北京智慧景区建设研究

北京智慧景区建设研究

随着旅游业的不断发展以及人们生活水平的不断提高，游客对旅游中互动体验、服务便捷、安排舒适的要求越来越高，体验智慧化将成为旅游景区可持续发展的新方向。智慧旅游景区，是利用信息技术、物联网、云计算等新技术手段，通过局域网、互联网和移动互联网，借助各种网络形式和计算机设备终端，实现旅游景区营销方式、旅游设施、旅游服务、旅游活动，甚至旅游景区经营者自身在内的各种资源的信息化、智能化。一智慧景区建设的现状2012年国家旅游局在四川省都江堰市召开全国智慧旅游景区建设现场会，同时公布了北京颐和园等18家景区为“全国智慧旅游景区试点单位”。智慧景区的试点建设对推动景区有序经营和管理，提升景区游客满意度，实现景区产业效益最大化的发展注入了有力的催化剂。（一）智慧景区基础设施建设还相对落后目前部分景区在基础设施建设上投入了大量资金，建立了指挥监控中心，布设了大量的监控摄像头，但多数景区的智慧化建设仍然处在基础阶段，与游客的需求不相适应，主要体现在基础条件比较薄弱，WIFI覆盖率比较低，信息技术、物联网技术在旅游行业的运用还不够，为游客主动推送和互动服务的内容、渠道和手段还很落后。（二）智慧景区建设缺乏规划指导据不完全统计，大部分景区在智慧景区建设中没有规划，所建的项目都是临时的“动意”，各个项目之间不能有效地互联互通，形成整体的“战斗力”。有的景区虽有规划，却是照搬别人的，没有结合自身的实际情况，实用性较差。其主要表现：景区信息建设没有信息互联互通的整体运行平台，各部门、各业独自工作，各业务信息、数据不能互连、共享、共用，对整体数据的有效分析和利用还需要加强。较为突出的是一些有条件的景区只重视购置新技术设备，将智慧景区看成硬件设备实力的比拼，缺少智慧服务的创意要素、人文要素和能动要素等。（三）为游客提供智能服务的意识还需要加强在智慧景区规划和建设时，较为普遍的是重管理轻服务，缺少为游客提供满意服务的思想和理念，所建内容给游客提供的深度感知、丰富体验还很不够。同样是智慧景区建设，从游客服务需求出发与单纯以管理为目标的建设内含和内容有着很大的差别。如：同样是建设景区WIFI，如果是站在管理的角度，只需要建立WIFI覆盖，游客可通过WIFI上网即可，景区做到了不缺项，在外表撑起景区的“门面”；而站在为游客提供智能服务的角度，就要为游客提供WIFI上网服务的同时，赋予WIFI更多的服务功能和内容，如主动推送景区资讯、活动信息、商业信息、注意事项，让游客很方便地通过WIFI使用景区自助导游，浏览景区不同时期景观，查询及预定景区周边和相关的吃、住、行、购、游、娱等旅游服务和信息。这些功能和内容不仅给游客带来了方便，还为景区与游客建立了沟通、互动的桥梁，更为重要的是丰富了景区的管理手段，提升了景区的管理水平，同时为景区创收盈利拓展了渠道。因此，没有为游客提供智能服务的智慧景区，是难以承担景区战略发展重任的。（四）缺少好的智慧景区商业运营模式目前，多数景区是自己投资、自己建设、自己管理的固定建设模式，有条件的景区可以投入巨额资金建立自己的管理系统，没有条件的景区则在等待、观望中。而一些科技企业的先进技术和产品却在感慨“英雄无用武之地”。这种现象是源于我们的智慧景区建设没有很好地设计商业运营模式。智慧景区建设需要创新运营模式，开放运营市场，吸纳先进的技术、设备和营销方式，与科技企业共同建设、共同运营、拓展渠道，使利润最大化。结合当前智慧旅游的建设，从游客出发，通过信息技术提升旅游体验和旅游品质，加快景区的智慧旅游建设，这才是实现旅游业转型升级大势所趋，是把我国建设成旅游强国的需要。二智慧景区建设面临的挑战当前，国内智慧旅游在人们旅游中的互动体验、舒适便捷等作用正逐步彰显，旅游者不断增长的旅游需求和信息技术的不断发展，给智慧旅游提供了发展空间，也给智慧旅游景区建设提供了发展机遇和挑战。（一）客流量统计预报体系尚未形成我们常常看到黄金周一些热点景区人挤人，不仅没有旅游的互动感知，更谈不上舒适和享受，同时还容易破坏生态环境。造成这种现象的问题之一就是没有一套旅游景区游客流量和旅游环境舒适度预报系统，游客不能根据流量预报选择旅游行程。这也是智慧景区建设的一个重要指标。（二）生态旅游体系尚未建立生态环保指标在景区建设发展中受到的重视程度还相对薄弱，多数景区未建立生态环保监控及保障体系。随着国家对低碳经济的日益重视，降低能耗、污染和排放，提高效能、效益和舒适度将成为智慧景区建设发展的方向。（三）应急救援体系尚待完善运用物联网、信息技术建立灾害智能监测预报、危险评估、应急响应和决策系统，有效应对各种自然灾害和突发事件，及时获取、处置、发出灾害信息，对游客及人员实施应急救援，是智慧景区建设的重要内容。（四）游客感知和智能服务水平尚待提升随着旅游业的发展和科技、信息化技术的广泛应用，游客对旅游的要求和需求越来越高。景区应以游客需求为根本，树立创新意识，运用物联网、信息化技术开展智慧景区建设，为游客提供丰富的、智能的旅游产品和旅游服务。三智慧景区建设体系构建2012年，北京市出台了《北京智慧景区建设规范》。“智慧景区”可分四个层面来建设，一是确定智慧景区的标准、定义和智慧景区建设的总体规划；二是重点解决游客服务和市场营销的需求，围绕游客的重点需求，合理利用资源，优先保障实施，突出重点；三是建设统一的信息数据和权威的数据发布平台，整合各个业务资源和客户资源，在电子商务盛行的时代保持强劲的竞争力；四是智慧景区不仅要关注内部管理、运营和服务三个方面，还要关注在景区的建设阶段做好景区建设的智慧化、环保化和可持续化。（一）智慧景区建设体系构建1.智慧景区总体框架智慧景区从功能结构上可以划分为感知网络层、数据层、共享服务层、业务应用层。感知网络层包括二维码标签和识读器、RFID标签和读写器、摄像头、GPS、传感器、M2M终端等智能感知设备和网关、路由器等网络传输设备，感知获取旅游基础信息并传输到数据层；数据层包括云计算平台、数据计算中心、数据管理中心和数据备份中心，提供数据的整合、管理、认证、签权、计算、存储和备份等服务，为共享服务层和业务应用层提供重要的数据支撑和计算能力；共享服务层通过调用数据、提供接口、构建模块化中间件，为具体应用系统提供信息访问交换、应用服务请求响应、系统安全管理等服务；业务应用层则是面对三大应用对象，游客、景区和政府，提供旅游公共信息服务、政务及行业管理服务、企业综合运营管理服务、产业运行监管服务等（见图1）。图1智慧景区总体框架2.智慧景区应用框架智慧景区系统相比传统景区管理系统，其构成更加科学，管理更加规范，服务更加人性化。完整的智慧景区应用系统包括：政务及行业管理系统、游客电子服务系统、企业综合应用系统、智慧旅游监管中心四大部分，十大系统。政务及行业管理系统包括旅游公共服务信息系统、“智慧旅游”电子商务系统、“智慧旅游”电子政务系统，为景区相关系统提供业务支持和信息交互；游客电子服务系统包括景区门户网站、景区旅游故事及游戏软件系统、景区多媒体展示及网络虚拟旅游系统、景区自助导游系统、景区呼叫中心平台、景区电子门票、门禁系统，为游客提供信息查询、导游、预订等服务；企业综合应用系统包括景区旅游资讯数字化信息发布系统、景区内部办公系统和景区电子商务系统，为游客服务系统提供支持，也为景区管理服务；而智慧旅游监管中心包括景区应急管理及紧急救援系统、景区流量实时统计、上报、发布系统、智慧旅游安全保障智能监控系统、景区投诉及游客互动平台，为景区的应急救援、客流引导、安全保障、游客投诉处理等服务（见图2）。3.智慧景区建设原则与步骤智慧景区的建设按照整体规划、分步实施的步骤可分为三个阶段，第一阶段以建设基础数据管理平台、物联网体系、资源经营管理、内部办公管理、视频监控、应急管理系统为主，实现景区智慧运行的基本保障。第二个阶段以景区内部精细化管理、游客咨询服务、需求引导、电子商务平台建设为主，实现景区智慧运行的深层体验。第三阶段以虚拟景区、商业租赁服务、文体演出、景区文化创意产品建设为主，实现景区智慧运行的扩展应用（见图3）。（二）智慧景区应用体系如今，各地已经开展了形式多样的智慧景区建设工作，大幅提升景区管理、服务、营销方面效率，为游客提供及时丰富的旅游信息，使游客获得智能舒适的旅游体验，有效解决发展中的相关问题。主要包括以下应用内容。1.电子门票与门禁系统电子门票、门禁系统是景区智慧旅游的重要组成部分。电子门票系统包括制票系统、售票系统、验票系统、信息统计及查询系统。图2智慧景区应用架构图3智慧景区建设阶段电子门禁及报警子系统有两大任务，一是完成对进入景区的游客进行识别、记录、管理的功能；二是对整个景区的门票管理提供一个快速、实用、统一的平台，还可与监控子系统、集成系统或其他系统实现联动。该系统采用先进的计算机管理手段、射频（及二维码）识别和通道控制技术，实现景区电子门票管理，系统设计要求遵循“信息统一、分散管理、集中结算、网络监控”的总体设计思路。检票、监票、售票管理中心连成完整的系统，使各点售票、检票上传的数据与中心服务器的数据实时同步，保证数据管理的安全性、严密性、可靠性。2.电子商务系统实现景区电子票务在线预定、销售，宣传景区文化的电子商务和宣传营销系统，能及时发布景区咨询、活动及商业信息，借助多媒体手段展示景区风光、特色及风土人情，借助移动终端和网络系统将电子商务与网上虚拟景区、网络游戏紧密结合起来，通过网上支付实现旅游供需双方的有效对接。3.景区智能监控系统景区智能监控系统可以做到出入口监控、停车场进出管理、人员计数、危险区域自动报警、攀爬报警等智能功能，从而能够掌握各监控点的人流数量，及时对各种突发情况做出反应，保证游客的安全。实现景区安全管理的信息化，实现安保设施、安保人员、安全事件处置的信息化辅助管理。4.景区门户系统建立功能齐全的景区门户网站，为游客提供景区基本信息查询、旅游线路推荐和行程规划、景区推介及电子票务预定、交通导航、虚拟景区游览及导游、资料下载等服务，让游客在最短的时间以最快的速度了解景区的全貌。5.自助导游系统利用无线通信、全球定位、移动互联网、物联网等技术建立的自助导游系统，能提供手机自助导游软件下载，能显示景区导游图，支持无线上网，支持全球定位系统，完成自助导游讲解，播放景区多媒体，可以让游客与景区互动、发布游记和微博。6.多媒体展示与虚拟旅游多媒体展示系统是基于地理信息技术（GIS）、遥感技术（RS）、虚拟现实技术（VR）、多媒体技术和互联网技术（Web），全面表现景区资源、保护、规划、管理以及未来展望等，并提供多媒体的、三维的、网络的人机实时交互手段，同时能够很好派生出满足景区展示和管理需要的各种专题服务的系统。主要形式有：360度全景图片、360度全景视频、360度全景图和FLASH导游图构成的虚拟景区、3D立体虚拟景区、3D与360度实景结合的虚拟景区。7.景区流量实时统计系统系统包括旅游信息的上报、统计、分析。对存储在基础信息资源库里的海量信息进行挖掘、分析，研究游客的类型、分布、旅游行为偏好，为进一步制定旅游规划、提供旅游产品、利用旅游资源提供依据，为旅游相关部门对相关景区的政策、公共资源、公共服务等进行调整提供相应的依据。系统建设属于展示窗口，可以通过建设对接外部平台，对外部数据进行统计和展现（见图4）。图4景区流量实时统计系统8.景区信息发布系统利用计算机和网络技术建立一套完善的资讯发布系统，通过手机短信、景区广播、景区LED显示屏等多种通信渠道来发布动态感知信息（温湿度、光照、紫外线、空气质量、水温水质等）、智能参考信息（景区景点内游客流量、车流拥挤程度、停车场空余位置等）及景区管理部门发布的旅游相关信息等各种旅游资讯，为旅游管理、旅游预警、旅游宣传提供综合管理和多种方式、多种渠道。9.停车场管理系统停车场管理系统可以将指定停车场的空车位等相关数据和信息通过网站、移动终端、景区大屏幕等渠道实时发布，为游客泊车实时导航，实现停车场管理智慧化。四智慧景区建设的展望智慧景区的战略目标是将景区建设成经济、文化的综合体，不仅要具有经济效益，也要传承先进文化，担当社会责任。智慧景区是信息化社会的一部分，是推进智慧城市建设的排头兵，是建设宜居、绿色和节能社会的具体体现，同时具有不断自我创新能力，成为宣传先进文化、经济建设成果的媒介。（一）智慧型服务理念实现景区管理智慧化随着信息技术的发展和应用，不仅改造、规范和更新传统的旅游工作流程，还触发了新的旅游理念，生成了新的旅游工作平台，使整个旅游行业从内容到形式都得到改观。智慧景区建设是信息技术与景区运营紧密结合的过程，这一过程具有交互性，一方面游客对景区的体验得以优化，另一方面景区的经营者对游客的价值不断深度挖掘，从而实现了游客旅游体验和景区运营的良性互动。智慧景区建设从运营架构、服务观念、利润模式、资源构成等多个方面改变了旅游业的传统理念。在运营理念上，智慧景区更加注重游客的感受。智慧景区充分利用信息技术适时、高效的特点，建立了以游客为核心的现代化的全方位营销、服务和管理体系。信息技术的应用，使定向营销、人性化旅游服务以及高绩效企业管理下的更高层次的游客服务成为可能。第一，通过信息化手段，景区可以更充分地了解游客偏好，加强游客旅游动机触发，并通过多媒介、全方位、个性化的推介手段，在游前、游中和游后的整个旅游环节向游客提供吃、住、行、游、购、娱等信息推荐，从而实现全周期、全方位的旅游服务整体推荐。第二，智慧景区可以形成服务个性化和差异化，以高端服务来引导旅游消费。信息化手段可以为游客提供交互式的沟通，使游客摆脱单纯的观光者角色，让游客主动参与到景区的文化、民俗等活动中，把观光活动和其他旅游活动连成一体，把景区及周边地区连成一个整体，拓展游客的体验范围，扩大旅游的内涵，让游客感觉有看头、有回头，从而提高游客的满意度，触发更多旅游需求。第三，智慧景区通过信息管理系统把景区的开发、建设、财务、经营、服务等各个环节集成起来，共享信息和资源，降低成本、快速应变，并有效支撑运营决策，增强景区的市场竞争力。第四，智慧景区将GIS、移动互联网与位置服务等现代信息技术创新应用到应急处理、救援救助、游客监控等多个方面，提高旅游景区游客调度、应用管理与区域应急处理能力，提升景区精细化管理和危机管理水准。（二）移动终端综合产品和服务成为智慧景区服务的发展方向智能手机的普及为智慧景区提供了有效的客户终端应用平台，促进了智慧景区的进一步发展。智能手机不仅实现了导游设备个体化，门票的彻底电子化，而且为景区和游客、游客之间提供了广阔的信息交流空间，同时与无线网络系统结合在一起，为智慧景区客源分析系统提供基础数据。首先，移动终端提供了一个便携、微型、功能全面的信息接收和发布平台。使景区由管理机构的单中心、景区与游客互动的模式，向景区管理机构和游客构成的多中心、景区与游客、游客与游客互动的模式转变。通过移动终端，游客可查询、预定和购买景区内外的餐饮、娱乐、纪念品、交通等服务。景区的管理中心可分析移动终端的实时数据，对景区内游客流量、流向、消费行为等进行分析，便于精准营销。同时，游客和景区、游客之间可以实现互动。通过互动，游客可及时接收景区发布的最新信息，浏览虚拟景区。景区可吸收游客的评价、投诉和建议，在有效地保护游客权益的同时，进一步促进景区的建设。通过互动，游客之间可共享游记，形成在线社区。其次，移动终端的应用和移动侦测、卫星定位等技术的日臻成熟，为游客行踪数据统计、客源数据统计分析和基于统计分析结果的开发应用提供了有利条件。基于这些统计、分析和数据，可以对游客的构成、消费偏好等进行系统分析并形成景区的应对方案，为游客提供更个性化的服务，提升景区的整体安保水平。（三）网络营销成为景区宣传销售发展的趋势随着IT业的不断发展，网络已经成为重要的消费媒介。旅游业也成为网络营销的一个重要领域。人们也越来越多地通过浏览旅游网站来了解相关的旅游信息，并通过在线支付购买旅游产品和服务，旅游网站在提供旅游信息的同时具有了直接赢利的能力。旅游景区通过网络进行宣传、电子门票销售、互动体验、虚拟游览、发布信息等功能和作用越来越受到游客的重视，它不仅给游客的旅游带来了方便，更为景区的经营者提供了各种数据分析的决策依据、合理调研资源的管理手段，同时有效地降低景区行动管理成本。因此，网络营销对于解决景区发展中面临的若干现实问题，实现可持续发展具有重要的现实意义。（四）智慧景区大数据服务提升游客体验大数据技术是指在大量数据中发现规律的能力。基于对客户的准确分析，制定不同的服务策略。在智慧景区建设中，它的应用不仅为旅游经营提供很多机会，为游客提供更便捷、个体化和鲜活的体验，还为景区和游客制定旅游行程规划提供技术支持。第一，大数据分析可以实现全新的旅游产品营销方式，游客可从分散、海量的旅游信息中，便捷地找到想要的产品和服务，尽快形成出行计划和游览行程，使游客更易决定购买消费服务。第二，大数据技术应用在个性化旅游需求中尤为突出。游客在制订旅游计划时，要受到资金、时间等诸多客观条件的限制。游客总是倾向于在既有的条件下实现旅游利益最大化，尽可能地游览到更多的景区。大数据技术可以通过超强的数据计算能力，在游客设定的条件下，快速地为游客提供最优旅游线路规划，满足游客个性化需求。在智能手机时代，旅游业将会成为生产精确产品和服务的产业，大数据技术可以提供翔实的客户个体行为分析，为实现这种“一对一”式的生产方式奠定技术基础。第三，图片共享应用也是大数据技术的一个应用。图片共享是与好友分享精彩瞬间的绝佳方式，每张图片都含有大量的数据，通过进一步分析才能发现用户的主要信息。景区可以通过图片大数据为游客在游览某个景点时提供相应的信息与其他人的评级，直接发送到游客手机。一些大数据应用甚至让景区发现类似“40%喜欢吃巧克力的人也喜欢登山”这样的结论。第四，智慧景区的信息化经营，也可以采用大数据分析。大数据分析有利于景区提高经营收入。景区服务主要包括：商品批发零售、住宿、餐饮、酒店、纪念品商店及各项服务项目等。这些服务项目可通过网络手段及时获取游客反馈，为经营提供宝贵的市场动向数据。景区的主要收入除门票外，要增加线上服务与线下服务相结合的理念。其中线上提供景区服务推荐，线下提供景区各项服务，再加上线上提供的景区服务反馈机制，这样形成一个质量闭环管理，实现景区服务数据的有效获取，并依据大数据分析，掌握游客偏好，为游客提供更好的服务。第五，大数据技术也为旅游行程规划系统提供支持。目前各景区普遍存在着旅游黄金季节景区拥堵问题，这就要求加强对游客行程规划进行引导，尽量分散季节和地域因素的影响。大数据技术可以快速汇集、处理海量旅游行程信息，实现游客资源合理调配，平衡由于缺乏信息沟通引起的客流峰顶和峰底，有力地克服景区某些时段过度拥挤的问题。（五）网络虚拟旅游系统与景区营销体系的融合成为现实随着现实技术的不断成熟和广泛应用，网络虚拟旅游将景区的实景、虚景与该景点、景区及周边的旅游服务、旅游产品及相关信息紧密关联、融合，形成一条宣传营销的产业链，以直观的方式向游客进行推介、销售，让游客在网上观赏、游览、互动、体验中选择消费，这种方式将为景区宣传销售增添新的活力，这也将是商业行业的未来营销新模式。（六）智慧景区的网络游戏营销系统创新旅