危机公关之大战

危机公关之大战第一页，共二十四页，2022年，8月28日危机定义：

危机是某种特定的态势，该态势对组织及其员工、产品、服务、

资产和声誉构成威胁，并且可能造成巨大的伤害。危机公关定义：组织预防组织潜在危机的发生，管理已经发生的危机，使危机向

组织希望的目标发展下去的一系列公关活动的总称。第二页，共二十四页，2022年，8月28日Tellyourowntale（以我为主提供情况）保真性Tellitfast（尽快提供情况）审时度势Tellitall

（提供全部情况）什么该提供第三页，共二十四页，2022年，8月28日快速、频繁的发布信息不要妄自推测千万不要冒险的信口开河始终忠实于事实态度要公正、关怀、不要表现的高度防卫阐明组织立场和观点，并且反复强调不要与媒体公开对着干确立自己作为组织的唯一的可靠的信息发布者的地位和信誉保持冷静，诚实合作绝不撒谎第四页，共二十四页，2022年，8月28日事实路径告知路径：告知真相前后一致有效承诺疏导路径：议题管理第三方介入避免黑洞转换路径：前后一致协同利益相关者转移视线价值路径顺应路径：倾听合作非对抗关爱弱者引导路径：大局利益共同利益媒体报道重建路径：补偿与救赎冲构建对话秩序晶化议论第五页，共二十四页，2022年，8月28日想可能受事件影响的公众说明其性质的可能产生的后果立即建议并使组织采取一些可以有效降低事件影响的应急措施在最短时间里尽早向各有关方面，尤其是直接向事件影响的公众如是说及早查明事件发生的原因制定并全面启动全面、负责的危机管理方案第六页，共二十四页，2022年，8月28日QQ疑似扫描用户硬盘2010年5月25日。有网友在其博客称腾讯QQ官方客户端会扫描用户的硬盘，并通过大量的截图来证明自己的观点。QQ管家开始威胁到360

2010年5月31日。腾讯将QQ医生升级至4.0版本，并更名为"QQ电脑管家"，其功能与360安全卫士越来越相似，对360的威胁越来越大。《狗日的腾讯》2010年7月24日。计算机世界刊发了封面文章《狗日的腾讯》，文章描述腾讯经常抄袭他人的创意，扼杀创业公司，是中国互联网的全民公敌。腾讯强推QQ电脑管家2010年9月22日。腾讯强推"QQ电脑管家"，众多QQ用户发现，其"QQ软件管理"、"QQ医生"被自动升级为"QQ电脑管家"，安装过程中未出现任何提示。第七页，共二十四页，2022年，8月28日2010年9月27日在腾讯强推"QQ电脑管家"5天后，360发布了"隐私保护器"，这款软件能监视QQ的一举一动，告知用户QQ正在扫描你的硬盘，查看你的隐私。10月27日百度、腾讯、金山、傲游、可牛共同发表一份《反对360不正当竞争及加强行业自律的联合声明》360发表《360为保护用户隐私遭腾讯打击报复》2010年10月29日360推出扣扣保镖。360推出了“扣扣保镖”，据360介绍，这款软件能保护用户的隐私，并能给QQ加速。第八页，共二十四页，2022年，8月28日2010年11月初。双方进入了持续的口水战。360在隐私方面做文章，而腾讯则表示扣扣保镖是非法外挂，是侵权产品。双方分别将对方告上了法庭。11月3日

腾讯发布公开信，决定在装有360的电脑上禁用QQ。

360下线扣扣保镖，并发布致网民的紧急求助信11月4日

腾讯发布第二封公开信，并召开媒体沟通会说明此事。360再发公开信，决定召回扣扣保镖，并表态将反思。第九页，共二十四页，2022年，8月28日11月5日金山傲游百度等宣布将不兼容360，腾讯发QQ保卫战始末360称与腾讯全面兼容，随后腾讯否认，并称未和解。11月5日-6日马化腾接受专访讲内幕，周鸿祎接受搜狐IT专访，并发表公开信，周鸿祎在360网页上，借用王功权之口为自己人格和奇虎企业品质澄清11月6日360公司扣扣保镖开发小组发表了一篇名为《保护QQ用户安全我们无怨无悔》的致用户信。11月9日马化腾和周鸿祎接受南方日报采访此外，周鸿祎的新浪博客和微博不断发布，并在9月28日停止了腾讯博客的更新。第十页，共二十四页，2022年，8月28日第十一页，共二十四页，2022年，8月28日第十二页，共二十四页，2022年，8月28日第十三页，共二十四页，2022年，8月28日第十四页，共二十四页，2022年，8月28日第十五页，共二十四页，2022年，8月28日《网友歪唱视频：360腾讯之歌》《QQ和360大战网友别哭版》

第十六页，共二十四页，2022年，8月28日可口可乐做了个艰难的决定，如果监测到用户胃里有百事可乐，将自动释放农药和汞。中石化做了个艰难的决定，如果监测到用户汽车油箱里有中石油，将自动释放电火花。肯德基做了个艰难的决定，如果监测到用户吃过有麦当劳，将自动释放牛屎。百度做了个艰难的决定，如果监测到用户浏览Google,将自动封禁百度ID

联通做了个艰难的决定，如果方圆百米内检测到有移动用户将使这些用户不间断自动拨打110郭小四做了一个艰难的决定，如果发现读者的脑袋里有韩寒的文字，将自动转化为黄色小说。优乐美决定做了一个艰难的绝对，如果检测到用户胃里有立顿奶茶，将自动释放硫酸周大福做了个艰难的决定，如果监测到用户有周生生的饰物，身上的饰物将自动氧化。nike做了个艰难的决定，如果监测到用户曾穿过adidas将自动释放狐臭……第十七页，共二十四页，2022年，8月28日第十八页，共二十四页，2022年，8月28日第十九页，共二十四页，2022年，8月28日我们不管你们和360怎么打，但是我们的电脑用什么软件必须是我们自己说了算，不需要你们替我们用户去选择，你以为我们必须在你们中选一吗？我们还可以联名告你们去，不管腾讯还是奇虎。不要太嚣张了，你们谁明目张胆的侵犯我们电脑用户，干涉我们的自由，我们就有无数方法整死你们，别以为自己很牛逼，我们的口号是：我的电脑我做主。

——引自《我的电脑谁做主》第二十页，共二十四页，2022年，8月28日成功之处：1.反应及时，迅速。马化腾第一时间站在媒体面前面对公众2.协同核心利益相关者失败之处：1.腾讯单方面中止软件服务已属“暴力行为挟持用户权利，丧失民心2.腾讯沟通“不及格”。没有充分告知事实真相，一味发布一些攻击360的负面稿件，试图用打击对手的方式来掩盖对方的指责。诉诸一面的劝服，效果不佳，难以博取用户的信任和支持3.后期打出“悲情牌”的同时却没有采取相符合的实际行动4.前后口径不一，腾讯不断自我否定，从来不正面面对隐私问题。第二十一页，共二十四页，2022年，8月28日成功之处：1利用其弱势地位大打悲情牌，博取同情。2.大打“民心牌”公关文动之以情，总能触及到用户最关心的点。

360承诺专心做好杀毒事业，杀毒软件依旧免费，赢得用户支持。3.360声称绝不把同行拉入这场战役，营造合理化的舆论环境4.对腾讯的每一次抨击都予以积极，尽快提供情况，快速的回应5.以退为进，转移视线，让舆论矛头直指腾讯失败之处：1.起初采取硬碰硬的方式，执着于口水战，试图用打击对手的方式来掩盖对方的指责。没有抓住“用户”这个主要公关对象的心理特点。第二十二页，共二十四页，2022年，8月28日态度积极，处理及时。积极是赢得时间、争取主动的心理动力。迅速及时的作出反应，目的在于尽最大的努力控制事态的恶化蔓延，把因危机事件造成的损失降到最低，在最短的时间内重塑或挽回组织原有的良好形象和声誉。适时引入第三方介入调停争端。在争取相关部门支持的同时切实采取调解行动，争取舆论支持。与其不断攻击对手，不如正面面对用户最关心的隐私问题，端正态度，告知真相，诉诸两面，给用户思考的空间，做好和用户的沟通，赢得信赖与支持。认清形势，放弃“老大姿态”，心系广大用户。以用户至上才是一个真正的大公司所应有的风范。改变过于保守，毫无新意的公关措辞，抓住用户心理动之以情借此机会积极改良创新，解决