房地产专案经理培训课程

专案经理培训课程培训目录第一章专案经理的岗位职责和操盘须知一、专案经理岗位职责；二、专案经理专业的知识背景；三、案场经理的营销管理能力；四、专案经理需要养成的细节；五、专案经理操盘的失误点；六、专案经理销售筹备工作；七、专案经理管理守则；八、案场销售流程（来人、来电接待)；第二章销售和企划的配合一、销售和企划的沟通的原则；二、如何有效进行销售和企划的沟通；三、销售和企划沟通的方法；四、如何组织销售会议；五、销售和企划沟通的技巧；1第三章房地产市场调研一、为什么要进行市场调研；二、市场调研的内容；第四章案场销售服务一、销售员应有的心态；二、寻找客户的方法；三、销售五部曲；2第一章专案经理岗位职责和须知的努力，完成预期期望的成果。一、专案经理岗位职责1、组织团队工作（1）推动公司核心价值观、战略的贯彻和执行；（2）通过创造良好的销售环境，树立良好的企业形象。（3）根据公司要求，充分调动销售现场各员工的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围。（4）了解部门每一位员工的个性及优劣势，帮助员工认识到业务成长过程中的障碍，培养员工个人发展能力。（5）将部门工作与任务分解成每位员工的工作，并督促其完成。2、制订计划（1）为项目的整体营销提供决策参考。（3）制定和监督执行促销活动计划。（4）制定并监督执行市场调查计划，进行市场分析。（5）与项目组一起制定市场推广计划和预算，并监督投放过程和效果，及时评估和调整。（6）与工程、开发、营销中心磋商，结合市场情况作出合理的产销计划。（7）进行销售渠道政策设计和完善，实施市场推进计划，对过程及结果进行监控和评估。3、监督、控制、协调各项工作（1）制定售楼处的工作规范、行为准则及奖惩制度。（2）指导本部门（售楼处）各项工作的实施，控制工作的进程。（3）协调部门（售楼处）与其他部门（非售楼部）之间的合作关系。（4）定期召开部门（售楼部）会议，以便统一观念，协调进程。（5）了解客户的基本情况，按日向营销中心汇报销售情况和统计资料。3（6）及时了解本公司的基本数据，做好信息共享。（7）负责落实楼款的回收工作，掌握合同的签订情况。（8）考虑并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定。（9）将部门工作和任务分解到每位员工，并进行指导实施。据此建立考核指标体系，并建立薪酬体系。（10）根据公司阶段状况和要求或市场反馈，对销售工作作出策略调整，和对策决策。（11）督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新工作方法或流程的实践。（12）组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务交流，不断提高业务水平。掘资源、提高效率，保证销售进度。（14）配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面的支持。（15）做好项目解释，处理现场业主投诉等工作。二、专案经理专业的知识背景执行正确的市场营销计划。1、市场营销细分能力当前楼盘市场营销的核心可以被概括为STP排他性、唯一性卖点有效深入客户群体的思维意识中，引起市场的关注热度。2、掌握市场营销现状4景资料。而且还应列出有关顾客需求、观念和购买行为的趋势。品特性等的资料，用于提供企划部和对案场销售人员进行针对性培训。3）竞争情势.主要应辨明主要的竞争楼盘并就他们的规模、目标、市场占有率、产品质量、市场营销策略以及任何有助于了解其意图和行为的其他特征等方面加以阐述。3、机会与问题分析与挑战、优势与劣势和整个营销。1）机会与挑战分析。经理应找出项目楼盘所面临的主要机会与挑战指的是外部可能左右楼出轻重急缓，以便使其中之重要者能受到特别的关注。2）优势与劣势分析。应找出公司的优劣势，与机会和挑战相反，优势和劣势是内在因素，正的东西。3）问题分析。专案经理用机会与挑战和优势与劣势分析的研究结果来确定在计划中必须强调的主要问题。对这些问题的决策将会导致随后的目标，策略与战术的确立。4、市场营销策略法来实现。例如，增加10％的销售收益的目标可以通过提高全部的房屋平均售价来取得，也可以通过增大房屋销售量来实现。同样，这些目标的每一目标同样也可用多种方法取得。5盘策略、持续期销售策略、促销策略和尾盘销售策略。5、预计盈亏能力行动方案可使经理能编制一个对于项目预计产生溢价的预算能力，通过阶段性去化状差额，并对项目产品定位、销售价格建议、销售价格调配以及销控策略进行修正。6、具备修正执行效果的技能积极沟通企划部门对于相关事情的进程进行及时调整。7、财务基本知识本预测、工程总预算、毛利测算、溢价测算、运营成本核算、建材成本、建造成本等问题，良好的财务知识会有助于销售工作的管理和销售业绩的提高。8、国家政策和法律法规的掌握专案经理要不间断的对于国家出台针对房地产的政策进行掌握，同时对于金融、建筑、升团队素质。三、案场经理的营销管理能力6术，在对楼盘销售进程的掌控前之前，销售经理要做的是就是制定你的营销管理目标。管理的核心内容：目标管理（ManagementbyObject，简称MBO）销售能获得速度和利润的成功。1）营销目标管理的优点目标制定对专案经理为什么如此重要呢?因为没有目标就像一个没有方向或没有目的的策略。除此之外，目标管理还有以下优点：·通过制定有挑战性的目标来提高销售员积极性和绩效。·可以作为销售员绩效考核的客观依据。·将每个销售员的工作与公司的整体发展目标联系起来。有助于促进计划与协调。·使员工明确了解项目销售对他们的要求。效使用的。充足的时间抢占市场，这样尽管你完成了今年的指标却失去了大块的市场份额，后患无穷。2）目标管理的步骤制定目标7地区及部门要制定各地区及部门的目标。每个销售人员要制定个人的目标，要有长线目标、目标。3）考虑员工的个人情况并确立行动方针无法实现的目标使人消极沮丧；没有挑战性的目标却不能刺激你提高效率。助自己实现关键性成果的活动。4）确立达标期限达标的一种确认。此外，制订行动计划还有助于你和别人交流计划内容，有助于你把注意力始终终集中在那些对于达标最为重要的活动上面。5）监督执行结果何有可能影响目标实现的关键性成果的问题。当这些影响达标的问题超出了销售人员的控相信自己能够在预定的期限之前实现关键性成果。6）创造工作绩效与工作满意感波特—劳勒激励模式美国心理学家爱德华·劳勒和莱曼·波特于1968年在《管理态度与工作绩效》一书中8响到今后对该项工作的期望值。激励=Prob（E→P）×Prob（P→O）×价值Prob：概率E：努力P：绩效O：结果发挥激励作用。7）绩效考核通过销售绩效的考核，有利于帮助你提高管理水平。绩效考核作为识识实践的重要方法，可以帮助专案经理正确认识各项销售活动内在的联系，明确影响销售活动的各种原因，依据。在销售战略的实施过程中进行销售分析与评估，既可以监督、检查战略的实施情况，又能考察销售战略是否符合实际和有效。通过考核销售绩效，有利于目标管理的推行。专分析影响计划完成的原因，找出有利于销售的因素。四、专案经理需要养成的细节在我做专案经理前，我的营销总监就告诉我要做有特色的专案，就是：正确、通顺、特别。作习惯，点列了7项标准来检验自己的操盘能力好不好，他们分别如下：1、概念：专案经理最重要的就是你到底要告诉别人你想怎么操盘？也就是你的主题，开宗明义。9执行者，这将使你自己的工作范围被压缩，因此必须要创新。2、精准误率。3、细节好的专案经理的细节是养成与累积，要让别人接受你的操盘思想，你要自己反覆检查、人印象深刻，甚至感动人，这些都是细节，只要你拿捏得好，就会让楼盘操作的更加精采。4、理性的重要性产生了。5、事实字表达，但苦于寻找不到，不过它早就已经存在，只是要等你去找到它。6、阅读10的就让别人替你想。7、访谈故事如同写自己一般的同理心，就能真正打动人心。五、专案经理操盘的失误点一忌：前期准备不够，把握市场不准才能投产，否则必然找不到市场空白点，滞销情况在所难免。简而言之——能及时把握动、静态市场和客户需求，那就占有决胜千里的必要条件。二忌：照猫画虎的项目定位和推广主题白领有多大购买力，能否消耗掉每年２００万平方米的开发量？实际上客户统计资料表明，要去宣传吗？为客户省点广告费、降点房价，岂不乐哉？三忌：脱离目标客户的习性性的项目注定是死盘。四忌：大盘项目，市场应变力度不够几年前北京的某些大盘地产项目，确实一度爆出冷门，引起市场强烈反响，形成热销之势，大盘项目由畅销向死盘急速转变的根本原因之一，也是大盘项目的通病。五忌：销售组织、管理跟不上，忽视售前售后服务爱。六忌：小盘项目，营销推广靠硬广告—这是与客户沟通过程中所得出的结论。七忌：炫卖点的过度追求八忌：轻视管理，质量、进度不保映，就会产生恶性循环，项目就无法正常实施下去。九忌：操盘手专业面过窄房地产业融合自然科学、社会科学、经济学、政治、金融等各个方面的专业知识，如建筑、域，如建筑、机械、交通运输、市政公用、规划、金融等，因此需要从业人员的专业面广，12否则就会顾此失彼，忙中出错。十忌：开发商以势压人，欺行霸市，精神蒙骗由的。六、专案经理销售筹备工作配合下完成，通过工作进度表控制整体进程。筹备时间视代理项目情况而定。建筑设计部分：1．于案前产品分析或提供给购房客户查看数据。2．管线图：指套内管线配置图，主要提供给客户入户装修时使用，由发展商提供。3．提供企划部用于制作套内家具配置图，另一方面直接作为合同附件放入购房合同内。4．扩初方案：由发展商提供，销售部根据扩初方案直接获取代理项目基本数据。5．6．案中取得，并作为合同附件放入购房合同内。7．合同附件放入购房合同内。8．五证：由发展商提供，并作为销售数据放入销售员的销售夹中。9．发展商基本资料：由发展商提供，并作为销售数据放入销售员的销售夹中。企划设计部分：1．部与销售部共同对施工过程进行监督。2．案名与LOGO：通过分析发展商提供的产品数据，由企划部与销售部共同参与案前头脑13风暴会议，挖掘产品优缺点，提炼广告总精神，由此产生个案推广名和LOGO，并由企划部负责平面创意。3．确认后方可实施，名片一般为每人两盒，并备有两盒空白名片。4．5．售数据使用。6．7．NP稿：由企划部根据广告总精神和主推卖点，制作报纸系列稿，由企划部与销售部共同探讨，确定媒体投放频率与投放时间。8．现场广告牌：企划部负责设计制作，由企划部与销售部共同商定广告牌数量与内容。9．10．灯箱：主要内容为小区整体效果图或单体局部效果图，由企划部负责设计并制作。现场表现部分：1．2．现场的情况变化，及时做出反应。3．销售桌椅：视售楼处的大小决定销售桌椅的多少，一般一张桌子配四张椅子为佳。4．电器：包括空调、饮水机、音响、复印机、传真机、点钞机、计算机、打印机等。5．及时修理。6．室内绿化：通过绿化公司租赁。现场管理部分：1.人员培训：在代理项目确认后，确定项目组人员名单，并通过基础培训和专业培训两大块培训对人员进行淘汰，择优录用。2．销售讲习：分为七个部分1)市场篇14①区域概述（包括历史沿革，区域特性分析对区域有综合的定位和评判）②商业配置通过扫街取得资料③生活机能通过扫街取得资料④道路交通⑤市政动态2）产品篇①小区规划（附小区平面图）②小区基本数据物业管理、房型平面图、面积表（包括厨房、卫生、厅、主卧等各部分面积）3）建材设备篇结构、大堂、公共走道、分户门、窗、阳台、地坪、墙面、供水系统、供电系统、供气系统、弱电系统、闭路电视、消防系统、保安系统4）产品利多利空篇优势、劣势5）销售标准说辞（销售统一说辞）6）答客问（针对客户可能提出的疑难问题设问自答）7）竞争个案市调汇总表3．销售夹预售许可证复印件、发展商营业执照复印件、小区平面图、户型家具配置图、面积表、价目表、付款方式、银行贷款利率表、贷款所需资料明细表4．价目表、付款方式：经发展商签字确认后，方可生效。5．样本合同：由项目经理起草，经发展商签字确认后，方可生效。6．文件资料：7．业务表单来人表、来电表、预定单、退房单、考勤表、排休表、事假单。8．管理表单15表、销控表、月度考评表。七、专案经理管理守则1．当与开发商因折扣、付款、合同条款、现场操作手段无法取得一致意见时，怎么办？答：尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证重要销售建议达成一致。如确实无法取得最基本的共识，可采用两个途径解决：1）严格依照开发商要求执行，以不良事实性后果给开发商施压，使开发商自动妥协。2）取得公司高层帮助，在高层以上争取协调。2．当案场人员因销售遇到较大困难与抗性时，怎么办？答：首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决的方案，并由自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他销售人员信心。3．当案场人员取得良好销售业绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？答：1）正向引导，通过单独的沟通，对该人员的能力结构进行分析，让销售员明白仍有很多欠缺，需进一步提高。2）反向引导，加重任务数量和扩大任务范围，布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。4．当销售人员之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办？答：首先制止冲突，然后按即定的客户归属原则来制定客户归属，如客户归属原则存在一定的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处理过程应该是透明的，应该让整个专案组明白规则。5．当一个平时与你关系较好的销售人员犯错误时，怎么办？答：关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正的原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处理。6．当一个平时与你关系一般的销售人员取得很大成绩时，怎么办？答：同上一次问题，私交与工作不可混淆，应对该人员公开表扬和进行一定奖励。7．当一个销售人员连续一段时间销售能力未进步，业绩较差时，怎么办？答：首先分析能力未有进步的原因1）本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列为调整对象，经过限定时间观察后调整。2）领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度，限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需16调整。3）仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥，处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持，放宽一定的时限，期待一定的改观。8．当一个销售人员因个人客观因素情绪低落，精神不振时，怎么办？答：1）单独沟通，作思想工作，要求将主要精力引导到工作中去。2）必要的休假，使其精神放松。9．当销售人员自恃经验丰富，业绩突出，不尊重你的决定时，怎么办？答：必须制止这种情况，必须要树立自己的领导权威，明确在会议上要求该人员严格执行，同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争，让其感受到压力。10．当公司即定的对案场种种奖励条件，迟迟不能兑现时，怎么办？答：1）稳定案场人员情绪，使案场工作保持正常。2）向上力争，要求在限定时间内兑现。11．当销售人员过份依赖于你处理各案例时，怎么办？答：需要一定的勇气，宁可让某阶段内的成就量略为减少，也要让销售人员充分认识到这个问题的危害性，使销售人员主观能动地学习并尝试处理各种案例的手段。12．当你休息或不在时，发生种种特殊情况，怎么办？答：1）预防：休息前一天准备工作有条理地作好安排，减少发生意外的可能。2）放权：指定某人当天在授权范围内管理案场，处理各项情况。3）检查：电话检查，询问当日情况，并进行一定的指导。13．当你召开销售研讨会，要求大家发表意见，而人人保持沉默时，怎么办？答：会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人员自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当准备，以避免冷场。14．当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度，确定要实施时，怎么办？答：先实施，并且保持一定的弹性，在实施过程中整理意见和事实，迅速向上反应，阐述自己的观点，希望制度得以调整，努力避免在执行过程中，因制度的不合理性急剧地损害到下属人员的利益。15．当你急需公司各领导或其他部门配合完成某事时，对应方反应过慢，怎么办？答：横向合作建立在垂直管理的基础上，按正常途径逐级要求配合与帮助，但明确要求截止时间，在这一段时间中，对此事要进行跟踪催办。16．当你与企划部在项目定位，推广手段等技术性问题上无法统一时，怎么办？17答：技术问题上一下子很难分出优劣，好坏，但案场的情况毕竟是第一手资料，如果确信现场资讯正确的话，应坚持自己的观点，但注意表达方式应局限于技术性讨论范围之内，仍无法一致，则将双方的两种方案上报，由上级决定取舍。17．当公司目标即定，但现实完成的可能性较小时，怎么办？答：目标是愿望，同时又是命令，作为下级只有严格地执行，并且要动足脑筋，设法完成，在做的时候尚需将客观事实向上反应，适度对目标进行调整或调整对目标未完成后的奖罚形式，但对下仍需保密，避免销售人员认为目标是儿戏，可随时变化。18．当专案组成员大部分无法适应你的管理风格时，怎么办？答：1）反省自己的管理风格，优劣势在哪里，劣势能不能改变。2）会议上坦率地谈这个问题，希望大家能够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点，即业务工作是重心中的重点，希望大家能够互相很好地合作，自己也将努力改变自己的缺点。19．当项目准备期内，专案组成员抱怨市调过于辛苦时，怎么办？答：鼓励信心，现身说法，指出市调是一个销售人员成功的必经之路，市调的辛苦是一种基础的积累，对自己的意志、品质也是一个难得的考验，同时检查市调计划，如确实有任务过紧的情况，则作适当调整。20．当开盘，强销期过后，专案组成员普遍出现身心疲惫的情况的，怎么办？答：1）适度调整，使人员有一定的休整时间。2）信心鼓励，肯定成绩，肯定大家的努力，同时设定新的目标，使大家有新的追求。21．当专案组成员因个人正当理由，与即定排班发生冲突时，怎么办？答：根据实际情况，如存在可调整性则予以一定方便，但必须告诉他，下不为例。22．当你与客户服务中心委派的专案秘书发生业务领域内的冲突时，怎么办？答：作为专案的管理者，首先要避免这种冲突，一旦发生，解决的方法是一方面通报客服中心主任，将自己的要求明确表述，另一方面是必须让专案秘书明白，业务领域内的技术问题可通过协商解决，但专案管理的权威不容挑战。23．当项目操作后期，销售人员不思进取时，怎么办？答：不思进取无非是工作量减小，工作难度加大等因素，可通过加大任务来刺激，或通过提成率的变化来激励。24．当项目操作后期，现场工作纪律松懈时，怎么办？答：项目操作后期的这种情况可能无法避免，但销售末期抓管理是一个常规惯例，可采用18杀鸡儆猴的方式，提醒其余人员，振作精神。25．当专案组人员情绪不稳定，有大量人员准备辞职时，怎么办？进行挽留，在挽留成功的同时，向公司寻求后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，必经要求其将工作进行完整移交，保证正常工作的延续性。26．当专案组内部拉帮结派，出现小团体时，怎么办？答：坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体是因为共同的观点或利益而形成的，改变这部分人的观点或利益关系，另外，还可以通过人员的调动方式解决这个问题。27．当专案组内男、女发生微妙感情时，怎么办？答：此类事情比较敏感，在案场内部不宜过多宣扬，在没有明显证据之前，不能草率处理，保持紧密的关注，一旦产生影响正常工作的状况，需立即按公司有关规定妥善处理，最好采取低调，在处理后可暗示专案组其他人员引以为戒。28．当专案组销售人员突然陷入工作低潮期，信心不足时，怎么办？答：1）了解原因，突然的低潮势必和某些个人原因有联系，需要了解这些原因2）鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来增强他的信心，可列举成交量，成交额等数据，或以平均水平比较法，使其相信自己是有能力的。29．当专案小组长处理组内事物不公时，怎么办？答：如系确实的不公平，应对组长严肃处理，并拨乱反正，消除基层销售人员的积怨。30．当专案组内两名销售人员出现恶性竞争时，怎么办？答：视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群之马影响整个专案组的团结与相对稳定。31．当某销售人员因悟性不足，无法提高基本销售技能，业绩不佳，但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办？该会所有所突破。32．当专案组内人员不注重合作精神，经常独善其身时，怎么办？扬为主，以其培养他的团队合作精神。33．当你因性格因素无法与专案组内部分人员形成紧密关系时，怎么办？答：以公事公办的态度，处理事情的时候，对事不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。1934．当下级销售人员越权处理某事时，怎么办？答：首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因，而该业务员确实处理得当，则应该表扬，反之，越权处理应有相应的处罚。35．当下级销售人员越级反映情况时，怎么办？答：越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人的态度，与该业务员单独沟通，要求他以后有事直接沟通，避免越级反映的情况出现。36．当你的建议与想法未得到充分上级支持时，怎么办？答：服从上级的决定，在有限的范围内将事情做到最好，对事情的结果负责。37．当你的命令下达以后，未能得到严格贯彻执行时，怎么办？答：首先考虑该指令是否合理，如完全合理，则重申命令，调换执行人，并对原执行人作出相应处罚。38．当下级大部分销售人员因能力问题，未能完成你下达的任务时，怎么办？答：对未完成人员进行鼓励，对完成人员进行表扬，并在下次下达任务时，要量力而行，制定合理的目标。39．当召开专案例会时，有人常常迟到或不专心开会时，怎么办？答：单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原因导致，或是对主管不满造成，如属个人原因，则要求其立即改变，如属主管原因，则力求达成共识，并要求其改变。40．当专案成员流失后，新进人员尚无法马上挑起重担时，怎么办？答：身先士卒，以你的积极态度和鼓励带动新人，并要求老员工以热情的帮助来协助新人共同完成。41．当专案组内大部分是未有从业经验者时，怎么办？答：以系统的培训和经验的积累，逐步将他们培养出来。42．当专案组内，大部分是比你年长的老销售人员，怎么办？的工作。43．当开发商某人员暗示个人利益时，怎么办？答：假装糊涂或当面拒绝，不能以个人利益作出损害公司利益的事情。44．当你发现某销售人员很有潜力，并想重点培养时，怎么办？答：严格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何许诺，在日常工作中，不要与他很亲密，处事要公正，以免其他业务员产生误解。2045．当你巡场时，发现某销售人员在解说中，出现明显错误时，怎么办？答：事后将错误指出，并要求业务员打电话向客户说明。46．当你未了解清楚情况而错怪了某位销售人员时，怎么办？答：公开道歉，树立你知错就改的形象。47．当一个主力销售人员屡次违反工作纪律时，怎么办？答：单独沟通，指出案场不会因为失去一位优秀业务员而导致销售失利，要让他明白，优异的业绩并不能让任何人做到随心所欲，并对此作出相应的处罚。48．当你因工作失误，导致现场出现重大差错时，怎么办？答：承诺主要责任，并对其结果负责，做出相应的处罚决定，并努力补救因失误造成的损失。49．当销售员以辞职作为谈判的条件时，怎么办？答：同意辞职，案场不能允许任何人以辞职做为谈判的条件。50．当案场发生失窃时，怎么办？答：报案，试图将害群之马找出来，并要求加强管理，避免类似事件再次发生。51．当案场出现销控表出错，一屋两卖时，怎么办？答：主动向上级主管说明，并提出解决方案，然后尽力将事件妥善解决。52．当客户声明直接找发展商谈价时，怎么办？答：要求客户在现场下定后，再找发展商谈价格，以保证公司的利益。53．当销售员经常请事假时，怎么办？答：单独沟通，如有特殊事件，安排该业务员休假几天调整。54．当销售员无法完成指标，要求降低指标时，怎么办？答：不能同意，以避免其它业务员以此做为条件与你谈判，在下月的指标制定时，尽量将指标制定的比较合理。55．当案场内部出现流言蜚语时，怎么办？答：坚决制止，找出源头，严肃处理。56．当销售人员对待遇，提成不满时，怎么办？答：单独沟通，以公司的发展和个人的发展说服，如不能接受，将其劝退。八、案场销售流程流程一：接听电话211、基本动作2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。5）马上将所得资讯记录在客户来电表上。2、注意事项1）来电统一说辞答：价格是一房一价，根据具体位置、楼层不同，价格也不同，万/套起售。答：本楼盘在富巷路和长城路交界处答：我们这边有？平米--？平米的户型，不知您需要多大的户型？（有的可以做简单介绍）2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。1~24）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。6）应将客户来电信及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。流程二：迎接客户1、基本动作222）销售人员立即上前，热情接待。3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。2、注意事项1）销售人员应仪表端正，态度亲切。2）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。4）未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。流程三：介绍产品1、基本动作1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看样板等销售道具，自然而又2、注意事项1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。流程四：购买洽谈1、基本动作1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、注意事项1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。233）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。流程五：带看现场1、基本动作1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、注意事项1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2）嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品。流程六：暂未成交1、基本动作：1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3）对有意的客户再次约定看房时间。4）送客至大门外或电梯间。2、注意事项1）暂时成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2）及时分析暂时成交或未成交的真正原因，记录在案。3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。流程七：填写客户资料表1、基本动作1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2）填写的重点：A、客户的联络方式和个人资讯；B、客户对产品的要求条件；24C、成交或未成交的真正原因。3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A、很有希望B有希望C、一般D、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪访询。4）一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。2、注意事项1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。流程八：客户追踪1、基本动作1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。说服。3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2、注意事项1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加仲销活动，等等。4）二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。流程九：成交收定１、基本动作１）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。２）恭喜客户。３）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。４）详尽解释定单填写的各项条款和内容：Ａ、总价款栏内填写房屋销售的表价；Ｂ、定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；25Ｃ、若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；Ｄ、与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；Ｅ、折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；Ｆ、其他内容依定单的格式如实填写。５）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。６）填写完定单，将定单连同定金送交财务部点收，定单一联送现场经理备案。7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。9）再次恭喜客户。10）送客至大门外。2、注意事项1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2）正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联各自应该所被持有的对象。3）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。4）小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。5）小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。1倍予以赔偿。7）定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保定户最终签约成交。8）定金保留日期一般以七天限，具体情况可自掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。10）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。11）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。12）收取的定金须确实点收。流程十：定金补足1、基本动作1）定金栏内填写实收补足金额。262）将约定补足及尖补金额栏划掉。3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。4）若重新开定单，大定多定单依据小定金定单的内容来填写。5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。6）恭喜客户，送至大门外。2、注意事项1）在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。2）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3）将详尽情况向现场经理汇报备案。流程十一：换户1、基本动作1）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。2）应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。3）于空白处注明哪一户换至哪一户。4）其他内容同原定单。2、注意事项1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2）将原定单收回。流程十二：签定合约1、基本动作1）恭喜客户选择我们的房屋。2）验对身份证原件，审核其购房资格。3）出示商品户预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：A、转让当事人的姓名或名称、住所；B、房地产的坐落、面积、四周范围；C、土地所有权性质；D、土地使用权获得方式和使用期限；E、房地产规划使用性质；F、房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；G、房地产转让的价格、支付方式和期限；27H、房地产支付日期；I、违约责任；J、争议的解决方式。4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6）将定单收回，交现场经理备案。7）帮助客户协理登记备案和银行贷款事宜。8）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。9）恭喜客户，送客至大门外。2、注意事项1）示范合同文本应事先准备好。2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。4）签合同最好由购房户主自已填写具体条款,并一定要其本人签名盖章。5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7）签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。8）牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。9）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。的折让。11）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。流程十三：退户1、基本动作1）分析退户原因，明确是否可以退户。2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。3）结清相关款项。4）将作废合同收回，交公司留存备案。5）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。2、注意事项281）有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。2）若有争议无法解决，可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。第二章销售和企划的配合一、企划和销售的沟通的原则企划又称地产策划，它是根据房地产开发项目的具体目标,以客观的市场调研和市场定位为基础,以独特的概念设计为核心,综合运用各种手法,按一定程序对未来的房地产开发项目进行创造性的规划,并以具有可操作性的房地产项目文本作为结果的活动，这是一项极富盘的去化进度，冲击目标的利润点，并赢得市场口碑。1、是“建议”而非“指点”的市场状况提示及客观的市场建议。但面临规划、媒体等专业性工作，应有“术业有专攻”点”。2、是“协调”而不仅是“出点子”所以不可避免会遇到排斥；在楼盘开售阶段，销售需与企划各相关各部门进行协调和调动，29仅是“出点子”。3、是“统筹执行”而不是“纸上谈兵”论及策划人花费大量的“说服”精力。为保证方案的顺利执行，专案经理需抓住工作重点，4、要有“整合”思想部现象”。5、崇尚“创新”忌讳“流程”专案经理工作应崇尚“创新”，而忌讳“流程”。30二、如何有效进行销售和企划的沟通握其基本原则：1．准确性原则要求专案经理有较高的语言或文字表达能力，并熟悉下级、同级和上级所用的语言。这样，才能克服沟通过程中的各种障碍。2．完整性原则中心的核心作用。3．及时性原则31后信息，或从其他渠道了解信息，使企划和销售沟通渠道起不到正常的作用。三、销售和企划沟通的方法项目会议的作用会。会议的作用表现在：1、会议是整个营销企划活动的一个重要反映，是与会者在对于楼盘的销售策略、市场认知度、客户反映等所起作用的表现。会议中的信息交流能够让人们更有效的补充信息。2、会议可集思广益。与会者在意见交流之后，就会产生一种共同的见解、价值观念和行动指南，而且还可密切相互之间的关系。3、会议可使项目组成员了解共同目标，专案经理的工作与他人工作的关系，使之更好地选择自己的工作目标，明确专案经理自己怎样为楼盘更好的销售作出贡献。4、通过会议，可以对每一位与会者产生一种约束力，能发现人们所未注意的问题，而认真地考虑和研究。浓厚，讲求实效，切忌形式主义。四、如何组织销售会议32清楚会议的目的很重要的，因为基本上会议可分为两种，两种会议的进行方式相当不一样。1、解决问题的会议：的范围性。在举行解决问题的会议时，应该注意以下问题：有关，专案经理的责任之一就是让讨论不偏离目标。不论多么有创意，都应该放弃。2、产生观念的会议：产生观念的会议，应注意的原则，和解决问题的会议不一样。它应坚持如下原则：平等的领导方式。不应该允许任何独占会议的场面，应让团体的智慧发挥出来。参加会议的人特别是专案经理必须克制立刻批评和反驳的冲动，并且要花工夫使不成形的观念慢慢成形，让一个建议去加强另一个建议。33高度的参与。有时候不同的思考和不同的方法需要相当的时间才会出现。因此，经理不应让口齿伶俐的人和高层领导独占会议，以免其他人的意见被压抑。合作的精神。专案经理在说明会议的目的时，强调会议的结果是建立在每个人的贡献的基础之上的。这样能使大家的注意力集中到工作上。个别交谈。这种形式大部分是建立在相互信任的基础上，双方都有亲切感。这对双方识、见解等方面取得一致。五、销售和企划沟通的技巧真正有效的沟通，并非一日之功。以下技巧有助于你提高沟通能力，解决信息沟通中碰到的难题，使案场经理的每次沟通富有成效，确保双方的目标和要求都能得到实现。1、养成有效的聆听习惯记住，不要做一块海绵，什么都予以吸收。2、听取反馈，给予反馈一般来说，反馈是事实和情感因素的结合。交流中的实质信息和关系信息很容易带来方式，做到言者无罪，闻者足戒。3、有创意的正面交锋34所有其它方式都行不通时，唯有正面交锋。这也是摆平各方、理顺头绪的一个机会。智之举。4、果断决策如果你疲惫不堪、心中烦恼或忙得无法分身，要坦然地说出来。另找一个时间，使自己事实；反复过滤各种可行方案；选择最佳方式，哪怕这意味着你要多受点委曲；一旦决策，立即行动。5、不必耿耿于怀是。35第三章房地产市场调研势，为销售计划的制定和企业决策提供正确依据的信息管理活动。一、为什么要进行市场调研1．市场调研是楼盘制定营销计划和策略的基础的是外部条件。专案经理只有根据市场形势的不断发展变化制定的楼盘的营销组合，营销市场调研获取市场信息资料，分析这些信息资料，预测市场发展趋势。通过市场调研，专案经理可以了解市场总的供求情况、