行之员工的工作热情。（二）互动性管理在华南MALL保障管理者物业管理服务工作的顺利、高效开展。1．管理目标互动华南MALL制定的，服务者（管理中心）与被服务者（业主/用户）就管理服务目标达成共识。2．管理责任互动华南MALL管理中心的责任就是实现客户提出的管理目标，而华南MALL的业主/用户有责任协助管理处工作，并有义务按《业主公约》的要求和规定合理使用华南MALL物业，有义务自觉维护华南MALL的完整、美观、清洁和安全等各项内容。3．管理过程互动在华南MALL的日常管理服务运作过程中，业主/用户的感觉就是物业管理工作的反馈意见和信息，以确保管理中心的工作就是业主/用户的需要。在配套服务方面，除了提供常规性公共服务之中，我们顾问华南MALL还分析了华南MALL的客户的需求，提供多种配套服务，实现互动。在华南MALLMALL必须有一种与整体风貌相宜的人文风景，为此，我们顾问华南MALL对于其商区文化活动和环境进行统一规划和安排，并4．财务收支的互动标准必须与提供服务内容相对应，与业主/用户的承受能力相协调。追求财务收支平衡3的正常行为。3、顾问式管理在管理中心机构设置了顾问委员会这个部门；顾问委员会成员由如下人员组成：华南MALL发展商1名、中海顾问一名，业主/用户代表1名，物业管理主管部门1名，行业专业人士1名，新闻界1名（电视台或报界）和物业管理协会1名。每季或每年举办一次顾问委员座谈会，对华南MALL物业管理和服务工作进行讲评和指导。同时监督管理中心的各项工作，也为管理中心解除一些实际困难和问题。三、将物业管理推向至高层次——“个性化服务”理，而是在项目物业本身个性的基础上，找寻出闪光点来，实施有价值的管理和服务。针对华南MALLMALL就生活、文化生活”的典范项目。（一）超前介入业主/用户的利益，使两者和谐地统一在共同利益上。（二）实施基础性管理从华南MALL按管之日起，将严格按照ISO9001质量管理体系，实施基础性管理和质量管理体系是管理华南MALL要认真执行、切实落实，就能保证管理处各项工作顺利开展，这是管理和服务的基础，也是推行“个性服务”的基础。（1）按ISO9001质量标准进行管理在华南MALL的物业管理中全面导入ISO9001质量体系，并在条件成熟时申请ISO9001质量体系认证，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。4（2）大力推行“三定五按”在ISO9001MALL设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。华南MALL的管理将严格按要求执行。（3）建立合理的监督机制律、法规要求开展工作，定期向公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，ISO9001质量体公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。动实行监督、跟踪、反馈，对业主/用户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主/用户的权益得到保障；三是定期报告期。管理中心定期向业主委员会、华南MALL物业管理公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。（三）业主/用户个性档案的建立从华南MALL的个性档案，记录业主/用户自然状况、社会地位、习性爱好、特殊服务要求等，力争做到不同业主/用户有不同服务内容。切实让业主/用户满意。管理中心通过个性档案，全面了解华南MALL的所有业主/用户，为开展个性化服务提供关键性成功因素，同时，MALL商区亲和力的形成，有利于华南MALL商区文明度的提升，更有利于华南MALL商区的安定团结。（四）服务人员专业培训按照ISO9001质量体系规定的培训，对华南MALL所有管理人员和操作人员分别进5善辩等多才多艺的方向进行专业培训，以适应各个客户不同需求。（五）华南MALL商区“文化尊使”的推行华南MALL个性化服务的核心工作。为实现项目文化生活，尽享文化气氛，推行“文化MALL商区文姿多彩华南MALL商区文化活动，丰富客户的业余文化生活。再之，所有管理人员，都将是文化尊使，在项目开办文化书屋，让休闲的客户尽享文化涵养。（六）成熟华南MALL商区文化价值体系文化生活要靠华南MALL商区文化价值体系来实现，好的物业管理不仅创造出高价值的物业，使物业价值再实现，更应当培养出一种良好的华南MALL商区文化和人文环境。要把提高华南MALL商区内客户的现代文明程度当作自己追求的管理目标之一，为护良好文明环境的行为去感化业主/用户，引起他们心灵上的感动，从而自觉地改掉不管理者和客户共同形成文明价值观，共同追求文明、奉献、团结的华南MALL商区文化价值观。以此成熟“文明、奉献、团结”的华南MALL商区文化价值体系。（七）信息网络工程的建立馈的处理，以确保华南MALL的服务质量和水平。管理中心信息反馈工程主要通过很多盲点，定期召开业主/用户座谈会、联谊会，倾听业主/用户的心声；设立24小时值班6正，有效地完成管理目标。（八）1º度服务理念内涵，其一，全体员工有100%的服务热情投入到工作之中，使工作质量100%达到标准和有关要求，不能有1%不合格，99º度温水不是开水，因此，99%服务也是不合格服务。第二，管理员要有100%的信心对待自己的工作质量，把工作做到自己100%的满意，让客户对服务有达到要进一步的努力，还有最后1º度的冲刺阶段。第二部分华南MALL物业管理组织构架一、组织机构行“一托心经理下行使管理处职能，设护卫班、清洁班、绿化班、维修班、运行班。同时，咨询、导购等便民服务项目。（一）公司管理架构如下图示：7总经理行政总监客户总监工程总监管理总监财务总监管理中人力教育运洁财会公室资绿化务计（二）各管理中心组织机构：XX管理中心主任财务主任护清绿维运卫洁化修行班班班班班二、人员配置（人员素质要求见附件）根据以上组织机构，大约需配置590人，其中：1、管理人员50人；2、服务人员30人；3、维修人员60人；4、护卫人员260人；5、清洁人员150人；6、绿化人员30人；7、炊事员10人。三、部门职责8品质管理部1.负责公司管理体系的正常运行和持续改进，并协助公司最高管理层确保管理体系持续有效和适用。2.进行质量管理体系宣传教育；3.4.负责组织制订服务质量标准，对管理处进行月检，并对月检结果进行统计分析和处理。5.负责监控各部门、各管理处管理体系文件的发放、修订和管理工作，并协同培训部组织对员工进行管理体系文件的培训。6.负责组织实施内部管理体系审核。7.负责管理体系的抽查和纠正、预防措施的控制。8.负责组织每年一次客户/物业使用人意见征询表的设计和回收意见的综合统计分析。9.指导和协助相关管理处开展创建达标工作。办公室1.及时撰写、审核以公司名义发言文稿。2.3.4.案的管理工作。5.负责上级和外部来文来电的签收、登记和领导批示后的传阅、催办、回复。6.7.负责公司文件及各种书面文件材料的撰写、审核、发放。8.负责组织公司员工参与社会公益活动、大型政治文化活动和文化体育活动。9.负责公司党务工作。10.负责公司印鉴管理和印章使用的审批把关。11.负责公司、职能部门及管理处的印鉴刻制工作。12.负责公司办公环境及管理处实施CI形象的策划和协调。913.负责牵头组织编写公司大事记。14.负责公司重要会议及重大活动的摄影、摄像工作。15.负责公司房产管理及员工宿舍的安排、管理工作。16.负责公司复印机等大件办公设备的采购、维护和日常管理。17.负责公司办公用品的采购、发放、登记和管理工作。18.负责公司宣传品和各类印刷品的设计、印制工作。19.负责公司、管理处报刊订阅工作。20.负责公司、管理处管理层员工工装的制作、发放、调配和管理工作。21.负责公司机关机动车辆的调度、使用和维修保养工作。22.负责办理公司机动车辆保险、养路费等事宜。23.负责公司食堂的管理工作。人力资源部1.核、选拔、调配、离职等工作。2.司领导决策时参考。指导监督各下属单位对操作层员工的考核工作。3.负责制订公司员工奖惩条例，报公司领导批准后跟踪实施。4.经公司批准后，负责跟进落实。5.负责公司招、调人员和年度劳动用工指标的申请及相关手续的办理。6.进行审批。对公司各下属单位执行劳动人事政策的情况进行指导与监督。7.做好人事档案的建立和管理工作。8.9.负责组织每年一次员工意见征询表的设计和回收意见的综合统计分析。教育培训部1.102.123.组织、协调《公司年度培训规划》的实施。4.检查、指导管理处、各部门年度、季度培训计划的制定和实施。5.选聘专业培训教师和管理处、各部门内培教员的综合素质培训和考核。6.组织公司内部各类培训教材的选定或编写。7.负责管理层员工和作业层骨干员工的集中强化培训。网络中心1.负责公司的网络化推进工作，包括基础设施建设、人员配备、资源调配等。2.负责制定有关信息标准、计算机管理制度；3.负责公司计算机及相关设备的采购、调配、报废的管理工作。4.负责组织对公司网络设备、计算机系统硬、软件的维护和管理(包括各管理处、各子公司所有计算机及相关设备的管理)。5.负责组织公司（包括各管理处、各子公司）人员的计算机相关知识的培训及考核工作。负责公司门户网站、内部网及各二级网站的建设、运行维护、技术支持和管理及信息发布。6.负责组织公司管理信息系统、数据库系统、网络信息安全防范等应用系统的研究开发、建设、运行维护；7.负责全公司网络的安全、保密管理，杜绝利用网络从事与工作无关的活动。8.负责公司管理信息系统的维护、管理、数据的后备与恢复。9.负责公司入网计算机IP地址的申请、分配、登记和管理等工作。10.负责通过公司信息管理平台对公司内、外的信息传输和交流。11.负责为公司服务的网络软件的开发；12.负责对公司信息系统的不断完善和优化。客户中心1.用户投诉的问题；2.进行客户/用户资料的收集整理、客户/用户服务项目的具体执行；公共关系部1.负责对外联系、各单位来访接待的管理和安排；2.负责接待外来人员参观、学习的事项；3.负责做好重要对外会议组织、安排及会务工作。4.负责公司对外宣传的组织、实施，做好公司的宣传报道工作。5.负责与各相关政府部门、行业协会的联络工作。社区文化1．根据物业管理区域的具体情况、业主/用户需求，拟定年度社区文化活动计划及工作制度，报公司审批。2．负责对业主/用户就社区文化活动意见进行征询，拟定具体活动实施方案，报公司审批。3．行，达到预期活动效果。4．对开展的社区文化活动进行记录、图片保存、资料归档，并认真总结，不断改进。5．6．负责对文体场所及设备设施进行管理，落实各项管理规定和岗位职责。工程维修部1.组织对新接楼宇的验收管理，抽调人员组成验收组，对新接楼宇的房屋、公共设施及机电设备进行验收管理，并协助管理处处理遗留问题，办理水电过户会签手续。2.代表公司就土建及机电工程方面的事宜负责对外联络工作，向发展商函告所管理物业中必须增补的配套设施或改造项目。3.对管理处提出申请的工程项目、改造计划及采购计划进行初审，提出方案并报主管领导批准。4.制定楼宇建筑维修保养、装修管理及机电设备验收、维修、保养及运行操作规章制度、程序、技术标准并及时更新，根据质管部检查结果及时进行修订。5.负责就土建工程项目及设备外委修理、设备保养分包、设备及配件安装等，组织对外招投标，办理合同手续，签订对外工程分包合同。工程验收合格后，负责核对工程量并做出决算。126.负责审批机电设备年度保养计划，设备大修方案、改造方案。7.负责对管理处的装修管理进行检查指导，对入伙6个月以内的管理处每月进行一次装修检查。8.负责技术资料的收集、整理、编目、存档。全面收集管辖物业的工程技术资料，掌握楼宇管理验收中各项合同、批文、政府验收单正本或复印件。收集有关土建、设备、安全及装修管理等方面的资料。9.制定管理用房的设计及装修标准，对新管理物业的管理用房提出设计及装修方案，并与发展商协调实施。审查已管理物业管理用房设计及装修方案。10.选择合格的供方，建立合格供方档案，并对供方进行定期评审，协调供方与管理处的关系。11.每年组织一次对所管辖物业的房屋完损等级评定，并对机电设备管理绩效进行一次评审。统计出房屋完好率、设备完好率、红旗设备率、设备重大事故率。12.负责计量器具的检定工作，负责电梯的年审工作。13.负责推进全公司的节能降耗工作。清洁绿化部1.制定清洁、绿化管理工作程序及标准，监督管理处的实施情况。2.负责拟定新接物业的清洁、绿化工作方案，并协助管理处筹建清洁、绿化班。3.协助管理处采购清洁、绿化工具、设备及材料，并按照采购程序要求管理处进行验收与出入库登记工作。4.负责管理处的清洁、绿化费用测算。5.协助主管领导做好清洁绿化工作分包事项的谈判与签订协议。6.负责项目的绿化工程移交验收，并做好验收记录。7.8.负责处理清洁绿化相关业务往来事项。公共安全部1.负责对本公司管理的物业范围内的公共安全。132.参与公司所管辖项目内重大案件、事故的调查处理。3.督导检查各管理处的安全护卫工作，发现问题及时处理或向公司主管领导汇报。4.制定年度护卫员教育、培训和考核计划，并抓好贯彻实施。5.负责制定新接物业安全护卫工作方案，并协助组织实施。6.负责护卫队伍的思想政治教育工作及业务培训、训练工作。7.做好批量安全护卫用品的购置、验证、发放、保管和外修等工作。监控中心1．监控中心实行专人昼夜轮流值班制度。2．交接班时各项记录齐全，检查监控系统工作状况并签字予以确认。3．保持高度警惕，密切注视显示屏及设备运行情况。4．发现警情或可疑情况立即通知有关人员迅速赶赴报警、可疑地点。5．保持监控中心干净整洁，严禁无关人员进入。6．监控中心电话仅供正常工作接打，严禁拨打无关电话以免影响正常联络。7．监控录像资料未经安全主管部门同意，其他人员一律不得占用、浏览、阅看。会计部1.负责编制公司中、长期经营计划和年度财务计划，审定管理处年度财务计划，经公司董事会批准后组织实施，并对计划的实施情况进行分析和检查；2.负责按统一会计制度组织公司范围内的日常会计核算工作，编制财务报告；3.按月汇总会计报表，定期组织经济活动分析，及时向管理者和投资人提供可靠的会计信息；4.负责公司日常费用开支的审核，严格控制公司的成本和管理费用开支，提出具体的成本费用控制措施；5.负责公司现金、银行存款及银行账户的管理工作，建立良好银行关系，筹集运用经营活动所需的资金；6.负责公司税务工作的统筹安排，建立良好税务关系；7.负责组织公司年度会计报告的外部审计工作；8.负责公司应收账款的统计分析工作；9.负责公司会计档案的系统管理；1410.负责公司实物财产的管理，定期组织公司年度财产清查工作；11.负责员工薪金及各项福利发放表的制作，并负责发放；12.负责公司财务系统日常业务及会计基础工作规范化工作的指导、检查；13.负责公司财务系统的会计电算化培训及业务指导，负责财务软件的日常维护管理；14.负责主持新接物业项目的成本测算，参与重要合同的评审工作。财务部1.负责公司全委物业项目管理费收费标准的管理监督工作；2.负责与市、区政府物价、物检、工商等职能部门建立良好的业务关系；3.负责接受客户对物业项目管理费收费的投诉处理工作；4.审计和监督公司及所属各单位是否遵守公司制定的各项规章制度，检查财务制度、费用开支权限的执行情况；5.负责对各单位负责人在任职期间的经营管理行为、经济责任进行审计；6.受理对公司内部人员违纪、违规行为的检举，调查公司内部有关人员违纪、违规行为；7.对严重违反公司规章制度的人员提出处理建议；8.负责公司的工商营业执照的管理工作，根据公司各单位业务需要及变动情况，及时办理营业执照的申办、换发、年审、变更及注销等业务；9.负责公司法律事务的管理，根据公司各单位业务需要，负责办理或代理公司的法律诉讼业务，包括发送律师函件，提起诉讼等；10.负责公司各单位对外经济合同会审和管理工作，结合相关法律条款对经济合同提出修改意见，将所签订的经济合同存档保管一份。11.财务室负责管理费、水电费的缴收及其它财务方面工作管理中心1.2.服务中心负责办理入伙、档案管理、问询、投诉、报修和酒店特色服务、商务全培训、华南MALL商区文化活动等。153.保安部负责整个物业范围内的消防和公共安全保卫工作；交通、停车场等管理工作。4.工程部负责整个物业范围内的公共设施、设备的保养和维修管理工作；用户提出的日常维修工作等。车辆管理中心1．负责办理经营性停车场所需的各种证照等手续。2．负责停车场各种硬件设施的管理。3．负责车管员的各类培训。4．负责对停车场收费人员是否落实财务上报制度进行检查并核对票据。5．对车管员因不履行职责造成车辆损坏、丢失的各种行为进行查处。6、对各停车场进行不定期、不定时的抽检。（二）管理处职责护卫班1.负责本管理处物业范围内的安全护卫管理工作。2.负责拟制安全护卫工作计划，并组织具体实施。3.负责护卫员的业务技能培训和考核工作。4.负责零星安全护卫用品的采购、验证、维修工作。5.负责本班人员的考勤，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主管领导请示报告。6.负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。7.积极向客户/物业使用人宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。清洁班1.负责管理区域内清洁卫生工作的安排，并检查清洁情况。2.组织员工进行业务知识培训考核，提高员工的业务水平及操作技能。3.帮助员工解决工作中遇到的疑难问题，一时解决不了的应及时上主管领导汇报。164.负责管理区域内的员工调配及材料设备保管。5.协助采购人员采购清洁方面的材料，有效地控制浪费。绿化班1.负责管理区域花草、树木的维护保养。2.每天巡查所有绿化布置及设施是否正常，及时纠正排除不达标现象，不能及时处理的上报主管领导。3.做好日常花木养护管理，每天按要求对花草淋水一次到两次。4.做好室内、室外庭园景点布置及换花工作。5.负责定期保养各种园林机械设备，保证机械设备处于正常的工作状态。维修班职责1.对重大突发性故障，立即通知公司有关部门或分包单位，并组织抢修。2.接受业主/物业使用人或服务中心转来的报修，及时、保质的解决出现的问题。3.节约材料及物品消耗，做好低耗优质服务，对每月水电通知单进行审核，并在统计分析后报送管理处财务。4.制定每月维修备品备件计划，并上报管理处。5.合理化建议。报公司审核批准后实施。6.执行公司及管理处的指示及计划，遵守公司规章制度。运行班1．实行24小时值班制度，负责监控公共设备运行，并作好值班记录。

2．每天定时巡视一次各部位机电设备运行状况，发现异常及时报修。3．程，拟定并执行保养计划，确保设备正常、安全运行。4．按照规定时间每天准时开关相关设备，并定时做好运行记录。5．掌握设备运行技术状态，发现问题及时组织力量抢修。6．做好设备维修保养记录及设备的故障记录。177．做好设备房的清洁工作，做到污迹、无灰尘、无垃圾。8．严守岗位职责，严守操作规程，不得擅离职守。四、管理服务人员配置原则1、服务第一的原则管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高华南MALL物业管理的整体水平为前提。在充分满足把华南MALL管理成为“安全、清洁、优美、舒适、方便”的购物公园用人提供全天候、全方位的优质服务。2、精干高效的原则着眼于管理现代化和组织和科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，效率，使华南MALL物业管理具有可持续发展的长久后劲。3、知识化、专业化的原则并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。五、管理服务人员（部分）素质要求管理中心主任1．年龄：男士不超过五十周岁，女士不超过四十五周岁，高级职称人员男士可适当放宽。2．身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、心脏病、高血压、糖尿病等疾病，且男士身高不低于1.65M，女士身高不低于1.55M。3．工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。4．工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。5．学历职称要求：大专以上学历或中级以上职称。18服务中心主任1．年龄：不超过40周岁，性别不限，具有一定酒店管理经验。2．身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、高血压、糖尿病等疾病，且男士不低于175CM，女士不