投诉处理技能提升训练

投诉处理技能提升训练第一页，共六十三页，2022年，8月28日某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫。感觉自己已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解。有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气都没有有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了我们付出了很多，可是往往客户不理解，公司不认同。经常遇到的问题第二页，共六十三页，2022年，8月28日投诉处理技能提升XIAMEN-HILL第三页，共六十三页，2022年，8月28日你是哪种类型的客服人员员工个人表现服务流程（0，0）败家子型（0，9）传话筒型（9，0）小鸟依人型（9，9）英雄型客户服务第四页，共六十三页，2022年，8月28日以客户的标准为标准，超越客户的期望！什么是客户满意？第五页，共六十三页，2022年，8月28日课堂讨论请各小组组织研讨：

投诉处理人员应该具备的素质

时间：5分钟方式：小组汇总，派代表发言第六页，共六十三页，2022年，8月28日

HEAD 学者的头脑

HEART 艺术家的心

HAND 技术者的手FOOT 劳动者的脚优秀投诉处理人员应具备的条件第七页，共六十三页，2022年，8月28日真理瞬间第八页，共六十三页，2022年，8月28日在每年每月每周每一天里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“瞬间感觉”。真理瞬间的定义第九页，共六十三页，2022年，8月28日魔鬼在于细节专业在于差距，差距在于细节不是我们做了多少，而是客户感受到了多少勿以恶小而为之，勿以善小而不为服务的残酷公式：100-1=？重点整理第十页，共六十三页，2022年，8月28日谁是企业最重要的客户？25

人实际已经不满；最多可能已有500人被告知这个坏消息；最多又可能有1300人得到这个坏消息；1

人表达不满（如客户投诉）；11825第十一页，共六十三页，2022年，8月28日你们都说我是好顾客，因为我从不评说服务的好坏：我从不打断你们的聊天，只是静静等待；我从不违反你们的规矩，保证默默行事；我从不挑剔你们的产品，一贯谢主恩赐；我从不冒犯你们的权威，历来息事宁人；我从不嘟囔，从不跺脚，从不厉声，我相信以牙还牙是不妥的；就算看见别的顾客在抱怨、愤怒、力争，我也不想学他们的样，因为我是一个好顾客。不过，我也想告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。一个“好”客户的自白第十二页，共六十三页，2022年，8月28日抱怨是金第十三页，共六十三页，2022年，8月28日投诉处理应对技巧XIAMEN-HILL第十四页，共六十三页，2022年，8月28日移动公司是不是乱收费课堂活动：情景模拟第十五页，共六十三页，2022年，8月28日展示剧情时间：某个下午的业务高峰期地点：营业厅经过：一位客户刚冲进营业厅，就气势汹汹地说：“谁是你们这里的领导，我要告你们。”原来是客户近来一直感觉到自己的话费比平时略高。今天打出帐单。发现自己的话费帐单中有一项代收信息费35元。客户对此无法理解，认为是移动公司巧立名目，乱收费用。要求移动公司退费，并补偿损失。假如你是那位投诉处理人员，你会作如何处理……演员要求：客户-有类似经验的客服代表客服代表-有类似经历的客服代表第十六页，共六十三页，2022年，8月28日表演说明这是一场案例研讨会；这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可能会碰到；请演员真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受；演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员的演出，否则会影响教学效果；演员在表演之前请确定自己的目的，并只要演出如何处理当时的状况第十七页，共六十三页，2022年，8月28日客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在解决问题的第一步永远是处理客户的情感客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的“真理瞬间”大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们多少不要幻想把整个海洋煮沸不要总是为自己辩护让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分告诉客户你能做什么，而不是不能做什么重点整理第十八页，共六十三页，2022年，8月28日投诉处理五步骤迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳安抚情绪倾听提问分析期望逻辑表达一次close第十九页，共六十三页，2022年，8月28日迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳倾听提问分析期望逻辑表达一次close投诉处理五步骤安抚情绪第二十页，共六十三页，2022年，8月28日同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。什么是同理心第二十一页，共六十三页，2022年，8月28日假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、姐姐抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！……情景模拟讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？第二十二页，共六十三页，2022年，8月28日同理心对话参考「打针很痛喔！」「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」第二十三页，共六十三页，2022年，8月28日表达同理心1.预估2.提问3.回答第二十四页，共六十三页，2022年，8月28日1.共同\共通点2.要表达有良好的动机3.要建立合作与信任表达同理心第二十五页，共六十三页，2022年，8月28日

在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中：最重要的八个字是：我承认我犯过错误最重要的七个字是：你干了一件好事

最重要的六个字是：你的看法如何

最重要的五个字是：咱们一起干

最重要的四个字是：不妨试试

最重要的三个字是：谢谢您

最重要的两个字是：咱们

最重要的一个字是：您

雷鲍夫法则第二十六页，共六十三页，2022年，8月28日同理心运用您的心情我可以理解要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样过去有个别用户也象您一样的想法站在您这个角度，我是可以理解的你刚才说的，是不是说…..对吗？……第二十七页，共六十三页，2022年，8月28日投诉处理应对技巧XIAMEN-HILL第二十八页，共六十三页，2022年，8月28日迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳同理心倾听提问分析期望逻辑表达一次close投诉处理五步骤第二十九页，共六十三页，2022年，8月28日练习题:商店打烊时一商人刚关上店里的灯，一男子来到并索要钱款。店主打开收银机，收银机内的东西被掏空了，然后那个男子逃离。一警察很快接到报案。

第三十页，共六十三页，2022年，8月28日阅读下列有关上述故事的句子，圈出适当的答案以示句子“正确”、“错误”或“不知道”.1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现2、抢劫者是一男子3、来的那个男子没有索要钱款4、打开收银机的那个男子是店主5、店主掏空收银机中的东西后逃离6、尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱7、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察第三十一页，共六十三页，2022年，8月28日1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现？（商人不等于店主）2、抢劫者是一男子？（不确定，索要钱款不一定是抢劫）3、来的那个男子没有索要钱款F

4、打开收银机的那个男子是店主？（店主不一定是男的）5、店主掏空收银机中的东西后逃离？6、尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱T7、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察？（商人）答案第三十二页，共六十三页，2022年，8月28日沟通的障碍语言的多重含义、充满漏洞因为对象或时间的不同而不同给说话者贴标签倾听只是为了更好的反驳根据以往的经验去理解对方的话语倾听的同时给对方打分只听自己觉得重要的部分

………………

思考：如何作弥补？第三十三页，共六十三页，2022年，8月28日倾听的层次第一层次：假装在听第二层次：有选择听第三层次：同情心听第四层次：积极地听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听第三十四页，共六十三页，2022年，8月28日

确认问题－积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听第三十五页，共六十三页，2022年，8月28日

确认问题－积极倾听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听如果客户投诉那么客户的价值取向是响应慢速度工作人员态度不好获得尊重资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷可靠性、便利性繁琐的流程灵活性前后的不同待遇、与他人的不同待遇公平性第三十六页，共六十三页，2022年，8月28日老师的建议多说无益，言多必失；使用没有任何含义的回声词在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在获取大量的信息时，要作好简要的记录；倾听时要配合肢体语言；避免主观臆断，及时检验理解

把你的积极的感觉反馈给对方……说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。第三十七页，共六十三页，2022年，8月28日课堂活动：猜纸牌游戏随意抽一张牌用提问的形式让猜牌人说出每一次都必须提问；时间：5分钟；思考：从这个游戏中你体会到了什么？第三十八页，共六十三页，2022年，8月28日搜集足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”

3、及时对客户的问题表达自己的感受4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。5、问什么问题呢：运用开放式的问题，收集客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制投诉处理五步骤第三十九页，共六十三页，2022年，8月28日投诉处理应对技巧XIAMEN-HILL第四十页，共六十三页，2022年，8月28日迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳同理心倾听提问分析期望逻辑表达一次close投诉处理五步骤第四十一页，共六十三页，2022年，8月28日第三步：分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）预测发现期望准确地表达期望满足并超越期望投诉处理五步骤第四十二页，共六十三页，2022年，8月28日理性：希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦客户满意总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户通常有哪些期望值第四十三页，共六十三页，2022年，8月28日迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳同理心倾听提问分析期望逻辑表达一次close投诉处理五步骤第四十四页，共六十三页，2022年，8月28日第四步：逻辑表达1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪2、要对专业名词做一些解释2、围绕的客户的期望值提供信息3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案5、WHY优先于WHAT投诉处理五步骤第四十五页，共六十三页，2022年，8月28日课堂活动：拼图游戏一个人描述其余人拼出图形只允许口头交流；时间：10分钟；思考：从这个游戏中你体会到了什么？第四十六页，共六十三页，2022年，8月28日双向沟通画图游戏（3）第四十七页，共六十三页，2022年，8月28日表达的要领创造和谐的沟通环境表达的技巧表达小贴士第四十八页，共六十三页，2022年，8月28日表达的自如—肢体，内容，声音表达的清楚—从结论说起表达的生动—理性了解与感性认知表达的内容—具像假设表达的技巧第四十九页，共六十三页，2022年，8月28日相互协商－和谐沟通环境控制说话的语气与节奏合适的肢体语言说明自己的良好意图针对问题本身而非人物本身展示对方的行为与目的之间的偏差得体的插话正确应用沟通模式和谐沟通第五十页，共六十三页，2022年，8月28日相互协商－有效表达表达的三个层次乒乓对话3F法则引导对方的二择一法赞美的三明治法则介绍业务的FABE法则戴高帽子法第五十一页，共六十三页，2022年，8月28日相互协商－有效表达微笑表达赞美认同是永恒不变的话题先说结论，再说过程遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转移话题以对方的利益为先——客户已知的利益也表达出来用客户听得懂的语言表达说“我会……”表达服务意愿说“我理解……”体谅客户情感第五十二页，共六十三页，2022年，8月28日委婉表达法：用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必须……”正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”合一表达法：用“与此同时”代替“但是”少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字吗？”代替“请问您的名字”用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”条件拒绝法：用“如果……就”代替“不……除非”相互协商－有效表达第五十三页，共六十三页，2022年，8月28日要求难以满足的客户高额赔偿要求退费精神赔偿霸王条款公开道歉交通费，误工费媒体曝光…………第五十四页，共六十三页，2022年，8月28日索要高额赔偿《电信条例》就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况：1.电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的；2.电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的；3.电信消费者申告电信服务障碍，电信运营企业未按期修复或调通的。电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等。违约赔偿的构成条件：有违约的行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果因果关系。赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责第五十五页，共六十三页，2022年，8月28日精神赔偿精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权。主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权。受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦。人格尊严权：主要为姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权四项人身权利。因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持适用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院有关司法解释，只能适用于对侵害知识产权中人身权精神利益的保护，不应任意扩大适用范围；2、对侵权情节一般的，首先应当适用停止侵害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形式，而不适用赔偿；3、侵害知识产权中的人身权益情节虽然一般，但造成财产损失的，可以对造成的实际损失进行赔偿，同时适用停止侵害、消除影响和公开赔礼道歉的民事责任形式。4、对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的权益受到保护的，应当适用精神损害赔偿。经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予五万元以上的精神赔偿

第五十六页，共六十三页，2022年，8月28日要求退费民事责任以补偿性为首要目的，故合同法的损害赔偿金也是以补偿性为主，而以惩罚性为例外。《合同法》第113条第1款规定的即是补偿性损害赔偿金，第2款规定的惩罚性损害赔偿金也即《消费者权益保护法》第49条的规定，是我国法上唯一的惩罚性损害赔偿金。关于损害赔偿金的范围，损害赔偿金包括积极损失与可得利益损失，其中可得利益损失金额又受到两个限制：一是可预见规则限制；二是防止扩大规则限制（第119条）。第一百一十三条当事人一方不履行合同义务或者得履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。第十二条经营者提供商品或者服务，有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍从事有线电视、邮政、电信业、医疗卫生服务业的经营者，应当按照物价部门核定的标准收费，详列计价单位的明细项目并以清单的形式告知消费者。违反规定所收的费用，应当加倍退还消费者。因经营不善造成消费者损失的，应当赔偿消费者的实际损失。第五十七页，共六十三页，2022年，8月28日霸王条款霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上相对应的是“格式合同”。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但从法律上看，他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由为保护弱势群体一方：法律做了如下规定：一是明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款；二是禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利；三是在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释(一）限制用户使用其他电信运营企业依法开办的电信业务，或限制用户依法享有的其他选择权；（二）规定电信运营企业违约时，免除或限制其因此应当承担的违约责任；（三）规定当发生紧急情况对用户不利时，电信运营企业可以不对用户负通知义务；（四）规定只有电信运营企业单方享有对电信服务协议的解释权；（五）规定用户因电信运营企业提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利；（六）其它违反《合同法》等法律法规相关规定的条款。具体的服务承诺视为补充条款，将电信运营企业在合同之外通过书面形式或在大众媒体公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户设定的义务，未经用户同意的或服务质量低于国家标准的除外

第五十八页，共六十三页，2022年，8月28日公开道歉和误工费、交通费民法通则中规定的民事责任形式分为财产的民事责任和非财产的民事责任。其中财产的民事责任主要有赔产损失，恢复原状等。而非财产的民事责任则主要有：消除影响，公开赔礼道歉，精神赔偿等公开道歉适用于非财产的民事责任。如对人身权和知识产权的侵害而一般不适用于财产的民事责任误工费和交通费的弥补也主要适用于对人身权中的生命权和健康权的侵害。经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾或死亡的，按照下列规定标准支付赔偿费用：（一）医疗费，（二）治疗期间的护理费，（三）治疗期间的交通费，（四）因误工减少的收入…………第五十九页，共六十三页，2022年，8月28日媒体曝光截止到目前为止，在新闻媒体曝光方面的法律依据比较匮乏。只有在民法、刑法、未成年人法中有相应的规定。在民法中，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵害。须承担相应的责任。新闻媒体影响舆论，最基本的手段是反映事实，最终的目的是引导舆论。英国的法律知识培训和德国的新闻谨慎义务未来的法律着眼点：新闻法规或民法典专门的章节第六十页，共六十三页，2022年，8月28日第五步：总结归纳重复做法，以确保客户没有误解