4s客服工作计划3篇

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4s客服工作方案1

一、终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训方案并认真有效地完成培训;

二、收集小票信息

1、重视小票基本信息的收集

应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必需规范填写;

2、建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

三、数据统计分析

分析，比较客户消费信息，准时反馈到相关部门，并附加初级建设性看法;

四、客情维系

探寻、缔造机会选择实行多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的颜色搭配建议，高级的私人形像顾问等等。准时把握客户需求尽努力满足客户需求，为客户供应高附加值的服务，提高顾客满意度，进展提升与客户的关系。

五、客诉处理

依据客户反馈投诉的信息，准时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对汽车业的客服工作是首次参预，在进入公司短短的_天时间中所做的工作并不是很多，但也发觉了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺当的开展，担忧自己在做无用功，铺张公司资源;

2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3、需要一台电话，希望可以配一台，便利与同事之间的沟通相互沟通;

4s客服工作方案2

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作方案。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司修理、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、依据客户档案资料，争论客户的需求

业务人员依据客户档案资料，争论客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参预本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车状况和对本公司服务有何看法;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用学问和留意事项;

(4)介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户支配的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待服务月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)询问服务;

(7)走访客户

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，争论客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感到饶有兴趣的话题与之相互沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司服务的看法，以示本公司对客户的真诚关怀，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，确定要记录清楚，并准时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以争论，找出方法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，确定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行其次次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感到饶有兴趣的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关怀。

6、在公司准备开展客户联谊活动、优待服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。

(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

4s客服工作方案3

一、团队管理

年度在团队管理方面，我们主要做了一下几点。

1、部门员工的落实到位，职责支配，新进员工的培训，离职员工的工作交接;

2、对部门员工进行软件的培训并监督使用;

3、与办事处协作，共同搞好配件供应工作;

日常工作中，准时沟通，确保沟通有效;工作之余对部门员工进行零件学问的培训，领导员工共同学习零件学问，要让员工知其然，更要知其所以然，以便更好地协作工作，做到事事有人干、事事有人管、环环相扣，在没有事不管己一说。极力争取系统化、规范化、资源利用化，最终达到整体化。

二、配件部目前存在问题

1、部门员工专业学问薄弱，需要定期加强培训，在日常工作中加强学习;尤其在查零件图册及实物认知方面;

2、库房管理及发货;随着公司日渐壮大，配件备货量越来越大，配件摆放很凌乱，对于有些急需配件，,无法找见的频率越来越高，导致发货时间延误，从而也引起了客户及服务人员的埋怨,影响了公司的口碑，建议增大库房面积，增加库管人员配置，加强配件库管理，以便提高工作效率，降低出错率;

3、没有时常性的与客户进行有效沟通，了解客户对我公司配件的看法及建议，并合理的进行调整;应当熟识到客户维护是相当重要的。前期全然忽视了客户资料、信息等状况，只是依据服务部供应的台账进行电话回访，没有真正做好客户管理。

三、办公费用的把握

年度本部门在办公费用的把握方面，本着在不影响工作质量与效率的原则下，尽量节省开支，例如办公用品的使用、配件接货费用的把握、水电的使用等。

四、配件库人员工作划分

为了更好的发挥配件库后勤供应职能，对配件库人员工作进行划分：清点、验收、上架、入库、出库、制单、取货。

五、配件用户方面

1、系统的完善配件用户信息包(保内及保外)，准时有效的保持与用户联系，避开用户流失;

2、增加与配件用户的维系手段，通过会员服务增加用户的忠诚度，提高配件销售;

3、通过会员的平台，推广公司的其他业务(修理厂、整车销售等)，同时挖掘更多新客户;

4、提升公司及售后形象。

六、配件选购方案

依据目前的市场保有量及来年估量销量与市场部商定，制定20__年度的选购方案，保内车需选购常用三包件;与服务人员协作再次统计易损件，依据目前库存制定易损件选购方案;选购常用保养件。在合理库存的前提下，准时补充需求高，急的配件，保障售后服务的壮大、提高。

七、销售方案

关于配件销售，除第一点会员制外，期望举办更多行之有效的促销活动，如展会的举办。

1、展销会促销实施概要：以区域为单位举办配件展会活动，这样可以便利各个区域的客户前来参预，由公司配件学问较为专业的人员对客户进行配件学问的讲解。

2、配件经营需维护客户关系、建立忠诚客户群体。一般而言，整车销售质保期结束后，客户的车辆如需正常运转，必定离不开配件供应商，因此我们更应当加强与客户的联系，通过供应配件，随时了解客户的各种动态，比如车辆使用状况，有无需要其他配件，给出专业的建议，并听取客户看法，让客户在第一时间考虑本公司的配件，同时清楚的了解客户在公司所享受的其他优待政策(公司会员、其他协议)，引导客户来公司购买配件。同时做好相应的客户台账，清晰的把握客户购买公司配件的相关资料，并依据资料做出明确分析，然后制定相对应的措施。

3、配件经营的关健——价格。客户在大多数状况下会很在意配件价格，经过回访发觉配件利润在25%左右，这样既可以给公司带来利润，也可以让客户满意。

八、日常管理方案

1、加强5S管理体系，把各项规章制度落到实处。5S规范是企业科学进展的宝典，但是部分职工对它重视不足。我将督促配件部门员工以及各同事协调进行，确保严格遵守5S体系，对违反条例者视状况进行训练、惩处，保障其实施。

2、加强员工素养训练，提倡主动学习配件技能的氛围。过去个别员工纪律散漫，上班时间吃东西，做工作以外的事情……这些行为不但造成部门工作效率低下，而且严峻影响公司形象。我将强化管理，督促员工严格遵守各项制度，认真完成各项交给的任务。对有意违反公司纪律者，将依据公司规定赐予惩处。鼓舞员工主动探究配件市场动态，把握价格脉搏，勇于探究，擅长实践，努力提高工作效率，对表现突出者赐予嘉奖。抗工误工者赐予惩处。分析存在的问题，提出解决方法，准时了解部员的思想动态。主